Veel voorkomende ‘ergernissen’, of ‘uitdagingen’ waar ik over lees, gaan over ANVR, touroperators die ‘iets’ niet goed hebben geregeld of consumenten die meer vragen dan de klager lief is. Veelgestelde vragen zijn waar de ANVR eigenlijk nog goed voor is, waarom hetzelfde pakketje in België of Duitsland een paar honderd euro goedkoper is en wat breng je waarvoor in rekening bij de consument.
De vraag is hoe serieus klachten worden genomen. Neem het volgende voorbeeld over Schiphol, waar ook wat over wordt af geklaagd, zou je denken. Een opvallend ‘nieuwtje’ namelijk over de luchthaven deze week, waar mensen zich dan vast ook over ergeren. Van de 217.000 klachten die in 2016 werden ingediend over Schiphol werden er 158.000 ingediend door 35 mensen, de zogenaamde veelklagers…
In eerste instantie vraag ik mij dan af hoe serieus je het getal van 217.000 die zijn gemeld bij Bewoners Aanspreekpunt Schiphol (BAS) moet nemen, maar aan de andere kant hebben zij natuurlijk wel klachten die serieus genomen moeten worden.
Klagen, volgens de Van Dale ‘zijn ontevredenheid uiten’. Benieuwd wie het lukt om zich een maand niet te ergeren, zowel online als in gedachten. Overigens worden klachten ook heel vaak in behandeling genomen en opgelost, alleen wordt daar niet altijd evenveel aandacht aan besteed. Jammer eigenlijk.
Ik denk dat het vooralsnog neerkomt op iets in de trend van wat JFK ooit zei, namelijk: vraag je niet af wat de branche voor jou kan doen, maar wat jij kan doen voor de branche. In dat geval zou ik zeggen; laat je stem ook maar horen via Facebook, spui die ideeën, klachten, enzovoorts. Reken er maar op dat het wordt gelezen, maar of er serieus op in wordt gegaan betwijfel ik in veel gevallen. Misschien wordt het eens tijd voor een offline reisbranche ‘Facebook-debat’…
Arjen Lutgendorff
arjen@travelpro.nl
