In het kort:

• Na een kritisch artikel van De Telegraaf over online 'reislokkertjes' benadrukt de reissector dat realtime prijswijzigingen inherent zijn aan de moderne markt.
• De ACM en de voorzieningenrechter stelden eerder vast dat realtime prijs- en beschikbaarheidsveranderingen horen bij virtual touroperating en consumenten niet automatisch benadelen.
• Er wordt gewerkt aan een vernieuwing van de verouderde Reclamecode Reisaanbiedingen uit 2014, zodat de beoordelingskaders beter aansluiten op de huidige technologische realiteit van de reisbranche.

Miljoenen consumenten profiteren dagelijks van realtime reisprijzen, een groter aanbod en scherpe deals die dankzij moderne technologie direct worden doorberekend. Toch ligt juist die technologie opnieuw onder vuur na een kritische inventarisatie van De Telegraaf.

Volgens de krant maken grote reisaanbieders zich schuldig aan online ‘reislokkertjes’: advertenties met prijzen die tijdens het boekingsproces veranderen of uiteindelijk niet meer beschikbaar blijken. De Consumentenbond spreekt van misleiding en stelt dat reisaanbieders de regels overtreden. Vanuit de reisbranche klinkt echter stevige kritiek op die conclusie. Volgens betrokken partijen wordt in het debat te weinig aandacht besteed aan de voordelen die dynamic pricing en realtime beschikbaarheid consumenten juist opleveren. Travelpro sprak hierover met Frank Radstake (directeur ANVR) en Hubert van Velden, verantwoordelijk voor Dynamic Touroperating bij Prijsvrij Vakanties & D-reizen.

Een jaarlijks terugkerende discussie

Voor Prijsvrij Vakanties en D-reizen voelt de discussie inmiddels als een jaarlijks terugkerend fenomeen. Volgens Hubert van Velden wordt de publieke discussie al jaren gevoerd vanuit dezelfde aanname: dat een prijswijziging tussen het moment van kijken en boeken automatisch betekent dat consumenten worden misleid. 'Vrijwel ieder voorjaar verschijnt er opnieuw een artikel waarin prijswijzigingen tijdens het boekingsproces worden gepresenteerd als bewijs van misleiding. Wat daarbij vaak ontbreekt, is de bredere context. De discussie wordt gevoerd alsof iedere prijswijziging automatisch een probleem is, terwijl juist die vraag de afgelopen jaren uitgebreid is onderzocht door toezichthouders, rechters en marktpartijen.'

ACM en rechtbank kwamen tot een andere conclusie

Volgens Van Velden wordt in veel berichtgeving voorbijgegaan aan de uitkomsten van jarenlang onderzoek naar precies deze materie. De Autoriteit Consument & Markt deed uitgebreid onderzoek naar de werkwijze van diverse reisbedrijven en kwam aanvankelijk tot handhavingsmaatregelen. Nadat de voorzieningenrechter van de rechtbank Rotterdam die maatregelen had geschorst, werden de besluiten echter heroverwogen en uiteindelijk ingetrokken. Daarbij stelde de ACM expliciet vast dat geen overtreding kon worden vastgesteld. Ook de voorzieningenrechter plaatste nadrukkelijk vraagtekens bij de veronderstelling dat consumenten door deze vorm van dynamic pricing automatisch worden benadeeld. 'De rechtbank onderkende dat realtime prijs- en beschikbaarheidswijzigingen inherent zijn aan de technologische ontwikkeling van de reisbranche en aan het model van virtual touroperating. Dat is een fundamenteel andere benadering dan de suggestie dat iedere prijswijziging automatisch misleiding zou zijn.' Volgens Van Velden vormen juist deze uitkomsten de kern van het dossier. Het debat wordt echter vaak gevoerd alsof iedere prijswijziging op zichzelf al problematisch is.

Technologie ontbreekt vaak in het debat

Dat beeld doet volgens hem geen recht aan de werkelijkheid van de moderne digitale reismarkt. Juist dankzij realtime technologie hebben consumenten vandaag toegang tot een vrijwel onbeperkt aanbod van vluchten, hotels en reispakketten tegen actuele marktprijzen. Prijsvrij Vakanties en D-reizen werken niet met een vaste voorraad reizen die maanden van tevoren wordt ingekocht en vervolgens tegen statische prijzen wordt verkocht. Iedere reis wordt samengesteld op basis van realtime informatie van honderden luchtvaartmaatschappijen, hotels en andere leveranciers. Beschikbaarheid verandert continu, tarieven veranderen continu en systemen verwerken die wijzigingen voortdurend.

Volgens Van Velden ontbreekt juist die technische context vaak volledig in de discussie. Begrippen als realtime pricing en virtual touroperating spelen een centrale rol in het ontstaan van prijsverschillen, maar krijgen in de publieke discussie nauwelijks aandacht. 'Veel berichtgeving laat zien dát prijzen veranderen, maar onderzoekt nauwelijks waarom ze veranderen. Een prijswijziging is geen oorzaak, maar een gevolg. Het gevolg van een systeem waarin beschikbaarheid en prijzen van honderden luchtvaartmaatschappijen, hotels en andere leveranciers continu veranderen.' Dat verklaart ook waarom er soms binnen enkele seconden een prijsverschil kan ontstaan tussen de eerste zoekresultaten en de uiteindelijke boekingsstap. 'Op het moment dat een consument verder klikt, wordt opnieuw gecontroleerd welke prijzen en beschikbaarheid op dat moment daadwerkelijk beschikbaar zijn. Hetzelfde mechanisme werkt overigens ook de andere kant op: wanneer prijzen dalen, profiteert de consument daar direct van.'

Prijsdalingen blijven buiten beeld

Opvallend vindt Van Velden dat onderzoeken zich vrijwel uitsluitend richten op prijsstijgingen. Uit de eigen onderzoeken van de Consumentenbond blijkt namelijk dat prijzen niet alleen stijgen, maar ook dalen. Sterker nog: consumenten profiteren volgens diezelfde onderzoeken bij Prijsvrij Vakanties en D-reizen juist het vaakst van prijsdalingen. Volgens Van Velden zit daar een fundamenteel probleem in de manier waarop dit soort onderzoeken worden geïnterpreteerd. 'Prijsstijgingen en prijsdalingen worden in veel onderzoeken op exact dezelfde manier geregistreerd. Beide gelden als een prijsafwijking. Daarmee verdwijnt het voor consumenten belangrijkste onderscheid uit beeld.'

Dat leidt volgens hem tot een opmerkelijke paradox. 'Een reisorganisatie die prijsdalingen niet doorgeeft aan klanten scoort automatisch beter op de vraag of de prijs gelijk blijft. Een reisorganisatie die prijsdalingen wel direct doorgeeft, ziet juist vaker een prijsafwijking ontstaan.' Met andere woorden: hoe minder prijsvoordeel een aanbieder doorgeeft aan consumenten, hoe beter die aanbieder in dit soort onderzoeken kan scoren. Prijsvrij Vakanties en D-reizen hebben daarin bewust een andere keuze gemaakt. 'Wanneer prijzen dalen, vinden wij dat dat voordeel bij de consument hoort terecht te komen. Daarom geven wij prijsverlagingen direct door, ook als dat betekent dat een eerder getoonde prijs verandert. De relevante vraag is niet óf prijzen veranderen, maar wat die verandering voor consumenten betekent.'

ANVR: verkeerde bril

Ook ANVR-directeur Frank Radstake vindt dat het debat regelmatig vanuit de verkeerde bril wordt gevoerd. Volgens hem zijn termen als ‘misleiding’ en ‘lokkertjes’ zware juridische kwalificaties die geen recht doen aan de complexiteit van moderne prijsmodellen. 'Prijzen van vliegtickets en hotelkamers veranderen tegenwoordig soms per uur of zelfs per minuut. Hetzelfde geldt voor samengestelde pakketreizen. Dat is geen fout in het systeem, maar de realiteit van een markt die realtime functioneert.' Volgens Radstake wordt onvoldoende rekening gehouden met de technische realiteit van een markt waarin prijzen en beschikbaarheid realtime worden samengesteld.

Consumenten hebben hun oordeel al gegeven

Volgens Van Velden wordt uiteindelijk niet door onderzoeken bepaald welke formule werkt, maar door consumenten zelf. 'De rechtbank stelde terecht de vraag of consumenten door deze manier van werken daadwerkelijk worden benadeeld. Als je kijkt naar het gedrag van consumenten, lijkt het antwoord daarop vrij duidelijk.' Hij wijst daarbij op de groei van de organisatie. In nog geen vijf jaar tijd groeiden Prijsvrij Vakanties en D-reizen uit tot de grootste Nederlandse online reisorganisatie. Ook dit jaar groeit de organisatie opnieuw fors, terwijl de markt juist onder druk staat. Volgens Van Velden zegt dat misschien wel meer dan alle discussies en onderzoeken bij elkaar. 'Consumenten kiezen massaal voor realtime samengestelde pakketreizen omdat zij daarmee toegang krijgen tot een veel groter aanbod en vaak scherpere prijzen. De technologie waar vandaag kritiek op wordt geleverd, is dezelfde technologie die ervoor heeft gezorgd dat consumenten toegang hebben gekregen tot een vrijwel onbeperkt aanbod van vluchten, accommodaties en combinaties.'

Modernisering Reclamecode Reisaanbiedingen

De discussie heeft ook een bredere achtergrond. De huidige Reclamecode Reisaanbiedingen stamt uit 2014, een tijd waarin dynamic pricing, realtime beschikbaarheid en virtual tour operating nog nauwelijks bestonden. Om beter aan te sluiten op de huidige markt werkt de sector al geruime tijd aan een modernisering van deze code. Volgens Radstake bestaat daar inmiddels brede overeenstemming over binnen de sector. De discussie gaat vooral nog over de manier waarop beschikbaarheid moet worden aangetoond in een markt die fundamenteel anders werkt dan tien jaar geleden. 'De sector is het in grote lijnen eens over de noodzaak van modernisering. Het knelpunt zit vooral in het feit dat sommige beoordelingskaders nog uitgaan van een markt met vooraf ingekochte voorraden en statische prijzen, terwijl moderne reisplatformen werken met realtime beschikbaarheid en prijsinformatie uit honderden externe systemen.'

Wat hebben consumenten eraan?

Voor Van Velden is de kern uiteindelijk eenvoudig. 'De discussie gaat vaak over het feit dát prijzen veranderen. Wij vinden dat de discussie moet gaan over wat consumenten eraan hebben. Dankzij realtime pricing profiteren reizigers van een groter aanbod, scherpere prijzen en directe prijsverlagingen. Daarom geven wij die prijsdalingen door. Dat deden we gisteren, dat doen we vandaag en dat zullen we morgen ook blijven doen.'

TUI en Corendon laten aan Travelpro weten zich achter de reactie van ANVR-directeur Frank Radstake te scharen.

FAQ

Wat is dynamic pricing en hoe beïnvloedt dit de reisbranche?
Dynamic pricing is het realtime aanpassen van prijzen op basis van actuele vraag, aanbod en externe leveranciersdata. Voor de reisbranche betekent dit dat reispakketten niet langer statisch geprijsd zijn, maar continu meebewegen met de markt, wat zowel prijsstijgingen als directe prijsdalingen oplevert.

Waarom veranderen prijzen soms tijdens het boekingsproces?
Reisorganisaties maken gebruik van virtual touroperating. Zodra een consument of reisagent doorklikt in het boekingsproces, schiet het systeem een realtime controleverzoek naar honderden luchtvaartmaatschappijen en hotels. Als de beschikbaarheid of het tarief in die seconden wijzigt, verandert de uiteindelijke reissom.

Wat is het standpunt van de ACM en de rechter over deze prijswijzigingen?
De voorzieningenrechter en de ACM hebben geoordeeld dat realtime prijs- en beschikbaarheidswijzigingen inherent zijn aan de technologische ontwikkeling van de reisbranche. De ACM heeft eerdere handhavingsmaatregelen heroverwogen en ingetrokken omdat er geen overtreding of automatische benadeling kon worden vastgesteld.

Waarom wordt de Reclamecode Reisaanbiedingen vernieuwd?
De huidige code stamt uit 2014 en is gebaseerd op statische prijzen en vooraf ingekochte voorraden. Er wordt gewerkt aan een modernisering, zodat het beoordelingskader aansluit bij de huidige technologische realiteit van realtime pricing en virtual touroperating.

In het kort

• Onwetendheid en bewuste onwil: Veel gelegenheidsreisaanbieders buiten de reisbranche kennen de zware wettelijke verplichtingen en aansprakelijkheid van de pakketreiswetgeving niet of negeren deze bewust.
• Melden is noodzakelijk voor handhaving: De ACM heeft concrete meldingen van de reisbranche nodig om effectief te kunnen handhaven en op te treden tegen oneerlijke concurrentie.
• Veiligheidsrisico's voor de consument: Gelegenheidsorganisatoren missen vaak cruciale kennis over reizigersveiligheid en wettelijke aansprakelijkheid, wat bij onverwachte incidenten of faillissementen tot grote risico's voor de consument leidt.

Influencers, fotografen, coaches en expats die (groeps)reizen aanbieden en niet aan de wettelijke verplichtingen voldoen, zijn een doorn in het oog van reisprofessionals. Travelpro sprak met Anja Bos (True Places Travel), Marleen Nijdam (secretaris VvKR), Frank Radstake (directeur ANVR) en de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Wat vindt de sector van deze gelegenheidsreisaanbieders en wat wordt eraan gedaan?

Anja Bos (True Places Travel) schreef er deze week op LinkedIn over. ‘Ik woon in (vul land in), ik ken de leukste plekjes, dus ik begin een reisbureau! Regelmatig krijg ik enthousiaste berichtjes van reislustige Nederlanders in het buitenland of reizigers die na een fantastische trip denken: ‘Dit moet ik voor anderen gaan organiseren.’ Het idee is prachtig: je passie delen en geld verdienen met reizen. Maar er is een spelbreker die bijna elke starter over het hoofd ziet: de Europese Richtlijn Pakketreizen’. In gesprek met Travelpro laat Bos weten dat zij en collega’s uit de sector regelmatig voorbeelden voorbij zien komen van aanbieders door wie de wetgeving (onbewust) wordt genegeerd.

Spelbreker

Bos wijst op de zware wettelijke Europese eisen waar reisaanbieders aan moeten voldoen en krijgt veel bijval. Zo zijn er reisprofessionals die het een taak voor ‘de instanties’ vinden om aanbieders die niet aan de eisen voldoen, aan te pakken. Bos sluit haar betoog af met een duidelijke boodschap over de professionaliteit van de sector. Ook stelt ze een kritische vraag aan de markt. 'Reizen organiseren is een prachtig vak, maar de Europese wetgeving beschermt de consument (terecht). Het is geen hobby die je er 'even' bij doet vanaf je zolderkamer of een tropisch strand. Vraag aan de starters: Had jij je al verdiept in de wet op de pakketreizen, of dacht je dat het makkelijker was?'

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Glashelder

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) laat desgevraagd weten dat het over de exacte inrichting van het toezicht geen uitspraken doet. ‘In zijn algemeenheid geldt dat ondernemers die een pakketreis aanbieden, moeten voldoen aan de wettelijke verplichtingen die daarvoor gelden. Een reisaanbieder van een pakketreis is verplicht om garantie te bieden dat reizigers hun geld terugkrijgen of hun vakanties kunnen voortzetten en zo nodig teruggebracht worden als ze al op reis zijn, als de reis niet meer uitgevoerd kan worden, omdat er niet betaald is door de reisorganisatie aan uitvoerende partijen. Meer informatie hierover is te vinden op deze webpagina over de regels’, laat een woordvoerder weten aan Travelpro.

Geen meldingen

De toezichthouder ziet de frustratie over oneerlijke concurrentie niet terug in de officiële statistieken. ‘We kennen de geluiden uit de branche, maar we krijgen hier nauwelijks meldingen over binnen. Als bedrijven of consumenten denken dat de regels worden overtreden, kunnen zij daarvan melding maken bij de ACM. Meldingen vormen een belangrijke basis voor ons toezicht. De ACM moet daarbij kiezen welke zaken zij oppakt. Daarbij kijken we onder andere naar de ernst van de schade, de impact en het maatschappelijk belang. De ACM heeft meerdere toezichtsinstrumenten tot haar beschikking. Afhankelijk van de omstandigheden van het geval kan dit bijvoorbeeld leiden tot een waarschuwing, een bindende aanwijzing, een last onder dwangsom of een bestuurlijke boete. Welke maatregel passend is, wordt per situatie beoordeeld op basis van de aard, ernst en duur van de overtreding.’ De ACM adviseert consumenten om vooral zelf de 'checks' uit te voeren voordat er wordt geboekt. ‘Wij raden consumenten altijd aan om de informatie van de reisaanbieder te controleren op de website van het garantiefonds of de reisorganisatie daadwerkelijk is aangesloten. Dit helpt om nare verrassingen achteraf te voorkomen, als een vakantie onverwachts in het water valt.’  

Diepgeworteld

Dat het probleem dat Bos aankaart diepgeworteld is, blijkt ook uit de reactie van Marleen Nijdam, secretaris van de Vereniging van Kleinschalige Reisorganisaties (VvKR). Volgens haar is er absoluut geen sprake van een nieuw fenomeen. 'Je ziet dit al jaren in de coachingshoek, yoga-reizen, retreats, fotografen. Of in andere niches (sportreizen, motorreizen). Denk aan ondernemers die vanuit hun business één of twee reizen per jaar organiseren. Scholen en sportverenigingen. Reizen organiseren zijn voor hen een nevenactiviteit. Men weet ‘het vaak niet’. Dit zijn mensen die niet uit de reisbranche komen en in principe ook niets van de reisbranche weten. Zij beginnen volkomen blanco met het organiseren. Ze zijn niet op de hoogte van de verplichting om maatregelen te treffen tegen hun eigen insolventie (het financieel onvermogen of faillissement van de reisorganisatie, red.). Wij weten dat het niet uitmaakt of je fulltime touroperator/pakketreisaanbieder bent of het als nevenactviteit doet. Al zijn het 2 of 3 reizen per jaar: je krijgt evengoed te maken met de Europese Richtlijn Pakketreizen.

Struisvogeltactiek en niet willen geloven

'Het aansluiten bij een garantieregeling is natuurlijk het minimale wat men moet regelen. Wat mij nog meer zorgen baart, is dat men niet op de hoogte is van alle verantwoordelijkheden die volgens de wet- en regelgeving komen kijken bij het organiseren van reizen', aldus Nijdam. 'De aansprakelijkheid, maar ook verantwoordelijkheid voor de veiligheid bij bijvoorbeeld calamiteiten. Daar ontbreekt vaak veel kennis. En dat is onveilig voor de reizigers. Vanuit VvKR besteden we hier veel aandacht aan. Niet alleen bij onze leden, maar ook bij eventuele starters. We ontvangen dagelijks telefoons en e-mails en leggen dit dan geduldig uit. Maar ons handboek voor startende reisorganisaties is ook met dit doel geschreven. En ook onze masterclass voor startende reisorganisaties wordt al jaren met dit doel georganiseerd. We proberen de juiste kanalen te vinden. In de yoga- en retreathoek zijn we al een paar jaar bezig met bewustwording. Er zijn geen algemene aanspreekpunten, dus dit moet van binnenuit. VvKR-leden die in hun niche hierover vertellen. Er is een Facebook-groep voor retarite-aanbieders via die groep hebben we wel webinars georganiseerd. Gewoon over de basis. Wat bleek is dat men het vaak niet wil weten. De bekende struisvogeltactiek. En er is een groep, met name in de spirituele hoek, die er niet in wil geloven.'

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Signaleringslijst

De ANVR ontwikkelde rond 2010 de signaleringslijst financiële zekerheid. Radstake: ‘Dat was omdat wij zagen dat er kleine reisondernemingen waren die zich op de markt begaven zonder dat die met een garantieregeling opereerden. Toen al was het natuurlijk ook al verplicht om, als je een pakketreis aanbiedt, aangesloten te zijn bij een garantiefonds. Een aansprakelijkheidsverzekering is natuurlijk sowieso belangrijk om te hebben. De ANVR heeft de lijst (waar in 2014 zo’n 100 ‘bedrijven’ op stonden, red.) op een gegeven moment officieel overgedragen aan de ACM. Het belangrijkste doel van de lijst was dat het toezicht op de markt goed en centraal geregeld zou worden en dat hebben we overgedragen aan de ACM.’

Nieuwe illegale aanbieders

Nu social media in 2026 ongekend populair zijn, zijn er nieuwe partijen die zich op de reismarkt begeven die zich niet houden aan de wet- en regelgeving. ‘Er zijn natuurlijk nog veel meer partijen die zich op een of andere manier gaan richten op het aanbieden van reizen. Het gebeurt bijvoorbeeld dat zorginstellingen, yogadocenten of bridge-instructeurs een reis organiseren voor hun doelgroep zonder aan de wetgeving te voldoen.’

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Piepsysteem

‘Wij als ANVR acteren op illegale aanbieders volgens het piepsysteem, want het is voor ons bijna niet bij te houden. Dus als een van onze leden over een illegale aanbieder ‘piept’, dan gaan wij acteren’, aldus Radstake. ‘Als iemand piept via het piepsysteem, dan gaan wij acteren. We doen dan een aantal dingen. We schrijven allereerst het bedrijf zelf aan en zeggen tegen zo'n bedrijf dat het, als het interesse heeft, lid kan worden van de ANVR. Soms verwijzen we potentiële ondernemers ook door naar de VVKR, als we het idee hebben dat hun businessmodel daar beter past dan bij ons; ik heb immers liever dat ze zich érgens aansluiten dan dat ze helemaal buiten de regels opereren. Daarnaast melden we ze ook bij ConsuWijzer, wat het officiële meldpunt is van de ACM. En als het echt nodig is, melden we ze ook rechtstreeks bij de ACM zelf, want de toezichthouder moet daar dan uiteindelijk op gaan handhaven. Dus als je merkt dat er iemand actief reizen aanbiedt zonder zich te houden aan wet- en regelgeving, dan is het echt gewoon van belang dat de mensen die dat zien, dat die piepen en zich melden bij hun brancheorganisatie.’

Frustrerend

Radstake geeft aan dat hij ervan op de hoogte is dat de ACM risicogericht toezicht houdt en daarmee ‘kleinere zaken’ aan zich voorbij laat gaan. ‘Dat is ongelooflijk frustrerend voor de bedrijven die zich wél aan de wet- en regelgeving houden, omdat we weten dat dat gewoon geld kost. Het maakt de competitie unfair.  Als brancheorganisaties staan we open voor mensen die reizen willen organiseren. Dat is in het belang van de consument. Die hele wet- en regelgeving die er is, is er immers om de consument te beschermen. Die gaat nu onbeschermd op vakantie als ze boeken bij dit soort gelegenheidsreisaanbieders.’

FAQ

Wat is het risico van gelegenheidsreisaanbieders?
Veel coaches, influencers en fotografen bieden groepsreizen aan zonder te voldoen aan de Europese Richtlijn Pakketreizen. Hierdoor ontbreekt vaak een verplichte garantieregeling, wat financiële en veiligheidsrisico's voor de consument meebrengt.

Wat doet de ANVR tegen deze illegale reisaanbieders?
De ANVR hanteert een 'piepsysteem'. Wanneer leden een illegale aanbieder melden, wordt het bedrijf aangeschreven. Indien nodig volgt een officiële melding bij ConsuWijzer of rechtstreeks bij de toezichthouder ACM.

Waarom grijpt de ACM niet vaker in bij illegale reizen?
De ACM houdt risicogericht toezicht en krijgt momenteel nauwelijks officiële meldingen binnen over deze praktijken. Meldingen van reisprofessionals zijn cruciaal, omdat zij de basis vormen voor gerichte controles en boetes.

Wie aan Blaricum denkt, denkt al snel aan de 'glitter en glamour' van de tv-camera’s, riante villa’s en bodemloze budgetten. Maar wie verder kijkt dan de gevels, ontdekt een wereld waarin niet de prijs, maar de mens en zijn kostbare tijd centraal staan. Desiree Kok (reisspecialist bij YourTravel en aangesloten bij Luxury Travel Consultants) vertelt erover. 

Mensen buiten Blaricum/Laren denken vaak meteen aan villa’s, BN’ers en klanten met diepe zakken. Herken je dat beeld?

‘Ja, dat herken ik wel. En eerlijk is eerlijk: het klopt ook deels. Maar ik vind het tegelijkertijd echt te kort door de bocht. Achter elke aanvraag zit gewoon een gezin of koppel met wensen, verwachtingen en soms ook gewoon twijfels. Het gaat uiteindelijk veel minder om diepe zakken en veel meer om wat iemand uit een reis wil halen.’

Wat vind jij zelf het leukste aan werken in deze markt?

‘De afwisseling en het variërende niveau. Mijn klanten hebben vaak al veel gereisd en weten wat ze wel en niet willen. Dat maakt mijn werk juist leuker, omdat ik echt moet meedenken en verrassen. Geen standaardreizen, maar echt maatwerk. Dat vind ik het allerleukste: iets neerzetten waarvan een klant zegt: ‘Dit had ik zelf nooit zo bedacht’.’

Is het daadwerkelijk makkelijker om reizen te verkopen in een plaats als Blaricum dan bijvoorbeeld elders in Nederland?

‘Nee, het is absoluut niet makkelijker hier in Blaricum/Laren, maar juist wel uitdagender. Voor iedere vakantie geldt dat de verwachtingen hoog liggen en alles moet kloppen. Van het eerste voorstel tot hoe het ter plaatse geregeld is. Klanten verwachten snelheid, kwaliteit en dat je echt begrijpt wat ze zoeken. Dat vraagt veel, maar dat maakt mijn werk ook juist mooi.’

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Merk je dat mensen automatisch denken dat iedereen bij jou alleen maar ultra-luxe reizen boekt?

‘Ja, dat idee leeft zeker. Maar zo zwart-wit is het echt niet. Natuurlijk boek ik luxe reizen, maar ook de gewone pakketreizen met een kleiner budget. Het gaat vooral om wat bij iemand past. Voor de één is dat een high-end safari of villa, voor de ander een mooie rondreis met fijne hotels en een goed tempo. Luxe zit voor mij veel meer in het totaalplaatje dan alleen in de prijs.’

Zijn klanten in ’t Gooi kritischer, veeleisender of juist loyaler dan elders?

‘Ze zijn kritisch, zeker. Maar dat vind ik alleen maar fijn. Klanten weten wat ze willen en dat houdt mij scherp. Tegelijk zijn ze juist ook heel loyaal als het goed zit. Als het vertrouwen er is, komen ze terug en gunnen ze je ook echt hun volgende reizen.’

Wat zoeken jouw klanten vooral: luxe, gemak, exclusiviteit of juist volledige ontzorging?

‘Zonder twijfel ontzorging. Natuurlijk spelen luxe en exclusiviteit vaak een rol, maar uiteindelijk willen mijn klanten dat alles geregeld is en klopt. Dat ze nergens over hoeven na te denken en gewoon kunnen genieten. Tijd is voor hen vaak het meest kostbare.’

'Achter elke aanvraag zit een gezin met
wensen en twijfels, niet alleen diepe zakken'

Is de prijs minder belangrijk, of wordt daar juist scherper op gelet dan mensen denken?

‘Prijs is altijd belangrijk. Alleen zit de focus minder op het goedkoopste en veel meer op: ‘Is dit het waard?’. Mijn klanten willen gewoon waar voor hun geld. Als het klopt, is er veel mogelijk, maar het moet wel logisch en goed uitgelegd zijn.’

Hoe belangrijk is vertrouwen in jouw werk, zeker als klanten grotere bedragen uitgeven?

‘Vertrouwen is alles. Klanten leggen niet alleen een budget bij mij neer, groot of klein , maar ook hun vrije tijd en verwachtingen. Zeker als er iets onverwachts gebeurt, willen ze weten dat ik het ga oplossen. Daar zit voor mij echt de kern van mijn werk.’

Dit artikel verscheen eerder in de nieuwste editie van Travelpro. Hieronder lees je de volledige editie gratis.

Drie gastlanden, gigantische afstanden en een jungle van ESTA’s, eTA’s en grenscontroles. Het WK voetbal 2026 in de VS, Canada en Mexico belooft een logistieke uitdaging van formaat te worden voor de reisbranche. Hoe voorkom je dat jouw klanten stranden op Schiphol door een foutieve documentencombinatie, een oude Cuba-tussenlanding of een ontbrekend formulier? En waar ligt de grens van jouw zorgplicht? Wij vroegen het aan de expert Remco van der Wal, Managing Partner van Traveldocs.

Krijgen jullie veel vragen binnen over toegang tot de WK-landen de VS, Canada en Mexico?

‘Naarmate het WK dichterbij komt, krijgen we steeds meer vragen en aanvragen. Veel vragen gaan overigens over de uitingen die wel of niet zijn gedaan door de desbetreffende reiziger(s) op sociale media. Reizigers zijn bang dat dit een negatief effect heeft op de goedkeuring van het visum. Sinds begin januari hebben we een paar afwijzingen gezien omdat reizigers zich zeer negatief over president Trump hebben uitgelaten. Dit is echter meer uitzondering dan regel.’

Lees ook - IPW 2026: omstreden ESTA-plan waarschijnlijk afgezwakt

Wat gebeurt er als een supporter tijdens het WK continu de grens oversteekt tussen de VS, Canada en Mexico? Lopen ze dan vast met een standaard ESTA of eTA, of activeert dit snelle hoppen een alarmsysteem bij de douane?

‘Met een ESTA of eTA kun je meerdere keren in- en uitreizen, zolang je de 90 dagen niet overschrijdt.’

Veel supporters kiezen er vanwege de dure vliegtickets voor om de grens tussen de VS en Mexico over land over te steken. Welke specifieke documenten of digitale formulieren moet je bij landgrenzen absoluut niet vergeten, die bij vliegen wél automatisch geregeld zijn?

‘Voor Nederlandse paspoorthouders is geen visum vereist voor Mexico en voor de VS is een ESTA voldoende om het land over land binnen te komen. Wel dient men rekening te houden met lange files bij de landgrenzen. Het helpt als je middels een hotelbevestiging of WK-ticket kunt aantonen wat het doel van de reis is.’

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Nu het WK op het punt van beginnen staat en de druk op de digitale systemen (ESTA/eTA) maximaal is: wat is op dit moment de minimale aanvraagtermijn die reisadviseurs hun klanten moeten adviseren om annuleringen op Schiphol te voorkomen?

‘Lastig om hier een concreet antwoord op te geven, omdat dit afhangt van de druk op de digitale systemen – iets wat niemand op dit moment kan voorzien. Om teleurstellingen te voorkomen, is het advies om het minimaal 72 uur voor vertrek aan te vragen. Indien dit om wat voor reden dan ook niet lukt, weet dan dat het ook binnen 24 uur mogelijk is. Dit biedt echter geen garantie op goedkeuring.’

De VS en Canada hanteren soepele regels voor de geldigheid van het Nederlandse paspoort, maar Mexico kan in de praktijk strenger zijn. Welke harde richtlijn moeten reisprofessionals aanhouden voor klanten met een paspoort dat deze zomer verloopt?

‘Het goede nieuws is dat Mexico visumvrij is. Ons advies is om er zorg voor te dragen dat je kunt aantonen wanneer je retour vliegt dan wel doorreist vanuit Mexico naar de Verenigde Staten. De stelregel is dat je een bevestiging van je verblijf in handen moet hebben en dat je kunt aantonen wat de duur en het doel van je verblijf zijn. Hoe minder onzekerheden, hoe minder oponthoud aan de grens!’

De VS weigert heel snel een ESTA bij een minimaal strafblad of een oude overtreding. Als een supporter hierdoor een fysiek visum moet aanvragen bij het Amerikaanse consulaat in Amsterdam, waar de wachttijden vaak maanden zijn, is het voor deze groep dan nu eigenlijk al definitief te laat?

‘Ja, we hebben wel de mogelijkheid om het reguliere visum met spoed aan te vragen. Dit biedt echter geen garantie dat het verzoek wordt gehonoreerd. De verwerking van het visum duurt vanaf het moment van indienen circa tien werkdagen. De kans dat je dit nog last-minute kunt regelen, wordt dan wel erg klein.’

Er reizen veel ouders met kinderen, of misschien wel complete jeugdteams naar het WK. Als één ouder of een begeleider met een minderjarig kind reist, controleren de gastlanden streng op kinderontvoering. Welke Engelstalige toestemmingsformulieren moet de reisagent verplicht meegeven om te voorkomen dat een klant bij de douane wordt teruggestuurd?

‘Goed dat jullie dit onder de aandacht brengen, want hier is al vaak een reis op stukgelopen. Mensen stonden al op Schiphol om in te checken, maar konden niet de juiste documenten overleggen. En ja, hier wordt heel streng op gecontroleerd. Reizigers kunnen dit Engelstalige document downloaden via deze link. Belangrijk is dat beide ouders het document ondertekenen en dat je altijd een kopie kunt overhandigen van het paspoort van de ouder die niet meereist.’

Veel reisagenten boeken last-minute zakelijke reizen of VIP-incentives naar de knock-outfase voor sponsoren. Gelden er voor zakenreizigers die WK-wedstrijden bezoeken andere regels of voorwaarden omtrent het ESTA dan voor reguliere toeristen?

‘Op dit moment gelden dezelfde voorwaarden voor zowel zakelijke als toeristische reizigers. Wel is het onze aanname dat de procedures mogelijk versoepeld kunnen worden naarmate het WK dichterbij komt. Het uiteindelijke doel is immers om er een succesvol WK 2026 van te maken, en niet een toernooi waarbij het klachten regent over de immigratiedienst. Helaas hebben ook wij geen glazen bol, maar de ervaring leert dat er in de praktijk wellicht uitzonderingen gemaakt worden om een en ander soepel te laten verloop. Wij adviseren dan ook om onze website in de gaten te houden voor actuele informatie, evenals travelpro.nl en travmagazine.nl.’

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Sommige vluchten naar Mexico of Canada hebben een tussenlanding in de VS. Reisagenten weten dat je in de VS áltijd door de immigratie moet, ook bij een transit. Welke fouten worden hierin momenteel nog het meest gemaakt bij de last-minute WK-boekingen?

‘Ons advies is om dit juist te vermijden. Mocht dit om wat voor reden dan ook niet lukken, zorg er dan voor dat je op tijd een ESTA voor transit aanvraagt.’

Een ESTA is ongeldig als een reiziger na 2021 in Cuba is geweest. Hoe kan een reisagent dit risico bij WK-gangers effectief filteren, en wat is voor deze specifieke reizigers het alternatief nu het toernooi voor de deur staat?

‘Uiteindelijk gaat het om de juiste communicatie van de reisagent naar de klant en andersom. Ongeacht het WK of een ander reisdoel naar de Verenigde Staten is het superbelangrijk om dit goed na te vragen om teleurstellingen op Schiphol te voorkomen. We hebben een recent voorbeeld van een reiziger die zelf de ESTA had aangevraagd en werd geweigerd bij het inchecken op Schiphol. De desbetreffende reiziger had een tussenlanding gemaakt op Cuba en had deze tussenlanding niet als een verblijf op Cuba gezien. Met andere woorden: als je na 2021 een verblijf of tussenlanding hebt gehad op Cuba, kom je niet in aanmerking voor een ESTA. De reiziger moest vervolgens een regulier visum aanvragen, met alle gevolgen van dien.’

Waar ligt juridisch gezien de grens van de zorgplicht voor de reisagent bij dit specifieke toernooi? Als een agent losse componenten boekt en de klant wordt geweigerd aan de grens door een foutieve documentencombinatie, kan de agent dan aansprakelijk worden gesteld voor de duizenden euro's aan misgelopen WK-tickets?

‘Ik vermoed dat dit meer een vraag is voor de ANVR. Mijn persoonlijke zienswijze is dat zowel de reisagent als het visumbureau ontzorgt en niet juridisch aansprakelijk is voor mogelijke fouten. Het blijft mensenwerk en wij adviseren altijd om het goedgekeurde visum vooraf goed te controleren op bijvoorbeeld de juiste, volledige naam en het paspoortnummer.’

We gaan ervan uit dat Nederland zich plaatst voor de finale. Dat weten we officieel pas een paar dagen voor de finale. Wie op dat moment nog aan een ticket kan komen, maar nog geen ESTA heeft, kan die dat nog wel geregeld krijgen?

‘Ja, op basis van de actuele informatie is dit correct, hoewel onder voorbehoud van de druk op de digitale systemen zodra het WK van start gaat. Vooralsnog loopt het nog niet storm voor het WK. Mijn persoonlijke mening is dat dit pas gaat gebeuren als Nederland de eerste wedstrijden wint of doorgaat naar de kwartfinales.’

Ga je zelf nog naar het WK voetbal?

‘Nog geen concrete plannen, tenzij Travelpro me uitnodigt. In 1994 werkte ik net twee jaar voor de KLM en kon je gebruikmaken van je IPB-rechten (indien plaats beschikbaar). We zijn toen met drie collega's naar Florida gevlogen en hebben daar een aantal wedstrijden bezocht, waarbij we een hotel in Clearwater Beach hadden. We hebben destijds een wereldtijd gehad met alle feesten in de aanloop naar en na afloop van de wedstrijden. Alles in een gemoedelijke sfeer en in megastadions.’

Deel je verhaal
Travelpro zoekt reisprofessionals die in hun werk actief bezig zijn rondom het WK voetbal. Wil jij je verhaal delen? Mail dan redactie@travelpro.nl.

Ja, wat is luxe? Dat is voor iedereen anders inderdaad. In deze editie van Travelpro laten we verschillende collega’s uit allerlei hoeken van de reissector aan het woord over luxe en hoe zij dit zien en beleven. 

Als er iemand is die kan vertellen over het high-end segment, dan is het wel Elisabeth Hoogerbrugge van Valerius Reizen. Zij schrijft er dan ook over in een column. We interviewen ook Karen Maclean (TravelXL Hillegersberg), zij vertelt waarom details het verschil maken tussen een vakantie en een once-in-a-lifetime-ervaring.

Het Croatian National Tourism Board speelt ook in op het hogere segment. Hoe zij dat doen, dat vertelt Ivan Novak (Director Representative Office Benelux). De nieuwe vorm van high-end reizen geven ze er vorm onder de noemer ‘Quiet Luxury 2.0’.

En wat te denken van reisprofessionals die actief zijn in ’t  Gooi, in Nederland bekend als hét gebied waar mensen met geld wonen. Is het in ’t Gooi gemakkelijker om reizen met enorme reissommen te verkopen? Of zijn de mensen er veeleisender dan in een gemiddelde woonwijk? Wij vragen Rowan (reisadviseur bij TUI Laren) en Desiree Kok (reisspecialist bij YourTravel) er naar.

Bij Disney denk je misschien vooral aan de vele attracties, de Disney-figuren en familieplezier en waarschijnlijk niet meteen aan high-end luxe. Toch biedt Disney ervaringen die je klanten extra zullen verrassen. Van persoonlijke VIP Tours en koninklijke suites in de hotels tot ongekende luxe aan boord van Disney Cruise Line. 

De grootste all-inclusive ultraluxesuite op een cruiseschip ooit? De gemiddelde Nederlander heeft er waarschijnlijk geen weet van dat die bestaat en kan zich al helemaal geen voorstelling maken van hoe die eruitziet. Het beste ervaar je dit natuurlijk door er zelf een aantal dagen en nachten in door te brengen, maar dat kan ik helaas niet aanbieden. Marcel von Rotz (Regent Seven Seas Cruises & Oceania Cruises) vertelt je er wel graag meer over. 

Ook de drie reisbedrijven die werden genomineerd voor een Vakantie Award voor Beste Aanbieders van Luxe Reizen komen in deze editie aan het woord. Harco van Uden (Silverjet Vakanties), Tim van der Wel (Avila Reizen) en Lieke Luxembourg (Untamed Travelling). Wat zien zij als touroperator als luxe en hoe spelen ze in op de klantbehoefte?

Wie denkt dat een hotelkamer slechts een plek is om te overnachten, heeft de Empathy Suite nog niet gezien. In het vernieuwde Palms Casino Resort gaat hospitality naadloos over in high-end kunst en entertainment. Het resultaat: een suite die eerder aanvoelt als een privégalerie met vijfsterrenservice dan als een traditionele hotelkamer.

Maar wat is luxe zonder de reisprofessional?

Veel leesplezier!

Arjen Lutgendorff
arjen@travelpro.nl

In het recent gepubliceerde jaarverslag van KLM werd een interne verschuiving gemeld: technologiepartner Airtrade is verkocht aan de overkoepelende Air France-KLM Group. Is dit een gedwongen centralisatie vanuit Parijs om de zeggenschap in Amstelveen te minimaliseren? Of juist een strategische meesterzet voor internationale groei? Travelpro sprak met Airtrade-CEO Jeroen Martron over de harde garanties rondom dataveiligheid, de stabiele groeicijfers en de toekomst van de Haarlemse tech-pionier. 'Dan overtuigen wij ze wel, don’t worry.'

Foto: Jeroen Martron.

De overdracht van Airtrade Holdings B.V. wordt kort genoemd in de financiële toelichtingen van het KLM-jaarverslag. Hierin staat vermeld dat de aandelen zijn overgedragen aan de holding Air France-KLM S.A.. Tegen ongeveer de waarde van het eigen vermogen ('equity value'). Martron benadrukt dat het hier gaat om een bewuste, strategische keuze die de positie van het bedrijf juist moet versterken. Dat het bedrijf uit Haarlem stevig in de markt staat, blijkt wel uit de recentste Top 50-cijfers. Airtrade is een gevestigde speler met een 36-jarige geschiedenis en bezet in de ranglijsten de 9e plek in de Top 50 Reisondernemingen en de 7e positie in de Top 33 Reisretail. De consolidator en fulfillment-specialist verwacht over het boekjaar 2025 uit te komen op een bruto-omzet van 209 miljoen euro met 42 FTE’s. Een stijging ten opzichte van de 202 miljoen euro in 2024.

Shared services en schaalgrootte

Op de vraag of de verkoop in feite een gedwongen centralisatie is vanuit Parijs om de zeggenschap van KLM in Amstelveen te minimaliseren, is Martron helder: 'Dit heeft dus niets te maken met een gedwongen centralisatie, maar een strategische keuze. Daar zijn wij blij mee zijn.' Voor de dagelijkse bedrijfsvoering in Nederland verandert er operationeel dan ook weinig. Airtrade blijft een zelfstandige Nederlandse B.V. en behoudt uiteraard de vertrouwde aansluitingen bij de ANVR en de SGR. De belangrijkste verandering achter de schermen is de toegang tot de grotere schaal van de holding. Martron: 'Wij hebben nu net als alle andere dochters toegang tot verschillende shared services zoals cyber security, et cetera.'

Verdere ontwikkeling

Bovendien geeft de solide basis rust om de eigen systemen verder te ontwikkelen. Airtrade heeft naar eigen zeggen een omzetaandeel van 75% in de consolidatormarkt. 'Veel klanten zijn zelfs vanaf dag één bij ons', aldus Martron. 'Dit geeft ons mogelijkheden om ons eigen ERP-platform TravelManager verder door te ontwikkelen. Onze applicatie FareFinder bevat meer vluchtcontent dan welk altro systeem ook. Wij aggregeren acht verschillende aanbieders van vluchtcontent, waaronder Amadeus, Travelport, KLM-NDC direct, Transavia direct, NDC-X, Travelfusion, AER, in één platform. Dit alles gekoppeld aan persoonlijke klantenservice is onovertroffen.'

Onafhankelijkheid

Airtrade profileert zich als een onafhankelijke technologiepartner voor de gehele reisbranche, maar hoe interessant is Airtrade voor airlines nu Airtrade direct eigendom is van de holding Air France-KLM? Hoe wordt er gebruikgemaakt van commerciële data en boekingspatronen? Martron geeft zwart-op-wit de harde garantie dat deze data strikt gescheiden blijft van de commerciële afdelingen van Air France en KLM in Parijs. 'Ja, natuurlijk gaan wij vertrouwelijk om met alle data. Dit is ons bestaansrecht. Dit is niet anders dan toen KLM Nederland 100% eigenaar was.' Mochten andere tech-providers deze verkoop aangrijpen om klanten te vertellen dat Airtrade nu volledig in Franse handen is en niet meer onafhankelijk opereert, dan is de CEO niet bezorgd. 'Dan overtuigen wij ze wel, don’t worry. Volgens mij is het een groot voordeel dat wij bewezen technologie hebben, innoveren, toegang hebben tot ’shared services’ etc.'

Model exporteren en AI-innovatie

De stap naar de holding lijkt tevens de deur te openen naar internationale ambities. Waarom zou de holding immers een Nederlands technologiebedrijf kopen tegen de boekwaarde als het niet de bedoeling is om dit platform groepsbreed uit te rollen? Airtrade is momenteel de drijvende kracht achter de technologie evan KLM Holidays. Martron bevestigt dat de export van dit model wordt onderzocht: 'Voor Holidays zijn wij uitsluitend leverancier van technologie en leveren fulfilment diensten. Uiteraard gaan wij onderzoeken hoe wij dit model verder kunnen exporteren.' Of er achter de schermen ook wordt gewerkt aan een terugkeer van KLM Holidays voor de retail, laat Martron aan de airline over. 'Wat de verdere strategie is, zul je aan KLM moeten vragen. Zij doen de sales en marketing.' Martron benadrukt dat de verschuiving van Airtrade van KLM naar de Air France-KLM holding in de eerste plaats een strategische herpositionering is. 'Terwijl de governance verschuift naar de holding in Parijs, blijft de operationele focus en de actieve co-creatie via API-koppelingen met reisagenten en touroperators op de Nederlandse markt ongewijzigd.'

De meeste Nederlanders die aan Afrika denken, denken negen van de tien keer aan de Big Five. Maar Afrika is zoveel meer dan dat. In deze uitgave van Travelpro lees je dan ook meer over de verschillende mogelijkheden die het continent te bieden heeft.

Zo vertelt Erik van der Waard (Internoord Travel Group) over zijn - en dat van zijn familie - bijzondere band met Gambia, dat van generatie op generatie gaat. 

Untamed Travelling viert dit jaar haar 25-jarig jubileum en dat wordt onder meer gevierd met een toppersreis naar de Zambezirivier. Jozef Verbruggen (directeur) vertelt over zijn bijzondere Afrika-ervaringen. 

Yvonne en John van Aalten (Ghana Active) leerden Ghana jaren geleden kennen, toen ze in het noorden van het land woonden en er projecten opzetten om kansarme bewoners te ondersteunen. In een column schrijven ze op een indrukwekkende manier over het land, reizen, stage, vrijwilligerswerk en meer. 

Samen met Corendon bezochten we Kaapverdië, dat al jaren bekendstaat als een zonzekere bestemming. Achter de resorts en stranden schuilt een eiland met een uitgesproken eigen karakter. Tijdens de reis werd het eiland Sal ervaren: van resorts en excursies tot lokale cultuur en natuur.

Hoe zit het met groepsreizen naar Afrika? Wat zijn de mogelijkheden? Anja van Overbeeke (Fox Reizen), Berend Simons (Sawadee Reizen) en Jan Willem Lodder (de Jong Intra Vakanties) praten je bij over de ontwikkelingen, ervaringen en het aanbod.

Marokko is een land dat de afgelopen jaren meer en meer toeristen heeft ontvangen. Latif Laaouina en Marleen Nijdam (Marlucia Travel) vertellen uit eigen ervaring waarom Marokko zo’n mooie en bijzondere bestemming is. 

Wie het niet weet zou het niet zeggen, maar ook Mauritius maakt onderdeel uit van Afrika. En nee, dit artikel gaat niet alleen over de azuurblauwe zee en de mooiste stranden. Lees het interview met Monika van den Beld (Beachcomber Hotels) voor de leukste tips.

Afrika verkennen op een gravelbike? Wat is een gravelbike? Is het veilig? Eens iets anders dan een jeepsafari aanbieden? Tessa de Bruijn (Gravel Africa en Jouw Afrika Reis) legt uit wat het is, waar je het het beste kan doen en met wat voor een unieke ervaringen je thuis komt. 

Een totaal andere manier van reizen door Afrika is met de trein. Aan boord van de Rovos Rail, vaak bestempeld als de meest luxueuze trein ter wereld, wordt de klok niet alleen stilgezet, maar gevoelsmatig decennialang teruggedraaid. 

En wie kijkt het niet: het tv-programma Wie is de mol?. Dit seizoen vanuit Tanzania. Marjolijn Pronk (Explore Tanzania): ‘Ik voelde me ongelooflijk trots en een beetje opgewonden. En tegelijk geeft het me een knoop in mijn maag.’ Ze deelt haar dilemma.

Vergeet de 'TravEcademy - Afrika' niet!

Veel leesplezier,

Arjen Lutgendorff

De Nederlandse markt voor reistechnologie krijgt er in één klap een nieuwe zwaargewicht bij. TravelSpirit en 1TIS, jarenlang concurrenten van elkaar, slaan de handen ineen. Met steun van investeerder Vortex Capital Partners ontstaat een organisatie van circa 40 medewerkers, goed voor duizenden gebruikers en ongeveer 1,5 miljard euro aan reisomzet die jaarlijks via de systemen loopt.

Voor de buitenwereld kwam het nieuws, dat travmagazine.nl vanochtend als eerste bracht, misschien onverwacht. Voor Michiel Stoffels, voormalig algemeen directeur van TravelSpirit en vanaf nu CEO van de nieuwe groep, voelde de stap juist logisch. In gesprek met Travelpro vertelt hij openhartig over de fusie, de concurrentiestrijd met 1TIS, de rol van AI, de ambities buiten Nederland én waarom klanten volgens hem niet bang hoeven te zijn dat het persoonlijke karakter verloren gaat.

Jullie waren jarenlang directe concurrenten. Had je zelf ooit verwacht dat dit moment zou komen?

‘Ja en nee’, zegt Stoffels. ‘Voor de buitenwereld lijkt het misschien verrassend, maar voor ons voelt het eigenlijk als een hele logische stap. We concurreren al bijna twintig jaar met elkaar. Beide bedrijven hebben in die periode heel duidelijk hun eigen kracht ontwikkeld.’ Hij benadrukt dat beide partijen elkaar altijd serieus namen. ‘TravelSpirit blinkt echt uit in maatwerkreizen. Onze Visual Tour Builder loopt daarin voorop. Alles wat nodig is om een maatwerkreis samen te stellen, kunnen wij efficiënt bijeenbrengen. 1TIS is juist weer ontzettend sterk in groepsreizen. Dat platform zit echt ongelooflijk goed in elkaar.’

Volgens Stoffels ontstond er daardoor een situatie waarin beide bedrijven elkaar voortdurend scherp hielden. ‘We hebben elkaar jarenlang geprobeerd de loef af te steken. Altijd op basis van eigen kracht, innovatie en productontwikkeling. Maar op een gegeven moment ga je ook zien hoeveel sterker je kunt zijn als je die krachten juist bundelt.’

Wanneer begon het idee van een fusie concreet te worden?

‘Dat gevoel leefde bij mij eigenlijk al langer’, laat hij desgevraagd weten. ‘Ik vond dat we als softwarebedrijven binnen de reisbranche relatief klein waren. En ik geloof sterk dat schaal uiteindelijk leidt tot meer waarde voor klanten.’

De afgelopen jaren groeiden beide bedrijven stevig door. Volgens Stoffels komt dat mede doordat reisorganisaties steeds meer investeren in digitalisering en automatisering. Toch bleef het gevoel knagen dat organische groei alleen misschien niet genoeg zou zijn om echt een volgende stap te zetten.

‘Met meer schaal kun je sneller innoveren. Je kunt grotere ontwikkelteams neerzetten, meer investeren in kwaliteit, in AI, in security en in enterprise-functionaliteiten. Dat wordt steeds belangrijker.’

Die schaal is er nu ineens wel. ‘We praten nu over ongeveer 40 professionals, duizenden gebruikers en een enorme reisomzet die via onze systemen loopt. Dan begin je echt een speler van formaat te worden.’

TravelSpirit en 1TIS komen allebei voort uit de reisbranche zelf. Hoe belangrijk is dat?

‘Dat is misschien wel de belangrijkste overeenkomst tussen ons’, zegt Stoffels. ‘Rico van Loenen en ik komen allebei uit de branche. We kennen de dagelijkse praktijk van reisorganisaties door en door.’

Die achtergrond is volgens hem essentieel geweest voor het succes van beide bedrijven. ‘Je bouwt andere software als je zelf begrijpt hoe een reisbedrijf werkt. Welke processen cruciaal zijn. Waar medewerkers dagelijks tegenaan lopen. Waar tijd verloren gaat.’

Bij TravelSpirit ligt de oorsprong zelfs bij touroperator Bon Travel. Vanuit die praktijkervaring groeide het bedrijf uit tot specialist in CRM-, backoffice- en offertesoftware voor maatwerkspecialisten en DMC’s. TravelSpirit werkt onder andere voor klanten als Van Verre, Tenzing Travel/Travelnauts, SNP Natuurreizen, S-Cape Travel, Matoke Tours, Pin High Golftravel, Best of Travel en Amazing Destinations. 1TIS ontwikkelde zich ondertussen juist sterk aan de groepsreiskant van de markt. Het bedrijf werd in 2008 opgericht, met Rico van Loenen als drijvende kracht. Inmiddels maken meer dan 140 reisorganisaties in Nederland, België en Duitsland gebruik van het platform. Onder klanten bevinden zich onder andere ACSI, André Rieu Travel, Djoser, Kras Busreizen, NRV, Oad, Sawadee, Shoestring/Koning Aap, SRC, Nordic en Live To Travel.

Volgens Stoffels maakt juist die complementariteit de fusie interessant. ‘We overlappen elkaar natuurlijk deels, maar er zijn ook heel veel gebieden waarop we elkaar juist versterken.’

Er komt uiteindelijk één platform. Is dat niet spannend voor bestaande klanten?

‘Dat begrijpen we heel goed’, zegt Stoffels. ‘Er zijn klanten die heel bewust voor TravelSpirit hebben gekozen vanwege specifieke functionaliteiten. Die willen niet horen dat alles ineens verandert.’

Voorlopig blijven beide bedrijven daarom gewoon onder hun eigen naam opereren. Maar achter de schermen wordt wel gewerkt aan een gezamenlijke toekomst onder een naam. ‘Het uiteindelijke doel is absoluut om toe te werken naar één innovatief platform waarin de sterke punten van beide systemen samenkomen. Maar dat gaan we niet overhaast doen.’

Hij benadrukt meerdere keren dat klanten stap voor stap worden meegenomen in dat proces. ‘Het uitgangspunt is simpel: het moet voor iedere klant een verbetering zijn. Niemand mag erop achteruitgaan.’

We hebben een unieke kans om echt iets
bijzonders op te bouwen voor de reisbranche

Betekent meer schaal ook meer afstand tot klanten?

‘Nee, absoluut niet. Juist dat persoonlijke contact heeft beide bedrijven groot gemaakt.’ Volgens Stoffels zijn klanten van zowel TravelSpirit als 1TIS gewend geraakt aan korte lijnen. ‘Veel klanten hebben gewoon mijn mobiele nummer. Ze appen me rechtstreeks als er iets speelt. Dat willen we behouden.’ Het persoonlijke karakter blijft wat betreft Stoffels cruciaal, ook nu de organisatie groter wordt. ‘Het gaat niet alleen om betere software. Het gaat ook om een organisatie die dichtbij haar klanten blijft staan.’ Moeten kleinere reisbedrijven misschien bang zijn dat de aandacht straks vooral naar grote enterprise-klanten gaat? ‘Dat is niet hoe wij erin staan. Juist kleinere organisaties hebben vaak enorm veel baat bij goede automatisering. Die gaan we echt niet vergeten.’

Jullie noemen AI meerdere keren. Hoe groot wordt dat onderdeel?

‘Enorm groot’, zegt Stoffels zonder aarzeling. ‘De ontwikkelingen gaan razendsnel. AI gaat de manier waarop reisorganisaties werken fundamenteel veranderen.’ Volgens hem liggen er vooral kansen op het gebied van efficiëntie. ‘Denk aan automatisering van repetitieve processen, slimmer verwerken van data, ondersteuning bij offertes, klantenservice, productcreatie. Daar valt gigantisch veel winst te behalen.’ De schaalvergroting moet het mogelijk maken om daar sneller op in te spelen. ‘Los van AI willen we ook intern steeds slimmer werken. Hoe efficiënter wij opereren, hoe meer waarde we kunnen leveren aan klanten.’

De fusie wordt ondersteund door Vortex Capital Partners. Waarom juist die partij?

‘Omdat zij echt verstand hebben van mission critical software’, legt Stoffels uit. Hoewel Vortex Capital Partners nog geen eerdere investering in de reisbranche had, zag Stoffels juist daarin geen probleem. ‘Hun expertise zit in B2B SaaS-platformen die cruciaal zijn voor bedrijfsprocessen. Software die echt de kern vormt van een onderneming.’

Volgens hem past reissoftware perfect binnen dat profiel. ‘Voor een reisorganisatie is het ERP-systeem letterlijk het hart van het bedrijf. Alles draait erop.’ Vortex heeft inmiddels geïnvesteerd in meer dan 25 softwareplatformen en deed daarnaast tientallen aanvullende acquisities. Stoffels verwacht dat die ervaring van grote waarde wordt voor de verdere groei van de nieuwe organisatie.

Hoe zit de constructie precies in elkaar?

De situatie is vrij complex. 1TIS, opgericht in 2008 door Rico van Loenen, is tevens  mede-oprichter van NRV. 1TIS kreeg in 2024 investeerder VE Partners aan boord. VE Partners was via NRV indirect betrokken bij 1TIS. ‘Vortex koopt nu zowel 1TIS als TravelSpirit’, legt Stoffels uit. ‘Daarmee ontstaat één gezamenlijke organisatie.’ Tegelijkertijd benadrukt hij dat de relatie met NRV als klant behouden blijft. ‘Dat verandert niet.’

Hoe is de taakverdeling tussen jou en Rico van Loenen ontstaan?

‘Eigenlijk heel logisch’, zegt Stoffels. ‘Rico heeft een ongelooflijk diepe kennis van groepsreizen en productontwikkeling. Dat zie je terug in het platform van 1TIS.’ Van Loenen wordt daarom Chief Product Officer en gaat zich richten op innovatie en productstrategie. Stoffels zelf neemt de rol van CEO op zich. ‘Ik ben meer een generalist’, zegt hij. ‘Ik houd van commercie, klantcontact, strategie, financiën. Daarom voelde deze verdeling heel natuurlijk.’

Konden jij en Rico het voor de fusie al goed vinden met elkaar?

 ‘Ja hoor. We kwamen elkaar natuurlijk regelmatig tegen op beurzen en evenementen. We hadden een gezonde competitieve relatie.’ Die rivaliteit verdwijnt nu. ‘We zaten jarenlang in dezelfde vijver te vissen. Maar dat laten we nu achter ons. We zijn nu gewoon één team.’

Reiken de ambities verder dan Nederland en België?

‘Zeker’, zegt Stoffels. ‘De komende één à twee jaar ligt de focus vooral op verdere groei in Nederland. Dat kan organisch zijn, maar ook via aanvullende overnames.’ Daarna kijkt de organisatie nadrukkelijk verder Europa in. ‘We zijn absoluut niet beperkt tot Nederland en België.’ Wel vraagt uitbreiding naar andere landen forse investeringen in lokalisatie. ‘Denk aan belastingwetgeving, facturatie, regelgeving. Daar moet je software goed op aanpassen.’ In België is die stap al gezet. ‘Daar hebben we inmiddels meerdere tevreden klanten.’

Verwacht je meer consolidatie in de markt?

‘Dat zou me niet verbazen’, zegt Stoffels. ‘De technologische ontwikkelingen gaan zó snel dat schaal steeds belangrijker wordt.’ Volgens hem wordt het voor kleinere softwarepartijen steeds lastiger om zelfstandig alle innovaties bij te benen. ‘AI, security, integraties, cloudinfrastructuur, dat vraagt enorme investeringen.’

Wat waren de eerste reacties van klanten die je op de hoogte hebt gebracht van de fusie?

‘Heel positief’, zegt Stoffels. ‘We hebben vooraf onze grootste klanten gesproken en zij zien vooral de voordelen.’ Met name de verwachte versnelling in innovatie wordt enthousiast ontvangen. ‘Klanten begrijpen dat je met een grotere organisatie meer slagkracht hebt.’

Er zullen toch ook vragen zijn; veranderen de tarieven? Hoe zit het met de support? Enzovoorts.

‘Dat snap ik helemaal, maar mensen mogen ons daar altijd over bellen. We hebben nooit op afstand van klanten gestaan en dat gaan we ook niet doen.’

En over een paar jaar gaat Vortex het weer verkopen?

‘Ik heb vooral ontzettend veel zin om te bouwen’, zegt Stoffels. ‘Dat is waar mijn focus ligt.’ Wat er over vijf jaar gebeurt, bijvoorbeeld rond een eventuele verkoop door Vortex, houdt hem voorlopig niet bezig. ‘Ik kijk vooral naar wat we nu kunnen neerzetten. We hebben een unieke kans om echt iets bijzonders op te bouwen voor de reisbranche.’ En dat voelt, ondanks de jarenlange concurrentiestrijd, verrassend natuurlijk. ‘Uiteindelijk delen we dezelfde passie: de reisbranche helpen met betere technologie. Nu kunnen we dat samen doen.’

Liefde voor een bestemming. Bij Erik van der Waard (Internoord Travel Group) is die liefde er voor Gambia. Daarachter schuilt een heel bijzonder verhaal. 

Hoe is de betrokkenheid bij Gambia begonnen?
‘Dat is ooit begonnen toen mijn vader (Peter van der Waard, red.) jaren geleden een tussenlanding moest maken in Gambia. Op de een of andere manier pakte het land hem. Toen heeft hij een groepje vrienden verzameld en gezegd: ‘We moeten daar eens gaan kijken, want dat is bijzonder. Je zit altijd maar in die vijfsterrenhotels en in luxe, maar dit moet je ervaren’.’

Wat troffen ze aan toen ze erheen gingen?
‘Hij is er met een groepje van een man of zes naartoegegaan en nam uiteraard mijn moeder mee, die toen ook in de zaak zat. (De ouders van Erik, Peter en Gonnie, runden het reisbureau in Leeuwarden sinds de jaren ‘60 en namen het in 1988 over van Henk Kramer, red.) Er was letterlijk nog helemaal niets. Maar die groep vond het zó bijzonder dat ze zeiden: ‘We zouden hier eigenlijk iets moeten doen’. Ze richtten een stichting op en vanuit daar zijn ze begonnen met het bouwen van schooltjes en het aanleggen van waterputten voor schoon drinkwater waar mensen soms kilometers voor moesten lopen. Het viel hen op dat de kinderen totaal onderontwikkeld waren, omdat eigenlijk niemand naar school ging. Ze zaten ergens letterlijk onder een boom met een stamhoofd dat wat Arabische les gaf.’

'Het is een soort familievirus geworden'

Hoe zagen die eerste projecten eruit?
‘Het eerste schooltje werd gebouwd van zandsteen. In een mal maakten ze stenen en daar bouwden ze een eenvoudig gebouw van. Al snel gingen daar 30, 40, 50, 80, soms wel 100 kinderen naar school, dus dat was best een succes. Op een gegeven moment ging de moesson eroverheen en was het gebouw er heel slecht aan toe. Toen zeiden ze: ‘We moeten kijken of we meer geld kunnen inzamelen en dan schooltjes van betere kwaliteit bouwen’. Dat is toen gebeurd.’

Wat heeft dat uiteindelijk opgeleverd?
‘Ik ben de tel kwijtgeraakt, maar ik schat dat er inmiddels enkele duizenden kinderen onderwijs hebben gekregen op scholen waar ze echt een goede basis krijgen. Daar begint het met Engels, lezen en schrijven. Ze hebben schooluniformen, er zijn wc’s geplaatst, waterpunten aangelegd, stromend water, allemaal dat soort dingen. Heel erg veel van die kinderen kunnen door die ontwikkeling een klein salaris verdienen en kunnen daarmee nu zelf in hun onderhoud voorzien.’

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Had dat toen al iets met jullie reisbedrijf te maken?
‘Nee, eigenlijk helemaal niet. Wat mijn ouders daar deden, had niet veel met toerisme te maken. Thuis waren ze er constant mee bezig. Wanneer mijn vader op straat bij wijze van spreken een paar oude gymschoenen zag liggen, nam hij die mee voor Gambia. Ik werd er eerlijk gezegd toen helemaal gek van. Het was alleen maar Gambia, Gambia, Gambia. Er werden bananendozen vol met kleding naar Gambia gestuurd, maar we hebben er ook huizen gebouwd, auto’s en allerlei andere dingen naartoe gebracht. We nemen nu nog steeds kleding mee wanneer we naar Gambia gaan, dat is gemiddeld twee keer per jaar. Bijvoorbeeld oude tenues van SC Cambuur waarmee we een heel voetbalteam aankleden.’

Wanneer ben jij er zelf bij betrokken geraakt?
‘Mijn ouders waren mensen die de hele wereld al hadden gezien. Ik begon toen net een beetje in de zaak te komen. Dus ik dacht: als die mensen de hele wereld hebben gezien en dit zo bijzonder vinden, dan moet ik er toch maar eens naar gaan kijken. Toen ben ik erheen gegaan en dat heeft me meteen gegrepen. Inmiddels heb ik mijn eigen kinderen ook meegenomen en die hebben hetzelfde DNA. In december ben ik er met mijn vriendin en haar kinderen geweest en ook die hebben de liefde voor Gambia overgenomen. Het is een soort familievirus geworden.’

'Van april tot en met oktober moeten
die mensen zien te overleven'

Hoe uit zich dat bij jouw kinderen?
‘Die hebben nu ook een aantal families die ze financieel ondersteunen, waardoor die mensen eten en drinken kunnen kopen. Ze maken elke maand wat geld over, kopen spullen en helpen waar nodig. Laatst had iemand een blindedarmontsteking. Een operatie kost daar ongeveer 250 euro, dat is al snel een halfjaarsalaris voor de meeste inwoners. Dat betekent dat je met een blindedarmontsteking dus komt te overlijden. In dat soort dingen ondersteunen we ook regelmatig.’

Organiseren jullie ook reizen naar Gambia?
‘Uiteraard via ons bedrijf, maar niet in de klassieke zin als maatschappelijk project. Wij hebben lokaal wel mensen die we al heel lang kennen en vertrouwen. Dus we sturen klanten met die locals op pad. Dan ga je niet met een grote truck door de dorpen, maar gewoon met een klein autootje het echte Gambia in. Dat doen we al jaren. We verkopen Gambia relatief veel.’

Waar zijn jullie momenteel concreet mee bezig?
‘We zijn nu bezig om te kijken of we twee auto’s daarheen kunnen krijgen. We hebben twee jongens waarvan de auto’s kapot zijn. De enige manier waarop ze redelijk geld kunnen verdienen, is met vervoer. Alles gaat daar met taxi’s, voor een paar dalasis per rit. Maar zij moeten nu auto’s huren en zijn daardoor 90% van hun inkomsten kwijt aan de huur. Ik zeg altijd: Je kunt iemand beter een hengel geven en leren vissen dan ze steeds een vis geven.’

Hoe ziet het leven daar buiten het toeristenseizoen eruit?
‘Het toerisme loopt tot ongeveer maart. Dat is zo’n beetje de laatste maand met redelijk veel bezoekers. Van april tot en met oktober moeten die mensen zien te overleven. Dat is echt zwaar. In die periode helpen wij met voedsel en geld voor dagelijkse basisbehoeften, zoals gasflessen of hout voor vuur in de keuken en elektriciteit.' 

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Hoe heb jij het toerisme daar zien veranderen in al die jaren?
‘Het is op een indrukwekkende manier veranderd en van invloed op het dagelijks leven van de mensen. Toen wij er voor het eerst kwamen, was het vanaf de luchthaven naar het hotel Senegambia Beach, dat toen al een van de betere hotels in Kololi was, alleen maar zandweg. We konden niet buiten de deur gaan eten, want dan waren we een dag later ziek. We aten alleen in het hotel. Inmiddels ligt er een snelweg en is de horeca goed ontwikkeld en voor toeristen is het nu een stuk toegankelijker.’

Wat betekent toerisme voor Gambia?
‘Als het toerisme daar morgen wegvalt, is het land naar de klote. Het is echt essentieel om het land overeind te houden. Dat geldt overigens voor extreem veel toeristische bestemmingen. Een zwaar onderbelicht thema dat vrijwel nooit benoemd wordt door de groene vrijheidsstrijders. Sorry voor die woordkeus, maar ik erger me daar vaak kapot aan. Toerisme is een essentiële aorta voor een enorm groot deel van de wereld. En daarbij moeten we er uiteraard, met name in de sector, allemaal voor zorgen dat dit op een zo efficiënt en duurzaam mogelijk gebied gebeurt. Dat is volstrekt evident wat mij betreft. Als je ziet hoeveel aandacht bijvoorbeeld ANVR en de grote touroperators daaraan besteden, dan is dat te prijzen. Ik mis dat vaak in de discussies. ’

'Als het toerisme daar morgen wegvalt,
is het land naar de klote'

Merk je daar iets van spanningen richting blanke toeristen vanwege het slavernijverleden?
‘Nee, daar merk je echt helemaal niks van. Sterker, ik kom er al een jaar of 35 en ben daar nog nooit op aangesproken. Alleen kleine kinderen in het binnenland die een lolly of snoepje willen schreeuwen allemaal ‘Toubab’ naar je. Wat vrij vertaald ‘blanke’ of ‘witte’ betekent. Maar daar schuilt geen enkel negatief signaal achter. Moslims en christenen leven er ook dwars door elkaar in goede harmonie. Ik ben zelf niet gelovig, ik geloof alleen in karma. De Gambianen kunnen zich dat niet voorstellen dat ik niet in een god geloof. Ik zeg dan: ‘Ik kan me niet voorstellen dat er een god is die het zo heeft verdeeld. Dat ik alles heb en jullie niets’. Dan zeggen zij: ‘Onze god heeft jou naar ons gestuurd en daarom help jij ons’. Dat zegt wel iets over hoe de mensen daar zijn.’

Hoe ervaar jij de sfeer en veiligheid in Gambia?
‘De mensen zijn er supervriendelijk. Natuurlijk zal er criminaliteit zijn, maar ik heb het in al die jaren nog nooit meegemaakt. Geen overval, niet bestolen. Terwijl dat in steden als Amsterdam, Parijs of New York continu gebeurt. Je moet er wel tegen kunnen dat iedereen iets van je wil, want ze zien je als iemand met geld die in staat is de honger te stillen. Wat mij altijd opvalt: als wij daarheen komen, zijn wij voor hen multimiljonairs. Iemand met een redelijke baan in Gambia verdient misschien 50 euro per maand, maar een zak rijst kost al minimaal de helft. Dus mensen houden eigenlijk niets over. Maar ze zijn allemaal erg vriendelijk en je kunt je overal vrij bewegen. Ik durf dat in de Bronx en op plaatsen in veel steden binnen Nederland niet overal.’

In de sector gaat het steeds vaker over reizen met maatschappelijke impact. Merk je ook dat mensen er in het reisbureau naar vragen naar dit soort reizen?
‘Niet zozeer dat mensen er specifiek naar vragen, maar als ze daarheen gaan en echt het binnenland in trekken, dan worden ze wel geraakt. Dan zie je dat mensen zelf families gaan helpen en dat ze contact houden. Ik hoor dan bijvoorbeeld vanuit Gambia dat klanten die met ons naar Gambia zijn geweest elke maand 50 euro overmaken, omdat ze daarmee een gezin kunnen helpen. Dat zijn écht mooie dingen. Ook als je druppels in een emmer gooit raakt die een keer vol.’

Dit interview komt uit de Afrika-editie van Travelpro die je hieronder volledig gratis leest.

De meeste extra’s bij een reis kunnen tegenwoordig met één klik worden toegevoegd via apps van airlines, hotels en andere aanbieders. Reizigers krijgen steeds vaker automatisch aanbiedingen voor upgrades, excursies of extra services. Toch ligt de grootste kans voor up- en cross-selling nog altijd bij de reisprofessional. Juist daar waar technologie stopt, begint het echte reisadvies.

Up- en cross-selling zijn in de reisbranche immers niets nieuws. Reisagenten doen het al zolang het vak bestaat: een betere kamer voorstellen, een huurauto toevoegen of een reis verlengen met een paar dagen strand. Maar ook touroperators werken al jaren met upgrades, excursies, transfers en andere aanvullende diensten.

Rol van de reisprofessional
Wat wél verandert, is de manier waarop die extra’s worden verkocht. Reizigers krijgen steeds vaker rechtstreeks aanbiedingen via apps van luchtvaartmaatschappijen, hotels en lokale aanbieders. Soms gebeurt dat al tijdens het boeken, soms pas op de luchthaven of zelfs tijdens de reis. Dat betekent echter niet dat de rol van de reisprofessional kleiner wordt. Integendeel. Juist omdat reizigers steeds meer keuzes krijgen, groeit de behoefte aan overzicht en advies. Technologie kan extra’s aanbieden, maar reisprofessionals kunnen die extra’s logisch in het reisproduct verwerken. En precies daar ligt de echte kans.

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Van extra verkoop naar beter reisadvies
Voor veel mensen in de reisbranche voelt up- en cross-selling daarom niet als een aparte verkooptechniek, maar als onderdeel van goed reisadvies en een goed reisproduct. Wie de klant kent of begrijpt wat reizigers zoeken, komt vanzelf uit bij extra onderdelen die de reis verbeteren. Dat begint bij het goed begrijpen van de reiziger. Wanneer duidelijk is wat iemand belangrijk vindt, zoals comfort, flexibiliteit, avontuur of juist ontspanning, wordt het makkelijker om opties te ontwikkelen of te adviseren die daar echt bij passen. Wie klantkennis, data en productontwikkeling combineert, ontdekt dat up- en cross-selling eigenlijk niets anders is dan het beter ontwerpen van een reis. En dat is uiteindelijk precies waar de reisbranche om draait.

Tien inzichten

1. Begin bij de reiswens
Een succesvolle upsell ontstaat zelden uit een prijsvergelijking, maar uit een beter reisidee. Een extra bestemming, een bijzondere excursie of een kleinschaliger hotel kan de reis net dat beetje extra geven.

2. Werk met meerdere reisvarianten
Veel reisorganisaties presenteren verschillende reisopties: een basisreis, een uitgebreidere variant en soms een luxere versie. Dat helpt reizigers om de verschillen in comfort en beleving beter te begrijpen.

3. Gebruik klantkennis en data
Reisbureaus kennen hun klanten vaak persoonlijk. Touroperators zien juist patronen in boekingsdata. Beide vormen van kennis helpen om aanvullende opties te ontwikkelen die aansluiten bij de reiziger.

4. Kijk verder dan vlucht en hotel
De meeste kansen voor cross-selling zitten niet in duurdere hotels, maar in alles daaromheen: transfers, activiteiten, lokale gidsen, wellness of een extra bestemming.

5. Maak van losse extra’s een logisch geheel
Drie losse extra’s verkopen is vaak lastiger dan één goed samengesteld pakket. Denk aan een combinatie van een luchthavenhotel, een transfer en lounge-toegang of een excursiepakket op de bestemming.

6. Kies het juiste moment
Niet elke extra hoeft tijdens het eerste boekingsmoment te worden aangeboden. Sommige keuzes worden makkelijker wanneer de reis al vaststaat, bijvoorbeeld vlak voor vertrek.

7. Wees klanten voor voordat apps dat doen
Luchtvaartmaatschappijen, hotels en platforms sturen steeds vaker zelf aanbiedingen voor extra’s. Wanneer reisorganisaties relevante opties al in het boekingsproces opnemen, blijven zij onderdeel van die beslissing.

8. Maak het verschil tastbaar
Een upgrade verkoopt beter wanneer reizigers zich kunnen voorstellen wat ze krijgen. Een kamer met zeezicht, een privégids of een directe transfer spreekt vaak meer tot de verbeelding dan een technische productomschrijving.

9. Inspireer in plaats van verkopen
Reizigers boeken geen spreadsheet met opties, maar een ervaring. Inspiratie via beelden, verhalen of voorbeelden helpt om extra onderdelen van een reis aantrekkelijk te maken.

10. Zie extra’s als onderdeel van het reisproduct
Misschien wel de grootste verandering van de afgelopen jaren: aanvullende diensten worden steeds minder gezien als ‘extra’. Voor veel reizigers vormen transfers, activiteiten of upgrades een vanzelfsprekend onderdeel van de reis.

Dit artikel komt uit Travelpro #3 van 2026. Hieronder lees je de volledige editie van het magazine gratis.