Van medische kosten in het buitenland tot de voorwaarden van een annuleringsverzekering: lang niet iedere reiziger weet waar hij of zij precies voor verzekerd is. Volgens Youri van der Avoird (verzekeringsdeskundige bij Independer) ligt daar een belangrijke rol weggelegd voor de reisagent.

Hoe is het risicobesef van Nederlandse reizigers de afgelopen jaren veranderd als het gaat om annulerings- en reisverzekeringen?
‘De meeste Nederlandse reizigers gaan verzekerd op reis. Tijdens de coronapandemie nam het aantal reisverzekeringen tijdelijk sterk af, maar in de afgelopen jaren zien we juist weer een duidelijke toename. Het algemene belang van een reisverzekering wordt dus zeker onderkend. Tegelijkertijd blijkt dat veel reizigers niet precies weten waarvoor zij wel en niet verzekerd zijn.’

Wat dekt een reisverzekering in geval van een oorlog, zoals die nu in het Midden-Oosten? Dus als het reisadvies op het moment dat je daar bent veranderd in rood?
‘Over het algemeen geldt: helaas niks. Extra reis- of verblijfskosten worden niet gedekt onder de reisverzekering. Maar als een consument een pakketreis heeft geboekt, dan zijn de extra reis- en verblijfkosten wel gedekt via het Calamiteitenfonds.’

Welke onderdelen van een reis- of annuleringsverzekering worden door consumenten het meest onderschat of verkeerd begrepen? Wat is daarin de rol van reisadviseurs?
‘Consumenten halen een reisverzekering en annuleringsverzekering nog regelmatig door elkaar. Daarnaast weten veel mensen niet dat een annuleringsverzekering binnen een bepaalde termijn, meestal zeven tot veertien dagen na het boeken van de reis, moet worden afgesloten. Ook bestaat er veel onduidelijkheid over het samenspel tussen de zorgverzekering en de reisverzekering als het gaat om medische kosten in het buitenland. Verder is er verwarring over het dekkingsgebied en de maximale reisduur, bijvoorbeeld Europeese- of werelddekking. En ook over aanvullende dekkingen voor extreme sporten of wintersport bestaat vaak onduidelijkheid. Voor reisagenten ligt hier een belangrijke rol. Zij kunnen het beste uitgaan van het reisgedrag en de wensen van de klant. Op basis daarvan kunnen zij adviseren welke verzekering of aanvullende dekking nodig is, en duidelijk uitleggen wat wel en niet onder de dekking valt.’

Reizen worden steeds vaker modulair samengesteld, met losse vluchten, accommodaties en excursies. Welke aandachtspunten gelden dan voor de dekking?
‘In dat geval is het belangrijk om goed naar de polisvoorwaarden van de annuleringsverzekering te kijken. Daar heeft deze ontwikkeling namelijk vooral invloed op. Bij de meeste verzekeraars zijn annuleringskosten gedekt wanneer één onderdeel van de reis uitvalt, bijvoorbeeld door natuurgeweld. Maar dat geldt niet bij alle verzekeraars. Het is daarom verstandig om dit vooraf goed te controleren.’

Er bestaan nog altijd misverstanden over medische dekking in het buitenland. Wat moeten reisagenten standaard benoemen als het gaat om zorgkosten, repatriëring en aanvullende dekking?
‘De basiszorgverzekering vergoedt spoedeisende hulp in het buitenland tot het maximale tarief dat in Nederland geldt. In veel gevallen is het daarom verstandig om een aanvullende dekking voor medische kosten in het buitenland af te sluiten. Daarmee wordt spoedeisende medische zorg doorgaans volledig vergoed. Daarnaast kan deze dekking onder meer ook medische kosten tijdens een vakantie in Nederland vergoeden (tot een bepaald maximum), tandartskosten tot een maximumbedrag, het eigen risico van de zorgverzekering en het eigen risico voor medische kosten. Ook nabehandelingen in Nederland na een ongeval tijdens de vakantie kunnen voor een bepaalde periode worden vergoed. De exacte voorwaarden verschillen per verzekeraar. Repatriëring is doorgaans standaard meeverzekerd op de reisverzekering, maar ook hier kunnen de voorwaarden per verzekeraar verschillen. Voor gevaarlijke sporten, waaronder wintersport, is bovendien vaak een aanvullende dekking nodig.’

Hoe kunnen reisagenten duidelijk maken dat een goede verzekering in die gevallen geen bijzaak is, maar essentieel?
‘Door concrete voorbeelden te gebruiken. Een gestolen zonnebril is vervelend, maar zal een vakantie meestal niet verpesten. Heel anders ligt dat bij een onverwachte annulering, medische kosten na een ongeval of de organisatie van terugkeer naar huis of vervoer naar een geschikte kliniek. Dit soort situaties komt gelukkig niet vaak voor, maar als het gebeurt kan een verzekeraar een cruciale rol spelen. Juist dan wordt de waarde van een goede verzekering duidelijk.’

Wanneer is een doorlopende reis- en annuleringsverzekering verstandiger dan een kortlopende polis?
‘Dat verschilt per verzekeraar, maar in de praktijk is vooral de premie doorslaggevend. De voorwaarden zijn doorgaans grotendeels vergelijkbaar. Vaak ligt het omslagpunt rond twee vakanties per jaar. Belangrijk om te weten is dat ook vakanties en meerdaagse reizen binnen Nederland onder een doorlopende reisverzekering kunnen vallen. Wie twee keer of vaker per jaar op vakantie gaat, is met een doorlopende verzekering meestal voordeliger uit.’

Welke rol speelt de zorgplicht van de reisagent bij het aanbieden van verzekeringen? Wat zijn de risico’s als een verzekering niet of onvoldoende wordt besproken?
‘Ik ben geen jurist, maar in algemene zin is het belangrijk dat consumenten goed worden geïnformeerd over de risico’s die zij tijdens een reis kunnen tegenkomen. Daarbij hoort uitleg over mogelijke dekkingen, voorwaarden en uitsluitingen. Op basis van die informatie kan een consument een weloverwogen keuze maken: of hij of zij een reisverzekering wil afsluiten en welke aanvullende dekkingen daarbij eventueel nodig zijn.’

Dit interview is verschenen in Travelpro - Selling Services (maart 2026). Wil je meer lezen? Klik dan op onderstaande link.

De meeste extra’s bij een reis kunnen tegenwoordig met één klik worden toegevoegd via apps van airlines, hotels en andere aanbieders. Reizigers krijgen steeds vaker automatisch aanbiedingen voor upgrades, excursies of extra services. Toch ligt de grootste kans voor up- en cross-selling nog altijd bij de reisprofessional. Juist daar waar technologie stopt, begint het echte reisadvies.

Up- en cross-selling zijn in de reisbranche immers niets nieuws. Reisagenten doen het al zolang het vak bestaat: een betere kamer voorstellen, een huurauto toevoegen of een reis verlengen met een paar dagen strand. Maar ook touroperators werken al jaren met upgrades, excursies, transfers en andere aanvullende diensten.

Rol van de reisprofessional
Wat wél verandert, is de manier waarop die extra’s worden verkocht. Reizigers krijgen steeds vaker rechtstreeks aanbiedingen via apps van luchtvaartmaatschappijen, hotels en lokale aanbieders. Soms gebeurt dat al tijdens het boeken, soms pas op de luchthaven of zelfs tijdens de reis. Dat betekent echter niet dat de rol van de reisprofessional kleiner wordt. Integendeel. Juist omdat reizigers steeds meer keuzes krijgen, groeit de behoefte aan overzicht en advies. Technologie kan extra’s aanbieden, maar reisprofessionals kunnen die extra’s logisch in het reisproduct verwerken. En precies daar ligt de echte kans.

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Van extra verkoop naar beter reisadvies
Voor veel mensen in de reisbranche voelt up- en cross-selling daarom niet als een aparte verkooptechniek, maar als onderdeel van goed reisadvies en een goed reisproduct. Wie de klant kent of begrijpt wat reizigers zoeken, komt vanzelf uit bij extra onderdelen die de reis verbeteren. Dat begint bij het goed begrijpen van de reiziger. Wanneer duidelijk is wat iemand belangrijk vindt, zoals comfort, flexibiliteit, avontuur of juist ontspanning, wordt het makkelijker om opties te ontwikkelen of te adviseren die daar echt bij passen. Wie klantkennis, data en productontwikkeling combineert, ontdekt dat up- en cross-selling eigenlijk niets anders is dan het beter ontwerpen van een reis. En dat is uiteindelijk precies waar de reisbranche om draait.

Tien inzichten

1. Begin bij de reiswens
Een succesvolle upsell ontstaat zelden uit een prijsvergelijking, maar uit een beter reisidee. Een extra bestemming, een bijzondere excursie of een kleinschaliger hotel kan de reis net dat beetje extra geven.

2. Werk met meerdere reisvarianten
Veel reisorganisaties presenteren verschillende reisopties: een basisreis, een uitgebreidere variant en soms een luxere versie. Dat helpt reizigers om de verschillen in comfort en beleving beter te begrijpen.

3. Gebruik klantkennis en data
Reisbureaus kennen hun klanten vaak persoonlijk. Touroperators zien juist patronen in boekingsdata. Beide vormen van kennis helpen om aanvullende opties te ontwikkelen die aansluiten bij de reiziger.

4. Kijk verder dan vlucht en hotel
De meeste kansen voor cross-selling zitten niet in duurdere hotels, maar in alles daaromheen: transfers, activiteiten, lokale gidsen, wellness of een extra bestemming.

5. Maak van losse extra’s een logisch geheel
Drie losse extra’s verkopen is vaak lastiger dan één goed samengesteld pakket. Denk aan een combinatie van een luchthavenhotel, een transfer en lounge-toegang of een excursiepakket op de bestemming.

6. Kies het juiste moment
Niet elke extra hoeft tijdens het eerste boekingsmoment te worden aangeboden. Sommige keuzes worden makkelijker wanneer de reis al vaststaat, bijvoorbeeld vlak voor vertrek.

7. Wees klanten voor voordat apps dat doen
Luchtvaartmaatschappijen, hotels en platforms sturen steeds vaker zelf aanbiedingen voor extra’s. Wanneer reisorganisaties relevante opties al in het boekingsproces opnemen, blijven zij onderdeel van die beslissing.

8. Maak het verschil tastbaar
Een upgrade verkoopt beter wanneer reizigers zich kunnen voorstellen wat ze krijgen. Een kamer met zeezicht, een privégids of een directe transfer spreekt vaak meer tot de verbeelding dan een technische productomschrijving.

9. Inspireer in plaats van verkopen
Reizigers boeken geen spreadsheet met opties, maar een ervaring. Inspiratie via beelden, verhalen of voorbeelden helpt om extra onderdelen van een reis aantrekkelijk te maken.

10. Zie extra’s als onderdeel van het reisproduct
Misschien wel de grootste verandering van de afgelopen jaren: aanvullende diensten worden steeds minder gezien als ‘extra’. Voor veel reizigers vormen transfers, activiteiten of upgrades een vanzelfsprekend onderdeel van de reis.

Dit artikel komt uit Travelpro #3 van 2026. Hieronder lees je de volledige editie van het magazine gratis.

Danielle van Oeveren werkt al jaren als reisprofessional en specialiseert zich als ZRA bij The Travel Club onder andere in de verkoop van cruises. Travelpro vraagt haar naar tips als het gaat om up- en cross-selling in de cruisewereld.

Wat is er voor jou als reisagent veranderd als het gaat om de verkoop van cruises?
‘Waar ik eerst vooral gericht was op de grotere cruiseschepen, kreeg ik al snel in de gaten dat er heel veel leuke en goede kleinschalige boutiquecruiseschepen zijn. Klanten die geen first-time-cruisers meer zijn, probeer ik naar dat soort schepen te boeken. Dat type schepen vind ik persoonlijk ook heel leuk. Je hebt er betere à-la-carterestaurants en meer vierkante meters per persoon.’

Als je een klant hebt die een binnenhut wil, is het dan lastig om deze te upgraden naar een andere soort hut?
‘Dat ligt eraan hoe de klant erin staat. Sommige mensen zeggen dat ze de hut alleen gebruiken om te slapen en te douchen. Ik begin er dan bijvoorbeeld over dat je in een binnenhut geen verschil hebt tussen dag en nacht, maar eerlijk gezegd ben ik niet zo bezig met het upsellen van een binnenhut. Ik richt me meer op het upsellen naar een andere klasse. Ik verkoop bijvoorbeeld veel Yacht Club van MSC. Die klanten krijg ik vervolgens weer niet zo makkelijk naar een nóg luxere rederij, omdat zij de gezelligheid van een groot schip juist leuk vinden. Ze kunnen wel naar beneden, naar de drukte en gezelligheid, maar die drukte kan niet naar hen toe.’

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Heb je nadat de boeking is gemaakt ook nog een moment waarop je met up- en cross-selling bezig bent?
‘Als een boeking ver van tevoren is gemaakt, maak ik altijd nog een afspraak. Dan doen we samen de online check-in, voeg ik de paspoorten toe en laat ik de excursiemogelijkheden zien. Ik bied dan meteen de mogelijkheid om excursies bij te boeken en raad vaak een drankenpakket aan, omdat je dat er meestal wel uithaalt. Klanten zijn altijd blij met die tips. Het is ook een reden dat ze bij mij terugkomen en het levert mij natuurlijk extra commissie op.’

Hoe zit het als klanten zelf aan boord upgrades regelen? Krijg je dat nog door?
‘Nee, dat krijg je niet meer door. Maar als klanten eenmaal op luxe rederijen zitten, weet je vaak wel dat het repeaters worden. Ik geef mijn klanten tegenwoordig ook altijd een tip mee: als ze tijdens de cruise alweer nadenken over een volgende cruise, boek die dan aan boord. Rederijen zijn daar tegenwoordig heel transparant in. Ze vragen netjes of de klant de reis weer via mij als reisagent wil laten lopen. Mijn klanten zeggen meestal ja. Vaak checken ze het ook nog even bij mij en dan adviseer ik ze juist om het te doen, omdat ze aan boord vaak extra korting krijgen die ik hen niet meer kan bieden. Als klanten eenmaal aan boord zijn, zitten ze helemaal in the mood.’

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Er zijn heel veel rederijen. Hoe blijf je op de hoogte van alle extra’s die je kunt boeken?
‘Ik lees veel en volg verschillende webinars en trainingen van de rederijen.’

Heb je weleens bijzondere dingen meegemaakt als het gaat om up- en cross-selling?
‘Een leuk voorbeeld, al is het wel even geleden, is een upgrade die een klant kreeg. Hij had geen Yacht Club geboekt, maar kreeg van MSC Cruises alsnog een upgrade, omdat hij in het verleden al vaak Yacht Club had geboekt.’

Heb je nog gouden tips voor collega’s die net zijn gestart in het vak?
‘Verkoop vooral veel cruises, want die zijn makkelijker te verkopen dan een pakketreis, vind ik. Het is echt booming. Negen van de tien keer krijg je een tevreden klant terug en vaak worden het repeaters. De commissie op cruises is bovendien goed. Ik denk dat we als reisagenten eigenlijk af moeten van de sterke focus op pakketreizen.’

Dit artikel komt uit Travelpro #3 van 2026. Hieronder lees je de volledige editie van het magazine gratis.

Upselling en cross-selling zijn geen trucs, maar een logisch vervolg van goed luisteren

Mijn eerste retreat organiseerde ik in Portugal. Niet als groot businessplan, maar als een zijproject naast mijn corporate baan. Ik wilde ervaren wat er zou gebeuren als ik alles wat ik belangrijk vond samenbracht: reizen, persoonlijke ontwikkeling, lekker eten, rust en echte verbinding.

Het retreat was kleinschalig, intiem en boven verwachting impactvol. Wat me het meest bijbleef, gebeurde niet tijdens het programma, maar eromheen. In de gesprekken aan tafel, tijdens wandelingen, op het vliegveld en bij het afscheid. Ik merkte iets op: mensen wilden méér. Niet ‘meer dagen’ of ‘luxer’, maar verdieping. Een vervolgstap die bij hen paste. Niet iedereen zocht hetzelfde. De één wilde na thuiskomst een 1-op-1-begeleiding van de yogadocent. De ander wilde lichaamswerk, massage of adem. Weer een ander vroeg: ‘Wat zou hierna een goede volgende retreat zijn?’. 

Dat zijn geen upsells, dat is aandacht.

In de reis- en retreatwereld worden upselling en cross-selling vaak gezien als commerciële technieken. Iets wat je doet om meer te verkopen. Maar in mijn ervaring werkt het precies andersom. Pas wanneer je iemand echt ziet, ontstaat er vanzelf een volgende stap.

Voor mij werd dat het begin van een andere rol. Ik organiseerde niet alleen retreats, ik ging verbindingen leggen: de juiste deelnemer met de juiste professional, de juiste professionals met elkaar, het juiste retreat op het juiste moment in iemands leven.

Wat begon als één retreat, groeide uit tot coaching van organisatoren, samenwerken met facilitators en uiteindelijk tot het bouwen van Heilen: een platform waar mensen niet zoeken naar ‘meer’, maar naar iets dat beter past.

Cross-selling werd verwijzen, upselling werd verdiepen. Niet vanuit aanbod, maar vanuit behoefte.

In plaats van: ‘Wil je dit er ook bij?’, werd het: ‘Wat past nu bij jou?’

En ja, dat leidt vaak tot extra boekingen. Maar belangrijker: het leidt tot betere ervaringen, duurzamere klantrelaties en meer vertrouwen in de sector als geheel.

In een markt waar reizen steeds persoonlijker wordt, ligt de echte waarde niet in nóg een product, maar in begeleiding, in meedenken, in durven doorverwijzen, ook als het niet over jou gaat.

Upselling en cross-selling zijn dan geen marketingtrucs meer, maar service en misschien zelfs zorg.

En precies daar ligt de toekomst van reizen, als je het mij vraagt.

Maartje Wammes
Recharge Getaways (VvKR-lid)

In een markt waar de consument steeds meer zelf online regelt, bewijzen de reisbureaus hun waarde door verder te kijken dan alleen het ticket en het hotel. Volgens Marieke Jansen (Retailmanager Commercial TUI) draait het bij de TUI Shops niet om losse producten, maar om het versterken van de hele reis.

Hoe benutten de TUI Shops de unieke positie van TUI als eigenaar van de gehele keten (vliegtuig-hotel-excursie) om cross-selling natuurlijker te maken in het verkoopgesprek?
‘We zetten deze verticale integratie in om cross-selling niet alleen natuurlijker, maar ook logischer en waardevoller te maken in het verkoopgesprek. De kern is dat je geen losse producten verkoopt, maar een complete reiservaring waarin de onderdelen elkaar versterken. Cross-selling is de motor voor een hogere conversie, loyaliteit én marge.’

Als we kijken naar de extra services (verzekeringen, autohuur, stoelreservering, excursies), welke drie worden momenteel het vaakst succesvol bijgeboekt in de TUI Shops?
‘Lang niet alle extra services worden als bijverkoop gezien. Je voegt feitelijk iets toe aan een reis, maar veel belangrijker is dat de extra services bijdragen aan de totale waarde van een reis. Als reisadviseur laat je op die manier zien dat je oog hebt voor de hele reis. Je bouwt vertrouwen op door proactief mee te denken met de klant. En daarmee kun je het verschil maken in een tijd waarin klanten online heel veel zelf kunnen doen. Als je kijkt naar wat veel bijgeboekt wordt, dan zijn dat flightservices als stoelreserveringen, verzekeringen en autohuur. En de afgelopen jaren is ook de verkoop van excursies en activiteiten sterk gegroeid. Deze worden vooral geboekt via het eigen platform van TUI Musement, wat meerdere voordelen met zich meebrengt. Door samenwerkingen met gerenommeerde partners en het aanbod van TUI Collection (door TUI zelf ontwikkelde excursies) weet je dat het kwalitatief goede excursies zijn. En dat komt de  klanttevredenheid weer ten goede.’

In hoeverre maken reisagenten gebruik van data om gepersonaliseerde upsell-suggesties te doen (bijvoorbeeld een kamerupgrade op basis van eerdere boekingen)?
‘Een reisagent kan inspelen op patronen waarbij eerdere boekingen zeker relevant zijn. Bijvoorbeeld als het gaat om eerder geboekte TUI-excursies of stoelreserveringen. En als een klant specifieke wensen heeft is dat terug te vinden in het centrale klantendossier, een centrale plek waar TUI-medewerkers alle klant- en dossierinformatie kunnen inzien en verwerken. Zo kan een medewerker in de shop bijvoorbeeld ook een klant die op tui.nl heeft geboekt optimaal bedienen. En, daar waar deze nog geen ancillary heeft bijgeboekt, hierop wijzen.’

Wanneer in het boekingsproces valt de beslissing voor een upgrade of extra service meestal?
‘Vaak al direct bij de boeking, bijvoorbeeld als het gaat om een stoelreservering in een bepaalde klasse of bepaald kamertype, waarbij de beschikbaarheid en prijs natuurlijk een belangrijke rol spelen. En door tijdens het verkoopgesprek te achterhalen waar de interesses van de klant liggen, kun je makkelijk een bruggetje maken naar de extra services die bij te boeken zijn. Cross-selling wordt op die manier veel meer een antwoord op een behoefte dan alleen een toevoeging op de boeking. Het bijboeken van een ancillary biedt de klant gemak en zekerheid. En wie wil dat nou niet? En later een ancillary bijboeken kan natuurlijk ook. In de weken voor vertrek krijgen klanten via onze Pre-Holidaycampagne allerhande informatie en inspiratie voor hun reis en kunnen ze alsnog extra’s bijboeken. Reisadviseurs zullen daarnaast kort voor vertrek en/of bij het ophalen van reisbescheiden (als de klant ervoor kiest om deze op te halen in de shop) nogmaals de toegevoegde waarde zoals gemak en zekerheid van ancillaries benadrukken om zo de reis helemaal compleet te maken.’

Is er een verschuiving merkbaar waarbij de excursie al in de winkel wordt verkocht in plaats van pas op de bestemming?
‘Jazeker; we zien dat er steeds meer excursies al voor vertrek geboekt worden. Dat komt natuurlijk ook doordat de reisadviseur dit ook meeneemt in het verkoopgesprek, als onderdeel van de reis.’

Zijn er specifieke bestemmingen waar up-selling aanzienlijk makkelijker verloopt? En waarom is dat?
‘Bestemmingen en producttypes, maar ook het type klant hebben zeker invloed op het gemak waarmee up-selling verloopt. Een repeater zal minder behoefte hebben aan een excursie om de bestemming te leren kennen. En bij een stedentrip zul je juist altijd wel zaken bijboeken om een stad echt goed te leren kennen of je gemakkelijk te laten vervoeren. Hetzelfde geldt voor een individuele rondreis; de klant gaat rondreizen om een bestemming te leren kennen en ontdekken. We zien een duidelijke trend waarbij klanten steeds vaker kiezen voor ervaringen in plaats van alleen zon, zee en strand. In de toekomst is het mogelijk dé drijver van reisbeslissingen. Elke bestemming heeft zijn eigen kenmerken, denk aan duiken/snorkelen of historische highlights, waarop je kunt inspelen.’

Hoe trainen jullie reisagenten om bij twijfelende klanten de stap naar een hoger segment (upsell) te maken?
‘De training start al tijdens het onboarding-programma dat elke nieuwe medewerker van een TUI Shop doorloopt. En in de TUI Shops is het vooral elkaar scherp houden door oaching-on-the-job, het delen van kennis en successen. Maar we delen kennis ook op bredere schaal, binnen de verschillende regio’s maar ook centraal met bijvoorbeeld events en webinars.’

Worden er tegenwoordig specifiek extra services geboekt puur omdat ze het goed doen op social media?
‘Ongetwijfeld, maar niet in de mate dat we echt een trend hierin herkennen. Wel zie je dat specifieke bestemmingen en/of hotspots, door social media of tv-programma’s, in trek zijn. Het gaat door social media wel steeds meer om de beleving en ervaring. Zo zien we dat excursies als kookworkshops goed aanslaan.’

Dit artikel komt uit Travelpro #3 van 2026. Hieronder lees je de volledige editie van het magazine gratis.

Tiqets begon in 2014 met een helder doel: cultuur toegankelijk maken voor reizigers wereldwijd. Inmiddels is het platform uitgegroeid tot een internationale speler in museum- en attractietickets en onderdeel geworden van Expedia. Mede-oprichter Luuc Elzinga kijkt in gesprek met Travelpro terug op twaalf jaar bouwen, innoveren en overtuigen. ‘Onze grootste concurrent was nooit een ander platform, maar het restaurant om de hoek.’

Waarom zijn jullie Tiqets in 2014 gestart?
‘We merkten dat wanneer je in een stad bent, je vaak denkt: wat is hier eigenlijk te doen? En als je dan iets vindt, hoe kom je aan kaartjes? Dat klinkt simpel, maar dat was het zeker niet. Taalbarrières, betaalmethodes, onduidelijke websites, het was allemaal versnipperd. Wij wilden dat oplossen met één platform, in meerdere talen, met lokale betaalmethodes. Zodat iemand uit Spanje in Italië net zo makkelijk een ticket kan kopen als een Nederlander in Parijs.’

Wie is de grootste concurrent van Tiqets?
‘Onze grootste concurrent was nooit een ander ticketplatform, maar het feit dat mensen gewoon niets doen. Dat ze een stad bezoeken en uiteindelijk op een terras blijven hangen. Terwijl een goede experience je reis zoveel rijker maakt.’

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Wat bedoel je met rijker?
‘Neem de Sagrada Família. Als je daar naar binnen loopt zonder context, is het al indrukwekkend. Maar als je met een gids gaat, hoor je de verhalen achter Gaudí’s ideeën. Dan wordt het magisch. Dat geldt ook voor het Louvre of het Rijksmuseum. Mensen rennen vaak naar de Mona Lisa of de Nachtwacht, maken een foto en lopen weer door. Maar met een gids, met goede uitleg en audioapparatuur, beleef je het echt. Wij hebben altijd geprobeerd mensen te verleiden niet alleen een ticket te kopen, maar ook een tour. Ja, dat is duurder. Maar het is ook een veel rijkere ervaring. De meerprijs weegt honderd keer op tegen wat je ervoor terugkrijgt.’

Hoe zorg je dat mensen kiezen voor zo’n uitgebreidere ervaring?
‘Door het goed te presenteren. Op de website van een museum kun je vaak alleen een standaardticket kopen. Wij bieden daarnaast tientallen tours aan, in verschillende talen. Dus als iemand Japans spreekt en in Barcelona is, kunnen wij een Japanstalige tour door de Sagrada Família aanbieden. Dat is een wereld van verschil. Het draait om de zichtbaarheid van alternatieven. Als je ze niet toont, worden ze niet gekozen.’

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Tiqets heeft grote namen als partner, zoals het Louvre, het Vaticaan en de Sagrada Família. Hoe krijg je dat voor elkaar?
‘Door jarenlang te doen wat je belooft en te beloven wat je doet. Zo simpel is het. We hebben musea geholpen nieuwe doelgroepen te bereiken, internationaal zichtbaar te worden en hun processen te moderniseren. Een mooi voorbeeld is het Empire State Building. Toen ik daar in 2017 of 2018 kwam, werkten ze nog met papieren tickets. Ongelooflijk, maar waar. Ik had een gesprek met de directeur daar, een echte Amerikaanse zakenman. Hij zei: “Maar we kunnen toch geen barcode op een telefoon scannen?” Dus ik kocht een ticket, zette de barcode op mijn telefoon en liet zien dat het systeem niet veilig was. Hij schrok zich rot. Dat gesprek leidde ertoe dat wij als eerste de barcodes digitaal konden inkopen in plaats van honderdduizenden papieren tickets. Daarmee help je zo’n iconisch bedrijf echt vooruit.’

Corona heeft de sector flink veranderd. Wat betekende dat?
‘Een enorme versnelling in digitalisering. Tijdsloten werden belangrijk. Musea moesten communiceren over mondkapjes en capaciteit. Wij hebben geholpen dat proces soepel en klantvriendelijk te maken. Een experience begint niet bij de entree van een museum. Het begint bij het boeken van het ticket. En het eindigt niet bij de uitgang. Je wilt dat iemand na afloop denkt: dit was zo goed, wat kan ik nog meer doen? Die verlenging van de ervaring, daar hebben we veel aandacht aan besteed.’

Zijn er samenwerkingen die je graag had gewild, maar nooit gelukt zijn?
‘Ja, het Anne Frank Huis. Dat heeft ervoor gekozen niet met commerciële partijen samen te werken. Dat respecteer ik, maar ik blijf het jammer vinden. Niet eens vanwege de ticketverkoop, maar vanwege onze marketingkracht. Wij vertellen wereldwijd verhalen via onze kanalen en via onze B2B-partners die onze content gebruiken. De zichtbaarheid die we kunnen bieden, is enorm. We hebben duizenden partners overtuigd, maar niet iedereen. Dat hoort erbij.’

Welke tips heb je voor reisagenten?
Luuc Elzinga (Tiqets): ‘Begin niet met de vlucht en het hotel. Begin met de vraag: wat wil je daar beleven? Welke ervaring wil je mee naar huis nemen? Als iemand zegt: ik wil absoluut naar de Sagrada Família met een gids, of ik wil een foodtour in Rome, dan heb je meteen emotie in het gesprek. Daarna regel je de vlucht en het hotel. Dat komt wel. Conversie begint bij beleving. Zeker als je één-op-één met klanten praat, kun je dat gesprek veel beter voeren dan een website. Gebruik die kracht.’

Jullie zitten vooral in musea en attracties. Hoe zit het met de wintersport?
‘We hebben ons altijd gefocust op cultuur en stadsexperiences. Wintersport digitaliseert ook snel, maar dat is een andere wereld. Wij zitten meer in foodtours in Rome, fashiontours in Milaan, dat soort experiences.’

Wat kan de Nederlandse reissector beter doen als het gaat om experiences?
‘Ik vind dat we in Nederland helemaal niet slecht bezig zijn. We zijn innovatief, ondernemend, dat zit in ons DNA. Maar traditioneel adverteren we met vluchten en hotels. Terwijl de reden om te reizen vaak de experience is. Als je een aanbieding ziet, is het meestal: vlucht + hotel voor een mooie prijs. Ik zie nu steeds vaker pakketten met experiences erbij. Dat is een goede ontwikkeling.’

Zie je een verschuiving in het boekingsgedrag?
‘Absoluut. Vroeger werden experiences vaak ter plekke geboekt. “Wat zullen we vandaag eens doen?” Nu zie je dat mensen eerst hun toegang tot bijvoorbeeld het Colosseum of het Vaticaan vastleggen en daarna pas hun vlucht en hotel boeken. Dat is een interessante verschuiving. Experiences worden steeds vaker het startpunt van de reis. En dat maakt het voor grote spelers ook interessant. Het is niet alleen een add-on bij een vlucht of hotel, maar een ingang naar de hele reis.’

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Waarom beginnen veel gesprekken toch over de vlucht en accommodatie?
‘Dat is hoe we het altijd hebben gedaan. Maar de wereld verandert. Mensen reizen voor herinneringen, niet voor een bed. Dat bed is belangrijk, maar het is ondersteunend. Kijk naar reclame voor het Caribisch gebied. Je ziet zelden alleen een hotelkamer. Je ziet mensen snorkelen, zeilen, of dolfijnen spotten. Dat zijn experiences. Die staan centraal in het verlangen. Verkoop niet alleen waar iemand slaapt. Verkoop wat iemand beleeft. Dáár begint de reis.’

Dit artikel komt uit Travelpro #3 van 2026. Hieronder lees je de volledige editie van het magazine gratis.

Van net buiten de top 100 naar nummer 1 in één kwartaal: Sanne Hubers (Travelcenter De Wit/Best of Travel) maakte een opvallende sprong in de Smile Society-ranking van Sunny Cars. Door Sunny Cars werd erover gezegd: ‘Een mijlpaal die we nog nooit hebben gezien’. Hoe pakte Sanne dit aan?

Van ‘net niet’ in de lijst naar de absolute nummer één-positie in amper drie maanden: wat heb je concreet anders gedaan?
‘In dit kwartaal heb ik erg veel reizen naar Zuid-Afrika geboekt, waardoor ik veel huurauto's kon inboeken. We boeken veel reizen naar het noorden en het zuiden, maar dit kwartaal hadden we ook erg veel reizen waarbij noord en zuid werden gecombineerd, waardoor ik door één reis naar Zuid-Afrika al twee huurauto's kon boeken. In de gesprekken heb ik de huurauto extra benadrukt en uitgelegd hoe waardevol het voor de klant is om deze erbij te hebben, wat de boeking nog completer maakt.’

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Je vertelde dat de eerdere ‘niet-notering’ je in de hoogste versnelling zette. Ben je een bewuste tactiek gaan toepassen tijdens verkoopgesprekken?
‘Inderdaad, ik kreeg bericht dat ik nét buiten de top 100 viel. Dat motiveert natuurlijk om nog meer boekingen te maken. Ik heb geen specifieke tactiek toegepast, maar in de gesprekken heb ik er wel bewust op gelet om de huurauto goed te benoemen, inclusief alle verzekeringen, extra’s en het gemak van Sunny Cars. Zo kan de klant zorgeloos op reis gaan, zonder onverwachte kosten of verrassingen ter plaatse.’

Hoe integreer jij autohuur in een standaard verkoopgesprek? Is het een ‘by the way’ aan het eind, of begin je er al direct over?
‘In een gesprek moet vanaf het begin duidelijk zijn of het om een selfdrive gaat. Is dat het geval, dan vertel ik de klant direct hoe prettig het is om een auto via Sunny Cars te boeken en wat de voordelen zijn. Op die manier is de klant meteen overtuigd en kunnen wij de auto altijd als onderdeel van de reis meenemen.’

Veel reisagenten vinden cross-selling lastig. Wat is jouw ‘gouden tip’ om een klant die twijfelt over de prijs toch te laten boeken?
‘Rustig uitleggen wat ze ervoor terugkrijgen: duidelijkheid en zekerheid, vertrouwen, goede voorwaarden en geen verrassingen achteraf. Zeker bij autohuur vinden klanten het prettig om zeker te weten dat alles goed geregeld is. Vaak helpt het ook om het even te vergelijken: wat kost het als je ter plaatse nog extra’s moet bijboeken? Dan zien ze dat ‘goedkoop’ niet altijd voordeliger is.’

In hoeverre gebruik je de extra services van Sunny Cars (zoals de Flexservice of Geen Waarborg) als upsellinginstrument om de klant te ontzorgen?
‘De Flexservice bieden we standaard aan bij iedere boeking. De optie ‘Geen Waarborg’ is voor de bestemmingen die ik vaak boek, helaas niet altijd beschikbaar. Ik kijk wel altijd naar mogelijkheden voor extra opties, zoals bijvoorbeeld een GPS, zodat we de boeking verder kunnen uitbreiden en beter kunnen afstemmen op de wensen van de klant.’

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Merk je dat klanten door de huidige reistrends (meer behoefte aan vrijheid en beleving) makkelijker ‘ja’ zeggen tegen een huurauto dan voorheen?
‘Ik merk inderdaad dat klanten veel behoefte hebben aan vrijheid. Ze willen onderweg vaak even stoppen wanneer ze iets moois zien, en dat gaat met een taxi of transfer lastiger. Met een huurauto kun je echt gaan en staan waar je wilt, iets wat je anders niet hebt.’

Je gaat zelf naar Zuid-Afrika en boekt uiteraard een auto. Hoe helpt jouw eigen reiservaring bij het verkopen van autohuur aan klanten?
‘Met eigen reiservaring kan ik klanten makkelijker een auto aanraden, omdat ik kan laten zien wat ze anders zouden missen. De stops die ik onderweg zelf maak (soms nog een stukje lopen na het parkeren) zijn plekken die je zonder huurauto niet makkelijk bereikt. In gesprekken kan ik vertellen waar ze zeker moeten stoppen en uitleggen dat een huurauto nodig is om al deze leuke stops onderweg te kunnen maken.’

Zuid-Afrika is een typische ‘autohuurbestemming’. Hoe pak je de verkoop aan voor bestemmingen waar autohuur minder vanzelfsprekend is?
‘De auto’s die ik boek zijn meestal voor bestemmingen waar autohuur gebruikelijk is. Is dat minder vanzelfsprekend, dan bespreek ik hoeveel de klant onderweg wil zien en hoeveel flexibiliteit en vrijheid ze tijdens hun reis willen hebben. In veel gevallen realiseren klanten zich dan dat een huurauto juist veel extra mogelijkheden biedt.’

Wat is volgens jou het sterkste argument om bij een specialist als Sunny Cars te boeken, in plaats van dat de klant het zelf online (of ter plaatse) regelt?
‘Sunny Cars biedt allereerst een hele fijne service; als er iets is, word je altijd goed geholpen. Wat ik daarnaast echt belangrijk vind, is dat een auto volledig verzekerd is. Ter plaatse hoef je dus niet na te denken over extra verzekeringen. Bij Sunny Cars is alles vooraf al geregeld, zodat je volledig ontzorgd op reis gaat.’

Je bent nu officieel ambassadeur. Hoe ga je die rol invullen om ook collega’s bij Travelcenter De Wit te enthousiasmeren voor de Smile Society?
‘Ik denk dat bijna al mijn collega’s al erg enthousiast zijn over de Smile Society en Sunny Cars. Binnen Travelcenter De Wit vinden we het allemaal leuk dat de top 100 bestaat. Het motiveert ons om zoveel mogelijk huurauto’s te boeken, zodat er altijd iemand van ons op de lijst staat. Dat lukt gelukkig ook regelmatig, en natuurlijk willen we dat graag zo houden.’

De lat ligt nu hoog: wat is je doel voor het volgende kwartaal? Ga je voor de ‘back-to-back’ nummer één-positie?
‘Uiteraard ga ik er dit kwartaal weer voor om een mooi plekje in de top 100 te behalen. Opnieuw op nummer één staan zou natuurlijk fantastisch zijn, maar mijn doel is in ieder geval om weer in de lijst te komen!’

Dit artikel komt uit Travelpro #3 van 2026. Hieronder lees je de volledige editie van het magazine gratis.

‘Probeer je je klanten vaak een luxere hut aan te smeren?’ Nee, natuurlijk vroeg ik dat niet (of wel?), maar die perceptie is er wel bij een deel van de Nederlandse vakantiegangers.

Het is bijna niet voor te stellen dat men ‘vroeger’ alleen een huisje boekte, of alleen een vlucht. Tegenwoordig kun je dingen te over bijboeken. In deze editie van Travelpro gaan we in op selling-services, up- en cross-selling en de kunst daarachter.

Wie maakt er tegenwoordig tijdens een citytrip geen fietstocht door de stad? Typisch Nederlands, en je leert nog eens wat over de dingen die je ziet. Nóg mooier is het om een fietstocht te maken bij een organisatie waarvan je weet dat die het goed doet voor de lokale bevolking. En dat doet Pikala Bikes van Cantal Bakker.

Iets anders waar je na het lezen van de column van Maartje Wammes van Recharge Getaways (VvKR-lid) over na kunt denken, is: ligt de extra waarde wel in de extra producten die ik aan mijn klant verkoop?

En in een editie als deze kan Marijke de Jong, eigenaar van Solution Trainingen, niet ontbreken. Als trainer en coach begeleidt zij al jaren reisadviseurs op het gebied van klantgerichtheid, verkoop en persoonlijke effectiviteit. Zij was jarenlang betrokken bij de verkiezingen Reisbureau van het Jaar en ZRA van het Jaar, waar zij ook jurylid was.

Misverstanden over dekkingen kunnen een droomreis veranderen in een financiële nachtmerrie; Youri van der Avoird (Independer) praat ons bij over de actuele trends in reisverzekeringen en de cruciale adviesrol van de reisagent.

Ook in deze editie komen weer tal van reisprofessionals aan het woord, zoals Martine de Knoop (The Travel Club), Thea van Spaandonck (Personal Touch Travel), Vincent Hekkert (Travel Counsellors), Sanne Hubers (Travelcenter De Wit/Best of Travel), Danielle van Oeveren (ZRA bij The Travel Club), Luuc Elzinga (Tiqets), Marijke de Jong (Solution Trainingen), maar ook Youri van der Avoird (verzekeringsdeskundige bij Independer) en Steve Verhaaf (directeur Nederland bij Vaccinatiepunt).

Na het lezen van de interviews met deze professionals kun je, mocht iemand nog dat idee hebben, benadrukken dat reisprofessionals absoluut niks aansmeren.

Dit jaar bestaat D-reizen zestig jaar. In die tijd hebben we de manier waarop Nederlanders op vakantie gaan van dichtbij zien veranderen. Waar het vroeger vaak begon met een busreis naar Zuid-Europa of het boeken van een vlucht en hotel, stellen reizigers hun vakantie vandaag de dag steeds bewuster samen. Comfort, flexibiliteit en zekerheid spelen daarbij een grotere rol dan ooit. 

Travelpro gaat in gesprek met Anet Huzen (Director Retail bij D-reizen) en Lysanne Mekers (Director Conversion & Revenue Growth bij Prijsvrij Vakanties & D-reizen).

Met decennia aan ervaring ziet D-reizen hoe het reisadvies zich heeft ontwikkeld van het boeken van een reis naar het samenstellen van een complete vakantie. In de winkels begint dat met een goed gesprek. Adviseurs nemen de tijd om te begrijpen wat iemand uit zijn reis wil halen en waar voor de klant de echte meerwaarde zit. Vanuit die wensen kijken ze samen met de reiziger hoe de vakantie zo compleet en comfortabel mogelijk kan worden ingericht. Volgens Anet ligt daar de kracht van het persoonlijke reisadvies. ‘Juist in het gesprek met de klant ontdekken onze adviseurs wat iemand echt belangrijk vindt. Daardoor kunnen ze extra’s adviseren die daadwerkelijk waarde toevoegen aan de reis.’

Het verschil maken
In de praktijk vertaalt zich dat volgens Anet vaak in services die de reis net wat comfortabeler of zorgelozer maken. Denk aan autohuur voor extra vrijheid op de bestemming, excursies en activiteiten op de bestemming of een luxere kamer. Tegelijkertijd merken adviseurs dat reizigers hun vakantie steeds bewuster samenstellen. Waar vroeger vooral de basis van de reis centraal stond, kijken klanten nu veel vaker naar het totaalplaatje en de activiteiten. ‘Die ontwikkeling zien de winkels dagelijks terug. Reizigers willen niet alleen dat hun vakantie goed geregeld is, maar ook dat alles klopt: van comfort tijdens de vlucht tot flexibiliteit op de bestemming. Juist daar kunnen adviseurs met hun kennis en ervaring het verschil maken. Het bespreken van aanvullende services is daarom een vanzelfsprekend onderdeel van het reisadvies. In trainingen leren adviseurs hoe zij over deze producten adviseren en hoe ze deze op een natuurlijke manier meenemen in het gesprek, zodat ze aansluiten bij de wensen van de klant. Door ervaring op de winkelvloer en kennis van bestemmingen kunnen adviseurs vaak snel inschatten welke keuzes relevant zijn.’

Data en ervaring combineren
‘Bestemming, reisduur en reisgezelschap geven daarbij vaak al duidelijke aanwijzingen’, laten Anet en Lysanne weten. Zo ligt autohuur bij een reis naar Portugal bijvoorbeeld meer voor de hand dan bij een all-inclusive vakantie naar Egypte, terwijl gezinnen of reizigers die langer weggaan vaker kiezen voor extra bagage of gereserveerde stoelen. Ook verzekeringen worden regelmatig besproken, juist omdat reizigers steeds bewuster omgaan met zekerheid rondom hun vakantie. Volgens Lysanne helpt ook data steeds vaker om dat advies te versterken. ‘Door data en ervaring te combineren, kunnen we steeds beter inschatten welke extra’s echt waarde toevoegen voor de klant. Zo wordt het advies persoonlijker en relevanter.’

Duidelijke verschuiving
De meeste extra services worden direct tijdens het boeken toegevoegd, wanneer adviseur en klant samen de reis samenstellen. Tegelijkertijd ziet D-reizen dat een deel van de reizigers later nog aanvullende keuzes maakt, vooral kort voor vertrek. ‘Klanten kunnen met hulp van een reisadviseur in de winkel extra’s bijboeken, of ze kunnen deze gemakkelijk zelf boeken via onze app of via Mijn D-reizen. Ook zien we een duidelijke verschuiving van het moment van boeken van excursies. Steeds meer reizigers vinden het prettig om hun excursies en activiteiten al vast te leggen voor de reis. Zo weten ze zeker dat ze een plek hebben en kunnen ze hun reis alvast plannen.’

Groeiende interesse
‘Een ontwikkeling die steeds duidelijker zichtbaar wordt, is de groeiende interesse in activiteiten en lokale ervaringen. Vooral bij stedentrips zoeken reizigers vaker naar lokale en authentieke ervaringen. Culinaire excursies zijn populair, zoals foodtours langs lokale markten, restaurants of kookworkshops waarbij je de stad via de lokale keuken leert kennen. Daarmee verandert ook het gesprek in de winkel. Waar het vroeger vooral ging over het boeken van vervoer en verblijf, gaat het nu steeds vaker over de vraag hoe een reis eruit moet zien en wat iemand tijdens zijn vakantie wil beleven. Met die decennialange ervaring ziet D-reizen dat de toekomst van persoonlijk reisadvies er zonnig uitziet: reizigers zoeken steeds vaker naar inspiratie, expertise en begeleiding bij het samenstellen van hun ideale vakantie’, aldus Lysanne.

Dit artikel komt uit Travelpro #3 van 2026. Hieronder lees je de volledige editie van het magazine gratis.

Van het verhaal van Cantal Bakker en het door haar in Marrakech opgerichte Pikala Bikes zou zo een Disney-film kunnen worden gemaakt. Net als de geest uit de magische lamp van Aladdin, laat Pikala door de fiets wensen in vervulling gaan. Voor toeristen opent de fiets een authentiek Marrakech, voor jongeren een toekomst.

Foto: Cantal Bakker (rechts).

De eerste keer dat ik Cantal ontmoette, was in Marrakech, in een klein parkje (Jardin Sidi Bou Aamer, red.) naast de Pikala-werkplaats vol feloranje fietsen. Voor onze neus trok het chaotische stadsleven in volle intensiteit aan ons voorbij. Inmiddels is Pikala gegroeid, is er naast Marrakech een dependance in Agadir en werken er zo’n 68 jongeren. Cantal: ‘Ze krijgen bij ons skills for life via trainingen en daarnaast hebben ze hier een parttime job die ze kunnen combineren met hun studie. Deze jongeren kunnen vaak zelf niet reizen, maar de wereld komt naar hen toe.’

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Bevrijd

Cantals verhaal begon in 2015, toen ze Marrakech voor het eerst bezocht. ‘Het was een enorm gekrioel en iedereen wil je wat verkopen. Daarnaast heb je de infrastructuur van de stad: smalle straatjes waarin ik mijn weg niet kon vinden. De Marokkanen zijn hartstikke aardige mensen, maar op een gegeven moment was ik wel klaar met alle verkopers.’ Als Nederlandse ging ze op zoek naar een fiets. ‘Op de fiets voel ik me vrij en kan ik niet steeds staande worden gehouden door verkopers.’ Maar fietsen bleken er nauwelijks te zijn. ‘Het bleek dat niemand aan fietsverhuur deed.’ Uiteindelijk vond ze via een oude man een fiets. ‘Toen ik met mijn partner door de stad fietste, opende Marrakech zich voor mij. Iedereen vergat zijn script, niemand wilde meer iets aan mij verkopen. Mensen lachten naar ons, kinderen renden achter ons aan. Ik had me door de fiets bevrijd van het toeristenjuk. Als Nederlander word je geboren op een fiets, maar hier voelde het alsof ik in een limousine zat. Ik had nog nooit meegemaakt dat een fiets zoveel verschil kon maken.’

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Tegenwind

Toen ze haar plannen met anderen deelde, kreeg ze vooral sceptische reacties. ‘Ik was 24 jaar, blond haar en blauwe ogen, ik kende niemand in Marokko, sprak de taal niet en wist niets van het repareren van fietsen’, zei ze. ‘Volgens velen was ik dus een totale misfit om mijn bedachte project van de grond te krijgen.’ Toch liet ze zich niet ontmoedigen. ‘Ik was pas 24 jaar, ik had geen huis, geen kinderen, mijn ouders waren in goede conditie, dus het was dé tijd om dit risicovolle idee waar te maken.’ Ze begon klein. ‘Ik begon met het verzamelen van fietsen in Nederland en die verscheepten we naar Marokko. Vrienden namen ze stuk voor stuk mee in het vliegtuig als ze me kwamen opzoeken. Ondertussen had ik een miniwerkplaats gecreëerd waar ze werden opgeknapt. Het was een hele primitieve start.’

Toeristen en de stad

Diezelfde ervaring had ik toen ik met haar en haar team door Marrakech fietste. We reden door de medina, langs markten en pleinen, door smalle steegjes en naar de rand van de stad en zagen het dagelijks leven zich voor onze neus afspelen. Mensen keken op, glimlachten, maakten ruimte. Het was geen toeristische ervaring, maar een menselijke. ‘Op de fiets leer je echt de mensen en de stad echt kennen. Er zijn zoveel mooie plekken die je niet ziet als je niet op de fiets gaat. Terwijl ik dat ervaarde, dacht ik: dit wil ik delen, want dit moeten toeristen gaan doen.’ Maar haar idee ging verder dan alleen toerisme. ‘Marrakech heeft zijn uitdagingen, bijvoorbeeld op het gebied van stadsvervuiling en mobiliteit. Ik wilde iets ontwikkelen waarmee ik toeristen een fantastische ervaring kon geven en anderzijds een bijdrage kon leveren aan het verduurzamen van de stad. Het is geweldig wat je door middel van toerisme kunt bereiken.’ De fiets opende meerdere deuren voor Cantal, die politici van over de hele wereld ontmoette, waaronder Mark Rutte (destijds minister-president van Nederland), VN-vertegenwoordigers, CEO’s van grote bedrijven en Marokkaanse ministers. ‘Een goede relatie met de lokale autoriteiten is ontzettend belangrijk en hun waardering voor ons project wordt weerspiegeld in de geweldige locatie die ze ons hebben toegewezen, waar we niks voor hoeven te betalen.’

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Jeugd

Langzaam groeide het project. Niet alleen als organisatie, maar vooral als gemeenschap. ‘In feite gebruiken wij de fiets om onze doelstellingen te bewerkstelligen’, legde ze uit. ‘Wij willen jonge Marokkanen de kans bieden zich te laten opleiden tot fietsenmaker, want er is veel jeugdwerkloosheid in de stad. Daarnaast leiden we jongeren op tot gids en geven we fietslessen, bijvoorbeeld aan meisjes en moeders. Op scholen geven we les in verkeersveiligheid, onder andere door fietslessen en het stripfiguurtje Lala Pikala (vertaald: fietsmeisje).’ In de werkplaats zag ik wat ze bedoelde. Jongeren werkten er met concentratie en trots. Sommigen maakten een praatje met bezoekers, anderen sleutelden onverstoorbaar verder. ‘In onze organisatie laten wij zien dat jongeren talent hebben, dat ze grappig zijn, ze zijn witty en ze zijn klaar om initiatief te nemen’, aldus Cantal. ‘Ze krijgen hier niet alleen technische vaardigheden, maar ook zelfvertrouwen.’

Authentieke ontmoetingen

Tijdens mijn fietstocht werd duidelijk hoe belangrijk die menselijke kant is. Onze gids vertelde niet alleen over de stad, maar ook over zijn eigen leven. Cantal: ‘Tijdens een fietstocht voel je de wind, je ziet de kleuren, je krijgt contact en je maakt de tour met een van de jongeren die wij hebben getraind. Zij vertellen niet alleen verhalen over de toeristische attracties, maar ook over hoe het is om in Marokko op te groeien, om hier te leven.’ Elke tour is anders. ‘We willen er echt voor zorgen dat toeristen een authentieke ervaring hebben. Wanneer je een groepje ziet voetballen, dan vragen we of je even mee kunt doen. Komen we langs de markt, dan is er de mogelijkheid om vers fruit te halen.’ Het maakt duidelijk dat Pikala geen traditioneel excursiebedrijf is, maar iets veel groters.

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Van Marrakech naar Oman

Zeven jaar na mijn eerste ontmoeting kwam ik Cantal weer tegen in Oman tijdens het ANVR-congres. Haar boodschap was onveranderd. ‘Ik denk dat het fietsproject succesvol is geworden, omdat het authentiek is, het is duurzaam en het draagt bij aan de ontwikkeling van de stad. We zijn alweer verder aan het kijken of we iets kunnen doen met hotels en we hebben de ambitie om de langste fietsroute van Afrika te realiseren langs de kust van Marokko. Je moet gewoon dingen doen. Het gaat ook heel vaak mis, maar dat is ook de kracht om authentiek te blijven. Baan je een weg buiten de gebaande paden.’ In Marrakech heeft ze dat letterlijk gedaan. En wie eenmaal met haar door de stad heeft gefietst, begrijpt dat een fiets hier niet alleen een vervoermiddel is, maar een instrument van verandering. En niet met behulp van een geest die uit de lamp komt zoals in de Aladdin-film, maar door de Marokkanen die werken en vertrouwen hebben in Pikala en door Mrs. Pikala herself.

Het leven is als fietsen
Cantal Bakker: ‘Je kunt me midden in de nacht wakker maken om me het verhaal van Pikala te laten delen. Een reis waar ik zoveel passie voor heb, die begon met een klein idee en vandaag zoveel groter is dan ik ooit had gedroomd. Zoveel obstakels, uitdagingen en onvoorspelbare bochten. Maar zoals Einstein al zei: het leven is als fietsen, je moet blijven bewegen om je balans niet te verliezen! En dat doen we met Pikala, wat er ook gebeurt.’

Dit artikel komt uit Travelpro #3 van 2026. Hieronder lees je de volledige editie van het magazine gratis.