Danielle van Oeveren werkt al jaren als reisprofessional en specialiseert zich als ZRA bij The Travel Club onder andere in de verkoop van cruises. Travelpro vraagt haar naar tips als het gaat om up- en cross-selling in de cruisewereld.

Wat is er voor jou als reisagent veranderd als het gaat om de verkoop van cruises?
‘Waar ik eerst vooral gericht was op de grotere cruiseschepen, kreeg ik al snel in de gaten dat er heel veel leuke en goede kleinschalige boutiquecruiseschepen zijn. Klanten die geen first-time-cruisers meer zijn, probeer ik naar dat soort schepen te boeken. Dat type schepen vind ik persoonlijk ook heel leuk. Je hebt er betere à-la-carterestaurants en meer vierkante meters per persoon.’

Als je een klant hebt die een binnenhut wil, is het dan lastig om deze te upgraden naar een andere soort hut?
‘Dat ligt eraan hoe de klant erin staat. Sommige mensen zeggen dat ze de hut alleen gebruiken om te slapen en te douchen. Ik begin er dan bijvoorbeeld over dat je in een binnenhut geen verschil hebt tussen dag en nacht, maar eerlijk gezegd ben ik niet zo bezig met het upsellen van een binnenhut. Ik richt me meer op het upsellen naar een andere klasse. Ik verkoop bijvoorbeeld veel Yacht Club van MSC. Die klanten krijg ik vervolgens weer niet zo makkelijk naar een nóg luxere rederij, omdat zij de gezelligheid van een groot schip juist leuk vinden. Ze kunnen wel naar beneden, naar de drukte en gezelligheid, maar die drukte kan niet naar hen toe.’

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Heb je nadat de boeking is gemaakt ook nog een moment waarop je met up- en cross-selling bezig bent?
‘Als een boeking ver van tevoren is gemaakt, maak ik altijd nog een afspraak. Dan doen we samen de online check-in, voeg ik de paspoorten toe en laat ik de excursiemogelijkheden zien. Ik bied dan meteen de mogelijkheid om excursies bij te boeken en raad vaak een drankenpakket aan, omdat je dat er meestal wel uithaalt. Klanten zijn altijd blij met die tips. Het is ook een reden dat ze bij mij terugkomen en het levert mij natuurlijk extra commissie op.’

Hoe zit het als klanten zelf aan boord upgrades regelen? Krijg je dat nog door?
‘Nee, dat krijg je niet meer door. Maar als klanten eenmaal op luxe rederijen zitten, weet je vaak wel dat het repeaters worden. Ik geef mijn klanten tegenwoordig ook altijd een tip mee: als ze tijdens de cruise alweer nadenken over een volgende cruise, boek die dan aan boord. Rederijen zijn daar tegenwoordig heel transparant in. Ze vragen netjes of de klant de reis weer via mij als reisagent wil laten lopen. Mijn klanten zeggen meestal ja. Vaak checken ze het ook nog even bij mij en dan adviseer ik ze juist om het te doen, omdat ze aan boord vaak extra korting krijgen die ik hen niet meer kan bieden. Als klanten eenmaal aan boord zijn, zitten ze helemaal in the mood.’

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Er zijn heel veel rederijen. Hoe blijf je op de hoogte van alle extra’s die je kunt boeken?
‘Ik lees veel en volg verschillende webinars en trainingen van de rederijen.’

Heb je weleens bijzondere dingen meegemaakt als het gaat om up- en cross-selling?
‘Een leuk voorbeeld, al is het wel even geleden, is een upgrade die een klant kreeg. Hij had geen Yacht Club geboekt, maar kreeg van MSC Cruises alsnog een upgrade, omdat hij in het verleden al vaak Yacht Club had geboekt.’

Heb je nog gouden tips voor collega’s die net zijn gestart in het vak?
‘Verkoop vooral veel cruises, want die zijn makkelijker te verkopen dan een pakketreis, vind ik. Het is echt booming. Negen van de tien keer krijg je een tevreden klant terug en vaak worden het repeaters. De commissie op cruises is bovendien goed. Ik denk dat we als reisagenten eigenlijk af moeten van de sterke focus op pakketreizen.’

Dit artikel komt uit Travelpro #3 van 2026. Hieronder lees je de volledige editie van het magazine gratis.