Verbaasd

Van alle emoties is het verbazing wat de afgelopen weken, misschien wel maanden, overheerst. Niet de angst of de reisbranche straks nog wel bestaat. Niet de woede over de manier waarop sommige consumenten met reisprofessionals communiceren. Niet het verdriet over bedrijven en collega’s die noodgedwongen moeten stoppen en al helemaal niet de lichte vreugde over het langzaam opstarten van de boekingen. Nee, ik ben vooral verbaasd.

Verbaasd over het feit dat de overheid zwart op wit financiële steun heeft beloofd aan de reissector en tot op de dag van vandaag deze uitspraken niet nakomt. Een sector die als eerste is getroffen en als laatste weer volledig, in hoeverre dat nog mogelijk is, zal gaan draaien. Een sector waar, als we Frank Oostdam (voorzitter/directeur ANVR) moeten geloven, een derde van de bedrijven na de zomer failliet gaat.

Het IQ spat er trouwens op Facebook ook altijd heerlijk van af en zit ik vol verbazing te kijken naar de reacties onder de nieuwsberichten. Mensen die klagen dat de Nederlandse stranden overvol zijn. Dat het filevaren is in Giethoorn en dat je tijdens een dagje Efteling over de koppen kan lopen. Diezelfde mensen schreeuwden nog enkele weken geleden moord en brand dat we massaal vakantie in eigen land moesten gaan vieren. En zeg nou zelf waarom zou je naar het buitenland gaan, waar er strikter met de regels wordt omgegaan, als je ook hutjemutje in een overvolle bus naar Zandvoort kan gaat zitten. Nee, doe mij maar een vliegticket naar de zonnige oorden, waar op dit moment genoeg ruimte is op de stranden en in de hotels.

Uiteraard snap ik dat het ook voor de consument onzekere tijden zijn en zeg nou zelf die wisselende reisadviezen werken ook niet mee. Het is onmogelijk uit te leggen aan klanten die van een heerlijke vakantie aan het genieten zijn in Kroatië, dat ze terug moeten naar Nederland. “En mijn Duitse buurman? Nee die mag gewoon blijven zitten. Oh en je moet ook nog even twee weken in quarantaine als je thuiskomt.” En ja meneer Rutte, deze klanten worden gewoon teruggehaald uit Kroatië als ze een pakketreis hebben geboekt. Want na jouw uitspraken speelde mijn overheersende emotie weer op. Net als bij de rest van de branche. Volgende keer liever niet dit soort uitspraken meer doen.

Want ook de dagen na die uitspraak heb ik weer vol verbazing gekeken naar wat er allemaal gebeurde. Ik weet trouwens niet wat erger is. De premier die deze uitspraken doet. De consument die klaarblijkelijk niet op de hoogte is wat de voorwaarden zijn van een pakketreis of reisorganisaties die ook nog eens daadwerkelijk gaan adverteren met een ‘terughaal’-garantie. Dan kan je net zo goed als bakker gaan adverteren met een ‘ons brood is gebakken’-garantie. Of als café met ‘u kunt hier ook wat drinken’- garantie. Maar goed dat ze het niet ‘thuisbreng’-garantie hebben genoemd, want voor je het weet moet je de klanten nog voor hun deur afzetten ook. Misschien blijkt maar weer dat de klant toch niet zo goed op de hoogte is van de reisbranche en moeten we dit maar zien als slimme marketing.

Maar verbazing kan ook mooie kanten hebben. Hoe bedrijven creatief hun aanbod uitbreiden en van een nood een deugd maken. Verbazing over hoe jij als reisprofessional je door deze crisis slaat zonder ook maar iets van een inkomen. Hoe jij je passie weet te behouden, ook al zit je er helemaal doorheen. Hoe jij jouw spaargeld ziet verdampen, maar klantgerichtheid op de eerste plaats blijft zetten. Daar kan ik alleen maar respect voor hebben. Nu zal ik vast niet de enige zijn met deze emotie de afgelopen maanden en ben heel erg benieuwd waar jij je de afgelopen maanden over hebt verbaasd?

Dylan Cinjee
dylan@travelpro.nl