“Ik vind het bezopen aan de reiswereld dat het tien tot twaalf weken duurt voordat er een reactie komt op een klacht. Er wordt niet meer gecommuniceerd, maar geïnformeerd via de e-mail. Ik blijf erbij dat je in ons vak moet praten. Als er dan een opmerking is, dan moet je mensen uitnodigen of bellen. Dan is de klacht geen klacht, maar een opmerking”, dat laat Rob Jongmans (Directeur Reisburo Relik & van Hooft) weten in een exclusief interview met TravelPro.
“Bij TUI vinden ze het nog steeds onvoorstelbaar dat ik de enige reisagent ben die zelfstandig aan klachtenafhandeling doet”, aldus Jongmans. “Er mag wat mij betreft geen brief tussen zitten. Een klant vragen de klacht op papier te zetten? Daar word ik heel boos van. Waarom? Dan geef je de klant strafwerk, terwijl wij er moeten zijn voor de klant. De samenwerking op dit vlak met Brenda Scholten-Schuurman van TUI gaat perfect, daar kunnen heel veel bedrijven een voorbeeld aan nemen. Geweldig hoe zij haar werk doet, een vakvrouw. Alleen de Nederlander claimt steeds meer. Het is een bezopen systeem, net als al die nieuwe privacywet. Het wordt er niet leuker op en ook dat is een frustratie bij de reisbureaumedewerkers, terwijl er geen mens naar kraait.”
Jongmans laat weten dat er bij calamiteiten, zoals bijvoorbeeld een aardbeving of aswolk, niet wordt gewacht op reisorganisaties en reisleiding ter plaatse. “Die functioneren niet altijd even goed op het gebied van communicatie. We formuleren direct een ploeg en bellen onze klanten. Reizigers worden vaak aan hun lot overgelaten, maar wij vinden dat de taak van het reisbureau. Klanten waarderen dat enorm.”
Lees hieronder het volledige interview met Jongmans in TravelPro #36 die vandaag is verschenen.
