Tweede Kamerlid Martijn van Dam (PvdA) vindt dat het mogelijk moet zijn voor consumenten om gratis een aanpassing te maken in (online) vakantieboekingen. Van Dam: ‘‘Het komt nogal eens voor dat iemand een typefout maakt in zijn naam of bij de bevestiging ziet dat er een verkeerde vertrekdatum is ingevuld. Ik sprak een vrouw die, ook al reageerde ze binnen een kwartier na de boeking, meteen 35% annuleringskosten moest betalen’’. De ANVR is blij met het ontbreken van het herroepingsrecht.
[poll id=”56″]
Beluister hier het interview van BNR Nieuwsradio met ANVR-directeur Frank Oostdam.
De ANVR kan zich niet vinden in de reactie van PvdA-kamerlid Martijn van Dam over het annuleren van vakanties. Van Dam constateert terecht dat het boeken van vakanties via internet inderdaad buiten de ‘koop op afstand’-regels vallen die gelden voor het digitaal aankopen van een product. Een reis is namelijk géén product dat bij koop wordt overhandigd, maar een dienst die vaak veel later in de tijd wordt ervaren.
Deze dienst, lees vakantie, is ook niet afkomstig van één leverancier, maar bestaat uit vele diensten van diverse organisaties, zoals een airline, accommodatieverschaffer, autoverhuurder, excursies op een bestemming, etc. Al deze leveranciers, over het algemeen in het buitenland gevestigd, hanteren andere betalingsvoorwaarden en -termijnen, maar maken wel deel uit van een keten om te komen tot één vakantiereis. Het huidige businessmodel is er juist op gericht om de klant voordeel te geven; om de klant de mogelijkheid te bieden zijn vakantie tegen een scherpe prijs te kunnen aankopen. Dit verdienmodel doorbreken zou direct gevolgen kunnen hebben voor de hoogte van de reissom.
“Ook een ‘simpele tikfout’ is”, aldus Frank Oostdam, directeur ANVR, “minder snel gemaakt dan de PvdA doet voorstellen. Bij het boeken van een reis via internet moet men stap voor stap tal van gegevens actief invoeren, waarbij uiteindelijk gevraagd wordt of je akkoord gaat met de boeking en of je dit wil bevestigen.” Oostdam geeft aan dat ‘per ongeluk’ een reis boeken dan niet echt van toepassing is. “En”, vervolgt hij, “moet er toch nog een beperkte wijziging worden doorgevoerd, bedragen de kosten volgens de ANVR-voorwaarden € 27.” Nederland staat in dit opzicht niet alleen, maar heeft te maken met de EU-regels. De regeling dat de (internet)verkoop van reizen onder ‘diensten’ vallen en niet onder ‘product’ is dan ook geen nationale regel, maar door de EU bepaald.
Van Dam heeft zich eerder onder andere hard gemaakt voor ‘goedkoop’ mobiel bellen buiten Nederland.
16 reacties
Bas, dan nog is het niet slim.
Op de overeenkomst, die iemand die jouw voornaam volgens paspoort niet kende, staat dat de voornaam volgens paspoort moet zijn en dat dat niet kosteloos gewijzigd kan worden. Die overeenkomst heeft iemand, die jouw voornaam niet kende, toch getekend?
@Bas: Ik beweer niet dat je beter had moeten lezen, ik vraag welk van de twee gebeurtenissen het geval is,heb je een formulier ondertekend waar jou naam verkeerd staat geschreven of heb je een formulier getekend met jou naam correct geschreven en heeft de medewerkster het vervolgens fout op het ticket gezet? Je begrijpt toch wel dat dat een essentieel verschil maakt? En ook ik vind het niet dat de klant moet opdraaien voor deze kosten als het tweede senario het geval is.
Grappig… Twee reacties van reisbureau medewerkers dat ik beter had moeten lezen… Lees nog eens na wat er staat…
Quote: (boeking was door iemand gemaakt die mijn voornaam volgens paspoort niet kende)
@ Bas: Als de letter op het boekingsformulier niet juist staat vermeld en jij tekent het toch dan is het inderdaad je eigen verantwoordlijkheid, daarom nemen we het formulier namelijk met de klant door alvorens een handtekening te vragen. Is de letter op het formulier dat jij tekent correct maar heeft de medewerkster van het reisburo hem foutief ingegeven bij de touroperator dan zul je op het kantoor waar ik werk absoluut nóóit voor deze kosten hoeven te betalen. Naar gelang de situatie heb je dus misschien wel op een minder klantvriendelijk bureau je reis geboekt.
als ik een broek koop en de kleur blijkt fout, mag ik m ruilen (mits niet in de uitverkoop..) dat gaat om een produkt wat je direct in handen krijgt. Koop ik een keuken en blijk ik de verkeerde maat te hebben doorgegeven of wil ik toch een andere kleur, kost me dat gewoon geld. Alleen een keukenbranche, of meubelbranche of autobranche is iets ondoorzichtiger, daarmee ook de meerprijs. Boek je een reis, via rsb of internet, en maak je een “typefout” dan moet ook daar door iemand werk verricht worden om aan te passen. Gezien de lage commissies en salarissen in verhouding tot andere branches zijn de wijzigingskosten eigenlijk heel beperkt!
Eerlijk gezegd denk ik dat meneer van Dam dit alleen maar roept omdat ie heel graag vriendjes wil worden met Alberto S…..pfffff word er soms zo moe van!
Bas, bij het reisbureau moet je een overeenkomst tekenen.
Voor je dat doet, wordt die eerst met je doorgenomen. Dan kun je zelf zien, dat je voorletter niet klopt. Toch??
Mogelijk weg met de beste advies vind ik geen goede zaak. Het komt regelmatig voor dat wij klanten hebben die online geboekt hebben maar dan wel voor iedere wissewasje bellen / langskomen…. ze denken tegenwoordig alles te weten maar het blijkt alsmaar weer niet zo te zijn!!!
Ik ben ook van mening dat reisbureaus er nog steeds niet voor niets zijn. Wanneer iemand via een reisbureau of internet iets boekt en de foutieve naam doorgeeft, kan de schuld niet bij de reisbureau of touroperator worden neergelegd. Wij moeten werk verrichten om de fout op te lossen en dit zou kosteloos moeten gebeuren? De nieuwe trend van zo goedkoop moglijk
Online of via Reisbureau boeken: gewoon opletten wat er gevraagd wordt! Indien je online boekt wordt er wel ”tig” keer duidelijk gemaakt welke gegevens je in moet vullen en krijg je altijd nog een overzicht dat je door kunt nemen voor je met je muis op de laatste knop drukt, voor betaalwijze kiest en de boeking definitief vast legt. Of in het geval bij het reisbureau: je handtekening plaatst!
De opmerking van Martijn past echter wel in de werkwijze van het PVDA: eerst heel hard iets roepen en daarna weer herstellen en ”sorry” zeggen…….. word er zo moe van die ”sorry-cultuur”! NADENKEN EN DAN HANDELEN! En bij het maken van fouten: herstellen en indien nodig, voor de kosten of schade opdraaien: verantwoordelijkheid nemen noemen ze dat!
Ach ach daar hebben we onze reisburo’s weer. Dat grote enge world wide web heeft het weer gedaan.Alsof een klant in een reisburo nog nooit een boeking heeft gemaakt waar hij later spijt van heeft/op terug moet komen of een naam verkeerd heeft doorgegeven. Hou toch op.
Het is een branchebreed issue. En ook in andere branches. Bestel eens een auto bij een dealer en kom eens een paar dagen later dat je toch rood wilt ipv zwart, dan kun je ook schokken hoor.
charme-offensief PvdA en gewoon maar wat populairs roepen om stemmers te winnen. En hoogstwaarschijnlijk gebaseerd op een kletspraatje tijdens een burenfeestje. Kan me niet voorstellen dat het grootste deel van touroperators bovenstaand voorbeeld volgt. Dan hou je weinig klanten over. Wij (Stip Reizen) gaan hier in ieder geval anders mee om, of het nu een kwartiertje, uurtje of halve dag is. En dat zullen de meeste echt wel doen. Tenzij er al zaken in gang gezet zijn. Want dan zijn er meestal daadwerkelijk kosten. Maar ja, als er geen minister of staatssecretaris van toerisme is, dan krijg je dit soort ongenuanceerde uitlatingen.
Knap hoe hier toch weer bij elk artikel de reactie altijd is dat klanten dan maar naar het reisbureau moeten. Ook daar kan er een fout in een boeking sluipen en ook dan kost dat de klant geld. Zo heb ik ooit bij reisbureau 90 euro mogen aftikken omdat mijn voorletter niet klopte (boeking was door iemand gemaakt die mijn voornaam volgens paspoort niet kende)… Dus bij reisbureau boeken is echt de oplossing niet!
Ik ben het hier echt totaal niet mee eens! Consumenten kiezen er zelf voor om het “lekker makkelijk” thuis te doen, en als ze een fout maken moet iemand anders het maar gratis voor ze oplossen. Als de de consument niet vertrouwdt is met een computer dan moet diegene het gewoon in een reisbureau boeken.
Inderdaad! Gewoon bij het reisbureau boeken!!
De spijker op zijn kop, L.
Moet de klant maar reserveren bij het reisbureau en niet alles zelf willen doen.
De reis kost bij het reisbureau net zoveel als rechtstreeks via de organisatie op internet en dan krijg je ook nog eens extra advies.