Geen strak vijfjarenplan, geen drang om te groeien, maar wel plezier in het werk. Aan de Dorpstraat in Lunteren runt eigenaresse Betine Steenbeek samen met haar collega’s Irma Schoeman en Desiree Wijnen al jarenlang VakantieXperts Lunteren.
Foto (v.l.n.r.): Betine Steenbeek, Irma Schoeman en Desiree Wijnen.
VakantieXperts Lunteren is een toonbeeld van nuchterheid, persoonlijke service en een begrip in de regio. Betine, Irma en Desiree werken al jaren samen en zijn naar eigen zeggen een heel hecht team – ‘we hebben een goede klik met elkaar’ – en kennen de klanten vaak bij naam. “Het is hier ons kent ons, maar we hebben naast klanten uit de regio ook klanten die van ver komen. Je ziet ze hier binnenlopen op modderige klompen, maar ook op lakschoenen.”
Van vakantie boeken tot stage
“Hoe ik hier ben begonnen? Ik zat op de HTRO-opleiding Toerisme in Deventer en was veel te laat met het regelen van een stage”, aldus Betine. “Uiteindelijk werd ik aangenomen op de klachtenafdeling bij Kras in Ammerzoden, maar ik ben er nooit begonnen. Ik dacht al heel snel: dit is het niet. Ik zou iedere dag op en neer moeten rijden vanuit Lunteren en het was ook nog eens januari. Slecht weer, sneeuw en regen. Dat zou ik geen maanden volhouden. Toen boekte ik met een paar vriendinnen een vakantie naar Chersonissos. We kwamen hier bij het reisbureau binnen en er zat iemand in haar eentje te werken. Ik vroeg: ‘Zit je hier helemaal alleen? Kun je geen stagiaire gebruiken?’. Ze belde gelijk met Diana van den Berg, de toenmalige eigenaresse. “Officieel mocht het van de opleiding niet, want het was een mbo-functie en ik deed een hbo-opleiding. Maar ik vond dat ik meer op het reisbureau leerde dan op de klachtenafhandeling van Kras en ik woonde op 100 meter van het reisbureau. Ik kreeg toestemming en vanaf dat moment ben ik eigenlijk nooit meer weggegaan.”
Rijk worden
Nadat een collega uit de stad het reisbureau verliet, bleven Betine en Irma over. “We draaiden de winkel met z’n tweetjes. De salarissen waren in die tijd iets anders dan nu, hoewel je nu ook niet rijk wordt van het vak. Ik heb het laatst nog opgezocht en schrok een beetje dat we het écht voor dat geld hebben gedaan. Je werkte ook als iemand drie weken achter elkaar op vakantie was, dat betekende dus 6,5 dag per week en in de avond had je dan telefoondienst. We hielden vrij weinig over, ik vond dat het anders moest kunnen.”
“We hoeven niet groter, moderner of flitsender”
De jongste
Als jonge twintiger, zo rond haar 23ste, gaf Betine aan dat zij de winkel van Diana wilde overnemen. “In eerste instantie wilde zij dat niet, maar uiteindelijk ging ze akkoord. Tijdens de overname klapte OAD (september 2013, red.) en ik was aan het wachten op het akkoord van SGR.” Op de vraag hoe een jonge twintiger de overname van een reisbureau financiert, antwoordt Betina: “Ik kon een lening bij de bank met staatsgarantie krijgen. Ik had helemaal niks, geen eigen huis of zoiets waardevols. Als het mis zou gaan, dan zou de Staat garant staan. Ik was toentertijd de jongste van Nederland met een eigen reisbureau. Mijn vader is ook ondernemer, dus misschien zit het in mijn bloed. Hij zit in een totaal andere branche, maar heeft dezelfde nuchterheid. Hij maakt zich niet snel druk om dingen en dat doe ik zelf ook niet. Ik denk wel dat je dat moet hebben, want als ik omval dan heb ik het in ieder geval geprobeerd.”
Tekst gaat verder onder de afbeelding.
Tegenslagen en energie
Reizen deed ze als twintiger graag, net als feesten, maar toch hield dat het runnen van een eigen reisbureau haar niet tegen. “Ik had vroeger niet het idee dat ik hier wilde blijven, dat Lunteren ‘the place to be’ was om oud te worden. Ik zat bijvoorbeeld in een sollicitatieprocedure voor een salesfunctie bij Thomas Cook, maar dan moest ik wel richting de Randstad verhuizen. Dan had ik alles achter moeten laten. Ik ben in Lunteren opgegroeid en heb het altijd naar mijn zin gehad, met familie, vriendinnen, hobby’s en alles. Ik ben hier opgegroeid en heb er alles. Het is niet per se een bruisend dorp, je kan hier niet heel goed stappen, maar ik vind het hier wel heel fijn.”
Opleiding
“De toerismeopleiding is een opleiding voor als je niets beters weet”, aldus Betine. “Ik was zestien toen ik een opleiding moest kiezen, veel te jong om een goede keuze te maken. Wat wist ik nou op die leeftijd? Ik vond op vakantie gaan leuk, dus ging ik die opleiding maar doen. Mijn eerste keuze was overigens de hotelschool Maastricht, maar dat vond ik op mijn zestiende te ver van huis. Ik leerde in mijn tijd op de opleiding niet echt voor een vak of beroep, maar misschien is dat tegenwoordig duidelijker. Daarnaast had je in de tijd dat ik de opleiding deed vrij weinig aan reisbedrijven in deze regio, zoals Silverjet in Apeldoorn en Cruise Travel in Ermelo.”
Jeugdvakanties
In haar jeugd gingen de vakanties jaar op jaar naar Zeeland, gevolgd door een keertje met de auto naar Frankrijk en een vliegvakantie naar Mallorca. Later werden de auto- en vliegvakanties afgewisseld. “We gingen één keer per jaar op vakantie. Dat kan je je nu ook niet meer voorstellen. Iedereen gaat voor mijn gevoel tegenwoordig twee of drie keer per jaar. De wereld is nu veel toegankelijker.”
“Op zondag is het hier stil”
Anders
“VakantieXperts is een hele hechte club. De aangesloten ondernemers zijn allemaal verschillend met grote en kleine kantoren. Ik heb er vanaf het begin bij gezeten. Mijn eerste vergadering was het afscheid van Hans Holterman en Diederieke Alferink, die VakantieXperts verkochten aan RTG (destijds ook eigenaar van D-reizen, red.) en iets anders gingen doen. Dat was wel een bijzonder moment.”
Laagdrempelig
“Wat onze winkel betreft vind ik het typisch dat we elk jaar een andere nummer één-bestemming hebben. Wat ons hier echt uniek maakt, is dat we bijna nooit op afspraak werken. Dat is bij veel collega’s wel anders. De deur staat gewoon open. Mensen lopen binnen, gaan zitten, drinken een koffie en vertellen wat ze zoeken. Als we op dat moment geen tijd hebben, zeggen we het eerlijk. Maar dat laagdrempelige contact, dát is onze kracht. Ook bij offertes werken we snel, we laten onze klanten geen weken wachten. Als iemand vandaag iets vraagt, proberen we binnen een paar dagen iets te sturen.”
Tekst gaat verder onder de afbeelding.
Tegenslagen
“Natuurlijk heb ik met het reisbureau ook tegenslagen gehad. Corona was écht niet leuk. Mensen die boos werden, omdat ze nog € 200 zouden krijgen, maar ik kon niet iedereen voorschieten. Uiteindelijk heeft iedereen zijn geld terug gekregen. Corona heeft ons óók iets goeds gebracht. Mensen hebben echt gezien hoe waardevol het is om een reisbureau achter je te hebben staan. Als er iets misgaat, heb je iemand die je belt. Iemand die je kent. Die weet hoe jouw reis in elkaar zit. De mensen die zich toen niet fijn gedroegen, die zijn we kwijt. En daar ben ik eerlijk gezegd niet rouwig om”, aldus Betine. Naast dat corona voor stress zorgde, was het ook om een andere reden een bijzondere tijd voor zowel Betine als Irma. Beiden waren zwanger en D-RT Groep – waar VakantieXperts en D-reizen onderdeel van waren – ging failliet. “Op de dag van het faillissement, 6 april 2021, was ik net weer aan de slag, maar ik had een huilbaby en Irma was nog met verlof. Daarnaast begon ‘iedereen’ aan ons te trekken. De VX-groep probeerde het goed te regelen, maar ondertussen werd er ook vanuit TravelXL gehengeld. Uiteindelijk had Arjan Dijkshoorn (eigenaar VakantieXperts De Reiszaak) gelijk dat we rustig moesten afwachten. De collega’s van VakantieXperts helpen mij geweldig.”
Boerin op wereldcruise
“In het dorp kan je nooit zien wat iemand te besteden heeft. Je hebt mensen die met modder op de klompen binnenstappen voor een wintersportreis voor veertien man, allemaal volpension. Dan komt er een bedrag van € 30.000 uit en dan zeggen ze: ‘Prima, regel het maar’. Een van mijn favoriete voorbeelden is een boerin die een beetje plat praat. Ze ziet er heel eenvoudig uit en dan blijkt ze voor een wereldcruise te komen. Mensen sparen voor wat ze belangrijk vinden. Ze geven misschien minder om een dure auto of kleding, maar een mooie vakantie vinden ze wél de moeite waard. Je ziet vaak genoeg dat mensen zichzelf anders voordoen dan ze zijn. Hier niet. Hier zijn mensen gewoon zoals ze zijn en dat is heerlijk werken. We hebben klanten waarvan we denken te komen voor iets kleins en dan blijkt het een wereldreis te zijn. Of andersom natuurlijk. Mensen zijn hier gewoon heel nuchter. Ik vind dat juist heel prettig. We hebben bijvoorbeeld ook veel ZZP’ers uit de bouw en die jongens werken zich het rambam en komen met een groepje langs om te boeken. ‘Heb je nog een bakkie koffie voor ons?’, vragen ze dan. Heerlijk toch? Dat is hoe het hier gaat.”
Omzet mislopen
Op de vraag of ze ook zelf bijvoorbeeld groepsreizen organiseert, antwoordt Betine duidelijk. “Nee, dat doen we niet. We zouden er misschien veel geld mee kunnen verdienen, maar dan moet je inspiratie-avonden gaan organiseren en dat past niet bij ons. Wij willen overzicht houden. Misschien lopen we omzet mis door het niet te doen, maar het gaat niet altijd om meer. Het gaat erom dat je kunt doen wat je leuk vindt en dat je ’s avonds energie overhoudt voor thuis. We willen bijvoorbeeld ook geen tweede vestiging. We willen het juist klein en overzichtelijk houden, want het is druk genoeg en bovendien zit onze kracht in het persoonlijke. Dat raak je kwijt als je alles maar groter maakt.”
“We zijn heel trouw aan onze partners”
Zondag is zondag
Geloof en traditie zijn in Lunteren de gewoonste zaak van de wereld. “Op zondag is het hier stil, geen grasmaaiers, geen autowasbeurten. Mensen houden daar rekening mee en dat merk je ook bij reizen. Er zijn klanten die niet op zondag willen vertrekken of aankomen en dat snappen wij. Daar houden we rekening mee. Probeer dat maar eens goed te regelen als je online boekt. Wij kennen de wensen van de klant. Voor sommige mensen is het echt belangrijk, dus dan zoeken we een oplossing en dat waarderen ze ook.”
Tekst gaat verder onder de afbeelding.
Dorps
“In een dorp als Lunteren ken je elkaar. Je weet wie er op voetbal zit, wie bij de tennisclub speelt, wie de slager is en wie de bakker. Andersom weten mensen ook wie wij zijn. We horen erbij en dat maakt het verschil. Ons klantenbestand groeit zonder dat we daar actief op adverteren. We hebben veel klanten die ons via-via weten te vinden. Dat is de beste reclame die er is. Als iemand een mooie reis heeft gehad, komen ze foto’s laten zien, ze brengen taart, chocola en souvenirs. Ik heb een vriendin die in een kledingwinkel werkt en die zegt altijd: ‘Wij krijgen nooit wat als we iets verkopen’. Maar hier gebeurt dat gewoon. Dat zegt alles over het contact dat we hebben met onze klanten.”
Trouw aan vaste partners
Op de vraag met welke reisorganisaties ze samenwerken, antwoordt Betine stellig: “Wij zijn heel trouw aan onze partners. Voor Afrika werken we met één vaste partij en voor cruises ook en dat houden we graag zo. Het geeft overzicht, vertrouwen en duidelijkheid, zowel voor ons als voor de klant. We krijgen regelmatig mailtjes van agenten of DMC’s die willen samenwerken, maar wij kiezen er bewust voor om niet met twintig partijen tegelijk te werken. Het moet werkbaar blijven. En eerlijk is eerlijk, ik heb ook gewoon geen zin om me te verdiepen in dertien systemen. Ik wil dat het klopt, dat het werkt en dat ik bij een probleem iemand kan bellen die me snapt.”
Geen fratsen
“We zijn niet zo van social media”, zegt Betine. “We hebben binnen VX wel iemand die nieuwsbrieven en posts maakt en dat helpt enorm, maar wij komen er vaak niet aan toe. Als ik moet kiezen tussen een Instagram-post maken of een offerte afmaken voor een klant, dan weet ik wel waarvoor ik kies. Maar het is wel belangrijk, dus we proberen er via VX iets meer structuur in te brengen.” Zoals dat vaker gaat onder winkeliers boeken de ondernemers uit Lunteren hun vakanties en reizen bij Betine. “Dat is zo mooi. Iedereen gunt elkaar iets. Ik denk dat het ook komt omdat we geen rare fratsen uithalen. We zijn er gewoon. Mensen kunnen binnenlopen, een praatje maken, een reis boeken en hun verhaal kwijt. Niet meer, niet minder. We hoeven niet groter, moderner of flitsender. Gewoon goed en eerlijk werk leveren. In een dorp dat we kennen, voor mensen die we waarderen.”
De mei-editie van Travelpro, waarin dit interview is verschenen, lees je hier volledig gratis.
