In een markt waar de consument steeds meer zelf online regelt, bewijzen de reisbureaus hun waarde door verder te kijken dan alleen het ticket en het hotel. Volgens Marieke Jansen (Retailmanager Commercial TUI) draait het bij de TUI Shops niet om losse producten, maar om het versterken van de hele reis.

Hoe benutten de TUI Shops de unieke positie van TUI als eigenaar van de gehele keten (vliegtuig-hotel-excursie) om cross-selling natuurlijker te maken in het verkoopgesprek?
‘We zetten deze verticale integratie in om cross-selling niet alleen natuurlijker, maar ook logischer en waardevoller te maken in het verkoopgesprek. De kern is dat je geen losse producten verkoopt, maar een complete reiservaring waarin de onderdelen elkaar versterken. Cross-selling is de motor voor een hogere conversie, loyaliteit én marge.’

Als we kijken naar de extra services (verzekeringen, autohuur, stoelreservering, excursies), welke drie worden momenteel het vaakst succesvol bijgeboekt in de TUI Shops?
‘Lang niet alle extra services worden als bijverkoop gezien. Je voegt feitelijk iets toe aan een reis, maar veel belangrijker is dat de extra services bijdragen aan de totale waarde van een reis. Als reisadviseur laat je op die manier zien dat je oog hebt voor de hele reis. Je bouwt vertrouwen op door proactief mee te denken met de klant. En daarmee kun je het verschil maken in een tijd waarin klanten online heel veel zelf kunnen doen. Als je kijkt naar wat veel bijgeboekt wordt, dan zijn dat flightservices als stoelreserveringen, verzekeringen en autohuur. En de afgelopen jaren is ook de verkoop van excursies en activiteiten sterk gegroeid. Deze worden vooral geboekt via het eigen platform van TUI Musement, wat meerdere voordelen met zich meebrengt. Door samenwerkingen met gerenommeerde partners en het aanbod van TUI Collection (door TUI zelf ontwikkelde excursies) weet je dat het kwalitatief goede excursies zijn. En dat komt de  klanttevredenheid weer ten goede.’

In hoeverre maken reisagenten gebruik van data om gepersonaliseerde upsell-suggesties te doen (bijvoorbeeld een kamerupgrade op basis van eerdere boekingen)?
‘Een reisagent kan inspelen op patronen waarbij eerdere boekingen zeker relevant zijn. Bijvoorbeeld als het gaat om eerder geboekte TUI-excursies of stoelreserveringen. En als een klant specifieke wensen heeft is dat terug te vinden in het centrale klantendossier, een centrale plek waar TUI-medewerkers alle klant- en dossierinformatie kunnen inzien en verwerken. Zo kan een medewerker in de shop bijvoorbeeld ook een klant die op tui.nl heeft geboekt optimaal bedienen. En, daar waar deze nog geen ancillary heeft bijgeboekt, hierop wijzen.’

Wanneer in het boekingsproces valt de beslissing voor een upgrade of extra service meestal?
‘Vaak al direct bij de boeking, bijvoorbeeld als het gaat om een stoelreservering in een bepaalde klasse of bepaald kamertype, waarbij de beschikbaarheid en prijs natuurlijk een belangrijke rol spelen. En door tijdens het verkoopgesprek te achterhalen waar de interesses van de klant liggen, kun je makkelijk een bruggetje maken naar de extra services die bij te boeken zijn. Cross-selling wordt op die manier veel meer een antwoord op een behoefte dan alleen een toevoeging op de boeking. Het bijboeken van een ancillary biedt de klant gemak en zekerheid. En wie wil dat nou niet? En later een ancillary bijboeken kan natuurlijk ook. In de weken voor vertrek krijgen klanten via onze Pre-Holidaycampagne allerhande informatie en inspiratie voor hun reis en kunnen ze alsnog extra’s bijboeken. Reisadviseurs zullen daarnaast kort voor vertrek en/of bij het ophalen van reisbescheiden (als de klant ervoor kiest om deze op te halen in de shop) nogmaals de toegevoegde waarde zoals gemak en zekerheid van ancillaries benadrukken om zo de reis helemaal compleet te maken.’

Is er een verschuiving merkbaar waarbij de excursie al in de winkel wordt verkocht in plaats van pas op de bestemming?
‘Jazeker; we zien dat er steeds meer excursies al voor vertrek geboekt worden. Dat komt natuurlijk ook doordat de reisadviseur dit ook meeneemt in het verkoopgesprek, als onderdeel van de reis.’

Zijn er specifieke bestemmingen waar up-selling aanzienlijk makkelijker verloopt? En waarom is dat?
‘Bestemmingen en producttypes, maar ook het type klant hebben zeker invloed op het gemak waarmee up-selling verloopt. Een repeater zal minder behoefte hebben aan een excursie om de bestemming te leren kennen. En bij een stedentrip zul je juist altijd wel zaken bijboeken om een stad echt goed te leren kennen of je gemakkelijk te laten vervoeren. Hetzelfde geldt voor een individuele rondreis; de klant gaat rondreizen om een bestemming te leren kennen en ontdekken. We zien een duidelijke trend waarbij klanten steeds vaker kiezen voor ervaringen in plaats van alleen zon, zee en strand. In de toekomst is het mogelijk dé drijver van reisbeslissingen. Elke bestemming heeft zijn eigen kenmerken, denk aan duiken/snorkelen of historische highlights, waarop je kunt inspelen.’

Hoe trainen jullie reisagenten om bij twijfelende klanten de stap naar een hoger segment (upsell) te maken?
‘De training start al tijdens het onboarding-programma dat elke nieuwe medewerker van een TUI Shop doorloopt. En in de TUI Shops is het vooral elkaar scherp houden door oaching-on-the-job, het delen van kennis en successen. Maar we delen kennis ook op bredere schaal, binnen de verschillende regio’s maar ook centraal met bijvoorbeeld events en webinars.’

Worden er tegenwoordig specifiek extra services geboekt puur omdat ze het goed doen op social media?
‘Ongetwijfeld, maar niet in de mate dat we echt een trend hierin herkennen. Wel zie je dat specifieke bestemmingen en/of hotspots, door social media of tv-programma’s, in trek zijn. Het gaat door social media wel steeds meer om de beleving en ervaring. Zo zien we dat excursies als kookworkshops goed aanslaan.’

Dit artikel komt uit Travelpro #3 van 2026. Hieronder lees je de volledige editie van het magazine gratis.