Wellbeing Director? Hoe gaan reisorganisaties om met Covid?

Amerikaanse touroperators hebben een ‘Wellbeing Director’ in het leven geroepen. Met de nieuwe functie wilden ze “gasten extra comfort, extra gemoedsrust en extra aandacht bieden” en “zorgen dat leveranciers zich aan de protocollen houden en reisleiders hun taken kunnen blijven uitvoeren.” TravelPro vroeg aan Nederlandse touroperators hoe zij één en ander hebben aangepakt met betrekking tot corona.

Aan het begin van de pandemie is binnen Sunweb Group de afdeling Health & Safety opgericht. Sindsdien vervult deze afdeling een onmisbare rol in de organisatie. “Zij zorgen in nauw contact met onze partners op de bestemmingen, dat onze gasten van een veilige, zorgeloze en welverdiende vakantie kunnen genieten. In samenwerking met onze partner Intertek Cristal zijn de nodige veiligheidsmaatregelen doorgevoerd op de bestemmingen”, zo laat Martine Langerak (Head of Communication & PR) namens de Sunweb Group weten. “We verwachten niet dat er een nieuwe functie wordt gecreëerd op de bestemmingen. Wel zouden er wellicht meer reisleiders per bestemming aanwezig zijn. Een vakantie is namelijk zoveel meer dan zon, zee of sneeuw. Iedere vakantie is persoonlijk en juist daar gaat de reisleider het verschil maken. Naast ontzorgen zal de focus ook komen te liggen op verrijking.”

Amerikaans
“Dit is wel heel Amerikaans en lijkt meer op ‘wellbeing-marketing’ dan dat het echt iets structureel verandert”, aldus Simone van den Berk (Directeur HR & Communicatie Corendon). “COVID heeft ervoor gezorgd dat er in de afgelopen anderhalf jaar aanzienlijk meer collega’s zich een groter deel van hun tijd zijn gaan bezighouden met COVID-gerelateerde issues, maar de impact van COVID was heel divers en kwam terecht bij veel verschillende onderdelen van onze onderneming. Een aparte wellbeing-director zou weinig zin hebben; veel beter is het om waar nodig op te schalen bij de gespecialiseerde afdelingen waar de impact het grootste was en dat hebben we ook gedaan.”

Niet haalbaar
Natasja Eshuis (Algemeen Directeur Travel Trend) laat weten het interessant te vinden dat Amerikaanse touroperators een ‘wellbeing director’ aanstellen. “Ik kan mij voorstellen dat dit zou kunnen werken voor massabestemmingen, maar voor onze maatwerkreizen is dit niet haalbaar. Zodra de reizigers van Travel Trend op de bestemming zijn, waaieren zij allemaal individueel uit over het land met hun huurauto, camper, privéchauffeur of andere wijze van vervoer. Onze klanten gaan goed voorbereid op reis, kunnen ter plaatse terugvallen op onze lokale agenten en dragen verder vooral eigen verantwoordelijkheid voor hun gedrag. Dus nee, zo’n functie zal er bij Travel Trend niet komen.”

Contact
Van Dongen zegt dat er vrijwel dagelijks contact is met leveranciers. “Dat kunnen accommodaties zijn, maar bijvoorbeeld ook lokale agenten en airlines. Onze reisleiders spelen een grote rol in het faciliteren van comfort voor onze klanten. Minimaal één keer per week organiseren we Zoom-sessies met onze reisleiding om ook hen te ontzorgen. Tevens rijden er vele touringcarchauffeurs voor de Jong Intra Vakanties. Ook met hen houden we contact voorafgaand aan de reis via Zoom, bij vertrek op de wisselplaats en meerdere keren tijdens de reis. Wij willen hen uiteraard ook ontzorgen en onze betrokkenheid tonen. We realiseren ons terdege dat zij een zeer uitdagende taak hebben. Steun en aandacht is van groot belang.”

Eindverantwoordelijkheid
Van den Berk laat weten dat er bij Corendon niet iemand is die zich enkel en alleen bezighouden met COVID en de gevolgen ervan. “We zijn een geïntegreerd bedrijf met specialisten per proces en juist rondom dit onderwerp komt dat ook duidelijk naar voren: HR neemt deze verantwoordelijkheid bijvoorbeeld op zich voor collega’s, Product voor wat de betreft de protocollen in hotels, het Contact Center bij vragen voorafgaand aan de reis, Clientenservice achteraf bij klachten, Webcare bij vragen via onze social kanalen en de Reisleiding wanneer er iets zou spelen tijdens de vakantie zelf. Wanneer veel collega’s zich met een onderwerp bezighouden is een eenduidig beleid en eenduidige manier van communiceren essentieel: en daarom ligt de eindverantwoordelijk van dit soort belangrijk onderwerpen altijd op MT-niveau.”