Sam Gertsen begon ruim zesenhalf jaar geleden bij Transavia. In een openhartig gesprek vertelt hij over zijn liefde voor Zuid-Korea en de ontwikkelingen bij Transavia.
Vertel eens, hoe ben je bij Transavia terechtgekomen?
“Ik heb voor een management consultancybedrijf gewerkt en met als industrie focus Mobility. De automotive sector viel daar ook onder, maar mijn hart ligt echter in de luchtvaart en de reisbranche. Omdat er in de automotive sector veel meer consultancyklussen zijn, was ik te vaak in München en Ingolstadt en dat vond ik niet de meest inspirerende plekken. Uiteindelijk besloot ik dat ik in de reisbranche wilde werken en begon als strategisch partner manager bij Transavia. Dat is nog steeds de perfecte match, op het snijvlak van de luchtvaart en de reisbranche. Ik groeide door naar team lead en geef nu leiding aan een team van accountmanagers. Daarnaast ben ik tijdelijk verantwoordelijk voor business development, waar we werken aan producten zoals onder andere betaalde handbagage, branded fares en fast track.”
Hoe zagen de vakanties er in je jeugd uit?
“Met de auto naar Frankrijk waar we kampeerden en eens per jaar een stedentripje met het vliegtuig. De campingvakanties vond ik fantastisch. Op de camping leer je heel veel mensen kennen, ook mensen die je anders niet zo snel zou aanspreken. Mijn passie voor het reizen in bredere zin ontstond toen ik mijn exchange naar Zuid-Korea deed.”
“We weten welke impact het heeft als een
vlucht wordt gewijzigd of geannuleerd”
Tijdens welke studie was dat?
“International Business op de Vrije Universiteit Amsterdam en later de Universiteit van Amsterdam. En de minor was dan op de Korea University. Korea is een heel rijk land en wat zij daar doen met hun welvaart en rijkdom is zo anders dan wij in Nederland. Dat vond ik zo’n gave ervaring. Vanuit Korea maakte ik allerlei tripjes, naar Japan, Macau, Thailand, enzovoorts. Vanaf dat moment was ik verkocht.”
Een bezoek aan Zuid-Korea zou je wel aanbevelen?
“Het begint een wat hippere bestemming te worden in vergelijking met de tijd toen ik er studeerde, je merkt de invloed van K-pop, de Koreaanse keuken, en grote ‘Chaebols’, zoals Samsung of Hyundai. Maar Zuid-Korea is wat mij betreft op het gebied van toerisme nog echt een onderschat land. Enigszins snap ik het wel, want Japan spreekt misschien nog net iets meer tot de verbeelding. Wat excentrieker, mooie vulkanen, een gaaf landschap, maar Korea heeft bijna hetzelfde te bieden. Jeju Island is bijvoorbeeld een prachtig eiland. Busan, de tweede stad van het land, is zo gaaf met stranden, bergen, heuvels, je kan er hiken, je kan er heerlijke kimchi eten of Koreaans barbecueën, en ze hebben een erg leuk uitgaansdistrict. Het zonnetje schijnt er ook wat vaker. Iedereen denkt natuurlijk meteen aan Seoul.”
Tekst gaat verder onder de foto.
Korea is een verre bestemming. Ik begreep dat de nieuwe Airbus die Transavia ook heeft, verder kan vliegen. Heeft de airline plannen om op verdere bestemmingen dan de huidige te gaan vliegen?
“Nee, dat is niet aan de orde. Het valt ook wel mee hoeveel verder je met de nieuwe toestellen komt, we vliegen ook met lichtere motoren die bij onze ambitie om stiller te vliegen helpen.”
“Mijn favoriete kleur is Transavia groen
in combinatie met geel”
Er gaan wel meer mensen in zo’n nieuw toestel. Hoe gaat dat?
“Klopt, 232 versus 189 met de Boeing 737-800, dus dat zijn 43 stoelen meer. Dat tikt wel aan. Dat zien we nu ook in omdraaitijden: drie slagen op een dag maken zes keer 43 meer mensen op een dag die in- en uitstappen. Dat is gewoon één extra kist bij wijze van spreken die we samen met de grondafhandelaar afhandelen op een dag. Tegelijkertijd biedt het ook kansen; we kunnen onze vaste kosten spreiden over meer passagiers waarmee we de prijsontwikkeling kunnen dempen en daarmee vliegen toegankelijk houden. Daarnaast is het type toestel schoner, stiller, zuiniger en qua fuel efficiënter. Dus al met al denk ik een ontzettend slimme strategische keuze om die Airbus op te nemen in de vloot.”
Het gaat, wanneer ik mensen over Transavia hoor praten, best vaak over de beenruimte. Dat komt misschien ook omdat ik zelf lang ben. Kun jij aangeven of er daadwerkelijk meer beenruimte is in de nieuwe toestellen?
“Netto zit er evenveel beenruimte in een Boeing 737-800 als in een Airbus321neo. We hebben op kantoor getest met lange medewerkers en passagiers met stoelen die vanuit Airbus zijn geleverd. Qua beleving, vanuit onze onderzoeken, wordt er meer ruimte ervaren. Mede omdat de stoelen ook breder zijn dan in de Boeing, waardoor je bijvoorbeeld je benen wat schuiner kunt plaatsen.”
Je hebt ook airlines die om meer ruimte te creëren het zakje aan de stoel voor je weglaten. Hebben jullie dat overwogen?
“Alle aspecten die je ziet, zijn besproken en er is een keuze in gemaakt. Van de nieuwe USB-C-aansluiting tot de verschillende garensamenstelling van het tapijt. Ons geliefde Enjoy magazine ligt aan boord en zit in dit zakje.”
“Ik waardeer het dat we altijd in
gesprek zijn met branche-partners”
Wat is je favoriete kleur?
“Transavia-groen en dan wel in combinatie met geel. En dat heeft te maken met mijn voetbalclub Voorschoten’97 en ADO Den Haag.”
Is er gekeken om de kleur groen van Transavia te veranderen?
“Nee, Transavia is groen. We hebben wel naar de livery gekeken bij de overgang naar Airbus, doe die bij ons merk en onze huisstijl past. Daarvan hebben we gezegd: nee, we laten ‘m voor nu hetzelfde met verschillende iconen op de buik, de onderkant van het vliegtuig.”
Zie je wel eens dingen bij andere airlines waarvan je denkt: hé, dat is zo gaaf?
“Zeker, neem Brussels Airlines. Zij hebben altijd van die gave liveries. Ze luisteren ook goed naar hun klanten, zelfs nu met die stemacties. Dat staat ook op mijn wensenlijstje voor Transavia. Of hoe gaaf zou het zijn om een keer een hele speciale livery bij Transavia te doen?”
Wat staat nog meer op je wensenlijstje?
“Op mijn wensenlijstje staan altijd nieuwe bestemmingen en ik bespreek vaak ideeën met de netwerkafdeling, en dat is niet zonder resultaat. Vaak komt dit voort uit verzoeken van onze B2B-partners, want dat is onze rol als team: kansen in de buitenwereld vertalen naar potentiële netwerkontwikkelingen en zo ontstaan nieuwe bestemmingen. Als een reisbranche-partner een nieuwe bestemming wil openen en alvast de helft van de stoelen afneemt, wordt het voor ons veel aantrekkelijker. Je deelt dan het risico. Dat past bij onze historie van nauw samenwerken, bijvoorbeeld door full charters naar allotments, en directe koppelingen op de lijndiensten. De Azoren, Tromsø en Tirana zijn ideeën en mooie voorbeelden, maar zo zijn er ook bestemmingen die minder succesvol zijn, zoals Kayseri (Turkije).”
“Soms wordt er ook speculatief iets
neergezet en niet in de juiste context”
Staan er voor komende zomer bestemmingen vanaf Groningen Eelde Airport gepland?
“Nee, want wij zijn ten opzichte van het verleden minder vanaf Groningen aan het vliegen. Maar er ontstaan ook kansen, zo vliegen we wel vanaf deze luchthaven naar Scandinavian Mountains samen met BBI Travel. Who’s next?”
Tekst gaat verder onder de foto.
Transavia heeft te maken met lastige periodes waarin de reisbranche veel kritiek geeft op bijvoorbeeld de lancering van Transavia Holidays. Blijft de branche dan net zo leuk als velen zeggen?
“Ja, de reisbranche is en blijft voor mij een geweldige branche om in en mee samen te werken. Natuurlijk zijn er zo nu en dan flinke discussies en dat is ook alleen maar goed. Gezonde kritiek is logisch en dan vinden we gelukkig ook vaak weer een contructieve manier om weer verder te gaan. Wij zitten in een dienstverleningsrelatie waarin we moeten presteren en als dat, zoals afgelopen zomer op specifieke bestemmingen, minder het geval is dan moet je tegen kritiek kunnen en soms je excuses aanbieden. Wat dat betreft lijkt de samenwerking net een soort huwelijk. Wat ik waardeer, is dat we altijd in gesprek zijn met elkaar en dat via het ANVR-platform weer extra mogelijkheden zijn om met veel partners te spreken. We zijn ook altijd aanwezig op de TravDay om met partners te spreken en meer informatie of uitleg te geven. We duiken niet weg als er problemen zijn. Alles wordt uiteindelijk netjes afgehandeld en tussendoor blijft de zakelijke relatie overeind. Dat vind ik fijn. Samenwerken met leuke collega’s, zowel bij Transavia als in de reisbranche helpt daar natuurlijk ook bij.”
Wat vind je ervan als de media schrijven dat Transavia er stoelen moet uithalen?
“Dat ligt eraan of de berichten feitelijk juist zijn. Soms wordt er ook speculatief iets neergezet en niet in de juiste context. Dat is voor ons allemaal – reisbranche – heel vervelend, want onze gezamenlijke passagiers raken in de stress over hun aanstaande vlucht, terwijl de meeste vluchten gewoon gaan of er een passend alternatief wordt geboden. Daarnaast proberen we altijd zo goed mogelijk te helpen, wij screenen bijvoorbeeld altijd vluchten waar reisagenten en touroperators op zitten om waar mogelijk te voorkomen dat zij geraakt worden door een wijziging of annulering. Verwachtingsmanagement is heel belangrijk. We zorgen ervoor dat iedereen weet wat ze kunnen verwachten en wanneer. Dat schept duidelijkheid.”
“Zuid-Korea is op het gebied van toerisme
nog echt een onderschat land”
Naast goede contacten met partners heb je ook lastige momenten. Hoe is dat voor jou en het team? Pak je de draad dan weer snel op?
“Ons team van accountmanagers leeft mee met de reisbranche en dat merk je in de gesprekken die we voeren. Natuurlijk staat het zakelijke voorop, maar ik weet dat alle tien accountmanagers, inclusief mijzelf, echt meeleven en meedenken. We weten welke impact het heeft als een vlucht wordt gewijzigd of geannuleerd. Bij onze partners zitten mensen, en daarachter passagiers die op een vliegveld staan en geïnformeerd moeten worden. We werken dan ook 24/7 wanneer zoiets gebeurt, omdat we de verantwoordelijkheid voelen.”
Hoe loopt het (betaalde) handbagagebeleid?
“Dat gaat goed. Zowel commercieel, operationeel en als in de klantervaring. We kunnen de ticketprijsontwikkeling dempen door deze extra ancillary opbrengsten. Daar profiteert de consument, die vaak toch alleen op ticketprijsniveau vergelijkt, van mee. De passagier kan er voor kiezen eerder aan boord te gaan en heeft garantie dat de bagage mee komt. Eenmaal aan boord hebben we een prettigere instapervaring voor passagiers en crew. Zo realiseren we ook beduidend minder vertraging in het omdraaiproces. Tegelijkertijd zitten we niet stil, we werken ook aan verbeteringen waarover we later in het jaar meer kunnen vertellen.”
In hoeverre wordt het ticket nog verder uitgekleed?
“Wij ontwikkelen proposities die waarde toevoegen en waar de passagier om vraagt. Ik geloof ook niet in de strategie ‘uitkleden’ als die al bestaat. Waarom? Dat werkt uiteindelijk tegen je. Je krijgt namelijk last van klantonvriendelijke keuzes, zoals geld vragen voor een typo. Dat gaat problemen opleveren. Als je moet betalen voor een simpele typefout, kom je niet meer terug bij die airline. Een voorbeeld van een innovatie die wij hebben doorgevoerd, is dat je in ‘Mijn Transavia’ zelf eenmalig een typo kunt wijzigen in je voornaam, achternaam of geboortedatum. Je hoeft daar dan niet meer voor te bellen, dat regel je gewoon online. We willen niet dat klanten voor elke kleine wijziging moeten betalen. Dat is niet klantvriendelijk, dat past niet bij ons.”
“De reisbranche is en blijft voor
mij een geweldige branche”
Waarom heeft Transavia ervoor gekozen om naar Londen te vliegen, is dat gericht op de zakelijke reiziger?
“Kijk, we hebben in ons netwerk een goede balans nodig tussen routes. Op de vluchten naar Londen zullen zeker zakenreizigers aan boord zitten, maar ook citytrippers. Londen is zo’n bestemming waar veel vraag naar is, en die kunnen we goed bedienen.”
Je blijft voorlopig op je plek bij Transavia?
“Zeker weten. De reisbranche is gewoon heel erg leuk. Vul de clichés maar in. We vierden 21 oktober onze 59-jarige verjaardag, Dus vanaf nu gaan we ons 60-jarig levensjaar in en dat wil ik zeker meemaken. Het wordt een feestjaar waarbij we uiteraard ook onze businesspartners zullen betrekken.”
Dit interview komt uit de november-editie van Travelpro. Hieronder lees je het volledige magazine.
