Eén van de deelnemers aan de webinar over de ANVR-lobby die vorige week werd georganiseerd stelde dat velen net als hij waarschijnlijk, met plaatsvervangende schaamte hebben gezien hoe Frank Oostdam (directeur ANVR, red.) vorige week op het mes is gegaan in het programma Tijd voor Max. Deze webinar-deelnemer liet weten het een schande te vinden dat zoveel touroperators en retailers nog niks tot weinig met de voucher hebben gedaan. “Gaan jullie (ANVR, red.) daar nog een standpunt over innemen? Gaan jullie melden welke idioten niet de moeite hebben genomen om keurig hun zaken af te wikkelen? Zet die lijst maar op de ANVR-site. Ik zou het weleens willen weten om wie het gaat. We zijn toch al twee maanden bezig? We zijn toch een volwassen branche? Ik vond het voor jou (Oostdam, red.) een aanfluiting.”
“Ik was er ook ziek van”, zo liet Oostdam direct weten. “Ik begrijp, en dat heb ik ook in het programma gezegd, dat er bedrijven zijn die het lastig hebben en moeite hebben om de vouchers bij de klanten te krijgen. Het is een afspraak die we ook met de ACM hebben gemaakt en daarom mogen we de vouchers uitgeven zoals we dat nu doen. Ik was er écht ziek van. Ook wij krijgen consumenten aan de lijn en we weten dan ook precies om welke bedrijven het gaat. Die bedrijven hebben we gebeld en hen nog een keer aangespoord hun best te doen. Ik hoop, dat als we straks de nieuwe regeling hebben, dat het opgelost is. Het is niet zoals het hoort. Ik ben ook bewust naar MAX toegegaan, want het is niet goed. Ik heb mijzelf ook zo opgewonden, omdat het op de hele sector afstraalt. Het straalt op de ANVR af, op het logo, op de hele sector.”
Frank Radstake (ANVR) liet weten destijds met de ACM de afspraken te hebben gemaakt. “Ik weet wel dat zij hier écht ongelooflijk geïrriteerd over zijn. Zij hebben al met een aantal van jullie ongemakkelijke gesprekken gevoerd de afgelopen periode. Het uitgangspunt is dat de klant recht heeft op een cash refund en die moet eigenlijk binnen veertien dagen worden terugbetaald. Wij zeggen ‘dat kan niet’ en geven in plaats daarvan de voucher. Uitgangspunt, en dat is ook ons advies aan onze leden, is dat de voucher binnen veertien dagen moet worden uitgegeven. Iedereen snapt, ook de ACM, dat we dat in het begin niet meteen op orde hadden. Zeker als het gaat om vouchers die via de retail uitgegeven moeten worden, dat duurde allemaal wat langer. Daar is begrip voor. Maar, geen vouchers uitgeven in combinatie met volkomen onbereikbaarheid, daarvan heeft de ACM nu publiekelijk laten weten dat ze dat niet langer accepteren en die partijen gaan ze ook aanpakken.”
Terugkomend op de opmerking van de webinar-deelnemer laat Radstake weten: “Ik vind dat het niet de taak is van de ANVR om als politieman of als partij die iemand publiekelijk op het dorpsplein neerzet te schande van iedereen, maar ga er maar vanuit dat de ACM dat wel gaat doen. Daar gaat denk ik een meer afschrikwekkende werking vanuit dan wanneer ik dat doe. Maar zorg dat je alles op orde hebt. We moeten er écht goed over nadenken of we onszelf niet tekortdoen door hier niet goed mee om te gaan. Ons punt richting de consument is om een voucher te accepteren en niet te wachten op een cash refund, want als je wacht op een cash refund is dat niet gedekt en de voucher is wel gedekt. Als je dan vervolgens de voucher niet geeft, dan is dat dom. Dat is écht hartstikke dom! Dat moeten we écht als sector, en begrip wanneer het de eerste maanden niet liep maar het is inmiddels eind mei en we zijn er sinds half maart mee bezig, goed organiseren. Nogmaals, ik weet dat de ACM er hard tegenin is gegaan bij een aantal van de grote touroperators en daar gaan ze het niet bij houden, hebben ze mij laten weten. Dus alsjeblieft, omwille van de sector en omwille van je eigen organisatie, zorg dat je het op orde hebt.”
Een retailer die deelnam aan de webinar reageerde op de opmerking van de andere webinar-deelnemer met de volgende mededeling: “Als je met z’n allen als reisorganisaties bepaalt dat je een voucher uitgeeft, waar we natuurlijk met z’n allen baat bij hebben en je maakt geen algemene afspraken over de manier waarop je hem uitgeeft, dan wil ik graag even meegeven dat wij gemiddeld per dossier tussen de vijftien en vijfentwintig minuten bezig zijn om één voucher te verwerken. De reden waarom, met name de retail, nog niet toekomt aan het uitgeven van de vouchers is, omdat we ze nog niet allemaal binnen hebben en omdat we gemiddeld per medewerker 150 uur per week aan het werk zijn om die vouchers weg te werken. De deadline ligt op 1 juni en daar werken we keihard aan. Mocht je nog een keer een voucher bedenken, zorg dan dat iedereen dat hetzelfde aanpakt.”
Op de website van MAX worden consumenten nu opgeroepen om een reactie achter te laten wanneer zij hun voucher nog niet hebben ontvangen.
Lees mee over de ANVR-webinar in TravelPro #22 die vrijdag jl. verscheen.
