Danielle van Oeveren werkt al jaren als reisprofessional en specialiseert zich als ZRA bij The Travel Club onder andere in de verkoop van cruises. Travelpro vraagt haar naar tips als het gaat om up- en cross-selling in de cruisewereld.

Wat is er voor jou als reisagent veranderd als het gaat om de verkoop van cruises?
‘Waar ik eerst vooral gericht was op de grotere cruiseschepen, kreeg ik al snel in de gaten dat er heel veel leuke en goede kleinschalige boutiquecruiseschepen zijn. Klanten die geen first-time-cruisers meer zijn, probeer ik naar dat soort schepen te boeken. Dat type schepen vind ik persoonlijk ook heel leuk. Je hebt er betere à-la-carterestaurants en meer vierkante meters per persoon.’

Als je een klant hebt die een binnenhut wil, is het dan lastig om deze te upgraden naar een andere soort hut?
‘Dat ligt eraan hoe de klant erin staat. Sommige mensen zeggen dat ze de hut alleen gebruiken om te slapen en te douchen. Ik begin er dan bijvoorbeeld over dat je in een binnenhut geen verschil hebt tussen dag en nacht, maar eerlijk gezegd ben ik niet zo bezig met het upsellen van een binnenhut. Ik richt me meer op het upsellen naar een andere klasse. Ik verkoop bijvoorbeeld veel Yacht Club van MSC. Die klanten krijg ik vervolgens weer niet zo makkelijk naar een nóg luxere rederij, omdat zij de gezelligheid van een groot schip juist leuk vinden. Ze kunnen wel naar beneden, naar de drukte en gezelligheid, maar die drukte kan niet naar hen toe.’

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Heb je nadat de boeking is gemaakt ook nog een moment waarop je met up- en cross-selling bezig bent?
‘Als een boeking ver van tevoren is gemaakt, maak ik altijd nog een afspraak. Dan doen we samen de online check-in, voeg ik de paspoorten toe en laat ik de excursiemogelijkheden zien. Ik bied dan meteen de mogelijkheid om excursies bij te boeken en raad vaak een drankenpakket aan, omdat je dat er meestal wel uithaalt. Klanten zijn altijd blij met die tips. Het is ook een reden dat ze bij mij terugkomen en het levert mij natuurlijk extra commissie op.’

Hoe zit het als klanten zelf aan boord upgrades regelen? Krijg je dat nog door?
‘Nee, dat krijg je niet meer door. Maar als klanten eenmaal op luxe rederijen zitten, weet je vaak wel dat het repeaters worden. Ik geef mijn klanten tegenwoordig ook altijd een tip mee: als ze tijdens de cruise alweer nadenken over een volgende cruise, boek die dan aan boord. Rederijen zijn daar tegenwoordig heel transparant in. Ze vragen netjes of de klant de reis weer via mij als reisagent wil laten lopen. Mijn klanten zeggen meestal ja. Vaak checken ze het ook nog even bij mij en dan adviseer ik ze juist om het te doen, omdat ze aan boord vaak extra korting krijgen die ik hen niet meer kan bieden. Als klanten eenmaal aan boord zijn, zitten ze helemaal in the mood.’

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Er zijn heel veel rederijen. Hoe blijf je op de hoogte van alle extra’s die je kunt boeken?
‘Ik lees veel en volg verschillende webinars en trainingen van de rederijen.’

Heb je weleens bijzondere dingen meegemaakt als het gaat om up- en cross-selling?
‘Een leuk voorbeeld, al is het wel even geleden, is een upgrade die een klant kreeg. Hij had geen Yacht Club geboekt, maar kreeg van MSC Cruises alsnog een upgrade, omdat hij in het verleden al vaak Yacht Club had geboekt.’

Heb je nog gouden tips voor collega’s die net zijn gestart in het vak?
‘Verkoop vooral veel cruises, want die zijn makkelijker te verkopen dan een pakketreis, vind ik. Het is echt booming. Negen van de tien keer krijg je een tevreden klant terug en vaak worden het repeaters. De commissie op cruises is bovendien goed. Ik denk dat we als reisagenten eigenlijk af moeten van de sterke focus op pakketreizen.’

Dit artikel komt uit Travelpro #3 van 2026. Hieronder lees je de volledige editie van het magazine gratis.

Van net buiten de top 100 naar nummer 1 in één kwartaal: Sanne Hubers (Travelcenter De Wit/Best of Travel) maakte een opvallende sprong in de Smile Society-ranking van Sunny Cars. Door Sunny Cars werd erover gezegd: ‘Een mijlpaal die we nog nooit hebben gezien’. Hoe pakte Sanne dit aan?

Van ‘net niet’ in de lijst naar de absolute nummer één-positie in amper drie maanden: wat heb je concreet anders gedaan?
‘In dit kwartaal heb ik erg veel reizen naar Zuid-Afrika geboekt, waardoor ik veel huurauto's kon inboeken. We boeken veel reizen naar het noorden en het zuiden, maar dit kwartaal hadden we ook erg veel reizen waarbij noord en zuid werden gecombineerd, waardoor ik door één reis naar Zuid-Afrika al twee huurauto's kon boeken. In de gesprekken heb ik de huurauto extra benadrukt en uitgelegd hoe waardevol het voor de klant is om deze erbij te hebben, wat de boeking nog completer maakt.’

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Je vertelde dat de eerdere ‘niet-notering’ je in de hoogste versnelling zette. Ben je een bewuste tactiek gaan toepassen tijdens verkoopgesprekken?
‘Inderdaad, ik kreeg bericht dat ik nét buiten de top 100 viel. Dat motiveert natuurlijk om nog meer boekingen te maken. Ik heb geen specifieke tactiek toegepast, maar in de gesprekken heb ik er wel bewust op gelet om de huurauto goed te benoemen, inclusief alle verzekeringen, extra’s en het gemak van Sunny Cars. Zo kan de klant zorgeloos op reis gaan, zonder onverwachte kosten of verrassingen ter plaatse.’

Hoe integreer jij autohuur in een standaard verkoopgesprek? Is het een ‘by the way’ aan het eind, of begin je er al direct over?
‘In een gesprek moet vanaf het begin duidelijk zijn of het om een selfdrive gaat. Is dat het geval, dan vertel ik de klant direct hoe prettig het is om een auto via Sunny Cars te boeken en wat de voordelen zijn. Op die manier is de klant meteen overtuigd en kunnen wij de auto altijd als onderdeel van de reis meenemen.’

Veel reisagenten vinden cross-selling lastig. Wat is jouw ‘gouden tip’ om een klant die twijfelt over de prijs toch te laten boeken?
‘Rustig uitleggen wat ze ervoor terugkrijgen: duidelijkheid en zekerheid, vertrouwen, goede voorwaarden en geen verrassingen achteraf. Zeker bij autohuur vinden klanten het prettig om zeker te weten dat alles goed geregeld is. Vaak helpt het ook om het even te vergelijken: wat kost het als je ter plaatse nog extra’s moet bijboeken? Dan zien ze dat ‘goedkoop’ niet altijd voordeliger is.’

In hoeverre gebruik je de extra services van Sunny Cars (zoals de Flexservice of Geen Waarborg) als upsellinginstrument om de klant te ontzorgen?
‘De Flexservice bieden we standaard aan bij iedere boeking. De optie ‘Geen Waarborg’ is voor de bestemmingen die ik vaak boek, helaas niet altijd beschikbaar. Ik kijk wel altijd naar mogelijkheden voor extra opties, zoals bijvoorbeeld een GPS, zodat we de boeking verder kunnen uitbreiden en beter kunnen afstemmen op de wensen van de klant.’

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Merk je dat klanten door de huidige reistrends (meer behoefte aan vrijheid en beleving) makkelijker ‘ja’ zeggen tegen een huurauto dan voorheen?
‘Ik merk inderdaad dat klanten veel behoefte hebben aan vrijheid. Ze willen onderweg vaak even stoppen wanneer ze iets moois zien, en dat gaat met een taxi of transfer lastiger. Met een huurauto kun je echt gaan en staan waar je wilt, iets wat je anders niet hebt.’

Je gaat zelf naar Zuid-Afrika en boekt uiteraard een auto. Hoe helpt jouw eigen reiservaring bij het verkopen van autohuur aan klanten?
‘Met eigen reiservaring kan ik klanten makkelijker een auto aanraden, omdat ik kan laten zien wat ze anders zouden missen. De stops die ik onderweg zelf maak (soms nog een stukje lopen na het parkeren) zijn plekken die je zonder huurauto niet makkelijk bereikt. In gesprekken kan ik vertellen waar ze zeker moeten stoppen en uitleggen dat een huurauto nodig is om al deze leuke stops onderweg te kunnen maken.’

Zuid-Afrika is een typische ‘autohuurbestemming’. Hoe pak je de verkoop aan voor bestemmingen waar autohuur minder vanzelfsprekend is?
‘De auto’s die ik boek zijn meestal voor bestemmingen waar autohuur gebruikelijk is. Is dat minder vanzelfsprekend, dan bespreek ik hoeveel de klant onderweg wil zien en hoeveel flexibiliteit en vrijheid ze tijdens hun reis willen hebben. In veel gevallen realiseren klanten zich dan dat een huurauto juist veel extra mogelijkheden biedt.’

Wat is volgens jou het sterkste argument om bij een specialist als Sunny Cars te boeken, in plaats van dat de klant het zelf online (of ter plaatse) regelt?
‘Sunny Cars biedt allereerst een hele fijne service; als er iets is, word je altijd goed geholpen. Wat ik daarnaast echt belangrijk vind, is dat een auto volledig verzekerd is. Ter plaatse hoef je dus niet na te denken over extra verzekeringen. Bij Sunny Cars is alles vooraf al geregeld, zodat je volledig ontzorgd op reis gaat.’

Je bent nu officieel ambassadeur. Hoe ga je die rol invullen om ook collega’s bij Travelcenter De Wit te enthousiasmeren voor de Smile Society?
‘Ik denk dat bijna al mijn collega’s al erg enthousiast zijn over de Smile Society en Sunny Cars. Binnen Travelcenter De Wit vinden we het allemaal leuk dat de top 100 bestaat. Het motiveert ons om zoveel mogelijk huurauto’s te boeken, zodat er altijd iemand van ons op de lijst staat. Dat lukt gelukkig ook regelmatig, en natuurlijk willen we dat graag zo houden.’

De lat ligt nu hoog: wat is je doel voor het volgende kwartaal? Ga je voor de ‘back-to-back’ nummer één-positie?
‘Uiteraard ga ik er dit kwartaal weer voor om een mooi plekje in de top 100 te behalen. Opnieuw op nummer één staan zou natuurlijk fantastisch zijn, maar mijn doel is in ieder geval om weer in de lijst te komen!’

Dit artikel komt uit Travelpro #3 van 2026. Hieronder lees je de volledige editie van het magazine gratis.

De aankondiging van de tijdelijke sluiting van Eindhoven Airport kwam begin 2024 voor de reissector als een donderslag bij heldere hemel. Inmiddels is bekend dat de renovatie zal plaatsvinden van 1 februari tot en met 19 juli 2027. Wat vinden reisbureau-eigenaren in de regio van dit besluit en de impact ervan? Travelpro sprak hierover met Rens Fikkers (eigenaar van VakantieXperts Travel Service Best) en Riks de Jong (eigenaar van Reisbureau De Kempen; TravelXL – Riks de Jong in Budel).

Foto boven: Rens Fikkers (links) en Riks de Jong (rechts).

Fikkers laat in gesprek met Travelpro weten dat de sluiting van de luchthaven geen invloed heeft op de boekingen. ‘Het gaat allemaal gewoon door, wij ondervinden geen problemen als het gaat om de boekingen door de aanstaande sluiting van Eindhoven Airport. Het is vanuit de regio een klein uurtje rijden naar Airport Weeze, dus dat is prima te doen. De renovatie van de luchthaven zie ik alleen maar als een voordeel, want de baan wordt dusdanig verbeterd dat de vluchten niet meer hoeven uit te wijken naar Airport Weeze of dat de vluchten geannuleerd moeten worden omdat er mist is. Het kwam nogal eens voor dat mensen gepland stonden om te landen op Eindhoven Airport, maar dat ze moesten uitwijken naar Weeze waar vandaan ze met een bus naar Eindhoven moesten of dat de vlucht werd geannuleerd. Dus de sluiting is het zeker wel waard.’

Alsof

De Jong merkt er niks van in de boekingen dat Eindhoven Airport gaat sluiten. ‘We weten dat er partijen zijn, die de wijzigingen voor volgend jaar nog niet hebben doorgevoerd in de systemen. Die blijven reizen verkopen alsof die vertrekken vanaf Eindhoven Airport. Die gaan reizigers wanneer de luchthaven sluit eventueel met bussen naar andere luchthavens brengen. Airlines die slots hebben op andere airports hebben het in de systemen al omgezet naar die andere airports, maar heel veel retailers doen alsof ze in de periode dat de luchthaven is gesloten nog vertrek vanaf Eindhoven aanbieden.’

Reageren
Wil je reageren op de tijdelijke sluiting van Eindhoven Airport? Mail redactie@travelpro.nl.

Goede impuls

Fikkers maakt zich niet druk om een mogelijk definitief vertrek van airlines uit Eindhoven door de tijdelijke sluiting. Wat als Lelystad Airport opent en airlines Lelystad verkiezen boven Eindhoven? ‘Dan kiezen mensen uit deze regio alsnog voor luchthavens die dichterbij liggen. Ik denk dat het een goede impuls is voor Maastricht. Waar daar nu bijna alleen nog maar met vracht wordt gevlogen, zullen er meer commerciële vluchten vandaan gaan vertrekken.’ Vanuit Eindhoven ligt er een vracht aan luchthavens dichterbij dan Lelystad Airport (142 kilometer), namelijk Maastricht Aachen Airport (60 km), Airport Weeze (65 km), Antwerp Airport (90 km), Brussels Airport (95 km), Düsseldorf Airport (105 km), Schiphol Airport (115 km) en Rotterdam The Hague Airport (115 km).

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Forse uitbreiding Maastricht

Maastricht Aachen Airport meldt zelf ook de sluiting van Eindhoven Airport. ‘Het winterschema wordt in februari 2027 fors uitgebreid door de tijdelijke sluiting van Eindhoven Airport. Van februari tot half juli 2027 verplaatsen TUI en Transavia (een deel van) hun operatie naar Maastricht, met een breed aanbod aan populaire bestemmingen. Hierdoor groeit de rol van Maastricht Aachen Airport binnen het Nederlandse luchtvaartnetwerk verder.’

Uitkijken naar de zomer van 2027

‘Normaal opereren we met negen vliegtuigen van Transavia op Eindhoven Airport. Tijdens de sluiting verhuizen twee vliegtuigen tijdelijk naar Maastricht Aachen Airport en vier naar Weeze Airport. We kijken er  naar uit om in de zomer van 2027 weer te vliegen vanaf een vernieuwd Eindhoven Airport’, aldus Marloes van Laake, operationeel directeur van Transavia.

Honderden euro's duurder

De Jong benadrukt dat de sluiting van Eindhoven Airport voor zijn team niet spectaculair is. De Jong: ‘Wij boeken voor 80% tot 90% vanuit Duitsland. Het ergste is dat er wordt aangegeven dat de renovatie tot 19 juli 2027 gaat duren, maar we verwachten allemaal dat, zoals bij elk groot project, ze dat  moeilijk gaan halen. Als  ze dat niet redden, dan loopt het vast. Denk jij dat ze in het hoogseizoen direct gaan opstarten met 70.000 pax in 1 weekend? Eigenlijk verkopen we straks al structureel niks meer vanaf Eindhoven. Wij gaan het over de zomer heen tillen. Ik verkoop net nog een reis naar Kreta met vertrek vanuit Duitsland. Dezelfde reis was met vertrek vanaf Eindhoven Airport € 800 duurder. Eindhoven ( lees Nederlandse airports ) is structureel honderden euro’s duurder, op de bestemmingen waar wij het meest op verkopen. Wij brengen de mensen graag met taxi’s naar Düsseldorf, Keulen, Paderborn, enzovoorts.’

Rendabel

Op de vraag aan De Jong hoe een luchthaven als Eindhoven Airport rendabel blijft, laat hij weten: ‘Dat weet ik niet. Alle Duitse touroperators die hier in de regio regelmatig roadshows en workshops geven  praten alleen maar over Duitsland tijdens workshops die we volgen. Het zijn ook bijna alleen nog maar workshops van Duitse organisaties die hier zeer regelmatig in de regio plaatsvinden. Er komen ook steeds meer Duitse partijen de Nederlandse markt op.’

Sluiting?

Deze week nog ontstond er ophef over een onderzoek waarin ook de mogelijkheid tot het sluiten van Eindhoven Airport werd meegenomen. Hoewel dit scenario als uiterste optie is opgenomen om de maatschappelijke waarde van de luchthaven in kaart te brengen, benadrukt de provincie Noord-Brabant dat de kans op een daadwerkelijke sluiting vrijwel nihil is. Dat meldde Omroep Brabant deze week. Omdat het terrein een militaire basis is, ligt de uiteindelijke beslissingsbevoegdheid bovendien bij het Rijk en niet bij de provincie.

Record

Eindhoven Airport, dat op haar website informatie deelt over de tijdelijke sluiting, verwelkomde in 2025 met 6.956.486 passagiers een recordaantal passagiers (vertrekkend en aankomend opgeteld). Er waren 41.011 vliegtuigbewegingen (starts en landingen opgeteld) vanaf en naar Eindhoven Airport. In 2024 en 2023 lag dat respectievelijk op 40.826 en 41.496. Eindhoven Airport had in 2025 - net zoals in 2024 - een vergund aantal vliegtuigbewegingen van 41.500. Het hoge aantal passagiers in 2025 werd mede behaald door de inzet van grotere toestellen. Daarnaast lag de gemiddelde bezetting van de vluchten met 170 passagiers nog hoger (2024: 167).

Reageren
Wil je reageren op de tijdelijke sluiting van Eindhoven Airport? Mail redactie@travelpro.nl.

Hans de Zwart is een kwart eeuw actief in de reiswereld. Een carrière die begon met het organiseren van groepsreizen bij Fortis en uitmondde in zijn eigen onderneming, Travel2C.

Wat zijn de grootste veranderingen die je hebt gezien?

“Ik ben begonnen met het organiseren van groepsreizen. Daar merkte ik dat reizigers het erg plezierig vinden als alles voor ze werd geregeld. Reizigers zijn nu meer zelfstandig. Ze trekken er gemakkelijker ook alleen op uit. Daarnaast merk ik dat reizigers er ook meer voor over hebben om op reis te gaan, maar wel kwaliteit eisen.”

Wat waren de belangrijkste redenen om uiteindelijk voor jezelf te beginnen met Travel2C?

“Ik organiseerde als bestuurslid van personeelsvereniging Fortis groepsreizen voor de leden. Op enig moment kregen we mot met de leverancier. Mijn collega-bestuursleden zagen het wel zitten dat ik die rol ging overnemen. En daarmee was Travel2C een feit. Ik had toen al wel veel groepen zelf begeleid, deed ook hotelinspecties en ik nam deel aan grote Aziatische reismarkten.”

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Je zei eerder dat de reisbranche zoveel plezier brengt, wat is voor jou het mooiste aspect van werken in deze sector?

“Ik werk graag met mensen samen. Dat kan nergens anders beter dan in de reisbranche. Je hebt reizigers, collega's, suppliers en ook nog eens van over de hele wereld. De kers op de taart zijn natuurlijk mensen uit andere culturen waarmee je de verbinding maakt.”

Als je één ding kon veranderen aan de reisbranche, wat zou dat dan zijn?

“Vliegtuigvertraging en -uitval, dat is iedere keer weer balen als een stekker.”

Hoe kijk jij naar de rol van de reisagent vandaag de dag?

“Ik merk dat reizigers meer en meer een beroep doen op de reisagent voor het maken van mooie en interessante reizen. Ze zien door de bomen vaak het bos niet meer en willen dan toch graag een advies van een kundig reisagent. Wel moeten we ervoor zorgen dat we mee blijven gaan met nieuwe technieken zoals AI, anders worden we straks voorbijgelopen.”

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Wat is jouw visie op de toekomst van de reisbranche, met name als het gaat om de rol van zelfstandige reisadviseurs?

“Ik denk dat die rol voorlopig nog niet is uitgespeeld. De wereld wordt door alle shit steeds kleiner en reizigers willen toch blijven reizen, maar willen daarnaast de garantie dat er iemand er voor ze is om bij problemen klaar te staan.”

Wat is volgens jou het grootste misverstand over het werken als ZRA?

“Dat we duurder zijn dan andere kanalen en ook minder professioneel. Dat is pertinent niet waar. En waar kun je, zoals ik, terugvallen op de expertise van honderden collega's binnen The Travel Club?”

Als je terugkijkt: wat zou je anders hebben gedaan in je carrière, of ben je tevreden met de keuzes die je hebt gemaakt?

“Ik heb in mijn carrière heel veel keuzes (moeten) maken. Die heb ik altijd vaak heel spontaan, maar toch weloverwogen gemaakt. Ik zou dat niet anders gedaan hebben.”

Dit interview komt uit de november-/decembereditie van Travelpro die je hieronder gratis leest.

De reisbranche bevindt zich in een fase waarin er transformaties plaatsvinden en waarbij de rol van de reisprofessional betekenisvoller wordt dan ooit tevoren. Mooi om te zien hoeveel aandacht de (zelfstandige) reisagent de afgelopen tijd heeft gekregen in de landelijke media.

De klant zoekt niet meer alleen (online) naar een product, maar naar iemand die het ‘waarom’ achter hun reis begrijpt. Iemand op wie ze kunnen terugvallen wanneer ze een vraag hebben, zodat ze tijdens de vakantie alle tijd hebben om waardevolle herinneringen te maken.

De noodzaak van menselijke expertise wordt onderstreept door experts in het vak. Hans de Zwart, die 25 jaar ervaring heeft, ziet dat reizigers meer en meer een beroep doen op de reisagent omdat ze ‘door de bomen vaak het bos niet meer zien’. Zij zoeken de garantie dat er iemand voor ze is om bij problemen klaar te staan. 

Tegelijkertijd benadrukt TUI, dat midden in de ambitieuze ‘Bestemming 2026’-transformatie zit, dat de fysieke retail niet verdwijnt, maar verandert. De winkel wordt de plek waar reisadviseurs ‘vertalen, duiden, rust brengen en keuzes helpen maken’.

Om in deze veranderende markt succesvol te zijn, moeten we continu van elkaar leren. Voorzitter van de VvKR, Kim Nooyens, schrijft in haar column over de waardevolle studiereis naar Maleisië. Deze reis bood collega-ondernemers de kans om niet alleen bruisende steden, regenwouden en wildlife te ervaren, maar ook om ’s avonds de laptops op tafel te leggen, elkaars boekingssystemen te vergelijken en tips te delen over automatisering en marketing.

Een product waar de expertise van reisprofessionals ten volle bij van pas komt, is de rondreis. In de special vind je bestemmingen wereldwijd met prachtige routes voor een rondreis. Denk aan de Amerikaanse Westkust, van de neonlichten in Las Vegas tot de rode rotsen in Monument Valley. Of de ruige fjorden van Noorwegen, maar ook Japan en Peru met het Inca-meesterwerk Machu Picchu ontbreken niet.

Voor wie de gebaande paden in Azië wil vermijden, presenteren we tien verrassende steden waar je nog eenvoudiger een praatje maakt met locals en waar de prijzen lager liggen. Verder ontdek je in dit nummer waarom Barbados al jaren de culinaire hoofdstad van het Caribisch gebied wordt genoemd.

Ook lichten we het verhaal uit van Ivo Vaneveld en zijn Filipijnse vrouw Miracle, die MirVo Travel & Tours startten om Nederlanders kennis te laten maken met de Filipijnen, een van de minder bekende landen in Zuidoost-Azië. Een bestemming die ik maar wat graag zou bezoeken.

Tot slot staan we stil bij de ZRA die al 30 jaar meegaat, Ans Sleegers, die ondanks grote veranderingen, zoals de opkomst van internet en dalende commissies, nog altijd het grootste plezier beleeft aan ‘klanten mooie herinneringen laten maken’.

Technologie, maar ook samenwerking tussen bedrijven, stond centraal op het ANVR-Congres in Rabat. Het thema van het congres was ‘Connecting’. En ook in Rabat ging het tijdens de gesprekken over de toegevoegde waarde van een reisprofessionals die de klant in een persoonlijk gesprek helpt. Ze zeggen dat de reisprofessional geen raisprofessional wordt…

Arjen Lutgendorff
arjen@travelpro.nl

ZRA Lianne Bloem (YourTravel) reageert op de oproep van Travelpro over de impact van de situatie in het Midden-Oosten. In dit ingezonden stuk deelt zij hoe zij en haar klanten omgaan met de onzekerheid.

Klanten vinden het spannend. En eerlijk gezegd: ik ook. We weten niet wat ons de komende maanden nog te wachten staat. De situatie roept veel vragen op en ik merk dat klanten terughoudender zijn. Vooral bij bestemmingen als Egypte, Dubai en zelfs Cyprus. Die liggen voor velen toch net te dichtbij het onrustige gebied. Ik krijg vragen als: moeten we hier al rekening mee houden? Kunnen we al omboeken? Hebben we een plan B nodig?

De onzekerheid maakt het lastig om met volle overtuiging te adviseren. Het blijft een gevoelskwestie. Er is (nog) geen harde reden om bepaalde reizen af te raden, maar het knaagt wel bij mensen en dat begrijp ik. Wat ik wél doe, is mijn klanten zo goed mogelijk informeren en geruststellen. Daar ligt ook onze kracht als reisadviseur. Ze boeken via een betrouwbare ANVR-organisatie, we volgen het reisadvies van het ministerie van Buitenlandse Zaken op de voet en mocht er onverhoopt iets gebeuren, dan staan wij klaar. Als het nodig is, laten we klanten veilig terugkeren. Wordt een bestemming ineens oranje of rood? Dan gaat de reis niet door. In geval van calamiteiten zoeken we direct naar een alternatief of annuleren we kosteloos.

Ook onderling met collega’s zijn we er veel mee bezig. Komende weken hebben we veel klanten die naar Azië reizen met maatschappijen als Etihad, Qatar en Emirates. De eerste vluchtwijzigingen zijn al binnen. Dat is tot nu toe nog geen grote uitdaging, maar het laat wel zien dat er van alles speelt.

Wat we vooral nodig hebben van airlines en touroperators is duidelijke en snelle communicatie, zodat we klanten goed kunnen meenemen in het verhaal. Ons werk draait om vertrouwen en ontzorgen. En juist nu, in tijden van onzekerheid, vraagt dat extra veel van ons. Tegelijkertijd ligt daar ook onze meerwaarde. Alles valt of staat met eerlijke communicatie, meedenken en klaarstaan. Laten we vooral hopen dat deze ellende snel voorbij is. In de eerste plaats voor de mensen in de getroffen gebieden, maar zeker ook voor onze klanten en voor onszelf.

Michelle en Emmie de Wit komen uit een familie van reisondernemers met meerdere reisbureaus in Noord-Brabant. Vandaag de dag runnen ze samen met vader Ad de Wit Travelcenter Nederland, met zes reisbureaus, ZSO Mijn ReisKennis met 39 aangesloten ZRA’s en de bijbehorende websites.

Foto boven: Emmie, Ad en Michelle de Wit.

We spreken af met Michelle en Emmie in Veghel. Terwijl het interview gaande is, komt Ad even buurten. Dat hij trots is op zijn dochters schuift hij niet onder stoelen of banken. Hij vertelt dat ze alles goed onder controle hebben, en als iemand een scherp oog heeft op de professionele gang van zaken, dan is dat Ad de Wit wel. Met een gerust hart laat hij het interview over aan zijn dochters en hij gaat terug de winkel in om klanten die op afspraak komen te adviseren.

Drieënhalf jaar geleden gooide Michelle de Wit het roer om. Ze verliet het familiebedrijf Travelcenter de Wit om toe te treden tot het managementteam van Prijsvrij Vakanties met als hoofddoel D-reizen Retail opnieuw op de kaart te zetten. Voor velen was het een onverwachte overstap, maar voor Michelle was het destijds een weloverwogen keuze. Sinds 1 december 2023 is ze terug op het oude nest. Over haar zus Emmie zei Michelle in een interview met Travelpro in 2016 nog: “Het ziet er niet naar uit dat mijn broertje en zusje de reisbranche ingaan, mijn broertje heeft multimedia & design gestudeerd en mijn zusje heeft net haar diploma voor directiesecretaresse behaald en weet nog niet wat ze wil gaan doen. Ondanks dat ik niet denk dat ze in de zaak komen, helpen ze weleens mee in de winkel.” We spreken Michelle en Emmie over hun plannen.

Iedereen is er benieuwd naar: hoe is het om weer terug te zijn?

Michelle: “Ja, het is superleuk. Veel dichter bij de praktijk, omdat het natuurlijk ook kleiner is. Je ziet sneller resultaat van alles wat je doet en ik ben wel echt een praktijkmens. Dus ik vind het heerlijk om midden in al het rumoer te werken.”

In het persbericht over je terugkeer naar het familiebedrijf stond: ‘Travelcenter de Wit gaat me aan het hart. Er is een erg sterke emotionele verbinding die nooit helemaal weg is gegaan. Mijn vader Ad heeft de leeftijd om het wat rustiger aan te gaan doen. Het is wat dat betreft dus nu of nooit’. 

Michelle: “In de jaren voordat ik Travelcenter de Wit verliet, nam ik eigenlijk al alle verantwoordelijkheden op kantoor. Emmie was toen net begonnen op het reisbureau, toen ik halverwege 2021, coronaperiode, het bedrijf verliet. Na mijn vertrek moest mijn vader alle touwtjes zelf in handen gaan nemen. Die totale verantwoordelijkheden die dragen we nu met zijn drieën. Maar wat er in de bedrijfsvoering moet gebeuren, laat hij voornamelijk aan ons over.”

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Wanneer ben jij begonnen met Mijn ReisKennis? 

Emmie: “Bijna zes jaar geleden ben ik begonnen als serviceagent voor de ZRA’s door hen te ondersteunen, te helpen met het systeem en dergelijke. Eigenlijk ben ik zo steeds meer in het hele bedrijf gerold, maar ik ben voornamelijk verantwoordelijk voor de ZRA’s binnen de organisatie en heb ik veel contact met leveranciers. Uiteindelijk doen we ook heel veel samen.”

Zowel voor Mijn ReisKennis als de reisbureaus, voor Travelcenter de Wit?

Michelle en Emmie (lachend in koor): “Voor Travelcenter Nederland.”

Michelle: “Travelcenter Nederland is de overkoepelende organisatie van Mijn ReisKennis, alle Travelcenters, dus alle reisbureaus, en Best of Travel. Travelcenter Nederland is eigenlijk een verkooporgaan en daaronder vallen alle takken.”

“Wij zijn heel vooruitstrevend als bedrijf”

Ik keek naar de locaties van jullie reisbureaus en die zitten in Brabant. Zijn er plannen om ook daarbuiten reisbureaus te openen?

Emmie: “Onze ZRA’s zitten door het hele land. Van Terschelling tot Limburg en Zeeland.”

Michelle: “Zeg nooit nooit, maar dit is goed te behappen. Zo kunnen we onze service en kwaliteit die mensen van ons gewend zijn ook blijven nastreven. Hoe groter je wordt, hoe moeilijker dat wordt. We zijn heel tevreden met wat we nu hebben en hebben niet per se de ambitie om in aantal reisbureaus nog verder te groeien. Maar dat zeiden we in 2010 ook. Toen hadden we vier reisbureaus en we hebben er nu zes. Er zijn kansen die op ons pad komen waartegen we echt geen ‘nee’ konden zeggen.”

Hoe zit het met de ZRA’s? In 2016 waren het er veertien en nu 39.

Emmie: “Dat is wel een heel verschil. We hebben een maximum van 40 ZRA’s binnen Mijn ReisKennis, omdat we die leuke persoonlijke organisatie willen blijven en alle ZRA’s ook persoonlijk kennen. Wij gaan jaarlijks met zijn allen op studiereis. De bedrijfsprocessen lopen veel makkelijker door en het gaat echt goed. We kunnen lezen en schrijven met de ZRA’s. Dat vinden we superbelangrijk én we willen kwaliteit en service bieden en dat vragen we ook van onze ZRA’s. We willen alleen maar met ZRA’s werken die bedreven zijn in het uitvoeren van hun vak en echt als ondernemer willen werken. Niet alle ZRA’s werken op die manier. We zijn wat dat betreft wel kritisch op ons aannamebeleid. Dat betekent niet dat een starter niet bij ons zou kunnen beginnen met de juiste begeleiding en een goed plan. Als we echt een ondernemer in iemand zien, vinden we het juist heel leuk om die een kans te bieden. Maar we zijn er wel selectiever in geworden, omdat we ook een belofte naar de ZRA’s hebben gedaan van 40 max.”

Het is echt een belofte?

Michelle en Emmie (in koor): “Ja.”

Michelle: “Maar er ontstaat altijd ruimte voor vernieuwing door ZRA’s die met pensioen gaan of bijvoorbeeld een andere kans krijgen. Dat houdt ons alleen maar scherp.”

Emmie, wat vond je ervan toen Michelle terugkwam in het bedrijf? Twee zussen die samenwerken, hoe gaat dat?

Emmie: “Toen ik begonnen ben met werken binnen ons familiebedrijf, werkte ik natuurlijk al samen met Michelle. Zij heeft mij eigenlijk in heel veel dingen opgeleid totdat ze naar D-Reizen en Prijsvrij ging. Ik vond het een pittige periode, toen Michelle er niet was. Ik ben er wel echt heel blij mee dat ze terug is gekomen. Nu kunnen we sneller door met het verder ontwikkelen van de zaak. Daarnaast liet onze vader weten dat hij het rustiger aan wilde gaan doen. Dat Michelle is teruggekomen is perfect. Ik wilde dit ook met niemand anders doen.”

Hoe vind je het om hier samen met je zus te werken?

Michelle: “Ik heb altijd gedacht dat ik het bedrijf alleen zou gaan overnemen. Emmie had nooit interesse, maar desondanks vind ik het ontzettend leuk om met haar samen te werken. Het geeft ook mij een stukje rust om te weten dat je samen de verantwoordelijkheden draagt.”

Had je totaal geen interesse?

Emmie: “Nee. Ik heb ook geen toeristische opleiding gedaan. Ik heb directiesecretaresse gestudeerd.”

Hoe kan je dan leiding geven aan een ZSO?

Emmie: “Ik heb het natuurlijk wel met de paplepel ingegoten gekregen. Toen ik net begon met werken, werkte ik hier al achter de receptie.”

“Bij ons wordt AI nu voornamelijk gebruikt als hulpmiddel”

Ik hoor nogal wat reisondernemers klagen over de hoeveelheid regeltjes. Er wordt gediscussieerd of het nog wel leuk is om reisondernemer te zijn. Hoe zien jullie dat?

Emmie: “Ja, er zijn wel veel regeltjes en dat is soms een uitdaging. Dat maakt het ook wel weer uitdagend.”

Michelle: “Ik vind het wel meevallen. Er zijn veel regeltjes, maar dat is nooit anders geweest. Je moet er in meebewegen. Als je dat doet, dan kom je er wel. Ik weet niet beter of mijn vader had altijd uitdagingen als het ging om regeltjes en veranderingen binnen de branche. Dan moesten ANVR-leden opeens een kwaliteitshandboek hebben. Daar ging iemand hier fulltime mee aan de slag. Over sommige regels hebben ze nachten wakkergelegen. Nu hebben we duurzaamheidsambities waar we aan moeten voldoen als reisbranche. Het voordeel is dat ik overal bovenop zit als ANVR-bestuurslid.”

Jullie grootouders hadden een busbedrijf, zijn duurzame busreizen interessant?

Emmie: “Nee. Het is ook nooit onderdeel van ons bedrijf geweest. Elektrische bussen zijn misschien geen gek idee als je het over duurzaamheidsambities hebt, maar nee, bussen zijn niet echt ons ding.”

Is duurzaamheid iets waar jullie op het reisbureau mee bezig zijn?

Michelle: “Zeker. Het is allemaal op een iets ander niveau, omdat je weinig eigen producten hebt. Het zit meer in advisering. Als mensen ver op reis willen, adviseer je om wat langer te gaan. We proberen onze medewerkers meer op te leiden op het gebied van treinreizen en wat daar de mogelijkheden in zijn. Je krijgt gewoon bijna geen vraag naar duurzame opties. Als die vraag naar duurzaamheid er wel komt, dan weet je als medewerker soms niet waar je moet beginnen. Het is bijna eng om een treinreis te verkopen en dat snap ik ook wel met alle regeltjes en waardeloze verbindingen. Maar er zijn meer mogelijkheden dan dat de gemiddelde reisbureaumedewerker weet. We zijn aan het voorsorteren, zodat we in ieder geval een goed duurzaam aanbod hebben. En we trainen onze mensen, zodat ze duurzame alternatieven kunnen aanbieden. Maar geen enkele klant vraagt bij ons naar een duurzame vakantie. Toch ben ik van mening dat er voor ons wel een taak ligt als het om duurzame reizen gaat en die taak nemen wij heel serieus.”

Hoe was 2024?

Emmie: “Met de ZRA’s is het eigenlijk een heel succesvol jaar geweest. Er is een aantal gestopt vanwege pensioen of andere kansen, maar we hebben ook weer vijf nieuwe ZRA’s mogen aansluiten - via D-reizen en Prijsvrij Vakanties - en daar zijn we ontzettend blij mee. Ondertussen hebben we ook een extra collega die onze ZRA’s ondersteunt op het servicecentrum.”

Waarom zou een ZRA bij Mijn ReisKennis aan de slag moeten gaan?

Emmie: “Omdat wij die vertrouwde, fijne persoonlijke organisatie zijn die heel erg mee probeert te denken.”

Dat zeggen ze allemaal.

Emmie: “Ik durf wel te zeggen dat we het allemaal heel erg goed voor elkaar hebben voor onze ZRA’s. Onze ZRA’s kunnen natuurlijk heel goed vertellen hoe ze het bij ons ervaren. We zien in de praktijk wat klanten vragen en willen en daarop anticiperen we. Wij zijn heel vooruitstrevend als bedrijf; blijven vooruitdenken en dat trekken we altijd door naar de ZRA's. Zij profiteren heel erg mee, ook als het gaat om informatievoorziening, intranet, communicatiemiddelen, enzovoorts.” 

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Marc van Deursen (CEO Prijsvrij Vakanties & D-reizen) zei over het stoppen van de ZRA-activiteiten van Prijsvrij Vakanties & D-reizen: “In dit geval is de onzekerheid van hoe de wetgever het ZRA-model zal zien in de nieuwe werkelijkheid niet met zekerheid te voorspellen.” Hoe zien jullie dat?

Michelle: “We hebben sowieso franchisecontracten waarbij we al heel erg goed rekening hebben gehouden met die wetgeving. Daar heb ik Emmie mee geholpen om die ook helemaal te herzien, maar daar gaan wel weer wat veranderingen in komen.”

Misschien wel het vervelendste dat je moet doen als ondernemer?

Michelle: “Het is iets waar je weken tegenaan aan het hikken bent en dan in één keer een weekend denkt: nu ga ik het doen.”

Wie vraag je om je daarbij te helpen?

Michelle: “De ANVR biedt daar hele goede tools voor. De ANVR heeft een overeenkomst liggen die eigenlijk al aan een heel groot deel van de ZZP-wetgeving voldoet. Maar je moet je er zelf ook heel goed over inlezen en weten wat je wel en niet kan doen. Laatst wees de ANVR ook in haar nieuwsbrief op een tool van de Belastingdienst, zodat je weet of je overal aan voldoet. Als je zo’n lijstje kan afvinken, dan weet je dat het goedkomt. Ik ben er niet bang voor.”

“Er zijn kansen waar we echt geen ‘nee’ tegen kunnen zeggen”

Hoe lopen de reisbureaus?

Michelle: “Supergoed. Al moet ik wel zeggen dat we de pax-aantallen al jaren zien teruglopen. Na corona was er een opleving, alleen was het al jaren een trend dat de pax-aantallen achteruit gingen. Dat kan je zien als zorgwekkend, maar wij zien het als inherent aan onze strategie. We willen op onze reisbureaus focussen op maatwerk verre reizen, cruises, groepen, alles wat online lastiger is of waar mensen zoveel tijd en energie in moeten steken dat ze het na drie dagen zoeken opgeven en naar het reisbureau komen.”

Vooral high-end?

Michelle: “Ook, maar dat niet alleen. Iemand die een rondreis door Zuid-Afrika of Azië wil maken, kan ook prima bij ons terecht. Het hoeft niet duur te zijn, maar wel ingewikkeld. We focussen op aanbod waar de kracht van het reisbureau goed naar voren komt. Het is weer aan ons om de systemen daar goed op in te richten, zodat we daar ook snel en adequaat mee kunnen werken en AI daarin integreren. Ik heb daar al heel veel testen mee gedaan. Er zijn ook AI-systemen die ik niet goed genoeg vind. Bij ons wordt AI nu voornamelijk gebruikt als hulpmiddel. Om offertes te bouwen of andere dingen, maar nog niet heel prominent. We zijn er wel mee aan het experimenteren om te kijken wat kunnen we er in de toekomst mee kunnen doen om het werk sneller en slimmer te maken.”

Emmie: “We gebruiken het nog niet om werk van ons over te nemen, maar meer als een middel om iets te creëren. Of als iemand iets minder van een bestemming weet, en het gebruikt ter voorbereiding. Als je dan de juiste slimme vragen aan AI stelt, waarmee je wel heel snel veel materiaal krijgt, dan kan dat heel erg waardevol zijn.”

Hoe loopt de eigen touroperator-tak Best of Travel?

Michelle: “Voor de bestemmingen waarop we gespecialiseerd zijn, dus zuidelijk Afrika, een stukje Azië, Midden-Amerika, daar gebruiken we het heel veel voor. Daar hebben we ook echt expertise voor in huis en werken we samen met goede agentschappen. Het is een volwaardig touroperator die we alleen inzetten voor onze eigen ZRA’s en reisbureaus.”

Waarom krijgen andere retailers niet de mogelijkheid om via Best of Travel te boeken?

Michelle: “Dat is gemakkelijk geld verdienen, maar dan gaan we ook een stukje kwaliteit en snelheid verliezen.”

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Maar als je overtuigd bent van je eigen product, dan neem je nog iemand aan om die snelheid en kwaliteit te waarborgen?

Michelle: “Dat kan, maar we hebben meer dan voldoende werk aan de reisbureaus en de ZRA’s en daar vinden we de kwaliteit het allerbelangrijkste voor. Dat is iets wat we in de hele organisatie doortrekken. Het persoonlijke, kwalitatief goed werk, tevreden zijn met wat je hebt, dat willen vasthouden. Verbeteren, verbeteren, verbeteren. Gewoon kwaliteit boven kwantiteit. En toch zijn we best groot.”

Hoe zien jullie de toekomst voor je?

Michelle: “Emmie is de toekomst. Ik zit er tussenin.”

Emmie: “Ik denk dat de makkelijkere reizen steeds meer online worden geboekt en gelukkig hebben wij daar ook de faciliteiten voor. De wat lastigere reizen, waaronder rondreizen, cruises, groepsreizen, die blijven de mensen boeken op het reisbureau of via ZRA’s. Daarnaast denk ik  dat we nog meer op duurzaamheid moeten gaan inspelen en ik ben benieuwd wat we met AI kunnen gaan doen.”

Hoe denken jouw vrienden over boeken via het reisbureau?

Emmie: “Echt, al mijn vrienden die boeken via onze website, ze komen naar de kantoren of geven mij door wat ze zelf hebben gezien. Het is geweldig dat ze via ons boeken en aan mond-tot-mondreclame doen.”

Kijken jullie ook naar andere familiebedrijven in de reissector?

Emmie: “Binnen DTA hebben we sinds kort een Junior DTA-groepje. Ik spreek dan leeftijdsgenoten, zoals Justin van Pelikaan, Leonie van Klooster en June van Kupers.”

Michelle: “Het is wel heel leuk om te zien dat ze elkaar toch opzoeken, vragen stellen aan elkaar. Nu doen ze ook een project met elkaar.” 

Emmie: “Ja, we zijn bezig met het ontwikkelen van een bookingsplatform voor ZRA’s en reisbureaus binnen DTA waarmee je gemakkelijk pakketreizen kan boeken.”

“We focussen op aanbod waar de kracht van
het reisbureau goed naar voren komt”

Hoe is het contact met de DTA-leden?

Michelle: “Je leert van elkaar door met elkaar te sparren. Ik heb daar bijna alle ondernemerskennis en ervaring op gedaan die ik heb. Het is ook heel open onder elkaar. Dat vind ik ook heel fijn.” 

Emmie: “Ik ervaar eigenlijk hetzelfde. Het is altijd heel fijn en waardevol om DTA-leden te zien en te spreken.”

Hebben jullie nog plannen voor de inrichting van de reisbureaus?

Emmie: “Toevallig hebben we net een extra ruimte gehuurd hier tegenover, omdat we uit ons jasje aan het groeien zijn. Maar voor de inrichting hebben we geen plannen.” 

Michelle: “Je ziet weleens reisbureaus met allerlei snufjes die er heel fancy uitzien, maar ik denk niet dat klanten voor dat soort dingen naar het reisbureau komen. Wij vervangen het interieur echt wel wanneer dat weer nodig is. We hebben winkels waar het even geleden is dat er iets is gebeurd, maar het werkt allemaal ontzettend goed. We zijn aan het testen om iPads volledig in te richten, zodat reisagenten die als extra (inspiratie)scherm kunnen gebruiken. Net als grote tv-schermen om klanten te inspireren. Daarnaast kijken we naar narrowcasting in de etalages. Op die manier verwachten we beter te kunnen inspireren dan via de huidige statische etalages.”

Doen jullie trouwens ook mee met het ZSO-overleg?

Emmie: “Ja. Er wordt gesproken over de actualiteit in de sector, over duurzaamheid, de wetgeving, enzovoorts.”

Wat vinden jullie: moeten ZRA’s een individueel ZRA-nummer krijgen?

Michelle: “Ik zeg in de basis ‘nee’. Mijn vader zet zich wel altijd in voor het professionaliseren van de branche en de meeste zelfstandig service organisaties hebben dat ook echt wel

prima onder controle, maar we hebben in het verleden ook de voorbeelden gezien waarbij Jan en alleman kon instappen. Daar sta ik niet per se achter, want ze verkopen toch namens een ANVR-bedrijf en de ANVR staat voor vertrouwd en veilig.”

Bieden jullie als ZSO reisbureaus de mogelijkheid om zich aan te sluiten bij Mijn ReisKennis?

Emmie: “Er zijn wel ZRA’s bij ons die zo groot zijn dat ze een soort winkeltje hebben geopend, maar de mogelijkheid om je als reisbureauondernemer bij Mijn ReisKennis aan te sluiten die bieden wij niet.”

Hoe gaan jullie de taken verdelen als Ad stopt?

Emmie: “De taken zijn al best goed verdeeld en onze vader houdt zich voornamelijk bezig met de verkoop van Zuid-Afrika. Ik denk dat er niet heel veel meer gaat veranderen dan hoe het nu gaat.”

Michelle: “Ik probeer af en toe bewust even een stapje achteruit te doen en Emmie iets meer op de voorgrond te zetten en zij groeit enorm.”

Dit interview komt uit de januari-editie van Travelpro. Hieronder lees je het volledige magazine.

“Even een kritisch geluid, Oeganda op studiereis? Weten jullie dat vorig jaar een wet is aangenomen op een verbod op homoseksualiteit en transgender? Bij overtreding of zelfs al bij verdachtmaking kan je de doodstraf krijgen. Met mensen uit deze groep werkzaam in de reiswereld vind ik deze studiereis niet zo passen. Doet het jullie dan niets?”

Foto ©Natalia Blauth/Unsplash.

Bovenstaand bericht van Albert Rusch (in het verleden werkzaam in de reiswereld en nu onder andere gecommitteerd bij BUas) aan de redactie van Travelpro trok direct de aandacht. Het reisadvies voor Oeganda is beangstigend: ‘Bent u een LHBTIQ+-persoon? En wilt u naar Oeganda reizen? U kunt daar te maken krijgen met strenge straffen, en zelfs de doodstraf. Het is ook strafbaar om LHBTIQ+-rechten te verdedigen en ervoor op te komen. Dit geldt ook voor buitenlanders.’ 

Hoe kijken reisprofessionals naar het aanbieden van dit soort landen? We vroegen het de lezers van Travelpro en kregen veel reacties. We beginnen met een ingezonden stuk waarin Albert zijn eerder ingestuurde bericht toelicht.

“Gaat geld verdienen altijd voor?”

“Ik heb erg lang in de reiswereld gewerkt en ben nu werkzaam als adviseur maatschappelijk betrokken ondernemen en social return 2.0 bij de Stichting ContourdeTwern, en daarnaast gecommitteerde bij BUas. Ik denk dat mijn aangedragen onderwerp erg interessant is voor jullie, want hoe ver ga jij hierin als touroperator of reisagent? Je kan het ook breder trekken. Houd je rekening met de mensenrechten in een land met betrekking tot je touroperator-aanbod of advies?” 

“Persoonlijk doe ik, naast bovenstaande functie, ook vrijwilligerswerk voor Justice for Peach/Shelter City. Afgelopen twee jaar heb ik, samen met een groep mede-vrijwilligers, twee personen uit de LHBTQ+-gemeenschap opgevangen die afkomstig waren uit Nigeria en Kameroen. Zij kwamen gedurende drie maanden naar Nederland om hier letterlijk bij te tanken van de onderdrukking van hun werkzaamheden als activist voor de LHBTQ+-gemeenschap in eigen land. Wet- en regelgeving hieromtrent is vergelijkbaar met Oeganda. De verhalen waren afschuwelijk om te horen hoe zij worden bedreigd en wat voor leven zij hebben in hun thuisland.” 

“Terug naar de reissector: iedereen moet voor zichzelf bepalen waar hij of zij de grens trekt, doch een open voorlichting is zeker op zijn plaats als reisadviseur. Als reisorganisator/touroperator ligt dat nog anders. Waarom zou je een land aanbieden waar de doodstraf geldt als je seks hebt met een seropositief persoon, zoals in Oeganda het geval is. Of levenslange gevangenisstraf voor homoseksuele relaties? Gaat geld verdienen dan altijd voor ten koste van deze voorbeelden?” 

Albert Rusch

Nederlanders met gezond verstand

“Het mooie van reizen is dat je culturen kunt leren kennen en jezelf kan verrijken door gesprekken te voeren en te luisteren. Vorig jaar ben ik in Oeganda geweest en ik heb diverse mensen gevraagd naar deze wet", aldus Titia Doornbos Clevering (TUI at Home).

"Als antwoord kreeg ik: ‘Jullie Europeanen hebben ons het christendom gebracht. Hiervoor waren we veel opener in relaties, maar we besloten te leven volgens de regels van jullie God’. Lees eens op Wikipedia over de kolonisatie van het land.” 

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Foto: Titia in Oeganda.

“Ik kreeg ook diverse keren het antwoord dat de wet gaat om het verbod op het instrueren van LHBTIQ+-gedrag. Op scholen bijvoorbeeld is lesmateriaal hierover verboden. Maar heteroseksueelgedrag wordt ook niet besproken zoals wij dat doen, mede hierdoor is het aantal mensen met hiv angstig hoog en kent het land veel aidsweesjes.Dit klinkt alsof ik de wet onderschat of het probleem niet serieus neem. Dat is niet het geval, maar met zwart-wit-denken doe je het land te kort. Bedenk dat toeristen geld en kennis, en dus ontwikkeling, brengen, wat misschien wel meer oplevert dan iets niet willen verkopen.”

“Berggorilla’s worden nog altijd gedood, omdat ze de oogst vernielen en China heeft de eerste pijpleidingen en wegen al door Murchison Falls National Park aangelegd. Dus stuur alsjeblieft heel veel Nederlanders met gezond verstand ernaar toe, die kunnen genieten van het prachtige land en de lieve mensen, en laat ze vooral in gesprek gaan, vragen stellen en kennis delen.”

"Maak je eerst druk om wat er in ons eigen land gaande is"

“Als trotse moeder van een (trans)zoon kijk ik zeker naar een bestemming waar ik met mijn zoon ‘normaal’ kan reizen. Aangezien er in zijn paspoort zijn geboortenaam en -geslacht staat met een recente foto die daar niet mee overeenkomen", aldus Astrid Bouhuys (Travel Counsellor).

"Fouilleren bij de controles is ook al zoiets. Ik moet er niet aan denken dat ik in een streng islamitisch land iemand mijn kind laat fouilleren die wegens zijn geloof en mensenrecht, dat sec gezien niet mag doen, maar het niet weet. Eigenlijk is het raar dat ik rekening houd met hun geloof, maar zij niet met hetgeen wij voor staan. Zelfs op Schiphol heb ik er meer moeite mee dan mijn 14-jarige zoon zelf, waar hij altijd wordt gefouilleerd.” 

“Het afgeven op een groep studiereizigers en de branche snap ik niet zo. Weet deze persoon wel hoe ons eigen rechtssysteem werkt en de plannen die dit kabinet in petto heeft voor deze mensen? Daar maak ik mij veel meer zorgen om! Ondanks dat wij zeggen een tolerant land te zijn, zie ik op social media de meest walgelijke reacties voorbijkomen vanuit onze eigen samenleving op LHBTIQ+ gerelateerde posts. Dus maak je eerst druk om wat er in ons eigen land gaande is en zorg dat het een veilige plek voor iedereen is, want daar kan je echt iets aan veranderen. Dat groepje van tien reisagenten maakt echt geen verschil in het gehele regime. Als we dat zo zwart-wit gaan bekijken, kan je naar bijna geen enkel land.”

Connectie maken

“We veranderen niets door weg te blijven. We veranderen iets door de connectie te maken en in gesprek te gaan.” 

Geert Kroos (CEO ResiRest)

Regels

“Het begint natuurlijk met de wens van de klant. Als je als klant graag naar een bepaalde bestemming wil, dan is het verstandig om te kijken naar de geldende regels daar en dan je keuze te maken. Als je klant LHBTIQ+ is, dan is het een ander verhaal.” 

Flor Simons (Floristravel)

Veel meer aandacht

“Wat mij betreft zou er veel meer aandacht aan moeten worden besteed, omdat veel mensen hiervan niet op de hoogte zijn; zowel de verkoper als de consument. Een boycot zou zeker op zijn plaats zijn, maar dan moet er ook internationaal druk op worden gezet. Nederland alleen kan het verschil niet maken. Maar ook met de komst van Trump zal in de VS het een en ander gaan veranderen met betrekking tot de rechten van LHBTIQ+-personen.” 

Ankie Jansen (Eigenaar TravelXL Archipel)

Wij vroegen aan de lezers van Travelpro: kijk jij naar de wetgeving rond LHBTIQ+ van een land bij de verkoop van reizen?

72,5% nee
27,5% ja

Iedere bestemming heeft issues

“Bij reizen gaat het om andere culturen ontdekken. Daarbij horen ook het respecteren van andere normen en waarden, ook wederzijds. Daarnaast heeft iedere bestemming issues. Welke jood wil nu nog naar Nederland op vakantie?”

 Freek Sikkema (De Reis Expert)

Kritisch op eigen rol

“Ik vind dat wij als reisprofessionals een taak hebben om ernstige mensenrechtenschendingen aan de kaak te stellen bij klanten. Het feit dat wij graag reizen willen verkopen en in ons levensonderhoud willen voorzien, ontslaat ons niet van de taak om kritisch te kijken naar onze eigen rol. Dat betekent dat het goed is dat wij als klanten dergelijke bestemmingen willen boeken, hem wijzen op de keerzijde van deze bestemmingen en ze laten nadenken over een alternatief. Wij kunnen dat als ZRA uiteraard niet alleen. Grote touroperators hebben veel meer invloed en ik vind dat zij een leidende rol hierin moeten pakken. Natuurlijk moet er vanuit de overheid ook druk komen. Maar veel kleine stappen maken één grote, dus als iedereen iets doet kan er hopelijk verandering ontstaan.” 

Hannelore Verschut (Travel Counsellors)

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Vrijwillige keuze

“Die bestemmingen kan je gewoon aanbieden. Het is een ieder zijn eigen vrijwillige keuze om er wel of niet naartoe te gaan.” 

Carlo de Wolf (Jambo Safari Club)

Principieel doen?

“Niet gelukkig er mee, maar als we principieel gaan doen dan moeten we ook (om onder andere klimaatredenen) een heleboel reizen boycotten. Cruises, vliegreizen, mensenrechten en ga zo maar door. Weet ik dat mijn klant zich onder de LHBTIQ+ rekent, dan zal ik hem daar wel op attenderen.”

Anoniem 

Amnesty International
Wat schrijft Amnesty International, dat sinds 1991 actie voert tegen de vervolging en discriminatie van LHBTIQ+’ers? De organisatie wijst landen op de Universele Verklaring van de Rechten van de Mens, waarin staat dat alle mensen gelijk in waardigheid en rechten worden geboren. Amnesty benadrukt dat discriminatie, in welke vorm dan ook, onacceptabel is. Amnesty International: “LHBTIQ+’ers (lesbiennes, homoseksuelen, biseksuelen, transgenders, intersekse personen en anderen) worden wereldwijd geconfronteerd met discriminatie, homofobie en homohaat. Dit leidt tot ernstige schendingen van mensenrechten, zoals gevangenschap, marteling, verlies van voogdij over kinderen en zelfs de doodstraf.

In 62 landen zijn seksuele handelingen tussen mensen van hetzelfde geslacht strafbaar, en in minstens 35 landen geldt dit ook specifiek voor vrouwen. In 49 landen riskeren LHBTIQ+’ers gevangenisstraf, in negen landen kan dit oplopen tot levenslang, en in minstens zeven landen staat de doodstraf op homoseksualiteit. In andere landen is de wetgeving minder duidelijk, maar kan de doodstraf alsnog worden toegepast. Hoewel in 33 landen het huwelijk tussen mensen van hetzelfde geslacht is erkend - een aantal dat blijft groeien - worden LHBTIQ+’ers wereldwijd vaak uitgesloten van basale rechten, zoals werk, zorg en veilige huisvesting. Slechts twaalf landen hebben grondwettelijke bescherming tegen discriminatie op basis van seksuele geaardheid.”

Klant in gevaar brengen

"Zolang het voor de klant niet van toepassing is, wijs ik ze er niet op. Bepaalde landen zijn er ook niet bij gebaat om het door beslissingen van de overheid te boycotten. Vaak zijn dit sowieso al landen waar de bevolking minder inspraak heeft en geen of een slechte democratie heeft. Als het wél van toepassing is (bijvoorbeeld Egypte, wat een meer random bestemming is), wijs ik de klant er zeker op wanneer het op hen van toepassing is. Toerisme is vaak een belangrijke inkomstenbron van (Afrikaanse) landen, waardoor ik het afweeg ten opzichte van de rechten die er niet of minder zijn. Belangrijk detail is dus of het wel of niet van toepassing kan zijn op de klant. Je wil je klant ook niet in gevaar brengen, want daar ben ik enigszins verantwoordelijk voor.” 

Tim Zegveld (YourTravel)

Niet heengaan

“Dan moet je daar als LHBTIQ+’er maar niet heengaan. De situatie op zich kan je toch niet veranderen. Er zijn gelukkig genoeg leuke plekken waar het wel kan en daar moet je dan als reiziger samen met je reisadviseur op richten.” 

Egbert (werkzaam in de reisbranche)

Enorme verantwoordelijkheid 

“Dit hangt af van de klant. Een transgender klant wijs ik uiteraard op de wetgeving, de benodigdheden qua verklaringen die mee moeten, et cetera. Natuurlijk is de klant zelf veelal nog beter op de hoogte, maar ik voel toch een enorme verantwoordelijkheid om ze er in ieder geval op te attenderen. Als ZRA ontstaan er sowieso mooie gesprekken met klanten over een land. Niet alleen over LHBTIQ+, maar ook over privacy, gebruiken, religie, dieren, et cetera. Het belangrijkste vind ik om erover in gesprek te blijven met respect voor elkaar.”

Veronique Lindhout (Travel Counsellors)

Adviseren

“Ik zou de klant in kwestie adviseren om hier bewust van te zijn en wellicht een andere bestemming aan te bieden. Ik zou zelf zo'n bestemming namelijk ook niet (financieel) willen steunen.”

Angelo (Pelikaan Travel Group)

Foute regimes steunen

“Niet doen. Klanten hebben niets te zoeken in landen met dergelijke regimes. Wij moeten daar niet in bemiddelen. Je hebt ook een maatschappelijke verantwoordelijkheid als je foute regimes steunt en dus in het zadel helpt te houden.” 

Rob de Vries (directeur Flex Travel)

Een andere vraag die wij hebben voorgelegd aan de lezers van Travelpro: Wanneer een klant naar een bestemming wil, is het niet aan mij als reisprofessional om te controleren of dit een LHBTIQ+ onvriendelijke bestemming is als de klant daar zelf ook niet naar vraagt. 

60,8% eens
39,2% oneens

Aanpassen

“Ik ga zelf als homo op reis naar deze landen en pas me aan. We kunnen niets aan de overheid doen en willen toch het land bezoeken, als je een moskee wil bezoeken doe je als vrouw ook een hoofddoek op.”
Angelo (TUI at Home)

Plicht sector

“De sector moet er opener in zijn en de klant er beter over informeren. De keuze ligt uiteindelijk bij de klant. Ik vind wel dat de sector hier een plicht in heeft. Wat als er een klant van je vast komt te zitten of erger?”

Anoniem

Dergelijke bestemmingen niet promoten

“Wij bieden dergelijke bestemmingen niet aan. Het is niet aan de reisprofessional om privézaken van de klant te checken. Daarnaast willen wij dergelijke bestemmingen niet promoten, zo zijn wij dan ook gestopt met het aanbieden van Oeganda.”

Anoniem

Keuze van de klant

“Ik denk dat dit de keuze van de klant is. Valt de klant onder de LHBTIQ+-groep, dan is het aan hem om te bepalen of je daar wel of niet heen wil gaan en wat de wetgeving is. Als wij dit ook nog per klant moeten vragen of ze hierbij horen en dan gaan uitzoeken wat wetgeving is, vind ik nogal ver gaan.”

Anoniem

Meer rekening mee houden

“Ik vind dat we anno 2024 hier zelf meer rekening mee moeten houden, ook al is dit onze ‘taak’ niet. Ik moet eerlijk zeggen dat ik zelf niet altijd op de hoogte ben van welke wetten en regels er gelden in bepaalde landen, ik heb ook geen idee waar ik dit het beste kan opzoeken. Naar mijn gevoel wordt hier te weinig rekening mee gehouden.”

Shana (Het Vakantiehuis België)

Bewust

“Ik ben zelf van de LHBTIQ+ community' én heb net een studiereis georganiseerd naar Oeganda. Ik voelde me geroepen om te reageren, en voelde me toch lichtelijk aangesproken. Uiteraard heb ik in de aanloop van de studiereis sterk nagedacht over de studiereis en hoe Oeganda omgaat met homoseksualiteit. Dat hun wet/regelgeving onacceptabel is staat buiten kijf. Is dat reden om de bestemming niet aan te bieden? Voor mij niet. Niet alleen Oeganda maar ook razend populaire landen als Tanzania en Kenia hebben strenge regels omtrent homoseksualiteit. Duizenden toeristen weten hun weg naar deze bestemmingen te vinden. Zelfs in Europa zijn er landen waar het minder wordt geaccepteerd, en ook in Nederlandse steden en dorpen zijn er individuen die niet kunnen omgaan met liefde tussen hetzelfde geslacht. Om maar aan te geven dat het overal ter wereld nog niet 100% geaccepteerd wordt. Dan zouden we nergens meer heen kunnen gaan. Ik ben me er zeker van bewust dat Oeganda een van de meest heftige wetgevingen heeft omtrent homoseksualiteit. De vraagsteller in jouw bericht vindt het maar niets, maar toch stonden reisagenten te springen om mee te gaan. Dat laat ook zien dat er hierin ook verdeeldheid is. Belangrijker nog, we hebben een schitterende studiereis gehad waarbij we Oeganda echt hebben leren kennen als een pure en authentieke bestemming. De mensen waren vriendelijk en gastvrij, ongeacht of ik nou onderdeel van de LHBTIQ+ community of niet. Liep/loop ik er mee te koop? Zeker niet, maar dat doe ik in Nederland ook niet. Je weet maar nooit wie je tegenkomt. Het is altijd aan de reiziger zelf om te bepalen om wel of niet naar een homo-onvriendelijke bestemming te reizen. Ik vind het niet aan ons om te bepalen dat men er niet naartoe mag of kan reizen, en faciliteren reizen naar deze bestemmingen met gepaste voorzichtigheid. Doet het ons/mij dan niets? Natuurlijk wel. Ook dat staat buiten kijf! Straffen op basis van liefde kan niet en zou nergens in de wetgeving opgenomen moeten worden.”

Anoniem

Dit artikel komt uit de december-editie van Travelpro. Hieronder lees je het volledige magazine.

Reisorganisatie Mijn ReisKennis, onderdeel van Travelcenter Nederland, heeft vijf nieuwe zelfstandige reisagenten (ZRA’s) verwelkomd. Deze overstap is het gevolg van het besluit van D-reizen om aan het einde van 2024 te stoppen met hun ZRA-activiteiten.

Heidi Plagmeijer, Shannen Geuze, Sophie van der Wel en Mariëlle Verstijlen bezochten op donderdag 5 december het hoofdkantoor van Mijn ReisKennis om hun franchiseovereenkomst te ondertekenen en zich in te werken in de systemen. Later deze maand zal ook Wendy Keemers zich bij het team voegen.

Uitgebreide ondersteuning

“Wij zijn blij dat we deze professionals een warm en inspirerend onderkomen kunnen bieden”, laten Emmie en Michelle de Wit, directie van Travelcenter Nederland, weten. “Onze ZRA’s krijgen uitgebreide ondersteuning, toegang tot een breed scala aan reisproducten en de kans om te groeien binnen een betrokken community.” Met de komst van deze ervaren reisadviseurs groeit het aantal franchisenemers van Mijn ReisKennis naar 39. De organisatie benadrukt haar focus op kwaliteit en een persoonlijke benadering, zowel richting de ZRA’s als de consument.

Ik krijg regelmatig de tip om het nieuwe reisbureau van Roeland van den Oever (directeur/eigenaar TravelXL Reisburo Katwijk) eens te bekijken. Dus op naar de kust waar het reisbureau zich bevindt in de Princestraat in hartje centrum van Katwijk aan Zee, om de hoek bij de witte Andreaskerk.

Bij binnenkomst word ik welkom geheten door Roeland en zijn collega’s Stephanie van den Eijkel en Gabriëlla de Kuijer. Ze vormen samen met Meta Buchner en Linda Rovers een team en krijgen er binnenkort een collega bij. Roeland begint direct aan de rondleiding door het nieuwe, en eerlijk is eerlijk, prachtige pand met openhaardhoek, de mooiste foto’s aan de wand, prachtige uitgestalde souvenirs uit verre oorden én goede koffie. Roeland: “Laatst ging het alarm af en kwam ik ’s avonds laat bij de winkel. Gelukkig was er niks aan de hand en stond het koffiezetapparaat er nog. Toen heb ik maar een kopje koffie genomen, ik was er toch.”

Covid

Het reisbureau zat voorheen twee panden verder van de plek waar het nu zit. “De plannen voor de verbouwing waren er al, de tekeningen lagen klaar, maar toen begon de coronapandemie. Iedereen zou langskomen voor offertes, maar dat annuleerden we vanwege corona.

Tekst gaat verder onder de foto.

Tijdens de pandemie was er iedere dag wel iemand aanwezig op kantoor. Op een groot bord bij de winkel stond: ‘Dicht, maar niet gesloten? Mensen kwamen een praatje maken aan de deur en we waren telefonisch bereikbaar. In de tussentijd bleef ik om mij heen kijken naar een nieuw pand.” Als ondernemer krijgt Roeland tips mee van zijn moeder, die altijd reisbureau- onderneemster is geweest. “Zij zegt altijd: ‘Je moet op je vaste lasten letten’. Op een dag kwam ik in gesprek met de verhuurder van dit nieuwe pand en één en één was drie, want het is perfect en ook qua kosten past het in mijn straatje. We zijn opnieuw gaan tekenen en binnen drie maanden hadden we een ontwerp. In maart heb ik de sleutel ontvangen en hebben we een geweldige openingsdag gehad, onder andere met de Cocktail Shaker Boys die ook altijd op TravDay staan. Ik denk dat ze wel 2.000 cocktails hebben gemaakt. Op een gegeven moment vroegen ze of ze door moesten gaan met cocktails maken, waarop ik liet weten: ‘Doe maar, want als je een feestje viert, dan moet je het goed doen’. De winkel is voor onszelf zo’n fijne plek geworden, maar ook voor de klant. Ik denk dat die dan of een keer langslopen en denken: ‘Hé, wat een mooi kantoor’, en lopen ze naar binnen en dan is er ook nog eens een team dat heel veel weet. Het was wel een investering, maar ik ben blij dat ik het heb gedaan. Omdat we hebben verbouwd en geïnvesteerd in een mooi kantoor, komen er heel veel nieuwe klanten. Ik heb ook geleerd dat als wij niet achter de balie zouden zitten het reisbureau nog zo mooi kan zijn, maar dan is dat toch een bijzaak.”

Familiebedrijf

Het kon bijna niet anders dan dat Roeland in de reiswereld zou belanden. Roeland: “Het reisbureau bestaat 65 jaar. Mijn moeder, Janna van den Oever, is hier in Katwijk aan Zee ooit gaan werken bij de eerste eigenaar van het reisbureau, een meneer uit Indië (Bil van Beelen, red.). Hij organiseerde bijvoorbeeld busreizen voor Duitsers, dat waren soms wel 30 bussen. Hij had ook allemaal hotels onder contract. Mensen gingen bijvoorbeeld met de bus naar de Keukenhof. Eigenlijk een beetje zoals wij mensen naar het buitenland sturen, maar dit was vooral in de zomer en inkomend. Er waren ook veel mensen die in een bed & breakfast sliepen, dat was in Katwijk aan Zee ook heel hip. Van Beelen verkocht de zaak uiteindelijk aan een man uit Amsterdam waarvan mijn moeder het bijna 50 jaar geleden heeft overgenomen. Toen was het nog vooral inkomend en een klein gedeelte uitgaand. Op een gegeven moment, ongeveer 35 jaar geleden, is ze verhuisd naar de Princestraat waarin we nu ook nog steeds zitten. De bus-tak heeft ze verkocht of uit goodwill weggegeven. Vanaf dat moment is ze alleen nog maar buitenlandse reizen gaan verkopen. Het reisbureau heeft altijd de naam Reisburo Katwijk gehad.”

“Als je een feestje viert, dan moet je het goed doen”

De man van de overkant

De vader van Roeland, Hans van den Oever, overleed onlangs op 85-jarige leeftijd. “Mijn vader had een herenmodezaak aan de overkant van het reisbureau, Hans van den Oever Mens Shop. Hij verkocht Armani Collection, Burberry, Ralph Lauren, enzovoort. Dat vond ik heel leuk. Als er een nieuwe collectie binnenkwam, dan stoomde ik de kleding en hing alles op. Ik deelde de winkel in en op zaterdag na het werk hielp ik hem met opruimen. Maar ik hielp niet in de verkoop, dat deed ik wel op het reisbureau. Ik heb nooit de ambitie gehad om de mode in te gaan, maar ik vond het wel leuk. Eigenlijk ben ik het reizen ingerold door mijn moeder.” Enthousiast vertelt Roeland verder: “Mijn moeder had het reisbureau al en zag dat er een pand vrijkwam in het centrum en vroeg mijn vader om daar te gaan kijken, want zij wilde er graag met haar reisbureau in. Toen heeft hij dat pand gehuurd, maar voor zichzelf en zonder overleg. Daar is lang over gediscussieerd, maar het is goed gekomen hoor. Mijn ouders zijn 66 jaar bij elkaar geweest waarvan 58 jaar getrouwd. Als het druk was dan kwam mijn vader bijvoorbeeld koffie schenken op het reisbureau. Klanten op het reisbureau keken dan weleens gek op en vonden het raar dat ‘die man van de overkant’ koffie schonk. Het was dus niet zo dat iedereen hier op het dorp de link kon leggen tussen mijn ouders en hun winkels, terwijl je dat toch vaak in een dorp verwacht.

Dyslectisch, Amerika en carrièrestart

“Nadat ik mijn opleidingen in Nederland had afgerond, was ik er ook wel helemaal klaar mee. Dat kwam ook een beetje omdat ik dyslectisch ben. Dat was destijds in Nederland nog wel een ding op school. Ik ben uiteindelijk naar Landmark in Amerika gegaan, een opleiding die je alleen mag volgen als je dyslectisch bent. Dat was zo’n openbaring. Je hebt een handicap, maar bent niet dom. Om ergens te komen, hoef je niet alleen de weg die er het snelst naartoe leidt te nemen, je kan er ook komen via een omweggetje. Ze leerden mij om te gaan met een handicap. Na die periode in Amerika haalde ik mijn KLM I en KLM II IATA-diploma’s, waarop mijn moeder met haar connecties bij TravelUnie (later Holland International/ Arke) een traineeship regelde. Drie maanden op sales, drie maanden op inkoop bij Marc van Amsterdam, drie maanden bij Hans Ritman bij Fit Eurojet Zonnetour en drie maanden bij zonproduct waar Christine Oey zat. Na dat jaar was er iemand langdurig ziek bij zonproduct waardoor ik er uiteindelijk zo’n acht jaar ben gebleven als assistent productmanager. Toen vond mijn moeder het tijd dat ik moest kiezen en ben ik teruggegaan naar Katwijk. Ik hielp al wel op de zaterdagen in de zaak, want als productmanager werk je dan niet.”

Tekst gaat verder onder de foto.

Kennis

Achterin de winkel heeft Roeland een ruimte waar klanten in alle rust kunnen worden bijgepraat. Aan tafel bespreken we enkele partners, zoals Silverjet en Fox. Roeland: “Silverjet heeft natuurlijk een kwaliteitsproduct. Je gaat er na een x-aantal boekingen in een staffel. Nou vind ik commissie wel belangrijk, maar een tevreden klant is het meest belangrijke. Doordat zij al zolang samenwerken met hotels kennen ze er ook veel mensen en dat helpt ontzettend bij het verzorgen van een goede reis. Het is echt een product dat we heel veel verkopen.” Ook de brochure van Fox ligt op tafel. Wat vindt Roeland van het nieuwe logo van Fox? “Wat is dit dan?”, terwijl hij op de ‘o’ wijst. “Is het een blaadje ofzo? Het vorige logo was ook niet echt heel bijzonder, maar ik ben blij dat ze weer gewoon Fox heten. Fox is zo’n begrip. Mensen reisden er graag mee. Ik ben zelf met ze naar Cambodja geweest, en naar India. Het product is kwalitatief goed. Onder ANWB werd het te veel als ANWB neergezet en verloor Fox haar identiteit.” Ondertussen bladeren we door de brochure heen. “Het is misschien wel raar, maar mensen die een rondreis willen doen, vinden door zo’n brochure bladeren ook leuk…”

PR

Aan eigen PR wordt in Katwijk niet beknibbeld. In de winkel ligt het eigen inspiratiemagazine van TravelXL. “Dit is het eerste jaar dat het uitkomt. Maar we sponsoren ook activiteiten met bijvoorbeeld een reischeque. Ik ben niet bang om soms te investeren in PR”, aldus Roeland. Hij beaamt dat het natuurlijk wel verschillend is hoeveel geld ondernemers daarvoor over hebben. “Ik adverteer in de regio wanneer de grote bedrijven op de radio en televisie adverteren. Dan zien de mensen ons reisbureau langs de weg. Niet dat het nodig is, maar ik wil dat mensen aan ons reisbureau denken. En het kost natuurlijk wel geld, maar alle vroegboekers zijn binnen. Je moet zorgen dat ze ook aan jou denken. Investeren, juist op momenten dat je denkt: ‘Ze komen toch wel’, in december en januari, of met het vakantiegeld, geeft net dat extra zetje. Ik denk dat je jezelf juist moet laten zien als anderen ook adverteren. Dat je niet alleen meelift op anderen die adverteren of RTL Boulevard sponsoren. Dat mensen hier in de omgeving zeggen: ‘Ik ga naar het reisbureau in het centrum van Katwijk aan Zee’.”

“Commissie is wel belangrijk, maar een tevreden klant is belangrijker”

Website

“We zijn bezig met een nieuwe landingswebsite voor TravelXL Reisburo Katwijk. Op de algemene website van TravelXL hebben wij onze eigen pagina, maar ik wil meer inspiratie”, aldus Roeland. “Ik heb mensen nodig die het voor me maken. De huidige website is door een prima bedrijf gemaakt, maar voor mij werkt het moeilijk. Ze hebben uitgelegd hoe ik zelf een blog kan plaatsen, maar het is zó ingewikkeld. Als ik dat zou kunnen, had ik beter webbouwer kunnen worden. En wanneer zij het voor mij doen, ben ik zo een paar honderd euro kwijt. Nu gaan we naar een systeem waarin we het wel zelf gemakkelijk kunnen plaatsen.” Op de nieuwe website wordt ook een nieuw afsprakensysteem geïntegreerd. “Meestal hebben we op zaterdag ieder uur minimaal drie afspraken. Wij hebben geen avondverkoop meer, maar ik denk erover na om dat weer op te pakken wanneer het team is uitgebreid. De meeste collega’s werken vier dagen in de week. Ik denk dat er veel mensen zijn die op donderdagavond of op een koopavond het wel lekker vinden om verder te praten over een offerte die ze hebben en om de knoop door te hakken.”

ZRA's

Op de vraag of Roeland nog nadenkt over het werken met ZRA’s, laat hij weten: “Ik heb een team met collega’s die er heel erg bewust voor heeft gekozen om in loondienst te werken. Het fijne van werken op het reisbureau is dat als zij om zes uur naar huis gaan, de werkdag er in principe ook op zit. Dan zijn er de volgende dag altijd weer drie of vier collega’s die het weer oppakken. Ik zit zelf natuurlijk ook gewoon de hele dag achter de balie, want dat vind ik heel leuk. Als ik straks op vakantie ga, dan weet ik dat iemand het in principe overneemt. Als ze me nodig hebben, dan kunnen ze me bereiken.”

“Ik vind dat je op automatisering niet moet beknibbelen”

Veranderende klant

Vaak gaat het in gesprekken met reisprofessionals over de veranderende klant. Zijn klanten ook in het dorp Katwijk veranderd? “Ik verbaas me weleens dat mensen denken dat het gemakkelijker is om een reisbureau in een dorp te hebben, dan in de stad. Juist in een dorp moet ik het, bij wijze van spreken, op vrijdagochtend van de marktkoopman horen wanneer er iets is misgegaan, en dan hoor je het ook nog eens drie keer in een week. Het is misschien makkelijk, maar je moet altijd kwaliteit leveren en er altijd zijn voor de klant. Toen TUI in de Covid-periode vanaf Luik ging vliegen, kregen mensen natuurlijk een vergoeding, maar dat was vaak niet voldoende om zelf een taxi er naartoe te nemen. Wij hebben toen een eigen buspendel opgezet. Dat heeft mij ongeveer drie euro per klant gekost. Je bent natuurlijk partners in goede en slechte tijden en die klanten waren heel erg tevreden. Daardoor krijg je in een dorp ook goodwill.”

Tekst gaat verder onder de foto.

Gratis offerte

Bij Reisburo Katwijk hoeven klanten niet te betalen voor het maken van een offerte. Roeland: “Dat is heel belangrijk voor mij. Ik begrijp heel goed dat andere collega’s daar wel kosten voor in rekening brengen. Alleen het is nu niet nodig, want het loopt goed. Misschien komt het juist doordat we op afspraak werken dat mensen vrij serieus zijn over hun plannen en aangeven dat er een grote kans tot koop is. Ik vind het nog steeds ontzettend bijzonder dat mensen hun vertrouwen en geld in onze handen leggen. Laatst belde een stel dat in totaal € 600 wilde uitgeven voor een stedentrip. Ik vertelde dat dat geen hoog budget is in deze tijd, maar dat een reis naar Berlijn, Praag of Boedapest wellicht mogelijk was. Uiteindelijk gingen ze voor een totaalbedrag van € 570 drie dagen weg. Die mensen hebben alweer vijf andere klanten gestuurd. Met offertekosten hadden deze mensen misschien niet eens verder geïnformeerd. Voor mij is het veel belangrijker dat onze klanten een ambassadeur zijn en terugkomen. Het is voor mij niet belangrijk wat mensen uitgeven, het is veel belangrijker dat hun reis goed is geregeld.”

Airlines

Roeland’s klanten vliegen de hele wereld over, maar hoe zit het met het contact vanuit Katwijk aan Zee met de airlines? “Wij stellen veel pakketten zelf samen, maar doen ook veel maatwerk in samenwerking met touroperators. Denk aan de Jong Intra Vakanties, Travel Trend, African Feeling, Latin Travel, enzovoorts. Er is zeker nog genoeg aanbod door touroperators. We hebben echt goede relaties met touroperators. Partners hebben vaak nog betere contacten en afspraken met airlines. Ik kreeg op donderdagavond een mailtje van Transavia waarin ze excuses aangeboden dat hun vlucht van vrijdagochtend naar Alicante werd geannuleerd. Daarop zaten acht door ons geboekte reizigers met een TUI-reis. Van Transavia kregen we geen alternatief. Ik belde TUI en een half uur later krijg ik door dat onze reizigers op een middagvlucht op dezelfde dag mee kunnen.”

“Ik heb geleerd dat goed ook gewoon goed is”

Studiereizen

“We komen door de bezetting soms wel wat in de knel als het om studiereizen gaat. Maar binnenkort krijgen we er dus een collega bij en we zoeken nog één iemand. Als het goed is werken we hier straks in totaal met zeven collega’s, dan zijn er weer meer mogelijkheden. Wij reizen hier allemaal ook graag zelf. Gabriel is net drie weken naar Zuid-Afrika geweest. Dan zie je natuurlijk heel veel zelf en ik ben bijvoorbeeld drie weken naar Peru geweest. En Meta is in december naar Namibië geweest.”

Reisbureau

Wat heb je nodig voor een goed reisbureau? “Reisadviseurs, wij noemen ze travel planners, zijn de basis van het bedrijf. Ik heb ze tijdens de coronapandemie allemaal in dienst gehouden. Toen het zo lang duurde, heb ik op een gegeven moment wel getwijfeld of dat mogelijk was. Maar ik wist dat ik met ze door wilde. Wat verder heel belangrijk is, is de automatisering. Ik werk bijvoorbeeld met een bedrijf dat veel doet in de reiswereld, maar ze zijn misschien wel iets duurder. Maar uiteindelijk moet het voor iedereen werkbaar zijn. De deur moet open kunnen, mensen moeten kunnen bellen, ik moet zelf bellen, ik moet online bereikbaar zijn, we moeten reizen online kunnen inzien, enzovoorts. Ik vind dat je op automatisering niet moet beknibbelen. Wanneer iets op dat gebied vastloopt, kunnen we met één bedrijf bellen en dan is het opgelost. Ik wil niet met Pietje hoeven te bellen voor de modem, met Truusje voor de telefoon, enzovoorts. Als je kijkt naar de kosten van automatisering op de totale jaarkosten, dan vind ik het waard dat het perfect werkt. En kennis is natuurlijk ontzettend belangrijk doordat bijvoorbeeld op te doen door studiereizen, evenementen, enzovoorts. Het is natuurlijk wel een ding dat wij een reisbureau hebben dat opengaat. Ik zeg niet dat ZRA’s het makkelijker hebben, maar als ZRA neem je je telefoon mee en je kan gemakkelijk overal heen. We proberen meer en meer naar presentaties te gaan, want op een avond hoor je zoveel dingen.”

Tekst gaat verder onder de foto.

Voor onszelf kiezen

Zoals veel reisbureaus zijn ze ook in Katwijk anders gaan werken. Roeland: “Mede op advies van Karel Donkers (oud-eigenaar TravelXL De Ruwert in Oss) zijn we gaan afvragen hoe we tijd voor onszelf kunnen creëren. Na Covid werken we volgens het volgende schema: we zijn er om 9.30 uur en doen dan vaak de agenda en mail. De winkel gaat om 10.00 uur open en vanaf dat tijdstip is het mogelijk afspraken te maken. Tussen 13.00 en 14.00 uur hebben we geen afspraken, dus dan hebben we ruim de tijd om te lunchen. Van 14.00 tot 17.00 uur hebben we dan weer afspraken en tussen 17.00 tot 18.00 uur gaat de deur weer dicht en maken we het werk af. Door deze manier van werken kunnen we ons werk afsluiten om 18.00 uur. We hebben na Covid wel een beetje voor onszelf gekozen, overigens niet ten nadele van de klant.”

Meerdere reisbureaus

Veel collega-reisprofessionals komen in Katwijk kijken hoe het reisbureau van Roeland eruitziet. Heeft hij de ambitie om meerdere reisbureaus te openen in de regio? “Nee, die ambitie heb ik niet. Mijn moeder heeft ook nooit die ambitie gehad. Als je twee of drie reisbureaus hebt, is het moeilijk om op alle kantoren dezelfde service te bieden. Met één kantoor kan dat voor mijn gevoel wel. Maar mocht er iets op mijn pad komen, dan zou het kunnen, maar ik ga er niet zelf naar op zoek. In de regio zitten ook al meerdere reisbureaus: TravelXL De Haan in Noordwijk, Beuk in Voorhout, Beuk in Lisse, D-reizen in Oegstgeest, TUI in Wassenaar en hier in het dorp zitten vooral ZRA’s. Wij zijn wel TUI Expert. In totaal zijn er daar in heel Nederland nu drie van, namelijk Reisbureau TravelXL Mathé de Groot Wormer van Mathé de Groot, Reisbureau Opmeer van Margareth Rood en wij. Het is eigenlijk een partnership-plus.” Je bent geen schoothondje van TUI? “Nee, want er zit helemaal geen omzetverplichting aan. Als TUI Expert heb je extra korte lijntjes, waardoor je dingen snel(ler) kan oplossen. Om het te worden heb je een jarenlang partnerschap nodig, gebaseerd op vertrouwen in elkaar.”

“Ik zit zelf natuurlijk ook gewoon de hele dag achter de balie, want dat vind ik heel leuk”

Teamuitje

Afgelopen oktober ging Roeland met zijn team vier dagen naar IJsland/Reykjavik. “Dat was prachtig. Mijn moeder zei altijd dat dat de meest deprimerende bestemming was waar ze ooit was geweest, maar wij zaten in een héél leuk hotel in het winkelstraatje. We waren er ‘slechts’ drie nachtjes, maar hebben het geweldig gehad en het was zo ontzettend leuk met elkaar. We hebben er geweldig gegeten op fantastische plekken, bijvoorbeeld in de grill room met een verrassingsmenu, geluncht, lekkere wijn gedronken. We hebben zó ontzettend hard gewerkt, dus ik had me voorgenomen nergens naar te kijken. Terug in Nederland vroeg mijn moeder: ‘Heb je nog een beetje op de centen gelet?’. Mijn antwoord was: ‘Nee, maar volgens mij viel het hartstikke mee’. Weet je wat het is? Het zijn geweldige mensen waarmee ik op pad ben geweest, een betere investering is er niet. Overigens vond ik Reykjavik en omgeving ontzettend leuk.”

Tekst gaat verder onder de foto.

TravelXL

Sprekend over de laatste ontwikkelingen binnen TravelXL geeft Roeland aan dat hij wel een aantal mensen mist in de TravelXL-familie. Elf ex- TravelXL’ers vertrokken na de coronapandemie naar DTA. Zelf koos Roeland er bewust voor om bij TravelXL te blijven. “Ik betreur een beetje hoe de dingen zijn gelopen. Het was natuurlijk na Covid een moment dat je dacht dat we vooruitgingen, maar toen kwam er een enorme donderwolk. Er was veel emotie, dus dat geeft aan hoe gesteld mensen zijn op mensen. Het was niet zo dat er werd gezegd: ‘We gaan scheiden, want ik was hem toch al jaren zat’. We hebben onlangs weer een vergadering gehad. TravelXL bestaat nu uit 41 reisbureaus, alles is op de rit en het gevoel met elkaar is goed. Ik voel me comfortabel bij TravelXL. De strategische samenwerking met The Travel Club werkt goed. We gebruiken bijvoorbeeld het systeem dat zij ook als intranet gebruiken, de Rondreisplanner voor eigen dynamic packaging. Het zijn systemen die je zelf kan kopen en vullen, maar dat is veel duurder dan de manier waarop we nu werken, ook op marketinggebied. Ze weten goed onderscheid te maken tussen ons als TravelXL en de ZRA’s. Het TravelXL- bestuur is enthousiast aan de slag gegaan en ik ben erg enthousiast over Martine de Knoop (Directeur The Travel Club, red.). Je kan haar altijd om advies vragen en als je even wil mopperen, is ze er ook altijd.”

Burn-out

Roeland kampte zo’n twee jaar geleden met een burn- out. Hoort hij daar meer verhalen over in de reissector? Misschien juist wel veel tijdens of na de coronapandemie? “Nee, eigenlijk niet. Bij mij kwam het niet per se door corona. Het was ‘gewoon’ de tijd dat het eruit kwam. Het is goed gekomen, onder meer door het mindfulness- traject dat ik heb doorlopen én door het tijd te geven. Ik kwam daar op door een klant die altijd heel erg gestrest is. Ik dacht: ‘Hoe kan zij nou zó relaxed in dit probleem staan?’. Zij tipte mij het mindfulness-traject.” De tip van Roeland voor wie ooit met een burn-out te maken krijgt. “Geef het tijd, je moet het niet snel willen oplossen.” Hij staat er nu een stuk relaxter in. “Het gebeurt weleens dat ik klanten adviseer een afspraak te maken voor zaterdag en als het toch niet uitkomt dat ze het dan kunnen afzeggen. Als ze de afspraak dan afzeggen, dan zeg ik ook: ‘Hé-le-maal goed hoor, want het is hartstikke druk. Dat uurtje komt wel vol en dan heb ik iets meer tijd voor de klanten die voor jullie zitten. Drie jaar geleden baalde ik daar flink wanneer een afspraak werd afgezegd. Ik heb geleerd dat goed ook gewoon goed is.”