Ten Brink (Sunweb): “We kunnen niet elke klant tevredenstellen”

Sunweb Group moest door hét virus ruim 150.000 klanten repatriëren, dat gaat niet in de koude kleren zitten. TravelPro sprak Mattijs ten Brink (CEO Sunweb Group) die deze mensen een persoonlijke brief schreef.

Hoe heb je de afgelopen weken beleefd?
“Het was een enorme rollercoaster ondanks dat we ons hadden voorbereid met een aantal scenario’s. Maar toch ga je hopen dat het ons voorbijgaat. Tot op 24 februari iemand ziek werd in een van onze hotels op Tenerife. Vanaf dat moment veranderde de wereld. Om 18.00 uur was dit nieuws op het NOS Journaal en voor die tijd liepen we ruim voor in het aantal boekingen voor komende zomer ten opzichte van vorig jaar en na 18.00 uur klapte het in elkaar. Daarna is het eigenlijk niet meer goed gekomen.”

Toen ging het ‘slechts’ om een hotel dat in quarantaine ging. Dat is nu wel anders…
“Inderdaad, destijds wilden we dit specifieke geval oplossen. Vervolgens gingen we als organisatie over in de emergency-modus en daarna probeerden we te duiden wat er allemaal gebeurde. We hebben een paar principes met elkaar afgesproken die leidend zijn in alles wat we communiceren. Dat was een waardevolle les die ik heb geleerd in crisismanagement. Eén daarvan is dat wij niet speculeren of zelf een beleid maken rondom het virus; we houden ons aan de adviezen en instructies van de respectievelijke overheden in verschillende landen. We hebben te maken met allerlei restricties die ook nog eens continu veranderen, best vaag en niet eenduidig zijn. Voor een internationaal bedrijf als het onze is dat behoorlijk lastig. Daar waar mogelijk benaderen we de betreffende overheid zelf en vragen naar duidelijkheid.”

Sunweb Group is een grote speler in wintersportreizen. Een product dat in onder meer maart erg in trek is. Precies de maand dat corona Europa binnentrok…
“We zijn inderdaad de grootste ski-touroperator van Europa. We zaten middenin het skiseizoen en hebben meer dan 100.000 reizigers moeten repatriëren uit deze gebieden, maar ook mensen die genoten van een winterzonbestemming als Egypte. Dat was letterlijk kunst- en vliegwerk, het was een enorme operatie. Je gaat dan ook nadenken over het annuleringsbeleid, hoe we moeten omgaan met mensen wiens vakantie halverwege is afgebroken et cetera.”

Ik kan me voorstellen dat vakantiegangers de ernst van de situatie niet altijd in de gaten hebben. Vaak weet je op vakantie niet eens welke dag het is.
“Niet altijd. Als je in Egypte op het strand ligt en geniet van de zon dan is er voor jou niets aan de hand. Je krijgt vervolgens een telefoontje van de Sunweb Group met de mededeling dat het vliegtuig morgen naar Nederland vertrekt, terwijl je pas volgende week zou teruggaan, dan snap ik dat het een heel vervelende boodschap is die mensen overvalt. We hebben mensen moeten bellen die al met de koffers in de gang stonden om te vertrekken naar hun vakantiebestemming. We hebben ook klanten gehad die in een hotel zaten waarvan het restaurant al was gesloten. Deze mensen wilden vervolgens snel naar huis, maar we waren ook afhankelijk van de airlines. Dat is echt niet leuk. Je moet heel begripvol en empathisch omgaan met deze verhalen. Dat is wat we hebben geprobeerd.”

Je hebt onlangs een persoonlijk brief geschreven naar jullie klanten waarin je open en eerlijk bent en ook empathie toont. Dat is natuurlijk een mooie manier om klanten aan Sunweb Group te blijven binden…
“Deze brief is goed opgepikt door onze klanten. Het is geweldig om te lezen wat voor een mooie reacties hierop kwamen, maar ook op onze manier van handelen tijdens deze crisis. We hebben een speciaal e-mailadres aangemaakt dat in de brief staat, zodat ik ook de reacties van onze klanten kon zien en hierop kon reageren. Ik heb heel veel mails zelf beantwoord. Dat is fijn om te doen. We hebben hiermee de juiste snaar geraakt.”

Ik neem aan dat het niet alleen maar rozengeur en maneschijn was.
“Eerlijk is eerlijk, we kregen ook negatieve reacties. Dat houd je altijd; we kunnen niet elke klant tevredenstellen. Het zijn dan voornamelijk mensen die boos zijn omdat ze geen geld terugkrijgen of bijvoorbeeld drie uur op een vliegveld hebben moeten wachten op hun vlucht. Je kan dan zeggen: ‘Zit niet zo te zeuren’. Maar het is wel de werkelijkheid van deze mensen en daar moeten we ook rekening mee houden. Deze brieven heb ik vervolgens beantwoord en verteld dat dit niet de kwaliteit is waar we normaal gesproken voor staan, maar dat we door deze bijzondere omstandigheden wel ons best hebben gedaan.”

Meer lezen? Klik dan snel op deze link.