Vorige zomer was ik voor het eerst op Kos. Voor het eerst in Griekenland om eerlijk te zijn. Een bestemming die ik veel eerder had moeten opzoeken en gelijk in mijn hart sloot. Een eiland met een geweldige sfeer en vriendelijke bevolking, die er na een moeilijke tijd weer vertrouwen in kreeg. De toeristen komen weer! Godzijdank.
En toen was daar de aardbeving. Tijdens het hoogseizoen. Op het moment dat er duizenden toeristen genoten van hun welverdiende vakantie. Een aardverschuiving die flink had huisgehouden op mijn – en dat van veel anderen – geliefde eiland en zelfs levens en ruim honderd gewonden eiste. Vreselijk. Je zal het maar thuis krijgen én je zal er maar zitten, dacht ik. Maar ik dacht ook aan de Nederlandse reisbranche die alles op alles zette om hun klanten te bereiken, de schade op te nemen van de betreffende hotels, vervangende accommodaties te regelen (in het hoogseizoen dus). TUI had op het moment van de aardbeving 2700 gasten op Kos zitten, Neckermann 1250 en Corendon 1800… mensen die stuk voor stuk benaderd moesten worden.
Communicatie is in dit soort situaties wel een ding, de statements van Corendon, Thomas Cook en TUI verschenen al snel op social media. Maar toch, de retail was behoorlijk bezorgd en misschien een tikkeltje ongeduldig? Ik snap dat wel hoor, je wil toch weten hoe het met jouw klant gaat. Is hij gewond? Ligt zijn hotel in puin? Wil hij naar huis? Je moet je klant maar zien te geruststellen. Van een afstand was deze situatie natuurlijk nog grimmiger om te volgen. En dan heb ik het nog niet over de klanten die nog moeten gaan. Hier en daar lees je dat vakantiegangers geen contact kregen om hun reisorganisatie. Dat kan natuurlijk niet. Alhoewel ik wel vind dat het mes aan twee kanten snijdt. Maar als een dagblad dan schrijft dat reisorganisaties hun klanten ‘gewoon’ laten gaan, snap ik dat je op de tenen wordt getrapt.
De coulante omboekregelingen werden al vrij snel uit de kast gehaald en er werden grotere toestellen naar Kos gestuurd om mensen, die hun vakantie per se wilden afbreken, naar huis te brengen. Bij TUI kon dat voor €150 per persoon, waar slechts een handjevol mensen gebruik van maakte. Kosten die niet worden vergoed door het Calamiteitenfonds en wel door de touroperator worden gemaakt. Op zondag konden klanten van Thomas Cook wel kosteloos naar huis. Bij navraag laat Thomas Cook weten die plekken toch vrij te hebben gehad in het toestel. Dat is wel heel coulant… Het ministerie van Buitenlandse Zaken heeft ook geen negatief reisadvies voor Kos afgegeven. Er is dus geen repatriëring nodig, en de angst, die er waarschijnlijk goed in zit, is volgens het Calamiteitenfonds geen reden om reiskosten volledig of deels terug te geven.
Natuurlijk konden er naschokken voorkomen, maar toen las ik het volgende in het AD: ‘We willen allemaal graag weten of er misschien nog meer naschokken komen, maar niemand kan ons iets vertellen, ook TUI niet.’ Nu kan TUI veel, maar ik denk niet dat zij weten wanneer de volgende eventuele naschok komt…
Wat me nog het meest raakt, is de hoteleigenaresse die het na het zoveelste annuleringstelefoontje niet meer droog houdt. Gelukkig lijkt het toerisme daags na de aardbeving zich langzaamaan te herpakken en worden de schouders er weer flink ondergezet. Opnieuw. Laten we hopen dat het de laatste keer is.
Sharon Evers
sharon@travelpro.nl
