Het seizoen ‘Groeten van MAX’ zit er weer op. Over de onderwerpen kan ik kort zijn: niet alles gaat perfect in onze industrie, dus er gaat weleens iets mis.
Lekker de klacht uitvergroten en met een aantal (deskundigen) aan tafel de zaak stevig doornemen, mooi concept dat goede kijkcijfers oplevert. Maar ook de hand in eigen boezem, want wat gebeurt er als de redactie van Max belt: alle alarmbellen gaan af.
De enige reactie is alles toegeven en uit coulance de klant belonen dat hij je bedrijf te kakken zet met upgrades, bovenmatige schadevergoeding en ga zo maar door. Waar is de ruggengraat van de branche? Goed is goed, slecht is slecht, op deze manier houdt de branche het programma zelf in stand.
Fijne uitzondering op deze regel was de voorzitter/ directeur van de ANVR, Frank Oostdam. Hij gaf klip en klaar aan dat de regels gezamenlijk met de Consumentenbond zijn gemaakt. Om het motto van de fiscus er maar eens bij te halen: ‘Leuker kunnen wij het niet maken’.
Ook ik begrijp dat slechte pr voor je merk eenieder zijn ruggengraat wat buigzamer maakt, maar het hoeft toch niet meteen een tuinslang te worden.
De dame die een privé rondreis met chauffeur door Sri Lanka maakte, zou ik helemaal niks gegeven hebben. Waar is de eigen verantwoordelijkheid van de klant. Als je in de communicatie werkzaam bent, is lezen net zo belangrijk als spreken en de brochure lezen heeft ze zeker niet gedaan.
Ik ga niet alle zaken behandelen, maar in veel gevallen is de oplossing nadelig voor de branche. Er wordt te veel toegegeven en men schept daarmee een precedent. Met dit in het achterhoofd dreigt de consument de touroperator consequent met een gang naar Max. De redactie van Max verricht zodoende wonderen en wij maken die mogelijk, we zijn dus zelf de voeding voor dit fenomeen.
Ik stel voor dat er een onafhankelijk persoon, die uitstekend op de hoogte van de regels is, voortaan optreedt namens de ANVR-leden, een soort ‘Geschillencommissie Light’ persoon. Hij of zij kan dan uitvoerig en breedsprakig aan de hand van de regels de zaak behandelen. Ik verwacht dat we dan snel echt aan de allerlaatste editie van dit programma toe zijn.
Dus als Max belt even doorverwijzen naar onze eigen Yda Mathijsen of Jeanine Janssen. Daar zullen ze snel genoeg van krijgen en kunnen wij de rug weer rechten.
Tom van Apeldoorn
tom@travelpro.nl
3 reacties
Hallo Erik,
Het was de laatste uitzending met Yda die gaat met pensioen.
Ik hoop dat je wel rechtop loopt.
Groet Tom van Apeldoorn
Wekelijks keken ca. 1,1 miljoen kijkers naar dit programma. Dus ja als je als bedrijf op de korrel wordt genomen, kun je de ‘bad publicity’ maar beter t.b.v. damage control omzetten in good publicity en voor goede sier. Paar duizend euro ‘schadevergoeding’ en vaak heel veel minder die klagers krijgen, staat in geen enkele verhouding tot de schade die dit programma kan aanrichten.
Groeten MAX zou er verder goed aan doen als zij Yda Mathijsse (ANWB) zou vervangen door een onafhankelijk persoon/ jurist.
Heel goed idee! Ben het helemaal met je eens.
Dit is niet goed voor het imago van onze branche.