Wie als zelfstandig reisagent zelf een pakketreis in elkaar heeft gezet, is verantwoordelijk voor het repatriëren van vakantiegangers mocht hiertoe aanleiding zijn. Het kan per ZSO of keten verschillen of de zelfstandig reisagent uiteindelijk de financiële verantwoordelijkheid op zich moet nemen.

Niet alle zelfstandig reisagenten zijn zich bewust van deze verantwoordelijkheid en risico’s, zo bleek uit de reacties op de opmerking van minister-president Mark Rutte dat vakantiegangers in de problemen niet meer worden gerepatrieerd. Walter Schut (ANVR) laat aan TravelPro weten dat hij zich weleens afvraagt of sommigen zich wel goed realiseren wat de verantwoordelijkheden en risico’s zijn die komen kijken bij zelf pakketteren.

Zorgplicht
Rutte doelde met zijn opmerking op vakantiegangers die hun eigen reis in elkaar hebben gezet. Mensen die een pakketreis boeken bij een touroperator worden wel gerepatrieerd, mocht het reisadvies ter plekke van geel naar oranje gaan. Anders dan Buitenlandse Zaken helpt een touroperator wél bij repatriëring in noodsituaties. Zij hebben de plicht om voor hun reizigers te zorgen. Maar wat als je als ZRA of reisagent een zogenaamde pakketreis zelf in elkaar hebt gezet voor jouw klant? Dan ben je zelf aan het touroperaten (organisator) en loop je dezelfde risico’s als een bestaande touroperator, staat geschreven in de Richtlijn Pakketreizen.

“Niet repatriëren? Ik ga het ook niet doen”
Uit navraag door TravelPro blijkt dat veel ZRA’s en reisagenten wijzen naar Rutte en in hem de grote boeman zien, maar ook dat zij niet op de hoogte zijn van de risico’s die worden gelopen bij het zelf samenstellen van een zogenaamde pakketreis. Reactie als: “Het kabinet gaat niet repatriëren? En ik ga het ook niet doen.” Een andere reactie luidt als volgt: “Er wordt dus niet gerepatrieerd, dan zijn alle risico’s dus voor de klant.” Maar ook: “Moeten wij als organisator wel repatriëren volgens de wet pakketreizen?” En: “Als het ‘gele’ reisadvies van een bestemming wordt gewijzigd in ‘oranje’, waar wij niets aan kunnen doen, dan zijn de kosten ook niet voor ons.” Welke risico’s loop je als je zelf een pakketreis gaat samenstellen?

Richtlijn Pakketreizen
TravelPro dook nog eens in de Richtlijn Pakketreizen, die het volgende schrijft: ‘De aanbieder van een pakketreis dient diverse maatregelen te nemen om de reiziger in voldoende mate te beschermen. Zo dient een aanbieder onder andere sneller te reageren bij schade of klachten tijdens de reis en is hij verplicht hulp en bijstand te verlenen indien de situatie daar om vraagt. De aanbieder is daarnaast verantwoordelijk en financieel aansprakelijk voor het regelen van de accommodatie van gestrande reizigers, maar ook voor alle hulppersonen die bij de reis worden ingezet (bijvoorbeeld een hotel of luchtvaartmaatschappij). De belangrijkste verplichting is misschien wel de noodzakelijke bescherming van de reiziger tegen een eigen faillissement van de aanbieder. De reiziger moet in deze situatie namelijk schadeloosgesteld of zelfs gerepatrieerd kunnen worden.’

Plicht
De ANVR laat weten: ‘Uit de Europese Richtlijn Pakketreizen volgen een aantal rechten die de consument heeft, ondanks een overmachtsituatie. Als vervoer onderdeel uitmaakt van de geboekte pakketreis, dan heeft de organisator krachtens de overeenkomst – ook in de huidige situatie – de plicht (ANVR Reisvoorwaarden art. 7.2) te zorgen voor de terugreis. Als daar extra kosten mee zijn gemoeid, dient de organisator deze extra kosten voor zijn eigen rekening te nemen. Daarnaast heeft de organisator ook de plicht (ANVR Reizigersvoorwaarden art. 6.3) maximaal drie hotelovernachtingen te betalen als niet tijdig voor de terugkeer zorg kan worden gedragen om redenen van ‘onvermijdbare en buitengewone omstandigheden’. Is dit het commerciële risico dat (zelfstandige) reisagenten die zelf pakketten gaan samenstellen kunnen lopen? Schut: “Inderdaad. Soms vraag ik mezelf weleens af of dit goed wordt gerealiseerd.”

“De organisator is hiervoor wel verantwoordelijk”
Schut voegt toe dat in het geval een reisadvies op een bestemming wordt aangescherpt van ‘geel’ naar ‘oranje’, dat niet meteen en automatisch betekent dat vakantiegangers naar huis moeten worden gehaald. “Dat wil niet zeggen dat het hele land op ‘oranje’ wordt gezet? Als de vakantie niet kan worden voortgezet zoals gepland, kan dat ertoe leiden dat de reizigers door de organisator moet worden teruggehaald naar huis of naar een andere – wel veilige – regio. Het kan er dus toe leiden dat de klant moet worden geëvacueerd uit de betreffende regio en kan worden ondergebracht in een andere regio om zijn vakantie voort te zetten. Het overhaast terughalen van klanten is niet altijd in het veilige belang van de klant. Maar hoe dan ook, de organisator is hiervoor wel verantwoordelijk.”

Te grote risico’s
De verantwoordelijkheid van een repatriëring of evacuatie ligt dus – in het geval van zelf touroperaten/samenstellen van een pakketreis – bij de zelfstandig reisagent (organisator). Of de ZRAof reisagent persoonlijk financieel aansprakelijk wordt gesteld, is afhankelijk van de organisatie waar hij of zij is aangesloten. ZSO’s of ketens kunnen hiervoor garant staan, dat is afhankelijk welke contracten er zijn afgesloten. Bij de redactie van TravelPro is ook bekend dat een ZSO haar aangesloten ZRA’s voorlopig niet meer toestaat om zelf reizen samen te stellen, omdat de risico’s te groot zijn. Dit mag wel, tenzij de ZRA per omgaande een bankgarantie stelt van de eigen omzet.

Een tientje minder, maar veel meer risico/verantwoordelijkheden
Het mag duidelijk zijn: zelf touroperaten is een vak met risico’s. “Je moet goed weten wat je doet”, aldus Schut. “Een aantal weet dat ook, maar niet iedereen. Ik schrik wel eens van de reizen die door ZRA’s in elkaar worden gezet. Er hoeft maar iets mis te gaan en ze gaan de boot in voor duizenden euro’s. Ik vraag me af of dit allemaal wel wordt gerealiseerd.” Schut haalt als voorbeeld aan: “Transavia gaat nu vliegen, ook naar landen die nog niet op geel staan. Dat zijn risico’s die men neemt. Touroperators hebben in de luchtvaartovereenkomst met Transavia bepaalde bepalingen opgenomen. Op het moment dat een zelfstandig reisagent een ticket rechtstreeks boekt bij Transavia voor een tientje minder, heeft hij geen rechten. Die tien euro moet ergens vandaan komen…”