CoronavirusNieuws

Problemen met omboeken bij airlines?

Beperkingen bij het omboeken van klanten door de vouchers die airlines geven, agenten die zich gepasseerd voelen doordat de airline de klant rechtstreeks benadert, airlines die verschillende regels hanteren per partner, wat gebeurt er met aanbetalingen die al zijn gedaan op groepstickets en in welke vorm komt er geld terug en waar blijven de antwoorden op vragen? Reisorganisatoren zitten soms met de handen in het haar.

Begin deze week (dinsdagochtend) legde TravelPro al meerdere vragen voor aan Transavia. Waar de één vindt dat er ook met airlines die het moeilijk hebben coulance moet zijn, is er bij de ander onbegrip over het lange wachten op antwoorden. De vragen die TravelPro Transavia voorlegde, komen de airline bekend voor, zo liet deze weten. “De vragen zullen we eerst met onze business partners bespreken om vervolgens te gaan communiceren binnen de reisbranche.” Op moment van schrijven is er nog geen reactie. Gisteren publiceerde de ANVR al een artikel om haar achterban meer informatie te geven over de problemen die reisorganisatoren hebben met airlines.

Waarom doet airline A niet moeilijk over het terugstorten van geld en is dat bij Airline B niet mogelijk? “Door veel luchtvaartmaatschappijen zijn de mogelijkheden van het direct terugbetalen gestopt”, zo schrijft de ANVR. “Geannuleerde boekingen worden opengehouden zodat klanten een andere boeking kunnen maken. Voor teruggave van geld moeten IATA-agenten een RA-verzoek indienen. Na goedkeuring wordt dit dan door de airline uitbetaald. Bij IATA en de EU is dit door ons en via onze Europese zusterorganisatie ECTAA indringend aan de orde gesteld, aangezien de terugbetaling naar verwachting echt niet binnen enkele weken zal plaatsvinden zoals de IATA-resoluties voorschrijven. Inmiddels is er zelfs een airline die de terugbetaling een jaar wil opschuiven. Een dergelijke termijn is echt onacceptabel en is door ons ook gemeld aan IATA, aangezien dit het vertrouwen in het huidige IATA-systeem volledige ondermijnt.”

Klanten kunnen van de airline ook een voucher krijgen ter besteding later dit jaar. Door de EU is duidelijk gesteld dat airlines weliswaar een voucher kunnen uitgeven, maar de klant zijn recht behoudt op teruggave van geld. Benno Friedberg (advocaat Friedberg & Mahn) laat desgevraagd aan TravelPro weten: “Zeker waar is het dat als de luchtvaartmaatschappij annuleert er een terugbetalingsplicht geldt, maar die regelgeving is van voor corona. Nu valt zeker te bepleiten dat indien men de vlucht opschort (ten slotte kan na corona de vlucht uitgevoerd worden) en een voucher aanbiedt er een stuk redelijkheid en billijkheid gaat gelden zeker nu de personen in kwestie ook zelf gebonden zijn aan regels waaronder dat ze nauwelijks kunnen reizen. Ik vind het antwoord van de Commissie weer eens buiten de werkelijkheid staan, immers wat heeft men er aan om in deze omstandigheden de gehele verantwoordelijkheid bij de luchtvaart te leggen. Wat we nu goed zien is dat de regels geschreven zijn vanuit een perspectief waarmee geen rekening gehouden is en dat nu ook niet vol te houden is. Ik meen dus dat het aanbieden van een voucher zeker een redelijk alternatief vormt voor de huidige omstandigheden waar de luchtvaartmaatschappijen geen enkele schuld aan hebben of invloed op hebben.”

De ANVR laat weten dat wanneer touroperators nu een voucher uitgeven voor een reis met een vluchtcomponent, zij tegen het probleem aanlopen dat de klant misschien bij een nieuwe reis een andere bestemming wil (of reis zonder vlucht). “De keuze voor een andere bestemming is in principe geen probleem, mits de airline daar ook op vliegt. De ANVR heeft airlines verzocht om meer flexibiliteit toe te staan in besteding van de zgn. ‘EMD’s’ die nu op naam van een klant staan, door deze op agentniveau ook te kunnen gebruiken voor andere klanten door versoepeling van de namechange-regels. Kort en goed stuit dit op procedurele problemen + aanpassing systemen die niet op korte termijn zijn te realiseren. Wij blijven op dit punt passende oplossingen onderzoeken.”

“Een organisator die tegen dit probleem aan loopt, kan dus een voucher uitgeven maar wel met de beperking dat bij besteding de vlucht bij airline x moet worden uitgevoerd. Dit zal voor de consument niet altijd een passende oplossing zijn. Een teruggave van geld is voor de organisator echter ook veelal niet mogelijk gelet op de eigen financiële positie maar ook omdat een refund van het vliegticket niet mogelijk is. Een vergelijkbaar probleem zou zich uiteraard ook kunnen voordoen bij accommodaties en andere soorten vervoer”, aldus ANVR. “Een laatste probleem is dat airline vouchers rechtstreeks aan klanten geven waardoor de agent wordt gepasseerd. Dit kan natuurlijk niet, in geval van pakketreizen is hiervoor zelfs geen rechtsgrond aanwezig waardoor de touroperator mogelijk schade lijdt. Dit wordt met spoed door ons geïnventariseerd.”

© 2020, TravelPro. All rights reserved.

Het is niet toegestaan berichten of delen daarvan over te nemen zonder toestemming van de desbetreffende auteur. Bij het overnemen van citaten is bronvermelding verplicht. Je kunt wel berichten delen via de social media buttons.

Reageer met Facebook:

Reacties:

1 Comment

  1. Antoinetta Peters
    29 maart 2020 at 21:36

    Vluchten zijn er dadelijk genoeg maar het hotel waar je geboekt heb zit dan al vol . Van latere boekingen, dus wij hebben geen schijn van kans om dit jaar nog op vakantie te kunnen . Turkye is vanaf de herfstvakantie al vol geboekt van overwinteraars . Ik ga al bijna 20 jaar naar hotel Gardenia of Riviera in Alanya , en ben niet van plan om een ander hotel te zoeken . Ik voel mij thuis bij die 2 hotels. Anders hoeft het voor mij niet . Mvg . J

Vorige bericht

Wat te doen met consumenten die niet willen betalen?

Volgende bericht

Maatregelen overheid voor getroffen zelfstandige ondernemers

Auteur

Arjen Lutgendorff

Arjen Lutgendorff

Arjen is in januari 2007 aan de slag gegaan bij TravelPro als redacteur. Na een toeristische en journalistieke opleiding heeft hij zijn plek gevonden bij het reisvakblad van formaat.