Er werd al eerder over geschreven door Natasja Eshuis (Travel Trend) en zelfs door Jan (Mr Reisagent) Lokhoff: het model van de samenwerking tussen touroperator en reisagent staat onder druk. Zelfs zodanig dat Sander van Opstal van Askja Reizen liet weten niet langer via de retail te willen werken.
Sander gaf als reden, dat een boeking via een reisagent (te) vaak meer werk is dan een directe boeking. Dat herkennen we bij Tioga Tours/Fly to the West ook. En dat kan niet. Aan een boeking via een reisagent verdient een touroperator uiteraard minder, en dan zou dat dus ook minder werk moeten zijn.
Ik denk dat het retail-kanaal zeker erg belangrijk is, maar er moeten wel keuzes worden gemaakt. Van pakketjes naar de zon of sneeuw kan een serieuze reisagent niet leven. Dus de focus zou moeten zijn op duurdere en dus meestal verre reizen, al dan niet op maat gemaakt. Daar valt wat aan te verdienen. En daarvoor heb je kleine en middelgrote gespecialiseerde touroperators nodig. Als je die van je vervreemdt, door een touroperator onnodig veel werk te bezorgen, wordt de bijl aan de wortel van je business gelegd.
Volgens mij is echte samenwerking het toverwoord. Dus niet de superklant uithangen, te veel shoppen en allerlei extra’s/cadeautjes van de touroperator verwachten (weg met die Rituals-pakketten!). Een reisagent en een touroperator maken samen de boeking. Een touroperator moet het de reisagent zo makkelijk mogelijk maken en omgekeerd moet dat ook. De marges zijn niet heel hoog, dus samenwerken om de werkdruk (=kosten) zo laag mogelijk te houden is essentieel.
Wij krijgen vaak hele lappen tekst van een klant doorgemaild, met het verzoek daar een antwoord op te fabriceren, dat daarna één op één aan de klant wordt doorgestuurd. Het zou enorm schelen als een reisagent kort de echte vragen aan ons voorlegt en dan zelf een verhaal voor de klant schrijft. Met echte vragen bedoel ik bijvoorbeeld: google de rijtijd van Las Vegas naar de Grand Canyon zelf even en stel ons de vragen waar je zelf het antwoord niet op kunt vinden.
En dan nog wat:
Op de vele B2B-events, die touroperators en bestemmingen voor de reisagenten organiseren, is het heel gewoon dat 15-20% niet komt opdagen. Er worden kosten gemaakt en men houdt nodeloos een plek bezet terwijl men kennelijk niet serieus is. Not done!
Een kleine rondgang langs retail-managers van touroperators bevestigt ons beeld dat salesbezoekjes aan agenten regelmatig de mist in gaan, omdat men de afspraak is vergeten, het opeens te druk heeft, of er gewoon niet is. Not done! Het is vaak nogal een reis, weet je.
Is het dan alleen maar kommer en kwel? Natuurlijk niet. Er zijn heel veel goede reisagenten, die dit allemaal prima begrijpen en daarmee is het een plezier om samen te werken. Er is echter een te groot deel, dat de verhoudingen niet doorheeft en dat het voor de rest verpest. En juist die groep is de grootste veroorzaker van de lange wachttijden bij de touroperators. Die kunnen korter, als iedereen zijn werk goed doet.
Ik denk dat er nu wel mensen boos zullen worden, maar probeer dan te begrijpen dat ik denk dat het touroperator-reisagent-model zeer waardevol is, en dat ik graag zou zien dat dit behouden blijft. De retail heeft er niks aan als touroperators het voorbeeld van Askja gaan volgen. Ik wil dat in ieder geval proberen te voorkomen.
Paul Backer
Tioga Tours/Fly to the West
Ps. En dames en heren touroperators, als de telefoon dan een keertje gaat, nemen jullie die dan een beetje vlot op?
Deze column is ook te lezen in de nieuwste editie van Travelpro die je hieronder kunt lezen.
