Onlangs ontmoette ik – tijdens de Spitsbergen-studiereis van Avila Reizen met Ponant – Elize Breed Schouten en Caroline van Huigenbos. Beiden zijn al jaren aangesloten bij Travel Counsellors en waren roommates tijdens de studiereis. We spraken af dat ik hen zou interviewen. Toeval of niet, we zagen elkaar een paar weken later in Amsterdam tijdens een lunch aan boord van het Ponant-schip Le Lapérouse.
Jullie trekken veel met elkaar op. Waar en wanneer hebben jullie elkaar voor het eerst ontmoet?
Elize en Caroline (in koor): “Niet exact.”
Caroline: “Wij hebben onszelf ook afgevraagd wanneer onze vriendschap is ontstaan, wanneer we elkaar hebben ontmoet. We zijn ongeveer even lang Travel Counsellor: Elize achttien jaar en ik zeventienënhalf jaar. We hebben teruggezocht en zagen onszelf voor het eerst samen op de foto staan tijdens een studiereis naar Canada in 2009.”
Werkten jullie vóór Travel Counsellors op een reisbureau?
Caroline: “Ja, ik heb vroeger op een reisbureau stagegelopen. Na die stage ben ik in de kledingzaak van mijn ouders gaan werken, die ik zou overnemen. Maar toen ik een Travel Counsellor sprak, dacht ik: leuk, dat kan ik er wel bij doen. Dat ben ik in 2008 gaan doen en ik kwam erachter dat reizen en reizen verkopen echt mijn passie is – en kleding niet. Dat heb ik mijn ouders verteld en ik heb ze gezegd: verkoop de zaak maar, want hoe moet ik die draaiende houden als het mijn passie niet is? Vijf jaar later hebben ze de zaak verkocht.”
Elize: “Ik ben in 1979 begonnen en heb tien jaar op een reisbureau gewerkt in Volendam. Dat was bij Lautenschütz, een Toerkoop-reisbureau. Vervolgens ben ik er zestien jaar uit geweest vanwege de kinderen. Toen ik weer op het reisbureau ging werken, in Hoorn, werd er ‘opeens’ met computers gewerkt. Alleen wist ik echt niet waar de Enter-knop voor was en Turkije was een nieuwe bestemming die ik nog nooit eerder had verkocht. Ik moest helemaal opnieuw beginnen, maar ik vond het weer geweldig om te doen. Ik heb tien jaar op dat reisbureau gewerkt, waar ik Travel Counsellors tegenkwam. Ik ging er op gesprek en dacht: ik ga het gewoon proberen, ik ga ervoor en zie wel of het lukt. Inmiddels werk ik ruim achttien jaar als Travel Counsellor.”
Tekst gaat verder onder de afbeelding.
Hoe vond jij het om als ZRA, en dus in principe in je eentje, aan de slag te gaan?
Caroline: “Ik vond het meteen fantastisch. Ik was eigenlijk een beetje per ongeluk op het reisbureau beland. Ik zou in het buitenland stage gaan lopen, maar dat ging op het laatste moment niet door, waardoor ik op het lokale reisbureau terechtkwam. Ik vond het verschrikkelijk dat ik me aan regeltjes moest houden. Ik denk dat dat kwam omdat ik uit een ondernemersgezin kom. Toen ik over Travel Counsellors hoorde, leek mij dat fantastisch. Ik heb mij overigens nooit alleen gevoeld als ZRA. Elize en ik bellen elkaar bijna dagelijks.”
Elize, jij hebt het wat langer uitgehouden op het reisbureau. Wat is nu echt het verschil tussen werken op een reisbureau en als ZRA? Zijn er ook nadelen aan het zijn van ZRA?
Elize: “Ik ben altijd behoorlijk fanatiek. Toen ik op het reisbureau werkte, gebeurde het weleens dat iemand de brochure had doorgebladerd en mij ’s avonds belde om door te geven welke reis ze wilden boeken. Dan fietste ik naar het reisbureau om die reis in het systeem te zetten, want hij kon de volgende dag weleens uitverkocht zijn. Ik dacht: als ik als ZRA ga werken, dan zal dat niet anders zijn. Maar ik ben als ZRA nóg gedrevener, het voelt voor mij vooral heel sociaal. Ik heb mij als ZRA overigens ook nooit alleen gevoeld en échte nadelen kan ik zo niet benoemen. Ik ben nog steeds ontzettend enthousiast.”
Kijk je weleens of het gras bij de verschillende ZSO-buren groener is?
Caroline: “Jawel, dat heb ik weleens gedaan. Na acht of tien jaar ben ik weleens gaan kijken, want je hoort ook hoe het er bij andere ZSO’s aan toegaat. Het is dan vooral het financiële stukje dat je gaat vergelijken. Ik heb het uitgerekend: ik zou ergens anders onderaan de streep misschien meer kunnen verdienen, maar het geluk dat ik bij Travel Counsellors vind is zoveel meer waard dan het beetje geld dat ik meer zou verdienen. Ik noem Travel Counsellors ook niet voor niets mijn tweede familie, mijn vrienden. Ik denk dan bij mijzelf: wat is het doel in het leven? Meer geld of meer geluk?”
Elize: “Ik heb nooit ergens anders gekeken, ik heb het gewoon enorm naar mijn zin bij Travel Counsellors.”
Jullie zijn Gold Members bij Travel Counsellors. Is dat geluk of keihard werken?
Beiden: “Keihard werken.”
Caroline: “Je hoeft niet per se bepaalde klanten te hebben. Je kan een paar high-end klanten hebben of heel veel middenklanten. Het kan op alle manieren. Vanuit de franchiseorganisatie in Engeland zetten ze een goal en die goal is gebaseerd op marge. Als je die behaalt, dan krijg je de Gold Status en daarmee zorgen ze ervoor dat er een select groepje is dat die status krijgt. Wij worden uitgenodigd voor de Gold Trip en dat is gewoon leuk. Je mag die naam gebruiken en daarmee onderscheid je je in de zin dat je bij de top hoort.”
Elize: “En je moet je ieder half jaar kwalificeren. Het is niet: ‘Once gold, forever gold’.”
Geen angst om de Gold Status te verliezen?
Elize: “We moeten er beiden keihard voor werken en dat doen we met heel veel plezier. De data waarop het wordt berekend zijn 1 mei en 1 november. Als ik eind maart zie dat ik er nog maar een klein stukje vanaf zit, dan geef ik even gas. Dan zie ik dat het werkt, want dan heb ik het vaak half april al binnen. Caroline heeft het veel eerder binnen bereik, dus die werkt harder en slimmer.”
Zo’n Gold Status is natuurlijk ook een stukje waardering. Je zei net dat je in 1979 begon. Was dat in die tijd ook zo dat je als reisagent een soort waardering kreeg?
Elize: “Nee, en alles wat we deden waren pakketjes. Volgens mij moest een fulltimer vijf ton in guldens draaien.”
Caroline: “Ik weet nog dat er in mijn tijd als stagiaire naar de omzet per medewerker werd gekeken, maar je werd er niet hard op afgerekend. Ik weet nog dat ik stagiaire was en dat ik richting de dubbele te behalen omzet per medewerker ging. Toen dacht ik: dan kan ik het zelf ook wel gaan doen. Ik ben altijd wel geïnteresseerd in cijfers en dan ga je toch kijken wat het kantoor draait, wat je zelf omzet. Dat komt ook weer door het ondernemersgezin waar ik uit kom.”
Tekst gaat verder onder de afbeelding.
Kom jij ook uit een ondernemersgezin?
Elize: “Ja, mijn vader was ‘bollenboer’, hij had tulpenbollen. Maar ik heb nooit aan een eigen onderneming gedacht, tot ik het tegenkwam.”
Was er wel tijd voor vakantie en hoe zagen die vakanties eruit?
Elize: “Nee, daar was helemaal geen tijd en geld voor. In mijn jeugd ging ik nooit op vakantie, want er was gewoon geen geld. De hele vakantie bollen pellen en af en toe een dagje naar het strand. In die tijd gingen mensen ook gewoon minder op vakantie.”
Caroline, hoe zagen jouw vakanties eruit?
Caroline: “Wij gingen drie keer per jaar op vakantie en ik weet nog dat ik als klein meisje met de brochures zat en de vakanties mocht uitzoeken. De wintersport, de camping van Eurocamp in Frankrijk en in oktober altijd naar de Canarische Eilanden. Ik kreeg van mijn vader een budget en daar moest ik binnen blijven.”
Elize: “Mijn ouders zijn pas gaan reizen: Rijnreisjes, naar Mallorca en zelfs een keer naar Indonesië, toen ik bij Lautenschütz op het reisbureau werkte. Ik heb het hen wel een beetje geleerd, denk ik nu.”
Pakketreizen of zelf pakketteren?
Caroline: “We pakketteren het meeste zelf, denk ik. Wij kunnen in ons intranet van Travel Counsellors in de tabellen precies zien hoeveel je via touroperators en Phenix (ons eigen systeem) verkoopt. Je ziet dat dat in de afgelopen tien jaar compleet is omgeslagen en dat we nu vooral zelf pakketten samenstellen. Natuurlijk verkopen we nog wel pakketten. Ik heb ook klanten die mij appen om een TUI-pakketje te boeken. Dat zijn inkoppertjes, die doen wij ook.”
Elize: “In mijn begintijd bij Travel Counsellors verkocht ik 10% maatwerk en 90% pakketten, en dat is nu ongeveer 80% maatwerk en 20% pakketten.”
Er zijn ZRA’s die zich fel uitlaten over touroperators die kortingen geven aan creditcardhouders of op een andere manier directe boekers met voordeeltjes bedienen. Terecht?
Beiden: “Wij praten er niet eens over.”
Elize: “Dat er partijen zijn die dat soort kortingen geven, vind ik niet terecht, maar het boeit mij verder niet.”
Caroline: “Als een klant bij mij komt en zegt 5% korting bij een touroperator te krijgen, dan geef ik altijd de keuze om rechtstreeks bij die touroperator te boeken. Maar als je mijn service wilt, kan ik je die korting niet geven, anders verdien ik niks. En negen van de tien keer wil die klant bij mij boeken. Het is uitgaan van je eigen kracht, de klant de keuze geven en er zelf vooral niet wakker om liggen.”
Tekst gaat verder onder de afbeelding.
Is AI een concurrent voor ZRA’s?
Elize: “Ik houd mij er niet mee bezig, maar Caroline wel. Maar ik zie AI niet als concurrent.”
Caroline: “Ik vind het handig bij bepaalde dingen. Klanten zullen het ook gebruiken. Soms krijg ik een reisschema doorgestuurd, dat niet eens klopt. De klant gebruikt het om zich te verdiepen, maar wil het uiteindelijk van een professional horen. Nu gebruik ik het een paar maanden en ik begin erop terug te komen, omdat het niet altijd klopt wat je als antwoord krijgt, en omdat er altijd in een bepaalde richting wordt gegaan bij de antwoorden. Er komen vaak niet die écht speciale dingen uit die wij als reisprofessionals wel weten. Wij zijn ook niet zo snel bang voor iets.”
Elize: “Wij zeggen altijd: geloof in je eigen kracht. Er komen ook collega’s bij in de stad, dat boeit mij niet. Iedereen heeft z’n eigen netwerk. Als ik één hele straat in Hoorn heb, dan heb ik al een wereldbusiness en er zijn heel veel straten.”
Caroline: “Tel je klanten maar eens: wat je boekt op jaarbasis en hoeveel inwoners het dorp of de stad heeft waar je zit. Dan kun je genoeg (con)collega’s hebben.”
Is het lastig om als ZRA je werk te laten rusten als je een avondje uit bent, bijvoorbeeld?
Caroline: “Het is altijd bij ons, maar als ik een leuk avondje heb, dan staat mijn geluid uit. In een noodgeval kunnen ze mijn assistent Ilse of onze noodservice bereiken. Er is nooit iets aan de hand waardoor ik moet laten vallen wat ik aan het doen ben.”
Is het aan te raden om direct vanuit je toerismeopleiding als ZRA te starten of kan je beter eerst ervaring opdoen op het reisbureau?
Caroline: “Ik denk dat dat niet uitmaakt. We hebben collega’s bij Travel Counsellors die écht goed zijn en niet uit de branche komen.”
Elize: “Het zijn doorgaans wel bijdehante types. Als ZRA moet je ook wel bijdehand en ondernemend zijn en mensenkennis hebben. Je moet vooral van werken met mensen houden.”
Wanneer je een reis hebt geboekt voor klanten, heb je dan nooit het gevoel dat je hoopt dat het niet tegenvalt?
Caroline: “Ik denk dat dat de kunst is: dat je je klant echt aanvoelt. Dat je weet wat voor vakanties ze eerder hebben gemaakt, wat ze leuk vinden. Dat je ze kan plaatsen op een bepaald niveau en inschatten wat de verwachtingen zijn. Dat is de kunst van wat wij doen.”
Elize: “Het is belangrijk om eerst met je klanten in gesprek te gaan om ze te leren kennen, zodat je voelt en hoort wat hun interesses zijn. Vragen naar waar ze eerder geweest zijn, waar ze van houden, wat hun wensen zijn, et cetera.”
Caroline: “Wij proberen ook vaak net een stapje hoger te gaan dan wat de klant in eerste instantie wil. Dat je automatisch probeert ze net iets te verrassen. Ik had gisteren bijvoorbeeld een klant aan de telefoon die met zijn kinderen naar Afrika wil. De klant begon zelf met Zuid-Afrika, waar hij al eens is geweest. Ik begon in eerste instantie over Tanzania, maar raadde voor een echt wauw-gevoel Zambia aan. Ze wilden drie weken, maar Zambia is wel duurder, dus dan worden het twee weken Zambia. Maar met Zambia heb je het echt over de top. Dat probeer ik dan als eerste, en anders gaan we terug naar Tanzania.”
Tekst gaat verder onder de afbeelding.
Jullie gaan ook nog steeds elk jaar samen op pad?
Caroline: “Wij maken elk jaar een paar reizen samen, waaronder één grote reis. Ik reis het meest met Elize.”
Elize: “Toen we elkaar tien jaar kenden, zijn we begonnen met een reis naar Bhutan. Dat was écht een bijzondere reis. Door corona zat er een paar jaar tussen, maar na corona was onze bestemming Zambia. We hebben besloten om elk jaar een mooie reis te maken. In september van dit jaar gaan we naar Japan.”
Terwijl Caroline een kaasplankje haalt, vertelt Elize: “Wij kunnen zo’n lol hebben met elkaar. We hadden samen een groepsreis georganiseerd op hetzelfde schip van Holland America Line naar de Noorse fjorden. Zij had vijftien mensen en ik had vijftien mensen. Ik met een bus uit Hoorn, zij met een bus uit Putten. Wij hebben daar een avond in een ruimte gezeten waar een balie stond met een telefoon. Verder was er niks. Caroline en ik hadden inmiddels vier theetjes op en opeens begint Caroline te filmen en vraagt ze mij: ‘Mevrouw, kan ik ook een excursie bij u boeken?’ Dus ik vlieg achter die balie, pak de telefoon en reageer: ‘Ja hoor, we zitten in Rotterdam, dus je kan naar het kinderdijkje.’ We hebben er een heel verhaal van gemaakt dat nergens over ging. Als we het filmpje terugkijken, dan moet een ander er misschien niet om lachen, maar wij liggen zelf helemaal in een deuk.”
Dit jaar was er in het nieuws dat steeds meer jongeren via het reisbureau boeken. Boeken er ook meer jongeren via jullie?
Caroline: “Ik heb eigenlijk altijd al veel boekingen van jongeren. Ik zit dan ook wel echt in een dorp, een boerendorp wil ik niet zeggen.”
Elize: “Nou, een beetje boerendorp is het wel, ja.”
Caroline: “Goed, ik heb veel jongelui. Begin twintigers en stelletjes, jongelui die voor het eerst naar Chersonissos gaan. Ik had deze week nog een aanvraag van een keet die all inclusive ergens heen wilde.”
Elize: “Dat heb ik niet. Wel jonge stellen, maar niet meer de jongelui die bijvoorbeeld met GOGO op vakantie willen. Een enkeling. Ik heb meer ouderen. Mijn oudste klant wordt 95 jaar en die is twee jaar terug nog naar Bali geweest en vorig jaar naar Curaçao. Een hele wakkere dame.”
Aan het eind van het gesprek vraagt Elize aan Caroline: ‘Zou jij zo’n cruise naar Groenland of Spitsbergen zelf doen?’
Caroline: “Ik had het van tevoren nooit bedacht, maar nu ik weet hoe het is, zou ik het zo doen.”
Elize: “Ik heb gehoord dat als je drie hutten bij Ponant boekt, je de vierde hut krijgt.”
Je kan het bedrag ook laten uitbetalen.
Elize: “Ik zou dan liever de reis maken.”
Caroline: “Ik geef alles uit aan reizen.”
Gaan jullie nog wel mee op studiereizen?
Caroline: “Wij organiseren alles zelf of we gaan met Travel Counsellors of Avila Reizen. Ik ben bijna elke maand wel weg.”
Elize: “Ik niet hoor, Caroline wel.”
Waarom bijvoorbeeld geen TUI- of Corendon-studiereizen?
Caroline: “Wat moet ik tijdens zo’n studiereis? Honderd hotels bekijken? Dat ga ik niet doen.”
Elize: “Wij willen het land beleven, niet de hotels. Vier- of vijfsterrenhotels zijn gewoon goed, en hotels zien er na een paar jaar vaak alweer anders uit. Tijdens dergelijke studiereizen zie je vijf hotels op een dag en je onthoudt eigenlijk alleen het hotel waar je logeert. Ik heb ook geen zin meer om al die informatie op te schrijven over alle verschillende hotels.”
Caroline: “Ik boekte laatst een hotel waarvan ik dacht dat we daar afgelopen mei waren geweest. Dan app ik een van mijn collega’s en die reageert direct. Zo doen we dat met z’n allen. We zitten in al die appgroepjes en de een heeft dit onthouden, de ander dat.”
Waarom klikt het zo goed tussen jullie twee?
Caroline: “Wij denken hetzelfde. We hebben nooit ruzie of een botsing. De man van Elize liet ons ook weten dat hij het zo opvallend vindt dat we elkaar alles gunnen. We hebben dertig jaar leeftijdsverschil, maar we zijn als beste vriendinnen. We hadden het er laatst ook over op WhatsApp en Elize stuurde mij dat ik haar jong houd. Voor mij is Elize het voorbeeld van hoe ik hoop oud te worden, en dan heb ik het vooral over haar mindset.”
Wat zijn jullie toekomstplannen?
Elize: “Ik blijf nog wel even werken en zie wel. Ik kan eventueel ook wat minder gaan doen, wat ik al een beetje probeer op dit moment.”
Caroline: “Ik ga door tot ik AOW krijg.”
Als je als reisprofessional plezier hebt in je werk, dan ga je niet met pensioen?
Elize: “Nee, inderdaad. Maar ik kan ook twee dagen gaan werken.”
Caroline: “Tijdens Covid kwamen we stil te liggen en ik hoor Elize nog zeggen: ‘Ik blijf voor altijd Travel Counsellor, want wat moet ik anders?’”
Elize: “Ik heb weinig hobby’s, alleen wandelen, reizen en natuurlijk mijn werk.”
Dit artikel komt uit de september-editie van Travelpro die je hieronder volledig gratis kan lezen.
