Het geheim van een goed huwelijk is praten. Weten wat er bij de ander speelt en dat ook uitspreken naar elkaar. Communicatie dus. Wees niet bang, ik hang nu niet opeens de relatietherapeut uit. Ik zou niet durven. Maar van goede communicatie knapt een mens op. Ik ook.
Vragen en luisteren moet jou als reisagent bekend in de oren klinken. Als iemand vertelt gek op de sneeuw te zijn, dan stuur je hem niet naar Kaapverdië. Toch? Jij stelt de juiste vragen en filtert daar de juiste informatie uit. Dat hoef ik jou niet te vertellen.
Maar dat communicatie enorm belangrijk is, werd me tijdens een bijna 36-uur vertragende vlucht pijnlijk duidelijk. De oorspronkelijke vlucht werd na een aantal uur geannuleerd en de vlucht van een dag later werd ook niet op het geplande tijdstip uitgevoerd. Maar we kwamen dit keer wel verder dan ruim 24 uur daarvoor. We zaten al in het vliegtuig, maar bleven aan de grond. Seconden werden minuten en minuten werden uren. Niemand wist te vertellen waarom we aan de grond werden gehouden. Iets met slecht weer. Verder werd er niets gezegd. Mensen raakten in paniek en vuurden hun vragen af op de stewardess die het liefst het toestel uit wilde rennen. Dat meisje kon er natuurlijk ook niets aan doen. Heibel in de tent dus. Tot de piloot zich ermee ging bemoeien, we moesten geloven dat als er werd gezegd dat ze niets wisten, ze ook echt niets wisten. Ze voegde er nog wel even aan toe, dat ze al een vlucht had gedraaid vandaag, moe was en ook zo snel mogelijk wilde vertrekken. Oké, dacht ik. Goed te horen… niet dus.
Maandag 30 juli is het D-day op Schiphol. De drukste dag van het jaar staat dan gepland, zo’n 233.000 mensen vliegen die dag vanaf Amsterdam. Je zal ertussen lopen zeg. Ik was vorige week rond 4.30 uur op de luchthaven en toen was het al hartstikke druk. En dan druk ik het nog zacht uit. Dat ik mijn vlucht heb gehaald was een godswonder. Ik had netjes van tevoren ingecheckt en stond tussen alle andere reizigers ruim anderhalf uur voor de incheckbalie. Kunnen er alsjeblieft meer van die drop off-bakken komen? Dat inchecken heeft nu totaal geen zin.
Maar iets anders, Schiphol kan wel duizend voorzorgsmaatregelen nemen, maar zolang het hoofd van het grondpersoneel op onweer staat, houdt het op. Nee, ik sta voor mijn lol anderhalf uur in de rij! Terwijl ik om de minuut op mijn horloge keek, mijn voorhoofd veranderde in een vijver en ik smekend iemand erbij riep, werd ik publiekelijk te kakken gezet. Had ik maar minimaal drie uur van tevoren op Schiphol aanwezig moeten zijn. Nou, dat was ik ook. Een soort van dan. Hij had misschien ook wel gelijk, maar het gaat om de toon en de manier waarop hij het zei en kom op een beetje klantvriendelijker had best gemogen. De klant is toch koning? En dan nog iets. Schiphol vermeldt nog steeds dat twee uur voor vertrektijd voor Europese vluchten op tijd is. En de airline geeft op haar site op de vraag ’Hoe laat moet ik op de luchthaven zijn? als antwoord: vóór sluitingstijd van de check-in balies. Lekker duidelijk, daar hebben we wat aan!
Dus Schiphol, voeg alsjeblieft ook een beetje klantvriendelijkheid toe aan die zomerdrukte-maatregelen en dan komt het vast wel goed. En ach, een ruzietje komt toch in de beste huwelijken voor.
Sharon Evers
Sharon@travelpro.nl
