Op zaterdag 29 november opende Travelcenter de Wit haar vernieuwde vestiging in Asten, na de naamswijziging van Reisstudio Trips. De vestiging werd in januari 2024 overgenomen door Travelcenter de Wit en is nu officieel onderdeel van het netwerk van reisbureaus in Brabant.

De opening trok veel enthousiaste bezoekers, die de kans kregen het vertrouwde team te ontmoeten en persoonlijk reisadvies te ontvangen. De naamsverandering betekent niet alleen een frisse uitstraling, maar ook dat de service en de persoonlijke benadering voor klanten onverminderd blijven.

Naast zes vestigingen in Brabant is Travelcenter de Wit nu ook online te vinden. Klanten kunnen via de website gemakkelijk reizen boeken, met de zekerheid van de vertrouwde service en ondersteuning van het reisbureau.

Het reisgedrag van Generatie Z wijkt sterk af van dat van eerdere generaties. Uit nieuw onderzoek van ABN AMRO blijkt dat jongvolwassenen niet alleen vaker gebruikmaken van kunstmatige intelligentie bij het boeken van vakanties, maar ook steeds vaker aankloppen bij een fysiek reisbureau voor advies.

Sinds de coronapandemie laat de reisbranche een opmerkelijk herstel zien. De bank constateert dat het 12-maandsgemiddelde van de omzet van reisbureaus inmiddels bijna terug is op het groeipad van vóór 2020. “De sterke inflatie en de storm aan AI-toepassingen zijn kennelijk niet van negatieve invloed geweest op de omzetcijfers van reisbureaus", stelt ABN AMRO.

Later boeken

Toch verandert het boekgedrag van reizigers. Vakanties worden later geboekt dan voorheen, wat volgens de bank samenhangt met onzekerheden als oorlogen en politieke spanningen. Ook zouden reizigers vaker hun budget verschuiven van winter- naar zomervakanties.

Lees ook - Betine Steenbeek (VX Lunteren): “Ze lopen hier binnen op modderige klompen, maar ook op lakschoenen”

Populairder bij jongeren dan bij oudere generaties

Opvallend is dat jongeren het fysieke reisbureau opnieuw weten te vinden. Uit cijfers van het Nederlands Bureau voor Toerisme & Congressen (NBTC) blijkt dat het aandeel reizigers dat informatie inwint bij een fysiek reisbureau steeg van 6 naar 8 procent tussen april 2024 en juli 2025. Onder 18- tot 24-jarigen verdubbelde dat aandeel zelfs van 5 naar 12 procent; bij 25- tot 34-jarigen steeg het van 3 naar 10 procent. “De populariteit van het fysieke reisbureau onder jongere generaties is nu zelfs hoger dan onder oudere generaties”, aldus ABN AMRO.

Het klassieke reisbureau

Het klassieke reisbureau ziet er wel anders uit dan vroeger. Steeds vaker gaat het om zelfstandige reisagenten die vanuit huis werken of klanten thuis bezoeken, vaak met een duidelijk specialisme, bijvoorbeeld in fiets- of natuurreizen. Uit cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek blijkt dat het aantal ingeschreven reisbureaus de afgelopen tien jaar met 32 procent steeg, terwijl het aantal fysieke winkelpanden met 52 procent daalde.

Lees ook: Reisburo Apollo zet fysiek reisbureau positief op de kaart in de Volkskrant

AI

Ook AI speelt een groeiende rol in het oriëntatieproces. Vooral onder jongeren stijgt het gebruik van kunstmatige intelligentie als bron voor reisinformatie. In de groep 18-24 jaar nam het gebruik van AI met 11 procentpunt toe. ABN AMRO merkt op dat “de opkomst van AI-shopping agents, digitale assistenten die zelfstandig routes, accommodaties en vluchten kunnen boeken,” de positie van traditionele onlineboekingsplatforms onder druk zet.

Keuzestress

Volgens de bank heeft de hernieuwde belangstelling voor het fysieke reisbureau ook te maken met keuzestress en sociale media. De continue stroom van vakantiefoto’s op Instagram en TikTok zou jongeren vaker aanzetten om deskundig advies in te winnen. Reisbureaus bieden zekerheid, lokale kennis en praktische hulp, wat volgens ABN AMRO kan “ontzorgen en keuzestress verminderen.”

Prijs vs. ideale vakantie

De bank ziet in de opkomst van AI en persoonlijke reisagenten een structurele verschuiving in de reisbranche. “Reizigers zoeken niet langer alleen de laagste prijs, maar ook de voor hen ideale vakantie,” stelt ABN AMRO. “Reisorganisaties die persoonlijke service weten te combineren met digitale expertise worden waardevol als vertrouwensschakel tussen AI en de reiziger.”

De winnaars

De conclusie van het rapport is duidelijk: organisaties die menselijk advies weten te combineren met de precisie van nieuwe technologieën, zullen volgens ABN AMRO “de winnaars zijn van deze technologische disruptie.”

Pelikaan Travel Group heeft begin juli zijn intrek genomen in een volledig vernieuwd pand aan de Noordhaven 90 in Zevenbergen. Daarmee zijn alle onderdelen van het bedrijf, waaronder Pelikaan Reisbureau Zevenbergen, Pelikaan Groepsreizen, SUNtip, ReisCreaties en ondersteunende teams, voortaan onder één dak gehuisvest.

De nieuwe locatie fungeert niet alleen als reisbureau, maar ook als het centrale hoofdkantoor van het familiebedrijf. Het pand, gelegen aan de haven van Zevenbergen, werd de afgelopen anderhalf jaar grondig verbouwd door het interne klusteam in samenwerking met externe partners. Het resultaat is een modern en duurzaam kantoor, dat volgens de organisatie een stevige basis biedt voor de toekomst.

Sneller schakelen

John Goverde, eigenaar van Pelikaan Travel Group, spreekt van een langgekoesterde wens die hiermee in vervulling gaat. “Het is altijd een wens geweest om met iedereen op één locatie te werken en onze huidige drie locaties, verspreid door Zevenbergen, hadden geen mogelijkheid tot uitbreiding. Door letterlijk dichter bij elkaar te zitten, kunnen we sneller schakelen, efficiënter samenwerken en bovenal onze klanten nog beter van dienst zijn. Hier bouwen we verder aan de kwaliteit en service die klanten al jaren van ons gewend zijn. Het nieuwe pand dient als een fijne werkplek voor al onze collega’s op een fantastische, bedrijvige locatie met prachtig uitzicht op de gerenoveerde haven.”

Reisbureau

Ook het reisbureau van Pelikaan is meeverhuisd naar de nieuwe locatie. Klanten kunnen voortaan terecht aan de Noordhaven 90, waar het vertrouwde team van reisadviseurs (Gladys, Angelique, Maryse en Cindy) klaarstaat voor reisadvies of een persoonlijk gesprek. De bekende gezichten van Pelikaan Reisbureau Zevenbergen vormen het aanspreekpunt voor klanten die binnenlopen met een reiswens of gewoon voor een praatje.

Officiële opening na de zomervakantie

Een officiële opening van het nieuwe hoofdkantoor volgt na de zomervakantie. Goverde kijkt uit naar dat moment: “We zijn trots op wat we samen hebben neergezet en ik ben blij dat we in het door mij zo geliefde Zevenbergen een fijne plek hebben gevonden. Hopelijk weten onze klanten ons reisbureau zoals vanouds te vinden en voelen onze medewerkers zich snel thuis!”

Geen strak vijfjarenplan, geen drang om te groeien, maar wel plezier in het werk. Aan de Dorpstraat in Lunteren runt eigenaresse Betine Steenbeek samen met haar collega’s Irma Schoeman en Desiree Wijnen al jarenlang VakantieXperts Lunteren. 

Foto (v.l.n.r.): Betine Steenbeek, Irma Schoeman en Desiree Wijnen.

VakantieXperts Lunteren is een toonbeeld van nuchterheid, persoonlijke service en een begrip in de regio. Betine, Irma en Desiree werken al jaren samen en zijn naar eigen zeggen een heel hecht team – ‘we hebben een goede klik met elkaar’ - en kennen de klanten vaak bij naam. “Het is hier ons kent ons, maar we hebben naast klanten uit de regio ook klanten die van ver komen. Je ziet ze hier binnenlopen op modderige klompen, maar ook op lakschoenen.”

Van vakantie boeken tot stage

“Hoe ik hier ben begonnen? Ik zat op de HTRO-opleiding Toerisme in Deventer en was veel te laat met het regelen van een stage”, aldus Betine. “Uiteindelijk werd ik aangenomen op de klachtenafdeling bij Kras in Ammerzoden, maar ik ben er nooit begonnen. Ik dacht al heel snel: dit is het niet. Ik zou iedere dag op en neer moeten rijden vanuit Lunteren en het was ook nog eens januari. Slecht weer, sneeuw en regen. Dat zou ik geen maanden volhouden. Toen boekte ik met een paar vriendinnen een vakantie naar Chersonissos. We kwamen hier bij het reisbureau binnen en er zat iemand in haar eentje te werken. Ik vroeg: ‘Zit je hier helemaal alleen? Kun je geen stagiaire gebruiken?’. Ze belde gelijk met Diana van den Berg, de toenmalige eigenaresse. “Officieel mocht het van de opleiding niet, want het was een mbo-functie en ik deed een hbo-opleiding. Maar ik vond dat ik meer op het reisbureau leerde dan op de klachtenafhandeling van Kras en ik woonde op 100 meter van het reisbureau. Ik kreeg toestemming en vanaf dat moment ben ik eigenlijk nooit meer weggegaan.”

Rijk worden

Nadat een collega uit de stad het reisbureau verliet, bleven Betine en Irma over. “We draaiden de winkel met z’n tweetjes. De salarissen waren in die tijd iets anders dan nu, hoewel je nu ook niet rijk wordt van het vak. Ik heb het laatst nog opgezocht en schrok een beetje dat we het écht voor dat geld hebben gedaan. Je werkte ook als iemand drie weken achter elkaar op vakantie was, dat betekende dus 6,5 dag per week en in de avond had je dan telefoondienst. We hielden vrij weinig over, ik vond dat het anders moest kunnen.”

“We hoeven niet groter, moderner of flitsender”

De jongste

Als jonge twintiger, zo rond haar 23^ste, gaf Betine aan dat zij de winkel van Diana wilde overnemen. “In eerste instantie wilde zij dat niet, maar uiteindelijk ging ze akkoord. Tijdens de overname klapte OAD (september 2013, red.) en ik was aan het wachten op het akkoord van SGR.” Op de vraag hoe een jonge twintiger de overname van een reisbureau financiert, antwoordt Betina: “Ik kon een lening bij de bank met staatsgarantie krijgen. Ik had helemaal niks, geen eigen huis of zoiets waardevols. Als het mis zou gaan, dan zou de Staat garant staan. Ik was toentertijd de jongste van Nederland met een eigen reisbureau. Mijn vader is ook ondernemer, dus misschien zit het in mijn bloed. Hij zit in een totaal andere branche, maar heeft dezelfde nuchterheid. Hij maakt zich niet snel druk om dingen en dat doe ik zelf ook niet. Ik denk wel dat je dat moet hebben, want als ik omval dan heb ik het in ieder geval geprobeerd.”

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Tegenslagen en energie

Reizen deed ze als twintiger graag, net als feesten, maar toch hield dat het runnen van een eigen reisbureau haar niet tegen. “Ik had vroeger niet het idee dat ik hier wilde blijven, dat Lunteren ‘the place to be’ was om oud te worden. Ik zat bijvoorbeeld in een sollicitatieprocedure voor een salesfunctie bij Thomas Cook, maar dan moest ik wel richting de Randstad verhuizen. Dan had ik alles achter moeten laten. Ik ben in Lunteren opgegroeid en heb het altijd naar mijn zin gehad, met familie, vriendinnen, hobby’s en alles. Ik ben hier opgegroeid en heb er alles. Het is niet per se een bruisend dorp, je kan hier niet heel goed stappen, maar ik vind het hier wel heel fijn.”

Opleiding

“De toerismeopleiding is een opleiding voor als je niets beters weet”, aldus Betine. “Ik was zestien toen ik een opleiding moest kiezen, veel te jong om een goede keuze te maken. Wat wist ik nou op die leeftijd? Ik vond op vakantie gaan leuk, dus ging ik die opleiding maar doen. Mijn eerste keuze was overigens de hotelschool Maastricht, maar dat vond ik op mijn zestiende te ver van huis. Ik leerde in mijn tijd op de opleiding niet echt voor een vak of beroep, maar misschien is dat tegenwoordig duidelijker. Daarnaast had je in de tijd dat ik de opleiding deed vrij weinig aan reisbedrijven in deze regio, zoals Silverjet in Apeldoorn en Cruise Travel in Ermelo.”

Jeugdvakanties

In haar jeugd gingen de vakanties jaar op jaar naar Zeeland, gevolgd door een keertje met de auto naar Frankrijk en een vliegvakantie naar Mallorca. Later werden de auto- en vliegvakanties afgewisseld. “We gingen één keer per jaar op vakantie. Dat kan je je nu ook niet meer voorstellen. Iedereen gaat voor mijn gevoel tegenwoordig twee of drie keer per jaar. De wereld is nu veel toegankelijker.”

“Op zondag is het hier stil”

Anders

“VakantieXperts is een hele hechte club. De aangesloten ondernemers zijn allemaal verschillend met grote en kleine kantoren. Ik heb er vanaf het begin bij gezeten. Mijn eerste vergadering was het afscheid van Hans Holterman en Diederieke Alferink, die VakantieXperts verkochten aan RTG (destijds ook eigenaar van D-reizen, red.) en iets anders gingen doen. Dat was wel een bijzonder moment.”

Laagdrempelig

“Wat onze winkel betreft vind ik het typisch dat we elk jaar een andere nummer één-bestemming hebben. Wat ons hier echt uniek maakt, is dat we bijna nooit op afspraak werken. Dat is bij veel collega’s wel anders. De deur staat gewoon open. Mensen lopen binnen, gaan zitten, drinken een koffie en vertellen wat ze zoeken. Als we op dat moment geen tijd hebben, zeggen we het eerlijk. Maar dat laagdrempelige contact, dát is onze kracht. Ook bij offertes werken we snel, we laten onze klanten geen weken wachten. Als iemand vandaag iets vraagt, proberen we binnen een paar dagen iets te sturen.”

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Tegenslagen

“Natuurlijk heb ik met het reisbureau ook tegenslagen gehad. Corona was écht niet leuk. Mensen die boos werden, omdat ze nog € 200 zouden krijgen, maar ik kon niet iedereen voorschieten. Uiteindelijk heeft iedereen zijn geld terug gekregen. Corona heeft ons óók iets goeds gebracht. Mensen hebben echt gezien hoe waardevol het is om een reisbureau achter je te hebben staan. Als er iets misgaat, heb je iemand die je belt. Iemand die je kent. Die weet hoe jouw reis in elkaar zit. De mensen die zich toen niet fijn gedroegen, die zijn we kwijt. En daar ben ik eerlijk gezegd niet rouwig om”, aldus Betine. Naast dat corona voor stress zorgde, was het ook om een andere reden een bijzondere tijd voor zowel Betine als Irma. Beiden waren zwanger en D-RT Groep - waar VakantieXperts en D-reizen onderdeel van waren - ging failliet. “Op de dag van het faillissement, 6 april 2021, was ik net weer aan de slag, maar ik had een huilbaby en Irma was nog met verlof. Daarnaast begon ‘iedereen’ aan ons te trekken. De VX-groep probeerde het goed te regelen, maar ondertussen werd er ook vanuit TravelXL gehengeld. Uiteindelijk had Arjan Dijkshoorn (eigenaar VakantieXperts De Reiszaak) gelijk dat we rustig moesten afwachten. De collega’s van VakantieXperts helpen mij geweldig.”

Boerin op wereldcruise

“In het dorp kan je nooit zien wat iemand te besteden heeft. Je hebt mensen die met modder op de klompen binnenstappen voor een wintersportreis voor veertien man, allemaal volpension. Dan komt er een bedrag van € 30.000 uit en dan zeggen ze: ‘Prima, regel het maar’. Een van mijn favoriete voorbeelden is een boerin die een beetje plat praat. Ze ziet er heel eenvoudig uit en dan blijkt ze voor een wereldcruise te komen. Mensen sparen voor wat ze belangrijk vinden. Ze geven misschien minder om een dure auto of kleding, maar een mooie vakantie vinden ze wél de moeite waard. Je ziet vaak genoeg dat mensen zichzelf anders voordoen dan ze zijn. Hier niet. Hier zijn mensen gewoon zoals ze zijn en dat is heerlijk werken. We hebben klanten waarvan we denken te komen voor iets kleins en dan blijkt het een wereldreis te zijn. Of andersom natuurlijk. Mensen zijn hier gewoon heel nuchter. Ik vind dat juist heel prettig. We hebben bijvoorbeeld ook veel ZZP’ers uit de bouw en die jongens werken zich het rambam en komen met een groepje langs om te boeken. ‘Heb je nog een bakkie koffie voor ons?’, vragen ze dan. Heerlijk toch? Dat is hoe het hier gaat.”

Omzet mislopen

Op de vraag of ze ook zelf bijvoorbeeld groepsreizen organiseert, antwoordt Betine duidelijk. “Nee, dat doen we niet. We zouden er misschien veel geld mee kunnen verdienen, maar dan moet je inspiratie-avonden gaan organiseren en dat past niet bij ons. Wij willen overzicht houden. Misschien lopen we omzet mis door het niet te doen, maar het gaat niet altijd om meer. Het gaat erom dat je kunt doen wat je leuk vindt en dat je ’s avonds energie overhoudt voor thuis. We willen bijvoorbeeld ook geen tweede vestiging. We willen het juist klein en overzichtelijk houden, want het is druk genoeg en bovendien zit onze kracht in het persoonlijke. Dat raak je kwijt als je alles maar groter maakt.”

“We zijn heel trouw aan onze partners”

Zondag is zondag

Geloof en traditie zijn in Lunteren de gewoonste zaak van de wereld. “Op zondag is het hier stil, geen grasmaaiers, geen autowasbeurten. Mensen houden daar rekening mee en dat merk je ook bij reizen. Er zijn klanten die niet op zondag willen vertrekken of aankomen en dat snappen wij. Daar houden we rekening mee. Probeer dat maar eens goed te regelen als je online boekt. Wij kennen de wensen van de klant. Voor sommige mensen is het echt belangrijk, dus dan zoeken we een oplossing en dat waarderen ze ook.”

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Dorps

“In een dorp als Lunteren ken je elkaar. Je weet wie er op voetbal zit, wie bij de tennisclub speelt, wie de slager is en wie de bakker. Andersom weten mensen ook wie wij zijn. We horen erbij en dat maakt het verschil. Ons klantenbestand groeit zonder dat we daar actief op adverteren. We hebben veel klanten die ons via-via weten te vinden. Dat is de beste reclame die er is. Als iemand een mooie reis heeft gehad, komen ze foto’s laten zien, ze brengen taart, chocola en souvenirs. Ik heb een vriendin die in een kledingwinkel werkt en die zegt altijd: ‘Wij krijgen nooit wat als we iets verkopen’. Maar hier gebeurt dat gewoon. Dat zegt alles over het contact dat we hebben met onze klanten.”

Trouw aan vaste partners

Op de vraag met welke reisorganisaties ze samenwerken, antwoordt Betine stellig: “Wij zijn heel trouw aan onze partners. Voor Afrika werken we met één vaste partij en voor cruises ook en dat houden we graag zo. Het geeft overzicht, vertrouwen en duidelijkheid, zowel voor ons als voor de klant. We krijgen regelmatig mailtjes van agenten of DMC’s die willen samenwerken, maar wij kiezen er bewust voor om niet met twintig partijen tegelijk te werken. Het moet werkbaar blijven. En eerlijk is eerlijk, ik heb ook gewoon geen zin om me te verdiepen in dertien systemen. Ik wil dat het klopt, dat het werkt en dat ik bij een probleem iemand kan bellen die me snapt.”

Geen fratsen

“We zijn niet zo van social media”, zegt Betine. “We hebben binnen VX wel iemand die nieuwsbrieven en posts maakt en dat helpt enorm, maar wij komen er vaak niet aan toe. Als ik moet kiezen tussen een Instagram-post maken of een offerte afmaken voor een klant, dan weet ik wel waarvoor ik kies. Maar het is wel belangrijk, dus we proberen er via VX iets meer structuur in te brengen.” Zoals dat vaker gaat onder winkeliers boeken de ondernemers uit Lunteren hun vakanties en reizen bij Betine. “Dat is zo mooi. Iedereen gunt elkaar iets. Ik denk dat het ook komt omdat we geen rare fratsen uithalen. We zijn er gewoon. Mensen kunnen binnenlopen, een praatje maken, een reis boeken en hun verhaal kwijt. Niet meer, niet minder. We hoeven niet groter, moderner of flitsender. Gewoon goed en eerlijk werk leveren. In een dorp dat we kennen, voor mensen die we waarderen."

De mei-editie van Travelpro, waarin dit interview is verschenen, lees je hier volledig gratis.

Na 30 jaar reizen door de Verenigde Staten, kan reisondernemer Jan Nijenhuis (Reisbureau Woerden) zeggen dat hij alle Staten heeft gezien. De laatste, Hawaii, werd onlangs bezocht. Een gesprek over eindeloze wegen, de kracht van persoonlijk advies en waarom Amerika ondanks alles een onweerstaanbare bestemming blijft. 
 
Foto: Jolanda en Jan Nijenhuis.

Voor Jan begon de liefde voor Amerika op de motor. Hij huurde ooit samen met een vriend een Harley Davidson in Phoenix, Arizona. “Thuis reden we een veel lichtere Honda. We wilden dat gewoon eens een keer proberen.” Maar als mannen iets leuk vinden, dan maken ze er vaak een traditie van. Ze gingen jaar op jaar terug om er te kunnen motorrijden. Vanaf Los Angeles, San Francisco en Denver via Route 66 van Chicago naar Santa Monica te gaan. “We zijn ook een keer vanuit Amerika helemaal naar Baja California in Mexico gereden, omdat we dachten dat daar het beroemde Hotel California van de Eagles stond. We hebben het uiteindelijk niet gehaald, want we hadden ons vergist in de afstand. Maar zulke avonturen maken het juist zo leuk. Bijna allemaal heb ik ze op de motor gedaan. Alleen Alaska en Hawaii niet, dat was logistiek wat ingewikkelder. Maar verder: eindeloze wegen, stoffige dorpen, kerels met hoeden, heerlijk. Ik heb nu alle Staten gehad. Alaska, de diepe zuidelijke staten, de oostkust, het Middenwesten, en sinds kort dus Hawaii. Niet allemaal even uitgebreid, maar ik ben overal geweest." 

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Verliefd op de variatie 

Wat maken de VS voor Jan zo bijzonder? “Het is het contrast. Je rijdt van het liberale noordoosten naar het conservatieve zuiden; van het rijke Connecticut naar het armere Mississippi, en overal zijn mensen gastvrij en open. Soms hoor je veel over het politieke klimaat, maar als toerist merk je daar nauwelijks iets van.” Hij benadrukt dat Amerikanen over het algemeen vriendelijk en geïnteresseerd zijn. “Als mensen merken dat je uit Europa komt, raken ze met je aan de praat. Niemand die je de les leest. Integendeel zelfs, ze schamen zich eerder voor wat er in de huidige politiek gebeurt. Ik heb een keer in Mississippi een leuk gesprek gehad met een paar locals aan een bar. Hoewel Mississippi een arme Staat is, zijn ze daar terecht trots op hun cultuur en op hun gastvrijheid. Wat ik ook indrukwekkend vind: je kunt het ene moment in een miljoenenstad zijn en een dag later in een verlaten natuurgebied waar je urenlang niemand tegenkomt. Dat soort contrasten vind je nergens anders.”

Persoonlijk Amerika-advies 

Jan begon met zijn reisbureau in 1994, en daarmee ook met het aanbieden van reizen naar de VS. “Ik was zo enthousiast over Amerika en ging er zelf minstens een keer per jaar heen dat de mensen je vanzelf weten te vinden. Ze komen overal vandaan: uit Twente, Limburg, Groningen.” Een aparte Amerika-website heeft hij niet meer. “We hadden er ooit een, maar ik merkte dat het niets toevoegt. Ik wil persoonlijk contact, geen prijsvergelijkingen per e-mail. Mensen die echt geïnteresseerd zijn, mogen langskomen of bellen. Dan stel je samen wat moois samen, wat wij vaak zelf doen. Dat levert een hogere marge op, en dat is uiteindelijk belangrijker dan veel omzet, want van omzet kun je niet eten.”

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Vertekend beeld 

Volgens Jan laten sommige mensen zich afschrikken door berichtgeving over strengere controles of politieke onrust in de VS. “Op een feestje hoor je dan mensen zeggen dat je weer terug naar Nederland wordt gestuurd als je eenmaal in Amerika bent aangekomen. Maar als je je ESTA en paspoort op orde hebt, is er helemaal niks aan de hand.” Zijn laatste rondreis door de VS, via Los Angeles en Seattle naar Hawaii, verliep dan ook zonder problemen. Het beeld dat je als toerist snel in de problemen komt als je Amerika in wil, klopt echt niet. Op Hawaii werden we door iedereen begroet met een glimlach. Je bent er geen nummer en als je vertelt dat je al in alle andere staten bent geweest, willen mensen alles van je weten. Ze vinden het fascinerend. Mensen zijn nieuwsgierig. Ze willen weten waarom je hun staat bezoekt, wat je van de VS vindt, hoe het in Nederland is. Dat maakt het reizen door Amerika zo menselijk. Je ontmoet overal mensen die een praatje willen maken.”

Tips uit ervaring 

Wat raadt hij collega’s aan die twijfelende klanten hebben? Jan: “Spreek uit ervaring. Als je zelf weet hoe het is, kun je je klanten beter geruststellen. En geef praktische tips mee, zoals het huren van een auto, het kopen een simpele koelbox voor drankjes en ontbijtspullen. Dat scheelt enorm veel geld. En als je een condo boekt met keuken, dan hoef je niet elke avond uit eten te gaan. Ja, Amerika is duurder dan voorheen, maar de dollar is ook weer wat gunstiger en met slimme keuzes kom je een heel eind. Je kunt het jezelf ook gemakkelijk maken. In veel supermarkten kun je lekkere yoghurt, fruit en muesli kopen en zo heb je een prima ontbijt. Wij nemen ook altijd een koelbox mee in de auto. IJs haal je overal, dat scheelt zoveel.”

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Hawaii als kers op de taart 

Zijn laatst bezochte staat, Hawaii, bleek een verrassend hoogtepunt. “Ik wist niet wat ik moest verwachten, maar het is er schitterend. Zoveel bloemen, bomen en planten én walvissen! Op Maui konden we vanaf het strand, de walvissen elke dag  zien springen in de zee. Onderweg kom je bijna niemand tegen, en ondertussen zie je alleen maar bloemen, groene natuur en heb je prachtig uitzicht op de zee. Ik heb veel van de wereld gezien, maar dit is echt uniek.” Ook het vulkanische landschap op Big Island maakte indruk op hem. “Toen wij er waren, was er net een vulkaanuitbarsting. We zagen dan ook rook en vuur, heel indrukwekkend.” Natuurlijk stond Jan ook even stil op Waikiki Beach in Honolulu om naar de surfers te kijken. 

Waarom de Verenigde Staten? 

Wat is volgens Jan het mooie van reizen door de VS? “Je kunt het elke keer anders invullen. Wil je natuur? Ga dan naar Utah, Wyoming of Montana. Wil je cultuur? Dan zijn steden als New Orleans, Boston of Chicago fantastisch. En voor wie van muziek houdt, is Nashville of Memphis een must. Je hebt nationale parken, maar ook onbekende plekjes. In South Dakota kwamen we eens terecht op een klein plattelandsevenement, waar mensen met tractors en countrymuziek de dag vierden. Dat soort dingen herinner je je voor altijd. Het is een bestemming waar alles samenkomt: cultuur, natuur en mensen. Als je het eenmaal hebt meegemaakt, wil je altijd terug. Ik zeg weleens: Amerika is geen bestemming, het is een verslaving. Elke keer denk je dat je het hebt gezien, en dan ontdek je toch weer iets nieuws. Dat houdt nooit op.”

Dit artikel komt uit de mei-editie van Travelpro. Lees hieronder de gehele uitgave gratis.

Reisburo Apollo schitterde afgelopen weekend in een uitgebreid artikel op Volkskrant.nl, waarin niet alleen het reisbureau, maar ook het vak van reisadviseur op positieve wijze in beeld komt. Het artikel staat woensdag in de papieren editie.

Leo van der Hoeven (eigenaar Reisburo Apollo) en collega Yvonne Bosma laten zien dat het stenen reisbureau nog springlevend is, en dat juist het persoonlijke contact het verschil maakt. In het artikel komt dan ook duidelijk naar voren hoe relevant het vak van reisadviseur anno 2025 nog altijd is. Niet alleen voor ouderen, maar ook voor jongeren die overzicht en zekerheid zoeken.

Jongeren gestuurd door oma

“Vier jongens van 17 kwamen bij ons een eindexamenreis boeken. Ze waren gestuurd door de oma van een van hen”, aldus Bosma in het Volkskrant-artikel dat op Volkskrant.nl is te lezen en woensdag in de papieren editie staat. Van der Hoeven vult aan: “Ouders vinden het een geruststelling als hun kinderen via ons boeken. Ze weten dat er iemand is die helpt als het nodig is.”

Online keuzestress

Ook ANVR-directeur Frank Radstake komt aan het woord in het artikel. Volgens Radstake zien steeds meer reisadviseurs in het land dat ook jongeren aankloppen voor reisadvies. “Wat we veel horen van onze leden, is dat de kinderen van vaste klanten tegenwoordig ook zelf naar een reisbureau stappen”, zegt Radstake. “Jongeren ervaren keuzestress: online worden ze overspoeld door een overvloed aan mogelijkheden en aanbiedingen. Een fysieke reisadviseur helpt hen om door dat woud heen te navigeren, biedt overzicht en geeft eerlijk, persoonlijk advies. Dat maakt het reisbureau ook voor deze generatie relevant.”

Het reisbureau is terug van weggeweest en dat is met name te danken aan Gen Z, de keuzestress die online boeken veroorzaakt en het organiseren van de perfecte Insta-reis. Verschillende media schrijven er vandaag over.

De Telegraaf publiceerde vandaag een artikel over 'het reisbureau' waarop andere media al snel volgden. Zo ging Hart van Nederland de straat op en vroeg passanten of zij weleens bij het reisbureau boeken.

In het Telegraaf-artikel komt Aage Dünhaupt, Hoofd Communicatie van de TUI Group aan het woord. "Een ticket voor een weekendje weg naar Mallorca boekt men wel zelf. Maar we zien een nieuwe trend, waarbij de Gen Z iets op Instagram of TikTok ziet dat zich niet eenvoudig laat boeken en zoeken dan een reisspecialist op om precies datgene te regelen dat helemaal ’Insta’ is", aldus Dünhaupt.

Reageren?
Wil je reageren op dit artikel? Leuk! Mail naar redactie@travelpro.nl.

Ook de NOS besteedt op NOS Stories aandacht aan de trend dat jongeren vaker via het reisbureau boeken.

Michelle en Emmie de Wit komen uit een familie van reisondernemers met meerdere reisbureaus in Noord-Brabant. Vandaag de dag runnen ze samen met vader Ad de Wit Travelcenter Nederland, met zes reisbureaus, ZSO Mijn ReisKennis met 39 aangesloten ZRA’s en de bijbehorende websites.

Foto boven: Emmie, Ad en Michelle de Wit.

We spreken af met Michelle en Emmie in Veghel. Terwijl het interview gaande is, komt Ad even buurten. Dat hij trots is op zijn dochters schuift hij niet onder stoelen of banken. Hij vertelt dat ze alles goed onder controle hebben, en als iemand een scherp oog heeft op de professionele gang van zaken, dan is dat Ad de Wit wel. Met een gerust hart laat hij het interview over aan zijn dochters en hij gaat terug de winkel in om klanten die op afspraak komen te adviseren.

Drieënhalf jaar geleden gooide Michelle de Wit het roer om. Ze verliet het familiebedrijf Travelcenter de Wit om toe te treden tot het managementteam van Prijsvrij Vakanties met als hoofddoel D-reizen Retail opnieuw op de kaart te zetten. Voor velen was het een onverwachte overstap, maar voor Michelle was het destijds een weloverwogen keuze. Sinds 1 december 2023 is ze terug op het oude nest. Over haar zus Emmie zei Michelle in een interview met Travelpro in 2016 nog: “Het ziet er niet naar uit dat mijn broertje en zusje de reisbranche ingaan, mijn broertje heeft multimedia & design gestudeerd en mijn zusje heeft net haar diploma voor directiesecretaresse behaald en weet nog niet wat ze wil gaan doen. Ondanks dat ik niet denk dat ze in de zaak komen, helpen ze weleens mee in de winkel.” We spreken Michelle en Emmie over hun plannen.

Iedereen is er benieuwd naar: hoe is het om weer terug te zijn?

Michelle: “Ja, het is superleuk. Veel dichter bij de praktijk, omdat het natuurlijk ook kleiner is. Je ziet sneller resultaat van alles wat je doet en ik ben wel echt een praktijkmens. Dus ik vind het heerlijk om midden in al het rumoer te werken.”

In het persbericht over je terugkeer naar het familiebedrijf stond: ‘Travelcenter de Wit gaat me aan het hart. Er is een erg sterke emotionele verbinding die nooit helemaal weg is gegaan. Mijn vader Ad heeft de leeftijd om het wat rustiger aan te gaan doen. Het is wat dat betreft dus nu of nooit’. 

Michelle: “In de jaren voordat ik Travelcenter de Wit verliet, nam ik eigenlijk al alle verantwoordelijkheden op kantoor. Emmie was toen net begonnen op het reisbureau, toen ik halverwege 2021, coronaperiode, het bedrijf verliet. Na mijn vertrek moest mijn vader alle touwtjes zelf in handen gaan nemen. Die totale verantwoordelijkheden die dragen we nu met zijn drieën. Maar wat er in de bedrijfsvoering moet gebeuren, laat hij voornamelijk aan ons over.”

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Wanneer ben jij begonnen met Mijn ReisKennis? 

Emmie: “Bijna zes jaar geleden ben ik begonnen als serviceagent voor de ZRA’s door hen te ondersteunen, te helpen met het systeem en dergelijke. Eigenlijk ben ik zo steeds meer in het hele bedrijf gerold, maar ik ben voornamelijk verantwoordelijk voor de ZRA’s binnen de organisatie en heb ik veel contact met leveranciers. Uiteindelijk doen we ook heel veel samen.”

Zowel voor Mijn ReisKennis als de reisbureaus, voor Travelcenter de Wit?

Michelle en Emmie (lachend in koor): “Voor Travelcenter Nederland.”

Michelle: “Travelcenter Nederland is de overkoepelende organisatie van Mijn ReisKennis, alle Travelcenters, dus alle reisbureaus, en Best of Travel. Travelcenter Nederland is eigenlijk een verkooporgaan en daaronder vallen alle takken.”

“Wij zijn heel vooruitstrevend als bedrijf”

Ik keek naar de locaties van jullie reisbureaus en die zitten in Brabant. Zijn er plannen om ook daarbuiten reisbureaus te openen?

Emmie: “Onze ZRA’s zitten door het hele land. Van Terschelling tot Limburg en Zeeland.”

Michelle: “Zeg nooit nooit, maar dit is goed te behappen. Zo kunnen we onze service en kwaliteit die mensen van ons gewend zijn ook blijven nastreven. Hoe groter je wordt, hoe moeilijker dat wordt. We zijn heel tevreden met wat we nu hebben en hebben niet per se de ambitie om in aantal reisbureaus nog verder te groeien. Maar dat zeiden we in 2010 ook. Toen hadden we vier reisbureaus en we hebben er nu zes. Er zijn kansen die op ons pad komen waartegen we echt geen ‘nee’ konden zeggen.”

Hoe zit het met de ZRA’s? In 2016 waren het er veertien en nu 39.

Emmie: “Dat is wel een heel verschil. We hebben een maximum van 40 ZRA’s binnen Mijn ReisKennis, omdat we die leuke persoonlijke organisatie willen blijven en alle ZRA’s ook persoonlijk kennen. Wij gaan jaarlijks met zijn allen op studiereis. De bedrijfsprocessen lopen veel makkelijker door en het gaat echt goed. We kunnen lezen en schrijven met de ZRA’s. Dat vinden we superbelangrijk én we willen kwaliteit en service bieden en dat vragen we ook van onze ZRA’s. We willen alleen maar met ZRA’s werken die bedreven zijn in het uitvoeren van hun vak en echt als ondernemer willen werken. Niet alle ZRA’s werken op die manier. We zijn wat dat betreft wel kritisch op ons aannamebeleid. Dat betekent niet dat een starter niet bij ons zou kunnen beginnen met de juiste begeleiding en een goed plan. Als we echt een ondernemer in iemand zien, vinden we het juist heel leuk om die een kans te bieden. Maar we zijn er wel selectiever in geworden, omdat we ook een belofte naar de ZRA’s hebben gedaan van 40 max.”

Het is echt een belofte?

Michelle en Emmie (in koor): “Ja.”

Michelle: “Maar er ontstaat altijd ruimte voor vernieuwing door ZRA’s die met pensioen gaan of bijvoorbeeld een andere kans krijgen. Dat houdt ons alleen maar scherp.”

Emmie, wat vond je ervan toen Michelle terugkwam in het bedrijf? Twee zussen die samenwerken, hoe gaat dat?

Emmie: “Toen ik begonnen ben met werken binnen ons familiebedrijf, werkte ik natuurlijk al samen met Michelle. Zij heeft mij eigenlijk in heel veel dingen opgeleid totdat ze naar D-Reizen en Prijsvrij ging. Ik vond het een pittige periode, toen Michelle er niet was. Ik ben er wel echt heel blij mee dat ze terug is gekomen. Nu kunnen we sneller door met het verder ontwikkelen van de zaak. Daarnaast liet onze vader weten dat hij het rustiger aan wilde gaan doen. Dat Michelle is teruggekomen is perfect. Ik wilde dit ook met niemand anders doen.”

Hoe vind je het om hier samen met je zus te werken?

Michelle: “Ik heb altijd gedacht dat ik het bedrijf alleen zou gaan overnemen. Emmie had nooit interesse, maar desondanks vind ik het ontzettend leuk om met haar samen te werken. Het geeft ook mij een stukje rust om te weten dat je samen de verantwoordelijkheden draagt.”

Had je totaal geen interesse?

Emmie: “Nee. Ik heb ook geen toeristische opleiding gedaan. Ik heb directiesecretaresse gestudeerd.”

Hoe kan je dan leiding geven aan een ZSO?

Emmie: “Ik heb het natuurlijk wel met de paplepel ingegoten gekregen. Toen ik net begon met werken, werkte ik hier al achter de receptie.”

“Bij ons wordt AI nu voornamelijk gebruikt als hulpmiddel”

Ik hoor nogal wat reisondernemers klagen over de hoeveelheid regeltjes. Er wordt gediscussieerd of het nog wel leuk is om reisondernemer te zijn. Hoe zien jullie dat?

Emmie: “Ja, er zijn wel veel regeltjes en dat is soms een uitdaging. Dat maakt het ook wel weer uitdagend.”

Michelle: “Ik vind het wel meevallen. Er zijn veel regeltjes, maar dat is nooit anders geweest. Je moet er in meebewegen. Als je dat doet, dan kom je er wel. Ik weet niet beter of mijn vader had altijd uitdagingen als het ging om regeltjes en veranderingen binnen de branche. Dan moesten ANVR-leden opeens een kwaliteitshandboek hebben. Daar ging iemand hier fulltime mee aan de slag. Over sommige regels hebben ze nachten wakkergelegen. Nu hebben we duurzaamheidsambities waar we aan moeten voldoen als reisbranche. Het voordeel is dat ik overal bovenop zit als ANVR-bestuurslid.”

Jullie grootouders hadden een busbedrijf, zijn duurzame busreizen interessant?

Emmie: “Nee. Het is ook nooit onderdeel van ons bedrijf geweest. Elektrische bussen zijn misschien geen gek idee als je het over duurzaamheidsambities hebt, maar nee, bussen zijn niet echt ons ding.”

Is duurzaamheid iets waar jullie op het reisbureau mee bezig zijn?

Michelle: “Zeker. Het is allemaal op een iets ander niveau, omdat je weinig eigen producten hebt. Het zit meer in advisering. Als mensen ver op reis willen, adviseer je om wat langer te gaan. We proberen onze medewerkers meer op te leiden op het gebied van treinreizen en wat daar de mogelijkheden in zijn. Je krijgt gewoon bijna geen vraag naar duurzame opties. Als die vraag naar duurzaamheid er wel komt, dan weet je als medewerker soms niet waar je moet beginnen. Het is bijna eng om een treinreis te verkopen en dat snap ik ook wel met alle regeltjes en waardeloze verbindingen. Maar er zijn meer mogelijkheden dan dat de gemiddelde reisbureaumedewerker weet. We zijn aan het voorsorteren, zodat we in ieder geval een goed duurzaam aanbod hebben. En we trainen onze mensen, zodat ze duurzame alternatieven kunnen aanbieden. Maar geen enkele klant vraagt bij ons naar een duurzame vakantie. Toch ben ik van mening dat er voor ons wel een taak ligt als het om duurzame reizen gaat en die taak nemen wij heel serieus.”

Hoe was 2024?

Emmie: “Met de ZRA’s is het eigenlijk een heel succesvol jaar geweest. Er is een aantal gestopt vanwege pensioen of andere kansen, maar we hebben ook weer vijf nieuwe ZRA’s mogen aansluiten - via D-reizen en Prijsvrij Vakanties - en daar zijn we ontzettend blij mee. Ondertussen hebben we ook een extra collega die onze ZRA’s ondersteunt op het servicecentrum.”

Waarom zou een ZRA bij Mijn ReisKennis aan de slag moeten gaan?

Emmie: “Omdat wij die vertrouwde, fijne persoonlijke organisatie zijn die heel erg mee probeert te denken.”

Dat zeggen ze allemaal.

Emmie: “Ik durf wel te zeggen dat we het allemaal heel erg goed voor elkaar hebben voor onze ZRA’s. Onze ZRA’s kunnen natuurlijk heel goed vertellen hoe ze het bij ons ervaren. We zien in de praktijk wat klanten vragen en willen en daarop anticiperen we. Wij zijn heel vooruitstrevend als bedrijf; blijven vooruitdenken en dat trekken we altijd door naar de ZRA's. Zij profiteren heel erg mee, ook als het gaat om informatievoorziening, intranet, communicatiemiddelen, enzovoorts.” 

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Marc van Deursen (CEO Prijsvrij Vakanties & D-reizen) zei over het stoppen van de ZRA-activiteiten van Prijsvrij Vakanties & D-reizen: “In dit geval is de onzekerheid van hoe de wetgever het ZRA-model zal zien in de nieuwe werkelijkheid niet met zekerheid te voorspellen.” Hoe zien jullie dat?

Michelle: “We hebben sowieso franchisecontracten waarbij we al heel erg goed rekening hebben gehouden met die wetgeving. Daar heb ik Emmie mee geholpen om die ook helemaal te herzien, maar daar gaan wel weer wat veranderingen in komen.”

Misschien wel het vervelendste dat je moet doen als ondernemer?

Michelle: “Het is iets waar je weken tegenaan aan het hikken bent en dan in één keer een weekend denkt: nu ga ik het doen.”

Wie vraag je om je daarbij te helpen?

Michelle: “De ANVR biedt daar hele goede tools voor. De ANVR heeft een overeenkomst liggen die eigenlijk al aan een heel groot deel van de ZZP-wetgeving voldoet. Maar je moet je er zelf ook heel goed over inlezen en weten wat je wel en niet kan doen. Laatst wees de ANVR ook in haar nieuwsbrief op een tool van de Belastingdienst, zodat je weet of je overal aan voldoet. Als je zo’n lijstje kan afvinken, dan weet je dat het goedkomt. Ik ben er niet bang voor.”

“Er zijn kansen waar we echt geen ‘nee’ tegen kunnen zeggen”

Hoe lopen de reisbureaus?

Michelle: “Supergoed. Al moet ik wel zeggen dat we de pax-aantallen al jaren zien teruglopen. Na corona was er een opleving, alleen was het al jaren een trend dat de pax-aantallen achteruit gingen. Dat kan je zien als zorgwekkend, maar wij zien het als inherent aan onze strategie. We willen op onze reisbureaus focussen op maatwerk verre reizen, cruises, groepen, alles wat online lastiger is of waar mensen zoveel tijd en energie in moeten steken dat ze het na drie dagen zoeken opgeven en naar het reisbureau komen.”

Vooral high-end?

Michelle: “Ook, maar dat niet alleen. Iemand die een rondreis door Zuid-Afrika of Azië wil maken, kan ook prima bij ons terecht. Het hoeft niet duur te zijn, maar wel ingewikkeld. We focussen op aanbod waar de kracht van het reisbureau goed naar voren komt. Het is weer aan ons om de systemen daar goed op in te richten, zodat we daar ook snel en adequaat mee kunnen werken en AI daarin integreren. Ik heb daar al heel veel testen mee gedaan. Er zijn ook AI-systemen die ik niet goed genoeg vind. Bij ons wordt AI nu voornamelijk gebruikt als hulpmiddel. Om offertes te bouwen of andere dingen, maar nog niet heel prominent. We zijn er wel mee aan het experimenteren om te kijken wat kunnen we er in de toekomst mee kunnen doen om het werk sneller en slimmer te maken.”

Emmie: “We gebruiken het nog niet om werk van ons over te nemen, maar meer als een middel om iets te creëren. Of als iemand iets minder van een bestemming weet, en het gebruikt ter voorbereiding. Als je dan de juiste slimme vragen aan AI stelt, waarmee je wel heel snel veel materiaal krijgt, dan kan dat heel erg waardevol zijn.”

Hoe loopt de eigen touroperator-tak Best of Travel?

Michelle: “Voor de bestemmingen waarop we gespecialiseerd zijn, dus zuidelijk Afrika, een stukje Azië, Midden-Amerika, daar gebruiken we het heel veel voor. Daar hebben we ook echt expertise voor in huis en werken we samen met goede agentschappen. Het is een volwaardig touroperator die we alleen inzetten voor onze eigen ZRA’s en reisbureaus.”

Waarom krijgen andere retailers niet de mogelijkheid om via Best of Travel te boeken?

Michelle: “Dat is gemakkelijk geld verdienen, maar dan gaan we ook een stukje kwaliteit en snelheid verliezen.”

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Maar als je overtuigd bent van je eigen product, dan neem je nog iemand aan om die snelheid en kwaliteit te waarborgen?

Michelle: “Dat kan, maar we hebben meer dan voldoende werk aan de reisbureaus en de ZRA’s en daar vinden we de kwaliteit het allerbelangrijkste voor. Dat is iets wat we in de hele organisatie doortrekken. Het persoonlijke, kwalitatief goed werk, tevreden zijn met wat je hebt, dat willen vasthouden. Verbeteren, verbeteren, verbeteren. Gewoon kwaliteit boven kwantiteit. En toch zijn we best groot.”

Hoe zien jullie de toekomst voor je?

Michelle: “Emmie is de toekomst. Ik zit er tussenin.”

Emmie: “Ik denk dat de makkelijkere reizen steeds meer online worden geboekt en gelukkig hebben wij daar ook de faciliteiten voor. De wat lastigere reizen, waaronder rondreizen, cruises, groepsreizen, die blijven de mensen boeken op het reisbureau of via ZRA’s. Daarnaast denk ik  dat we nog meer op duurzaamheid moeten gaan inspelen en ik ben benieuwd wat we met AI kunnen gaan doen.”

Hoe denken jouw vrienden over boeken via het reisbureau?

Emmie: “Echt, al mijn vrienden die boeken via onze website, ze komen naar de kantoren of geven mij door wat ze zelf hebben gezien. Het is geweldig dat ze via ons boeken en aan mond-tot-mondreclame doen.”

Kijken jullie ook naar andere familiebedrijven in de reissector?

Emmie: “Binnen DTA hebben we sinds kort een Junior DTA-groepje. Ik spreek dan leeftijdsgenoten, zoals Justin van Pelikaan, Leonie van Klooster en June van Kupers.”

Michelle: “Het is wel heel leuk om te zien dat ze elkaar toch opzoeken, vragen stellen aan elkaar. Nu doen ze ook een project met elkaar.” 

Emmie: “Ja, we zijn bezig met het ontwikkelen van een bookingsplatform voor ZRA’s en reisbureaus binnen DTA waarmee je gemakkelijk pakketreizen kan boeken.”

“We focussen op aanbod waar de kracht van
het reisbureau goed naar voren komt”

Hoe is het contact met de DTA-leden?

Michelle: “Je leert van elkaar door met elkaar te sparren. Ik heb daar bijna alle ondernemerskennis en ervaring op gedaan die ik heb. Het is ook heel open onder elkaar. Dat vind ik ook heel fijn.” 

Emmie: “Ik ervaar eigenlijk hetzelfde. Het is altijd heel fijn en waardevol om DTA-leden te zien en te spreken.”

Hebben jullie nog plannen voor de inrichting van de reisbureaus?

Emmie: “Toevallig hebben we net een extra ruimte gehuurd hier tegenover, omdat we uit ons jasje aan het groeien zijn. Maar voor de inrichting hebben we geen plannen.” 

Michelle: “Je ziet weleens reisbureaus met allerlei snufjes die er heel fancy uitzien, maar ik denk niet dat klanten voor dat soort dingen naar het reisbureau komen. Wij vervangen het interieur echt wel wanneer dat weer nodig is. We hebben winkels waar het even geleden is dat er iets is gebeurd, maar het werkt allemaal ontzettend goed. We zijn aan het testen om iPads volledig in te richten, zodat reisagenten die als extra (inspiratie)scherm kunnen gebruiken. Net als grote tv-schermen om klanten te inspireren. Daarnaast kijken we naar narrowcasting in de etalages. Op die manier verwachten we beter te kunnen inspireren dan via de huidige statische etalages.”

Doen jullie trouwens ook mee met het ZSO-overleg?

Emmie: “Ja. Er wordt gesproken over de actualiteit in de sector, over duurzaamheid, de wetgeving, enzovoorts.”

Wat vinden jullie: moeten ZRA’s een individueel ZRA-nummer krijgen?

Michelle: “Ik zeg in de basis ‘nee’. Mijn vader zet zich wel altijd in voor het professionaliseren van de branche en de meeste zelfstandig service organisaties hebben dat ook echt wel

prima onder controle, maar we hebben in het verleden ook de voorbeelden gezien waarbij Jan en alleman kon instappen. Daar sta ik niet per se achter, want ze verkopen toch namens een ANVR-bedrijf en de ANVR staat voor vertrouwd en veilig.”

Bieden jullie als ZSO reisbureaus de mogelijkheid om zich aan te sluiten bij Mijn ReisKennis?

Emmie: “Er zijn wel ZRA’s bij ons die zo groot zijn dat ze een soort winkeltje hebben geopend, maar de mogelijkheid om je als reisbureauondernemer bij Mijn ReisKennis aan te sluiten die bieden wij niet.”

Hoe gaan jullie de taken verdelen als Ad stopt?

Emmie: “De taken zijn al best goed verdeeld en onze vader houdt zich voornamelijk bezig met de verkoop van Zuid-Afrika. Ik denk dat er niet heel veel meer gaat veranderen dan hoe het nu gaat.”

Michelle: “Ik probeer af en toe bewust even een stapje achteruit te doen en Emmie iets meer op de voorgrond te zetten en zij groeit enorm.”

Dit interview komt uit de januari-editie van Travelpro. Hieronder lees je het volledige magazine.

“Zolang ik er plezier in heb, blijf ik doorgaan”, aldus Ab Polak, eigenaar van van NOVA Tours, een van de oudste reisbureaus van Nederland en vandaag de dag groot in consolidating. Zijn reisbedrijf, dat hij overnam van zijn schoonvader, bestaat al sinds 1969 en heeft vestigingen in Amsterdam en Amstelveen.

Ab groeide op in Amsterdam-Oost. “Vanaf het balkon keken we op de Amstel en zolang ik mij kan herinneren ga ik al naar Ajax. Ik heb nog steeds een seizoenkaart en ga naar de wedstrijden met mijn broer. Een klantenkring heb ik er niet. Ajax is privé en dat houd ik graag gescheiden van het zakelijke.”

Foto: Sandra Garib en Ab Polak.

Hoe is NOVA begonnen?

“Mijn schoonvader startte NOVA en mijn vrouw werkte er ook. Tijdens mijn studie wiskunde aan de Universiteit van Amsterdam hielp ik er al mee. Soms een dag, twee dagen, drie dagen, het werd steeds meer. Op een gegeven moment heb ik besloten helemaal over te stappen en ben ik het reisbureau gaan runnen. Dan heb je het over de jaren ‘80 van de vorige eeuw.”

Heeft het altijd NOVA geheten? En waar bevond het reisbureau van je schoonvader zich?

“Ja, het heeft altijd NOVA geheten en hij begon met het reisbureau in de Oosterparkstraat in Amsterdam, waar zich nog steeds een vestiging van ons bevindt.”

Een deel van het team van Nova met Ab Polak, Sandra Garib, Camilo  Guzman, Robina Mahmoud, Jannie Lam, Hilbert van Wijk, Jerry Mahabier Panday, Tineke Kea , Daryl Bergval en Ahmed Mansour.

Wat deed je precies voordat je fulltime aan de slag ging bij het reisbureau?

“Ik werkte met computers bij SARA, Stichting Academisch Rekencentrum Amsterdam. Er waren daar veel psychologen die allemaal testen moesten afnemen en wij konden statistisch bepaalde gegevens dan voor ze berekenen. Heel ander werk.”

"Als de som al is opgelost,
is die niet meer interessant"

Ben je opgegroeid in een reislustig gezin?

“We gingen wel naar Italië en dergelijke, dus niet dat er continu heen en weer werd gereisd. Er was wel familie die ook in andere landen woonde, daar ging ik wel eens naartoe. Maar het reizen kwam echt via de schoonfamilie.”

Wat voor vakanties maak je zelf graag?

"Nou, ik ga binnenkort naar New York waar mijn dochter woont. Onze vakanties gaan meestal op familiebezoek. Voor het werk komen we ook op veel verschillende bestemmingen.”

Je hebt twee dochters. Gaan zij de onderneming overnemen in de toekomst?

“Eén zit er dus in Amerika, in New York. Die zit in de fintech. De andere zit in de medicijnen, dus die zijn niet altijd van plan om de reiswereld in te gaan. Nee, als het overgaat, dan gaat het naar Sandra Garib. Zij is sinds 1998 in dienst.”

Is zij de medewerkster die je het langst in dienst hebt?

“Nee, er werkt ook iemand in Amsterdam-Zuidoost en die is zelfs nog langer in dienst. We hebben een aantal mensen die al behoorlijk lang bij NOVA werken en we hebben een nieuwe lichting. We hebben medewerkers die al lang bij NOVA werken, maar ook een nieuwe lichting. En tegenwoordig is het ook niet zo dat mensen meer dan 20 of 25 jaar bij een bedrijf blijven. Dat was vroeger nog wel het geval.”

Er is veel discussie over hoe interessant de reissector is om in te werken. Hoe bekijk jij dat?

“Ik denk dat de reissector heel interessant is. Er automatiseert veel en er zijn allerlei zaken die veranderen. De reissector is niet een wereld waarin je elke dag van tevoren weet wat er gaat gebeuren.”

Maar, je zou de jeugd wel aanmoedigen om in de reissector te gaan werken?

“Ja, want het is heel afwisselend. Je hebt de commerciële kant, je hebt IT, denk aan de ontwikkelingen op het gebied van NDC. Het traditionele baliewerk is wezenlijk veranderd . De informatievoorziening is gewijzigd, omdat de klant via internet al over de nodige informatie beschikt.”

"Ajax is privé en dat houd ik graag
gescheiden van het zakelijke"

Computers/IT hebben jouw interesse. Ben je een computernerd?

“Als ik niet in de reissector was beland, was ik misschien wel een computernerd geworden. Al zijn er nog zoveel ontwikkelingen, bepaalde zaken, zoals de wijze van denken, de wijze waarin programma's
gemaakt zijn, dat spreekt me aan. Dus ik kan makkelijk overschakelen als er nieuwe systemen zijn, omdat ik er voor opensta."

Hoe werkt NDC wat jou betreft, naar tevredenheid?

“We hebben nu een systeem gemaakt waarin zowel de gegevens uit de GDS'en als uit de NDC van de airlines samenstromen. De reisbureaus die van onze consolidating-services gebruikmaken kunnen bijvoorbeeld gemakkelijk zien aan de logo’s of een tarief uit het GDS of NDC komt, en er zijn veel andere variabelen te filteren.”

Dat klinkt erg enthousiast als ik het vergelijk met andere reacties die ik weleens hoor.

“Wat ik jammer vind in de automatisering is dat het de bedoeling was dat het een taal, een softwarepakket zou worden, maar dat iedereen op een ander niveau bezig is. Sommige dingen kunnen wel bij de ene airline en niet bij de andere airline. Dit kan wel, dat kan niet, dit kan wel, dit kan niet, dat zorgt ervoor dat je zelf meer moet gaan bouwen. Onze klanten moeten niet worden geconfronteerd met allemaal ingewikkelde zaken. De ontwikkelingen gaan snel, maar niet elke airline is even snel met het doorvoeren van die veranderingen. Ik kan het me wel voorstellen dat er reisprofessionals zijn die zich ergeren aan hoe het vandaag de dag werkt. Vroeger had je natuurlijk alleen de GDS’en, alle informatie in een systeem. Wij kunnen via onze B2B Booking Engine ook weer regelen dat alle noodzakelijke informatie via een verbinding beschikbaar is. Daarnaast kunnen we de Booking Engine ook per reisbureau personaliseren, aanpassen aan de wens van het reisbureau.”

Wat zijn de specialiteiten van NOVA?

“Als het gaat om onze consolidatie-activiteiten zijn onze randvoorwaarden meer dan voldoende. Onze IT is echt top en we hebben de tarieven. Wat ons, als consolidator echt onderscheidt, is de service en de kennis en ervaring van de mensen. Dat zijn de mensen die al tien, vijftien jaar in IATA werken en wij zijn groot genoeg zodat e alles kunnen bieden en per klant weten wat de voorkeuren zijn, zodat we kunnen meedenken. Het is dus niet alleen tickets printen, maar echt meedenken en kijken hoe we wensen kunnen realiseren. Wat voor tarieven kunnen worden gebruikt. Mocht er iets fout zijn gegaan bij een bij ons onze aangesloten reisbureaus dan proberen wij in samenspraak met de airline een redelijke oplossing te vinden. Kortom, het echt begeleiden. De reisbureaus mogen ook zo vaak bellen als ze willen. Wij gaan niet bijhouden hoe vaak je belt of hoeveel vragen je stelt. Het is het ontzorgen van de IATA-technische zaken voor het reisbureau. We moedigen altijd aan om geen terughoudendheid te hebben om ons te bellen.”

Hoe volg je de ontwikkelingen in de reissector? Je zit al heel lang in de sector. Kan het je nog boeien?

“Er verandert veel. NOVA is totaal niet meer het bedrijf dat het tien, twintig, 50 jaar geleden was. Je moet ook wel de ontwikkelingen blijven volgen. Er zijn ontwikkelingen op vele gebieden, en niet alleen op IT- gebied. Dus ja, dan vind ik het wel interessant om bij te houden. Als je toch je vak doet, moet je op de hoogte zijn van wat er gebeurt.”

Maar je zou kunnen stoppen?

"Dat klopt, maar ik heb er gewoon plezier in om te werken. Er heerst een goede sfeer bij NOVA, de mensen kennen elkaar al lang, het contact met de reisbureaus is goed, dus ik doe het met plezier.”

Hoe zit het met het verhaal van Ebookers?

“Wij zijn op een gegeven moment benaderd door Ebookers. Zij namen NOVA over, waarop ik Ebookers heb opgezet in Nederland. Dat was écht in de begintijd van internet. Zoals altijd met investeerders wilden ze snel een groot marktaandeel hebben in Europa. Ze waren dan ook in meerdere landen in Europa actief. Overigens ging het destijds meer om marktaandeel, winst was minder van belang. Op een gegeven moment liepen de boekingen via Ebookers erg goed. Vanuit Ebookers kwam het nieuws dat ze de NOVA-tak wilden verkopen. Daarop heb ik gezegd: ‘Dan ga ik de NOVA terugkopen. Nog voordat Ebookers zich terugtrok naar Engeland, heb ik NOVA weer van ze overgenomen. Later hebben ze Ebookers aan Expedia verkocht en daarmee flink gecasht.”

Klinkt als een spannende film: in het begin van internet meegaan in het opzetten van een Europese boekingssite, geleid door een Indische zakenman.

“Ja, wij moesten echt kijken naar wat we wel en niet deden en hoe we mensen op onze website moesten krijgen. Er waren natuurlijk qua techniek dingen niet mogelijk.”

Jij deed ook de marketing van Ebookers in Nederland?

“Ebookers Nederland viel onder NOVA, het was eigenlijk de tak die de internetboekingen deed. Het was een hele opwindende, leuke en interessante tijd, omdat we in meerdere landen tegelijkertijd bezig waren. We hadden interessante vergaderingen met tien, vijftien mensen tegelijkertijd. We waren continu aan het kijken wat we met de technologie konden. Ebookers liep ontzettend goed, op een gegeven moment werkten we in Nederland met 40 tot 50 man.”

Hoe kwamen ze eigenlijk bij jou terecht?

“Ze wilden samenwerken met een bedrijf dat dé tarieven had én goede contacten met de airlines. Het bedrijf moest gezond zijn, ze moesten vertrouwen hebben in het management en er moest voldoende IT-kennis zijn. Op een gegeven moment hebben ze contact opgenomen en zo is de samenwerking van start gegaan.”

Gingen jullie online de concurrentie aan met de grote bekende bedrijven, zoals TUI en Thomas Cook?

“Wij gingen online, maar de huidige grote online reisbedrijven waren toen nog niet online. De airlines waren er wel mee bezig. Wij waren niet met concurrentie bezig, maar met de vraag hoe mensen gerust thuis konden boeken.”

Je bent van een reisorganisatie naar een OTA uiteindelijk weer naar een reisorganisatie gegaan.

“Onze reisorganisatie is natuurlijk voor een groot gedeelte ook online, onze booking engines worden goed gebruikt. Tevens hebben we nog steeds twee ‘ouderwetse’ reisbureaus. Mensen vinden het ook prettig dat ze binnen kunnen lopen. Ook tijdens corona vonden mensen het fijn dat ze ons konden zien en spreken.”

Hoe zit het met de reisbureaus in Amsterdam?

“We zijn met onze eigen reisbureaus bezig en kijken niet zo naar wat er in Amsterdam gebeurt op het gebied van reisbureaus. Vroeger had je in de stad bij elk winkelcentrum wel een reisbureau.
Langzamerhand zie je ze verdwijnen. Tegenwoordig is TUI de uitzondering, want TUI opent zo nu en dan nog weleens een reisbureau. Nu ook op het Gelderlandplein in Amsterdam. Ik heb toch altijd wel het idee dat mensen het prettig vinden om binnen te komen, want het is altijd druk in onze reisbureaus.”

"Alles wordt verzekerd, maar airlines niet,
en er is toch een flink aantal failliet gegaan"

Het verdwijnt dus toch een beetje?

“Als er vroeger 1.000 mensen naar het reisbureau gingen en er waren op dat moment 200 reisbureaus. Nu gaan er nog steeds mensen naar het reisbureau, maar doordat er minder reisbureaus zijn is het
nog steeds druk op de reisbureaus. Er is nog steeds interesse. Onze reisbureaus zijn bekend in de buurt waar ze zitten en die functioneren goed. Dat kan ook, omdat we er tijd en moeite in steken om ze goed te laten functioneren. De snelste ontwikkeling en groei zit ‘m bij ons overigens in de consolidating.”

Wat vind jij van een vliegticket garantiefonds?

“Het is op zich logisch als je redeneert vanuit het feit dat alles wordt gegarandeerd. Het is niet zo gek dat als je allemaal garantiefondsen hebt, dat je er ook een voor vliegtickets hebt. Het probleem is dat er airlines én airlines zijn. Er zijn airlines die altijd worden gesteund als het moeilijk wordt en als dat gebeurt dan krijg je mensen die zeggen dat je dat soort dingen niet hoeft te verzekeren. Qua logica en inzicht vind ik het een goed idee. Alles wordt verzekerd, maar airlines niet, en er is toch een flink aantal failliet gegaan.”

Je begon in de jaren ‘80. Wat is er al die jaren bepalend geweest voor NOVA?

“Wij hadden vrij snel door dat wij iets willen voorstellen binnen de reiswereld. Willen wij voor de airlines interessant zijn, willen wij als consolidator echt kunnen functioneren en dergelijke, dan moesten we groeien. Je moet zowel voor de leverancier als voor de afnemer interessant zijn. En je moet er dus voor zorgen dat je vooroploopt in mogelijkheden die er zijn en dat je het maximale kan leveren aan de agent. Het beleid moet vooroplopen op datgene van wat er op dat moment is. Je moet kijken welke kant je op moet gaan. Daar heb ik vanaf het moment dat ik erbij betrokken was naar gekeken. Hoe gaat het? Wat zijn de mogelijkheden? Wat zie ik dat er gaat gebeuren? Waarin moeten we dan investeren? Waar moeten we de tijd in stoppen.”

Hoe maak je die keuze?

“Het is een combinatie waar je informatie vandaan haalt. Je praat, leest, denkt en analyseert. Zeker waar ik vandaan kom, was ik gewend om met variabelen te werken. Je kan niet alles in een formule gooien, maar ik ben het gewend om te kijken hoe dingen zich ontwikkelen en wat de mogelijkheden zijn. Ik vind getallen prettig om mee te werken, omdat je op een bepaalde manier kan kijken hoe groot een kans is. Het is natuurlijk niet alleen een formule, want dan zou iedereen dat kunnen gebruiken. Maar het
is wel zo dat je mede kan kijken naar de getallen en de mogelijkheden die er zijn en dan daar een zekere mate van model voor kan bouwen waar altijd een zekere mate van onbekendheid, onduidelijkheid of waarschijnlijkheidsfactor in moet zitten.”

Ben je weleens meegegaan op de congressen van de ANVR?

"Nee, maar wel naar de internationale bijeenkomsten. Ik vind het interessant om te weten wat er in andere landen wel en niet speelt. Wat werkt daar wel en wat niet.”

Waarom is er voor de naam NOVA gekozen?

“NOVA is Latijns voor nieuw. Mijn schoonvader begon iets heel nieuws, toen heeft hij het zo genoemd. Het is een goede naam, want het is kort, duidelijk en blijft hangen.”

Hoe kijk je naar websites van reisbedrijven?

“Ik kijk regelmatig naar wat anderen doen. Bijvoorbeeld hoe goed je informatie kan vinden, hoeveel stappen je nodig hebt, dat heet dan de ‘customer journey’ tegenwoordig. Hoe zitten ze met de betaalpagina, kan je wel of niet terug. Als wij iets veranderen vragen we ook aan de reisbureaus om te kijken wat ze er van vinden, of ze het gemakkelijk vinden of niet.”

Wat vind je van airlines die vluchten eruit halen?

“Het is natuurlijk lastig. Dan kan er weer iets wel, dan weer niet. Ik kan het mij voorstellen dat het voor de airlines noodzakelijk is, de vliegtuigen moeten op tijd klaar zijn. Natuurlijk is het van belang dat je het heel goed moet communiceren en moet aangeven hoe het komt. Voor de reisbureaus is het natuurlijk ook lastig, het extra werk enzovoorts. Ik kan voor beide kanten begrip opbrengen, maar het is wel lastig dat het steeds weer gebeurt.”

“Je moet natuurlijk van het
leven genieten en dat doe ik ook”

En de ontwikkelingen rondom Schiphol?

“Schiphol is natuurlijk belangrijk voor Nederland, ook als er wat minder vluchten vandaan vertrekken. Maar je ziet tegenwoordig dat we voor of tegen zijn. Het compromis is moeilijk te vinden, men is zo snel of helemaal voor of helemaal tegen. Natuurlijk zijn er op een gegeven moment ontwikkelingen nodig in het leven, maar dan moet je wel vliegtuigen die minder vervuilend zijn en minder lawaai maken meenemen in je overwegingen. Niet minder omdat het minder moet, maar minder van datgene waar je last van hebt.”

Jij woont je hele leven al in de buurt van Schiphol. Moet je niet zeuren over vliegtuiglawaai als je daar gaat wonen?

“Je weet ook dat het druk is als je vlakbij de Kalverstraat of het Leidseplein gaat wonen.”

Hoe volg je de duurzaamheidsdiscussie?

“Sommige dingen zijn feitelijk bewezen, dat er invloed is door het doen en laten van mensen op de natuur. Daar hebben we nu met overstromingen last van. Daar moeten we rekening mee houden en we moeten het ook niet ontkennen. Aan de andere kant moeten we kijken hoe snel en ten koste van wat en op welke wijze we er iets aan doen. Je moet een bepaald eindpunt halen, maar wel zonder dat je zodanig veel overhoop haalt en het eindpunt haalt, maar economisch volledig in puin ligt. Het moet ook niet zo zijn dat omdat iedereen het zegt, iedereen het blijft zeggen en iedereen zichzelf blijft herhalen, waardoor het opeens énorm van belang wordt en bijna niemand er wat mee kan en doet. XR is té extreem. Het is wel zo dat sommige groepen een waardevolle inbreng hebben, omdat het door hen op de agenda komt. Maar hoe lang blijf je op de weg plakken en blijf je het doen, terwijl het al op de agenda staat?”

Wat voor reisondernemer was jij? Ging je volop voor het geld, voor het plezier,…?

“Geld is natuurlijk belangrijk. Een bedrijf kan niet zonder financiën en zonder dat het financieel goed gaat. Je wil ook niet afhankelijk zijn van banken. Wij zullen nooit een ‘alles of niets’ stap doen. De continuïteit is enorm van belang. Ik volg altijd de ontwikkelingen, gebruik mijn kennis om analytisch te denken en welke mogelijkheden er wel en niet zijn en om tot oplossingen te komen die misschien ook niet voor de hand liggen.”

Hoe lang ben je van plan om nog door te gaan met NOVA?

“Zolang ik er plezier in heb. Alles is geregeld voor het moment dat ik een stapje terug doe. Voor de continuïteit en stabiliteit is dat allemaal geregeld. Alles gaat in overleg met Sandra. Het beleid doen we samen. Het is niet zo dat ik nu alleen in een kamertje zit en alles beslis. Kijk, aan alles komt een eind. Nu heb ik volop energie en alles is geregeld voor het moment dat ik een stapje terug doe.”

Ik begrijp dat je naast het ondernemen ook tijd maakt om van het leven te genieten, zoals het bezoeken van familie en Ajax-wedstrijden.

“Het is niet het aantal uur dat je werkt of op kantoor zit. Je zit ook na te denken op momenten dat je officieel niet aan het werk bent. Maar je moet natuurlijk van het leven genieten en dat doe ik ook.”

Je hebt allemaal verschillende websites. Had je nog wel meer kunnen maken?

“Er zijn altijd mogelijkheden en overwegingen. Je moet tevens de mogelijkheden scheppen om het te ondersteunen. Er ligt ook nog heel wat op de plank. Onze IT zal daar een belangrijke rol in spelen. Het leuke van ondernemen is dat je onderneemt, dat je gaat nadenken wat je nog meer kan ondernemen en hoe je kan verbeteren wat je onderneemt.”

Dit interview verscheen in Travelpro van eind oktober 2024.

Ik krijg regelmatig de tip om het nieuwe reisbureau van Roeland van den Oever (directeur/eigenaar TravelXL Reisburo Katwijk) eens te bekijken. Dus op naar de kust waar het reisbureau zich bevindt in de Princestraat in hartje centrum van Katwijk aan Zee, om de hoek bij de witte Andreaskerk.

Bij binnenkomst word ik welkom geheten door Roeland en zijn collega’s Stephanie van den Eijkel en Gabriëlla de Kuijer. Ze vormen samen met Meta Buchner en Linda Rovers een team en krijgen er binnenkort een collega bij. Roeland begint direct aan de rondleiding door het nieuwe, en eerlijk is eerlijk, prachtige pand met openhaardhoek, de mooiste foto’s aan de wand, prachtige uitgestalde souvenirs uit verre oorden én goede koffie. Roeland: “Laatst ging het alarm af en kwam ik ’s avonds laat bij de winkel. Gelukkig was er niks aan de hand en stond het koffiezetapparaat er nog. Toen heb ik maar een kopje koffie genomen, ik was er toch.”

Covid

Het reisbureau zat voorheen twee panden verder van de plek waar het nu zit. “De plannen voor de verbouwing waren er al, de tekeningen lagen klaar, maar toen begon de coronapandemie. Iedereen zou langskomen voor offertes, maar dat annuleerden we vanwege corona.

Tekst gaat verder onder de foto.

Tijdens de pandemie was er iedere dag wel iemand aanwezig op kantoor. Op een groot bord bij de winkel stond: ‘Dicht, maar niet gesloten? Mensen kwamen een praatje maken aan de deur en we waren telefonisch bereikbaar. In de tussentijd bleef ik om mij heen kijken naar een nieuw pand.” Als ondernemer krijgt Roeland tips mee van zijn moeder, die altijd reisbureau- onderneemster is geweest. “Zij zegt altijd: ‘Je moet op je vaste lasten letten’. Op een dag kwam ik in gesprek met de verhuurder van dit nieuwe pand en één en één was drie, want het is perfect en ook qua kosten past het in mijn straatje. We zijn opnieuw gaan tekenen en binnen drie maanden hadden we een ontwerp. In maart heb ik de sleutel ontvangen en hebben we een geweldige openingsdag gehad, onder andere met de Cocktail Shaker Boys die ook altijd op TravDay staan. Ik denk dat ze wel 2.000 cocktails hebben gemaakt. Op een gegeven moment vroegen ze of ze door moesten gaan met cocktails maken, waarop ik liet weten: ‘Doe maar, want als je een feestje viert, dan moet je het goed doen’. De winkel is voor onszelf zo’n fijne plek geworden, maar ook voor de klant. Ik denk dat die dan of een keer langslopen en denken: ‘Hé, wat een mooi kantoor’, en lopen ze naar binnen en dan is er ook nog eens een team dat heel veel weet. Het was wel een investering, maar ik ben blij dat ik het heb gedaan. Omdat we hebben verbouwd en geïnvesteerd in een mooi kantoor, komen er heel veel nieuwe klanten. Ik heb ook geleerd dat als wij niet achter de balie zouden zitten het reisbureau nog zo mooi kan zijn, maar dan is dat toch een bijzaak.”

Familiebedrijf

Het kon bijna niet anders dan dat Roeland in de reiswereld zou belanden. Roeland: “Het reisbureau bestaat 65 jaar. Mijn moeder, Janna van den Oever, is hier in Katwijk aan Zee ooit gaan werken bij de eerste eigenaar van het reisbureau, een meneer uit Indië (Bil van Beelen, red.). Hij organiseerde bijvoorbeeld busreizen voor Duitsers, dat waren soms wel 30 bussen. Hij had ook allemaal hotels onder contract. Mensen gingen bijvoorbeeld met de bus naar de Keukenhof. Eigenlijk een beetje zoals wij mensen naar het buitenland sturen, maar dit was vooral in de zomer en inkomend. Er waren ook veel mensen die in een bed & breakfast sliepen, dat was in Katwijk aan Zee ook heel hip. Van Beelen verkocht de zaak uiteindelijk aan een man uit Amsterdam waarvan mijn moeder het bijna 50 jaar geleden heeft overgenomen. Toen was het nog vooral inkomend en een klein gedeelte uitgaand. Op een gegeven moment, ongeveer 35 jaar geleden, is ze verhuisd naar de Princestraat waarin we nu ook nog steeds zitten. De bus-tak heeft ze verkocht of uit goodwill weggegeven. Vanaf dat moment is ze alleen nog maar buitenlandse reizen gaan verkopen. Het reisbureau heeft altijd de naam Reisburo Katwijk gehad.”

“Als je een feestje viert, dan moet je het goed doen”

De man van de overkant

De vader van Roeland, Hans van den Oever, overleed onlangs op 85-jarige leeftijd. “Mijn vader had een herenmodezaak aan de overkant van het reisbureau, Hans van den Oever Mens Shop. Hij verkocht Armani Collection, Burberry, Ralph Lauren, enzovoort. Dat vond ik heel leuk. Als er een nieuwe collectie binnenkwam, dan stoomde ik de kleding en hing alles op. Ik deelde de winkel in en op zaterdag na het werk hielp ik hem met opruimen. Maar ik hielp niet in de verkoop, dat deed ik wel op het reisbureau. Ik heb nooit de ambitie gehad om de mode in te gaan, maar ik vond het wel leuk. Eigenlijk ben ik het reizen ingerold door mijn moeder.” Enthousiast vertelt Roeland verder: “Mijn moeder had het reisbureau al en zag dat er een pand vrijkwam in het centrum en vroeg mijn vader om daar te gaan kijken, want zij wilde er graag met haar reisbureau in. Toen heeft hij dat pand gehuurd, maar voor zichzelf en zonder overleg. Daar is lang over gediscussieerd, maar het is goed gekomen hoor. Mijn ouders zijn 66 jaar bij elkaar geweest waarvan 58 jaar getrouwd. Als het druk was dan kwam mijn vader bijvoorbeeld koffie schenken op het reisbureau. Klanten op het reisbureau keken dan weleens gek op en vonden het raar dat ‘die man van de overkant’ koffie schonk. Het was dus niet zo dat iedereen hier op het dorp de link kon leggen tussen mijn ouders en hun winkels, terwijl je dat toch vaak in een dorp verwacht.

Dyslectisch, Amerika en carrièrestart

“Nadat ik mijn opleidingen in Nederland had afgerond, was ik er ook wel helemaal klaar mee. Dat kwam ook een beetje omdat ik dyslectisch ben. Dat was destijds in Nederland nog wel een ding op school. Ik ben uiteindelijk naar Landmark in Amerika gegaan, een opleiding die je alleen mag volgen als je dyslectisch bent. Dat was zo’n openbaring. Je hebt een handicap, maar bent niet dom. Om ergens te komen, hoef je niet alleen de weg die er het snelst naartoe leidt te nemen, je kan er ook komen via een omweggetje. Ze leerden mij om te gaan met een handicap. Na die periode in Amerika haalde ik mijn KLM I en KLM II IATA-diploma’s, waarop mijn moeder met haar connecties bij TravelUnie (later Holland International/ Arke) een traineeship regelde. Drie maanden op sales, drie maanden op inkoop bij Marc van Amsterdam, drie maanden bij Hans Ritman bij Fit Eurojet Zonnetour en drie maanden bij zonproduct waar Christine Oey zat. Na dat jaar was er iemand langdurig ziek bij zonproduct waardoor ik er uiteindelijk zo’n acht jaar ben gebleven als assistent productmanager. Toen vond mijn moeder het tijd dat ik moest kiezen en ben ik teruggegaan naar Katwijk. Ik hielp al wel op de zaterdagen in de zaak, want als productmanager werk je dan niet.”

Tekst gaat verder onder de foto.

Kennis

Achterin de winkel heeft Roeland een ruimte waar klanten in alle rust kunnen worden bijgepraat. Aan tafel bespreken we enkele partners, zoals Silverjet en Fox. Roeland: “Silverjet heeft natuurlijk een kwaliteitsproduct. Je gaat er na een x-aantal boekingen in een staffel. Nou vind ik commissie wel belangrijk, maar een tevreden klant is het meest belangrijke. Doordat zij al zolang samenwerken met hotels kennen ze er ook veel mensen en dat helpt ontzettend bij het verzorgen van een goede reis. Het is echt een product dat we heel veel verkopen.” Ook de brochure van Fox ligt op tafel. Wat vindt Roeland van het nieuwe logo van Fox? “Wat is dit dan?”, terwijl hij op de ‘o’ wijst. “Is het een blaadje ofzo? Het vorige logo was ook niet echt heel bijzonder, maar ik ben blij dat ze weer gewoon Fox heten. Fox is zo’n begrip. Mensen reisden er graag mee. Ik ben zelf met ze naar Cambodja geweest, en naar India. Het product is kwalitatief goed. Onder ANWB werd het te veel als ANWB neergezet en verloor Fox haar identiteit.” Ondertussen bladeren we door de brochure heen. “Het is misschien wel raar, maar mensen die een rondreis willen doen, vinden door zo’n brochure bladeren ook leuk…”

PR

Aan eigen PR wordt in Katwijk niet beknibbeld. In de winkel ligt het eigen inspiratiemagazine van TravelXL. “Dit is het eerste jaar dat het uitkomt. Maar we sponsoren ook activiteiten met bijvoorbeeld een reischeque. Ik ben niet bang om soms te investeren in PR”, aldus Roeland. Hij beaamt dat het natuurlijk wel verschillend is hoeveel geld ondernemers daarvoor over hebben. “Ik adverteer in de regio wanneer de grote bedrijven op de radio en televisie adverteren. Dan zien de mensen ons reisbureau langs de weg. Niet dat het nodig is, maar ik wil dat mensen aan ons reisbureau denken. En het kost natuurlijk wel geld, maar alle vroegboekers zijn binnen. Je moet zorgen dat ze ook aan jou denken. Investeren, juist op momenten dat je denkt: ‘Ze komen toch wel’, in december en januari, of met het vakantiegeld, geeft net dat extra zetje. Ik denk dat je jezelf juist moet laten zien als anderen ook adverteren. Dat je niet alleen meelift op anderen die adverteren of RTL Boulevard sponsoren. Dat mensen hier in de omgeving zeggen: ‘Ik ga naar het reisbureau in het centrum van Katwijk aan Zee’.”

“Commissie is wel belangrijk, maar een tevreden klant is belangrijker”

Website

“We zijn bezig met een nieuwe landingswebsite voor TravelXL Reisburo Katwijk. Op de algemene website van TravelXL hebben wij onze eigen pagina, maar ik wil meer inspiratie”, aldus Roeland. “Ik heb mensen nodig die het voor me maken. De huidige website is door een prima bedrijf gemaakt, maar voor mij werkt het moeilijk. Ze hebben uitgelegd hoe ik zelf een blog kan plaatsen, maar het is zó ingewikkeld. Als ik dat zou kunnen, had ik beter webbouwer kunnen worden. En wanneer zij het voor mij doen, ben ik zo een paar honderd euro kwijt. Nu gaan we naar een systeem waarin we het wel zelf gemakkelijk kunnen plaatsen.” Op de nieuwe website wordt ook een nieuw afsprakensysteem geïntegreerd. “Meestal hebben we op zaterdag ieder uur minimaal drie afspraken. Wij hebben geen avondverkoop meer, maar ik denk erover na om dat weer op te pakken wanneer het team is uitgebreid. De meeste collega’s werken vier dagen in de week. Ik denk dat er veel mensen zijn die op donderdagavond of op een koopavond het wel lekker vinden om verder te praten over een offerte die ze hebben en om de knoop door te hakken.”

ZRA's

Op de vraag of Roeland nog nadenkt over het werken met ZRA’s, laat hij weten: “Ik heb een team met collega’s die er heel erg bewust voor heeft gekozen om in loondienst te werken. Het fijne van werken op het reisbureau is dat als zij om zes uur naar huis gaan, de werkdag er in principe ook op zit. Dan zijn er de volgende dag altijd weer drie of vier collega’s die het weer oppakken. Ik zit zelf natuurlijk ook gewoon de hele dag achter de balie, want dat vind ik heel leuk. Als ik straks op vakantie ga, dan weet ik dat iemand het in principe overneemt. Als ze me nodig hebben, dan kunnen ze me bereiken.”

“Ik vind dat je op automatisering niet moet beknibbelen”

Veranderende klant

Vaak gaat het in gesprekken met reisprofessionals over de veranderende klant. Zijn klanten ook in het dorp Katwijk veranderd? “Ik verbaas me weleens dat mensen denken dat het gemakkelijker is om een reisbureau in een dorp te hebben, dan in de stad. Juist in een dorp moet ik het, bij wijze van spreken, op vrijdagochtend van de marktkoopman horen wanneer er iets is misgegaan, en dan hoor je het ook nog eens drie keer in een week. Het is misschien makkelijk, maar je moet altijd kwaliteit leveren en er altijd zijn voor de klant. Toen TUI in de Covid-periode vanaf Luik ging vliegen, kregen mensen natuurlijk een vergoeding, maar dat was vaak niet voldoende om zelf een taxi er naartoe te nemen. Wij hebben toen een eigen buspendel opgezet. Dat heeft mij ongeveer drie euro per klant gekost. Je bent natuurlijk partners in goede en slechte tijden en die klanten waren heel erg tevreden. Daardoor krijg je in een dorp ook goodwill.”

Tekst gaat verder onder de foto.

Gratis offerte

Bij Reisburo Katwijk hoeven klanten niet te betalen voor het maken van een offerte. Roeland: “Dat is heel belangrijk voor mij. Ik begrijp heel goed dat andere collega’s daar wel kosten voor in rekening brengen. Alleen het is nu niet nodig, want het loopt goed. Misschien komt het juist doordat we op afspraak werken dat mensen vrij serieus zijn over hun plannen en aangeven dat er een grote kans tot koop is. Ik vind het nog steeds ontzettend bijzonder dat mensen hun vertrouwen en geld in onze handen leggen. Laatst belde een stel dat in totaal € 600 wilde uitgeven voor een stedentrip. Ik vertelde dat dat geen hoog budget is in deze tijd, maar dat een reis naar Berlijn, Praag of Boedapest wellicht mogelijk was. Uiteindelijk gingen ze voor een totaalbedrag van € 570 drie dagen weg. Die mensen hebben alweer vijf andere klanten gestuurd. Met offertekosten hadden deze mensen misschien niet eens verder geïnformeerd. Voor mij is het veel belangrijker dat onze klanten een ambassadeur zijn en terugkomen. Het is voor mij niet belangrijk wat mensen uitgeven, het is veel belangrijker dat hun reis goed is geregeld.”

Airlines

Roeland’s klanten vliegen de hele wereld over, maar hoe zit het met het contact vanuit Katwijk aan Zee met de airlines? “Wij stellen veel pakketten zelf samen, maar doen ook veel maatwerk in samenwerking met touroperators. Denk aan de Jong Intra Vakanties, Travel Trend, African Feeling, Latin Travel, enzovoorts. Er is zeker nog genoeg aanbod door touroperators. We hebben echt goede relaties met touroperators. Partners hebben vaak nog betere contacten en afspraken met airlines. Ik kreeg op donderdagavond een mailtje van Transavia waarin ze excuses aangeboden dat hun vlucht van vrijdagochtend naar Alicante werd geannuleerd. Daarop zaten acht door ons geboekte reizigers met een TUI-reis. Van Transavia kregen we geen alternatief. Ik belde TUI en een half uur later krijg ik door dat onze reizigers op een middagvlucht op dezelfde dag mee kunnen.”

“Ik heb geleerd dat goed ook gewoon goed is”

Studiereizen

“We komen door de bezetting soms wel wat in de knel als het om studiereizen gaat. Maar binnenkort krijgen we er dus een collega bij en we zoeken nog één iemand. Als het goed is werken we hier straks in totaal met zeven collega’s, dan zijn er weer meer mogelijkheden. Wij reizen hier allemaal ook graag zelf. Gabriel is net drie weken naar Zuid-Afrika geweest. Dan zie je natuurlijk heel veel zelf en ik ben bijvoorbeeld drie weken naar Peru geweest. En Meta is in december naar Namibië geweest.”

Reisbureau

Wat heb je nodig voor een goed reisbureau? “Reisadviseurs, wij noemen ze travel planners, zijn de basis van het bedrijf. Ik heb ze tijdens de coronapandemie allemaal in dienst gehouden. Toen het zo lang duurde, heb ik op een gegeven moment wel getwijfeld of dat mogelijk was. Maar ik wist dat ik met ze door wilde. Wat verder heel belangrijk is, is de automatisering. Ik werk bijvoorbeeld met een bedrijf dat veel doet in de reiswereld, maar ze zijn misschien wel iets duurder. Maar uiteindelijk moet het voor iedereen werkbaar zijn. De deur moet open kunnen, mensen moeten kunnen bellen, ik moet zelf bellen, ik moet online bereikbaar zijn, we moeten reizen online kunnen inzien, enzovoorts. Ik vind dat je op automatisering niet moet beknibbelen. Wanneer iets op dat gebied vastloopt, kunnen we met één bedrijf bellen en dan is het opgelost. Ik wil niet met Pietje hoeven te bellen voor de modem, met Truusje voor de telefoon, enzovoorts. Als je kijkt naar de kosten van automatisering op de totale jaarkosten, dan vind ik het waard dat het perfect werkt. En kennis is natuurlijk ontzettend belangrijk doordat bijvoorbeeld op te doen door studiereizen, evenementen, enzovoorts. Het is natuurlijk wel een ding dat wij een reisbureau hebben dat opengaat. Ik zeg niet dat ZRA’s het makkelijker hebben, maar als ZRA neem je je telefoon mee en je kan gemakkelijk overal heen. We proberen meer en meer naar presentaties te gaan, want op een avond hoor je zoveel dingen.”

Tekst gaat verder onder de foto.

Voor onszelf kiezen

Zoals veel reisbureaus zijn ze ook in Katwijk anders gaan werken. Roeland: “Mede op advies van Karel Donkers (oud-eigenaar TravelXL De Ruwert in Oss) zijn we gaan afvragen hoe we tijd voor onszelf kunnen creëren. Na Covid werken we volgens het volgende schema: we zijn er om 9.30 uur en doen dan vaak de agenda en mail. De winkel gaat om 10.00 uur open en vanaf dat tijdstip is het mogelijk afspraken te maken. Tussen 13.00 en 14.00 uur hebben we geen afspraken, dus dan hebben we ruim de tijd om te lunchen. Van 14.00 tot 17.00 uur hebben we dan weer afspraken en tussen 17.00 tot 18.00 uur gaat de deur weer dicht en maken we het werk af. Door deze manier van werken kunnen we ons werk afsluiten om 18.00 uur. We hebben na Covid wel een beetje voor onszelf gekozen, overigens niet ten nadele van de klant.”

Meerdere reisbureaus

Veel collega-reisprofessionals komen in Katwijk kijken hoe het reisbureau van Roeland eruitziet. Heeft hij de ambitie om meerdere reisbureaus te openen in de regio? “Nee, die ambitie heb ik niet. Mijn moeder heeft ook nooit die ambitie gehad. Als je twee of drie reisbureaus hebt, is het moeilijk om op alle kantoren dezelfde service te bieden. Met één kantoor kan dat voor mijn gevoel wel. Maar mocht er iets op mijn pad komen, dan zou het kunnen, maar ik ga er niet zelf naar op zoek. In de regio zitten ook al meerdere reisbureaus: TravelXL De Haan in Noordwijk, Beuk in Voorhout, Beuk in Lisse, D-reizen in Oegstgeest, TUI in Wassenaar en hier in het dorp zitten vooral ZRA’s. Wij zijn wel TUI Expert. In totaal zijn er daar in heel Nederland nu drie van, namelijk Reisbureau TravelXL Mathé de Groot Wormer van Mathé de Groot, Reisbureau Opmeer van Margareth Rood en wij. Het is eigenlijk een partnership-plus.” Je bent geen schoothondje van TUI? “Nee, want er zit helemaal geen omzetverplichting aan. Als TUI Expert heb je extra korte lijntjes, waardoor je dingen snel(ler) kan oplossen. Om het te worden heb je een jarenlang partnerschap nodig, gebaseerd op vertrouwen in elkaar.”

“Ik zit zelf natuurlijk ook gewoon de hele dag achter de balie, want dat vind ik heel leuk”

Teamuitje

Afgelopen oktober ging Roeland met zijn team vier dagen naar IJsland/Reykjavik. “Dat was prachtig. Mijn moeder zei altijd dat dat de meest deprimerende bestemming was waar ze ooit was geweest, maar wij zaten in een héél leuk hotel in het winkelstraatje. We waren er ‘slechts’ drie nachtjes, maar hebben het geweldig gehad en het was zo ontzettend leuk met elkaar. We hebben er geweldig gegeten op fantastische plekken, bijvoorbeeld in de grill room met een verrassingsmenu, geluncht, lekkere wijn gedronken. We hebben zó ontzettend hard gewerkt, dus ik had me voorgenomen nergens naar te kijken. Terug in Nederland vroeg mijn moeder: ‘Heb je nog een beetje op de centen gelet?’. Mijn antwoord was: ‘Nee, maar volgens mij viel het hartstikke mee’. Weet je wat het is? Het zijn geweldige mensen waarmee ik op pad ben geweest, een betere investering is er niet. Overigens vond ik Reykjavik en omgeving ontzettend leuk.”

Tekst gaat verder onder de foto.

TravelXL

Sprekend over de laatste ontwikkelingen binnen TravelXL geeft Roeland aan dat hij wel een aantal mensen mist in de TravelXL-familie. Elf ex- TravelXL’ers vertrokken na de coronapandemie naar DTA. Zelf koos Roeland er bewust voor om bij TravelXL te blijven. “Ik betreur een beetje hoe de dingen zijn gelopen. Het was natuurlijk na Covid een moment dat je dacht dat we vooruitgingen, maar toen kwam er een enorme donderwolk. Er was veel emotie, dus dat geeft aan hoe gesteld mensen zijn op mensen. Het was niet zo dat er werd gezegd: ‘We gaan scheiden, want ik was hem toch al jaren zat’. We hebben onlangs weer een vergadering gehad. TravelXL bestaat nu uit 41 reisbureaus, alles is op de rit en het gevoel met elkaar is goed. Ik voel me comfortabel bij TravelXL. De strategische samenwerking met The Travel Club werkt goed. We gebruiken bijvoorbeeld het systeem dat zij ook als intranet gebruiken, de Rondreisplanner voor eigen dynamic packaging. Het zijn systemen die je zelf kan kopen en vullen, maar dat is veel duurder dan de manier waarop we nu werken, ook op marketinggebied. Ze weten goed onderscheid te maken tussen ons als TravelXL en de ZRA’s. Het TravelXL- bestuur is enthousiast aan de slag gegaan en ik ben erg enthousiast over Martine de Knoop (Directeur The Travel Club, red.). Je kan haar altijd om advies vragen en als je even wil mopperen, is ze er ook altijd.”

Burn-out

Roeland kampte zo’n twee jaar geleden met een burn- out. Hoort hij daar meer verhalen over in de reissector? Misschien juist wel veel tijdens of na de coronapandemie? “Nee, eigenlijk niet. Bij mij kwam het niet per se door corona. Het was ‘gewoon’ de tijd dat het eruit kwam. Het is goed gekomen, onder meer door het mindfulness- traject dat ik heb doorlopen én door het tijd te geven. Ik kwam daar op door een klant die altijd heel erg gestrest is. Ik dacht: ‘Hoe kan zij nou zó relaxed in dit probleem staan?’. Zij tipte mij het mindfulness-traject.” De tip van Roeland voor wie ooit met een burn-out te maken krijgt. “Geef het tijd, je moet het niet snel willen oplossen.” Hij staat er nu een stuk relaxter in. “Het gebeurt weleens dat ik klanten adviseer een afspraak te maken voor zaterdag en als het toch niet uitkomt dat ze het dan kunnen afzeggen. Als ze de afspraak dan afzeggen, dan zeg ik ook: ‘Hé-le-maal goed hoor, want het is hartstikke druk. Dat uurtje komt wel vol en dan heb ik iets meer tijd voor de klanten die voor jullie zitten. Drie jaar geleden baalde ik daar flink wanneer een afspraak werd afgezegd. Ik heb geleerd dat goed ook gewoon goed is.”