Ik krijg regelmatig de tip om het nieuwe reisbureau van Roeland van den Oever (directeur/eigenaar TravelXL Reisburo Katwijk) eens te bekijken. Dus op naar de kust waar het reisbureau zich bevindt in de Princestraat in hartje centrum van Katwijk aan Zee, om de hoek bij de witte Andreaskerk.

Bij binnenkomst word ik welkom geheten door Roeland en zijn collega’s Stephanie van den Eijkel en Gabriëlla de Kuijer. Ze vormen samen met Meta Buchner en Linda Rovers een team en krijgen er binnenkort een collega bij. Roeland begint direct aan de rondleiding door het nieuwe, en eerlijk is eerlijk, prachtige pand met openhaardhoek, de mooiste foto’s aan de wand, prachtige uitgestalde souvenirs uit verre oorden én goede koffie. Roeland: “Laatst ging het alarm af en kwam ik ’s avonds laat bij de winkel. Gelukkig was er niks aan de hand en stond het koffiezetapparaat er nog. Toen heb ik maar een kopje koffie genomen, ik was er toch.”

Covid

Het reisbureau zat voorheen twee panden verder van de plek waar het nu zit. “De plannen voor de verbouwing waren er al, de tekeningen lagen klaar, maar toen begon de coronapandemie. Iedereen zou langskomen voor offertes, maar dat annuleerden we vanwege corona.

Tekst gaat verder onder de foto.

Tijdens de pandemie was er iedere dag wel iemand aanwezig op kantoor. Op een groot bord bij de winkel stond: ‘Dicht, maar niet gesloten? Mensen kwamen een praatje maken aan de deur en we waren telefonisch bereikbaar. In de tussentijd bleef ik om mij heen kijken naar een nieuw pand.” Als ondernemer krijgt Roeland tips mee van zijn moeder, die altijd reisbureau- onderneemster is geweest. “Zij zegt altijd: ‘Je moet op je vaste lasten letten’. Op een dag kwam ik in gesprek met de verhuurder van dit nieuwe pand en één en één was drie, want het is perfect en ook qua kosten past het in mijn straatje. We zijn opnieuw gaan tekenen en binnen drie maanden hadden we een ontwerp. In maart heb ik de sleutel ontvangen en hebben we een geweldige openingsdag gehad, onder andere met de Cocktail Shaker Boys die ook altijd op TravDay staan. Ik denk dat ze wel 2.000 cocktails hebben gemaakt. Op een gegeven moment vroegen ze of ze door moesten gaan met cocktails maken, waarop ik liet weten: ‘Doe maar, want als je een feestje viert, dan moet je het goed doen’. De winkel is voor onszelf zo’n fijne plek geworden, maar ook voor de klant. Ik denk dat die dan of een keer langslopen en denken: ‘Hé, wat een mooi kantoor’, en lopen ze naar binnen en dan is er ook nog eens een team dat heel veel weet. Het was wel een investering, maar ik ben blij dat ik het heb gedaan. Omdat we hebben verbouwd en geïnvesteerd in een mooi kantoor, komen er heel veel nieuwe klanten. Ik heb ook geleerd dat als wij niet achter de balie zouden zitten het reisbureau nog zo mooi kan zijn, maar dan is dat toch een bijzaak.”

Familiebedrijf

Het kon bijna niet anders dan dat Roeland in de reiswereld zou belanden. Roeland: “Het reisbureau bestaat 65 jaar. Mijn moeder, Janna van den Oever, is hier in Katwijk aan Zee ooit gaan werken bij de eerste eigenaar van het reisbureau, een meneer uit Indië (Bil van Beelen, red.). Hij organiseerde bijvoorbeeld busreizen voor Duitsers, dat waren soms wel 30 bussen. Hij had ook allemaal hotels onder contract. Mensen gingen bijvoorbeeld met de bus naar de Keukenhof. Eigenlijk een beetje zoals wij mensen naar het buitenland sturen, maar dit was vooral in de zomer en inkomend. Er waren ook veel mensen die in een bed & breakfast sliepen, dat was in Katwijk aan Zee ook heel hip. Van Beelen verkocht de zaak uiteindelijk aan een man uit Amsterdam waarvan mijn moeder het bijna 50 jaar geleden heeft overgenomen. Toen was het nog vooral inkomend en een klein gedeelte uitgaand. Op een gegeven moment, ongeveer 35 jaar geleden, is ze verhuisd naar de Princestraat waarin we nu ook nog steeds zitten. De bus-tak heeft ze verkocht of uit goodwill weggegeven. Vanaf dat moment is ze alleen nog maar buitenlandse reizen gaan verkopen. Het reisbureau heeft altijd de naam Reisburo Katwijk gehad.”

“Als je een feestje viert, dan moet je het goed doen”

De man van de overkant

De vader van Roeland, Hans van den Oever, overleed onlangs op 85-jarige leeftijd. “Mijn vader had een herenmodezaak aan de overkant van het reisbureau, Hans van den Oever Mens Shop. Hij verkocht Armani Collection, Burberry, Ralph Lauren, enzovoort. Dat vond ik heel leuk. Als er een nieuwe collectie binnenkwam, dan stoomde ik de kleding en hing alles op. Ik deelde de winkel in en op zaterdag na het werk hielp ik hem met opruimen. Maar ik hielp niet in de verkoop, dat deed ik wel op het reisbureau. Ik heb nooit de ambitie gehad om de mode in te gaan, maar ik vond het wel leuk. Eigenlijk ben ik het reizen ingerold door mijn moeder.” Enthousiast vertelt Roeland verder: “Mijn moeder had het reisbureau al en zag dat er een pand vrijkwam in het centrum en vroeg mijn vader om daar te gaan kijken, want zij wilde er graag met haar reisbureau in. Toen heeft hij dat pand gehuurd, maar voor zichzelf en zonder overleg. Daar is lang over gediscussieerd, maar het is goed gekomen hoor. Mijn ouders zijn 66 jaar bij elkaar geweest waarvan 58 jaar getrouwd. Als het druk was dan kwam mijn vader bijvoorbeeld koffie schenken op het reisbureau. Klanten op het reisbureau keken dan weleens gek op en vonden het raar dat ‘die man van de overkant’ koffie schonk. Het was dus niet zo dat iedereen hier op het dorp de link kon leggen tussen mijn ouders en hun winkels, terwijl je dat toch vaak in een dorp verwacht.

Dyslectisch, Amerika en carrièrestart

“Nadat ik mijn opleidingen in Nederland had afgerond, was ik er ook wel helemaal klaar mee. Dat kwam ook een beetje omdat ik dyslectisch ben. Dat was destijds in Nederland nog wel een ding op school. Ik ben uiteindelijk naar Landmark in Amerika gegaan, een opleiding die je alleen mag volgen als je dyslectisch bent. Dat was zo’n openbaring. Je hebt een handicap, maar bent niet dom. Om ergens te komen, hoef je niet alleen de weg die er het snelst naartoe leidt te nemen, je kan er ook komen via een omweggetje. Ze leerden mij om te gaan met een handicap. Na die periode in Amerika haalde ik mijn KLM I en KLM II IATA-diploma’s, waarop mijn moeder met haar connecties bij TravelUnie (later Holland International/ Arke) een traineeship regelde. Drie maanden op sales, drie maanden op inkoop bij Marc van Amsterdam, drie maanden bij Hans Ritman bij Fit Eurojet Zonnetour en drie maanden bij zonproduct waar Christine Oey zat. Na dat jaar was er iemand langdurig ziek bij zonproduct waardoor ik er uiteindelijk zo’n acht jaar ben gebleven als assistent productmanager. Toen vond mijn moeder het tijd dat ik moest kiezen en ben ik teruggegaan naar Katwijk. Ik hielp al wel op de zaterdagen in de zaak, want als productmanager werk je dan niet.”

Tekst gaat verder onder de foto.


Kennis

Achterin de winkel heeft Roeland een ruimte waar klanten in alle rust kunnen worden bijgepraat. Aan tafel bespreken we enkele partners, zoals Silverjet en Fox. Roeland: “Silverjet heeft natuurlijk een kwaliteitsproduct. Je gaat er na een x-aantal boekingen in een staffel. Nou vind ik commissie wel belangrijk, maar een tevreden klant is het meest belangrijke. Doordat zij al zolang samenwerken met hotels kennen ze er ook veel mensen en dat helpt ontzettend bij het verzorgen van een goede reis. Het is echt een product dat we heel veel verkopen.” Ook de brochure van Fox ligt op tafel. Wat vindt Roeland van het nieuwe logo van Fox? “Wat is dit dan?”, terwijl hij op de ‘o’ wijst. “Is het een blaadje ofzo? Het vorige logo was ook niet echt heel bijzonder, maar ik ben blij dat ze weer gewoon Fox heten. Fox is zo’n begrip. Mensen reisden er graag mee. Ik ben zelf met ze naar Cambodja geweest, en naar India. Het product is kwalitatief goed. Onder ANWB werd het te veel als ANWB neergezet en verloor Fox haar identiteit.” Ondertussen bladeren we door de brochure heen. “Het is misschien wel raar, maar mensen die een rondreis willen doen, vinden door zo’n brochure bladeren ook leuk…”

PR

Aan eigen PR wordt in Katwijk niet beknibbeld. In de winkel ligt het eigen inspiratiemagazine van TravelXL. “Dit is het eerste jaar dat het uitkomt. Maar we sponsoren ook activiteiten met bijvoorbeeld een reischeque. Ik ben niet bang om soms te investeren in PR”, aldus Roeland. Hij beaamt dat het natuurlijk wel verschillend is hoeveel geld ondernemers daarvoor over hebben. “Ik adverteer in de regio wanneer de grote bedrijven op de radio en televisie adverteren. Dan zien de mensen ons reisbureau langs de weg. Niet dat het nodig is, maar ik wil dat mensen aan ons reisbureau denken. En het kost natuurlijk wel geld, maar alle vroegboekers zijn binnen. Je moet zorgen dat ze ook aan jou denken. Investeren, juist op momenten dat je denkt: ‘Ze komen toch wel’, in december en januari, of met het vakantiegeld, geeft net dat extra zetje. Ik denk dat je jezelf juist moet laten zien als anderen ook adverteren. Dat je niet alleen meelift op anderen die adverteren of RTL Boulevard sponsoren. Dat mensen hier in de omgeving zeggen: ‘Ik ga naar het reisbureau in het centrum van Katwijk aan Zee’.”

“Commissie is wel belangrijk, maar een tevreden klant is belangrijker”

Website

“We zijn bezig met een nieuwe landingswebsite voor TravelXL Reisburo Katwijk. Op de algemene website van TravelXL hebben wij onze eigen pagina, maar ik wil meer inspiratie”, aldus Roeland. “Ik heb mensen nodig die het voor me maken. De huidige website is door een prima bedrijf gemaakt, maar voor mij werkt het moeilijk. Ze hebben uitgelegd hoe ik zelf een blog kan plaatsen, maar het is zó ingewikkeld. Als ik dat zou kunnen, had ik beter webbouwer kunnen worden. En wanneer zij het voor mij doen, ben ik zo een paar honderd euro kwijt. Nu gaan we naar een systeem waarin we het wel zelf gemakkelijk kunnen plaatsen.” Op de nieuwe website wordt ook een nieuw afsprakensysteem geïntegreerd. “Meestal hebben we op zaterdag ieder uur minimaal drie afspraken. Wij hebben geen avondverkoop meer, maar ik denk erover na om dat weer op te pakken wanneer het team is uitgebreid. De meeste collega’s werken vier dagen in de week. Ik denk dat er veel mensen zijn die op donderdagavond of op een koopavond het wel lekker vinden om verder te praten over een offerte die ze hebben en om de knoop door te hakken.”

ZRA’s

Op de vraag of Roeland nog nadenkt over het werken met ZRA’s, laat hij weten: “Ik heb een team met collega’s die er heel erg bewust voor heeft gekozen om in loondienst te werken. Het fijne van werken op het reisbureau is dat als zij om zes uur naar huis gaan, de werkdag er in principe ook op zit. Dan zijn er de volgende dag altijd weer drie of vier collega’s die het weer oppakken. Ik zit zelf natuurlijk ook gewoon de hele dag achter de balie, want dat vind ik heel leuk. Als ik straks op vakantie ga, dan weet ik dat iemand het in principe overneemt. Als ze me nodig hebben, dan kunnen ze me bereiken.”

“Ik vind dat je op automatisering niet moet beknibbelen”

Veranderende klant

Vaak gaat het in gesprekken met reisprofessionals over de veranderende klant. Zijn klanten ook in het dorp Katwijk veranderd? “Ik verbaas me weleens dat mensen denken dat het gemakkelijker is om een reisbureau in een dorp te hebben, dan in de stad. Juist in een dorp moet ik het, bij wijze van spreken, op vrijdagochtend van de marktkoopman horen wanneer er iets is misgegaan, en dan hoor je het ook nog eens drie keer in een week. Het is misschien makkelijk, maar je moet altijd kwaliteit leveren en er altijd zijn voor de klant. Toen TUI in de Covid-periode vanaf Luik ging vliegen, kregen mensen natuurlijk een vergoeding, maar dat was vaak niet voldoende om zelf een taxi er naartoe te nemen. Wij hebben toen een eigen buspendel opgezet. Dat heeft mij ongeveer drie euro per klant gekost. Je bent natuurlijk partners in goede en slechte tijden en die klanten waren heel erg tevreden. Daardoor krijg je in een dorp ook goodwill.”

Tekst gaat verder onder de foto.


Gratis offerte

Bij Reisburo Katwijk hoeven klanten niet te betalen voor het maken van een offerte. Roeland: “Dat is heel belangrijk voor mij. Ik begrijp heel goed dat andere collega’s daar wel kosten voor in rekening brengen. Alleen het is nu niet nodig, want het loopt goed. Misschien komt het juist doordat we op afspraak werken dat mensen vrij serieus zijn over hun plannen en aangeven dat er een grote kans tot koop is. Ik vind het nog steeds ontzettend bijzonder dat mensen hun vertrouwen en geld in onze handen leggen. Laatst belde een stel dat in totaal € 600 wilde uitgeven voor een stedentrip. Ik vertelde dat dat geen hoog budget is in deze tijd, maar dat een reis naar Berlijn, Praag of Boedapest wellicht mogelijk was. Uiteindelijk gingen ze voor een totaalbedrag van € 570 drie dagen weg. Die mensen hebben alweer vijf andere klanten gestuurd. Met offertekosten hadden deze mensen misschien niet eens verder geïnformeerd. Voor mij is het veel belangrijker dat onze klanten een ambassadeur zijn en terugkomen. Het is voor mij niet belangrijk wat mensen uitgeven, het is veel belangrijker dat hun reis goed is geregeld.”

Airlines

Roeland’s klanten vliegen de hele wereld over, maar hoe zit het met het contact vanuit Katwijk aan Zee met de airlines? “Wij stellen veel pakketten zelf samen, maar doen ook veel maatwerk in samenwerking met touroperators. Denk aan de Jong Intra Vakanties, Travel Trend, African Feeling, Latin Travel, enzovoorts. Er is zeker nog genoeg aanbod door touroperators. We hebben echt goede relaties met touroperators. Partners hebben vaak nog betere contacten en afspraken met airlines. Ik kreeg op donderdagavond een mailtje van Transavia waarin ze excuses aangeboden dat hun vlucht van vrijdagochtend naar Alicante werd geannuleerd. Daarop zaten acht door ons geboekte reizigers met een TUI-reis. Van Transavia kregen we geen alternatief. Ik belde TUI en een half uur later krijg ik door dat onze reizigers op een middagvlucht op dezelfde dag mee kunnen.”

“Ik heb geleerd dat goed ook gewoon goed is”

Studiereizen

“We komen door de bezetting soms wel wat in de knel als het om studiereizen gaat. Maar binnenkort krijgen we er dus een collega bij en we zoeken nog één iemand. Als het goed is werken we hier straks in totaal met zeven collega’s, dan zijn er weer meer mogelijkheden. Wij reizen hier allemaal ook graag zelf. Gabriel is net drie weken naar Zuid-Afrika geweest. Dan zie je natuurlijk heel veel zelf en ik ben bijvoorbeeld drie weken naar Peru geweest. En Meta is in december naar Namibië geweest.”

Reisbureau

Wat heb je nodig voor een goed reisbureau? “Reisadviseurs, wij noemen ze travel planners, zijn de basis van het bedrijf. Ik heb ze tijdens de coronapandemie allemaal in dienst gehouden. Toen het zo lang duurde, heb ik op een gegeven moment wel getwijfeld of dat mogelijk was. Maar ik wist dat ik met ze door wilde. Wat verder heel belangrijk is, is de automatisering. Ik werk bijvoorbeeld met een bedrijf dat veel doet in de reiswereld, maar ze zijn misschien wel iets duurder. Maar uiteindelijk moet het voor iedereen werkbaar zijn. De deur moet open kunnen, mensen moeten kunnen bellen, ik moet zelf bellen, ik moet online bereikbaar zijn, we moeten reizen online kunnen inzien, enzovoorts. Ik vind dat je op automatisering niet moet beknibbelen. Wanneer iets op dat gebied vastloopt, kunnen we met één bedrijf bellen en dan is het opgelost. Ik wil niet met Pietje hoeven te bellen voor de modem, met Truusje voor de telefoon, enzovoorts. Als je kijkt naar de kosten van automatisering op de totale jaarkosten, dan vind ik het waard dat het perfect werkt. En kennis is natuurlijk ontzettend belangrijk doordat bijvoorbeeld op te doen door studiereizen, evenementen, enzovoorts. Het is natuurlijk wel een ding dat wij een reisbureau hebben dat opengaat. Ik zeg niet dat ZRA’s het makkelijker hebben, maar als ZRA neem je je telefoon mee en je kan gemakkelijk overal heen. We proberen meer en meer naar presentaties te gaan, want op een avond hoor je zoveel dingen.”

Tekst gaat verder onder de foto.


Voor onszelf kiezen

Zoals veel reisbureaus zijn ze ook in Katwijk anders gaan werken. Roeland: “Mede op advies van Karel Donkers (oud-eigenaar TravelXL De Ruwert in Oss) zijn we gaan afvragen hoe we tijd voor onszelf kunnen creëren. Na Covid werken we volgens het volgende schema: we zijn er om 9.30 uur en doen dan vaak de agenda en mail. De winkel gaat om 10.00 uur open en vanaf dat tijdstip is het mogelijk afspraken te maken. Tussen 13.00 en 14.00 uur hebben we geen afspraken, dus dan hebben we ruim de tijd om te lunchen. Van 14.00 tot 17.00 uur hebben we dan weer afspraken en tussen 17.00 tot 18.00 uur gaat de deur weer dicht en maken we het werk af. Door deze manier van werken kunnen we ons werk afsluiten om 18.00 uur. We hebben na Covid wel een beetje voor onszelf gekozen, overigens niet ten nadele van de klant.”

Meerdere reisbureaus

Veel collega-reisprofessionals komen in Katwijk kijken hoe het reisbureau van Roeland eruitziet. Heeft hij de ambitie om meerdere reisbureaus te openen in de regio? “Nee, die ambitie heb ik niet. Mijn moeder heeft ook nooit die ambitie gehad. Als je twee of drie reisbureaus hebt, is het moeilijk om op alle kantoren dezelfde service te bieden. Met één kantoor kan dat voor mijn gevoel wel. Maar mocht er iets op mijn pad komen, dan zou het kunnen, maar ik ga er niet zelf naar op zoek. In de regio zitten ook al meerdere reisbureaus: TravelXL De Haan in Noordwijk, Beuk in Voorhout, Beuk in Lisse, D-reizen in Oegstgeest, TUI in Wassenaar en hier in het dorp zitten vooral ZRA’s. Wij zijn wel TUI Expert. In totaal zijn er daar in heel Nederland nu drie van, namelijk Reisbureau TravelXL Mathé de Groot Wormer van Mathé de Groot, Reisbureau Opmeer van Margareth Rood en wij. Het is eigenlijk een partnership-plus.” Je bent geen schoothondje van TUI? “Nee, want er zit helemaal geen omzetverplichting aan. Als TUI Expert heb je extra korte lijntjes, waardoor je dingen snel(ler) kan oplossen. Om het te worden heb je een jarenlang partnerschap nodig, gebaseerd op vertrouwen in elkaar.”

“Ik zit zelf natuurlijk ook gewoon de hele dag achter de balie, want dat vind ik heel leuk”

Teamuitje

Afgelopen oktober ging Roeland met zijn team vier dagen naar IJsland/Reykjavik. “Dat was prachtig. Mijn moeder zei altijd dat dat de meest deprimerende bestemming was waar ze ooit was geweest, maar wij zaten in een héél leuk hotel in het winkelstraatje. We waren er ‘slechts’ drie nachtjes, maar hebben het geweldig gehad en het was zo ontzettend leuk met elkaar. We hebben er geweldig gegeten op fantastische plekken, bijvoorbeeld in de grill room met een verrassingsmenu, geluncht, lekkere wijn gedronken. We hebben zó ontzettend hard gewerkt, dus ik had me voorgenomen nergens naar te kijken. Terug in Nederland vroeg mijn moeder: ‘Heb je nog een beetje op de centen gelet?’. Mijn antwoord was: ‘Nee, maar volgens mij viel het hartstikke mee’. Weet je wat het is? Het zijn geweldige mensen waarmee ik op pad ben geweest, een betere investering is er niet. Overigens vond ik Reykjavik en omgeving ontzettend leuk.”

Tekst gaat verder onder de foto.


TravelXL

Sprekend over de laatste ontwikkelingen binnen TravelXL geeft Roeland aan dat hij wel een aantal mensen mist in de TravelXL-familie. Elf ex- TravelXL’ers vertrokken na de coronapandemie naar DTA. Zelf koos Roeland er bewust voor om bij TravelXL te blijven. “Ik betreur een beetje hoe de dingen zijn gelopen. Het was natuurlijk na Covid een moment dat je dacht dat we vooruitgingen, maar toen kwam er een enorme donderwolk. Er was veel emotie, dus dat geeft aan hoe gesteld mensen zijn op mensen. Het was niet zo dat er werd gezegd: ‘We gaan scheiden, want ik was hem toch al jaren zat’. We hebben onlangs weer een vergadering gehad. TravelXL bestaat nu uit 41 reisbureaus, alles is op de rit en het gevoel met elkaar is goed. Ik voel me comfortabel bij TravelXL. De strategische samenwerking met The Travel Club werkt goed. We gebruiken bijvoorbeeld het systeem dat zij ook als intranet gebruiken, de Rondreisplanner voor eigen dynamic packaging. Het zijn systemen die je zelf kan kopen en vullen, maar dat is veel duurder dan de manier waarop we nu werken, ook op marketinggebied. Ze weten goed onderscheid te maken tussen ons als TravelXL en de ZRA’s. Het TravelXL- bestuur is enthousiast aan de slag gegaan en ik ben erg enthousiast over Martine de Knoop (Directeur The Travel Club, red.). Je kan haar altijd om advies vragen en als je even wil mopperen, is ze er ook altijd.”

Burn-out

Roeland kampte zo’n twee jaar geleden met een burn- out. Hoort hij daar meer verhalen over in de reissector? Misschien juist wel veel tijdens of na de coronapandemie? “Nee, eigenlijk niet. Bij mij kwam het niet per se door corona. Het was ‘gewoon’ de tijd dat het eruit kwam. Het is goed gekomen, onder meer door het mindfulness- traject dat ik heb doorlopen én door het tijd te geven. Ik kwam daar op door een klant die altijd heel erg gestrest is. Ik dacht: ‘Hoe kan zij nou zó relaxed in dit probleem staan?’. Zij tipte mij het mindfulness-traject.” De tip van Roeland voor wie ooit met een burn-out te maken krijgt. “Geef het tijd, je moet het niet snel willen oplossen.” Hij staat er nu een stuk relaxter in. “Het gebeurt weleens dat ik klanten adviseer een afspraak te maken voor zaterdag en als het toch niet uitkomt dat ze het dan kunnen afzeggen. Als ze de afspraak dan afzeggen, dan zeg ik ook: ‘Hé-le-maal goed hoor, want het is hartstikke druk. Dat uurtje komt wel vol en dan heb ik iets meer tijd voor de klanten die voor jullie zitten. Drie jaar geleden baalde ik daar flink wanneer een afspraak werd afgezegd. Ik heb geleerd dat goed ook gewoon goed is.”