Nieuws

Circa 5.000 TravelBird-claims terugbetaald: afhandeling duurt langer dan verwacht

‘Tot op heden hebben we circa 5.000 claims terugbetaald. De komende week volgen er nog een paar duizend’, dat meldt de SGR op haar website in een update over de afhandeling rondom het TravelBird-faillissement. TravelBird ging begin november 2018 failliet. Normaliter hanteert de SGR een verwerkingstijd van vier tot zes weken en er werd verwacht dat deze verwerkingstijd ook toepasbaar zou zijn voor de TravelBird zaak. ‘Helaas is om verschillende redenen gebleken dat dit niet haalbaar is.’

De SGR heeft met behulp van externe bureaus zijn capaciteit flink opgeschaald. ‘De afwikkeling van de claims hebben wij opgedeeld in verschillende fases. De eerste weken hebben wij ons, zoals we eerder bericht hebben, ingezet om zoveel mogelijk mensen te helpen die al op reis waren. Daarna zijn wij gestart met het uitvoeren van de reizen van TravelBird, omdat de meeste TravelBird klanten liever op reis willen. Bij een groot aantal boekingen waren de vliegtickets beschikbaar. Het zou zonde zijn geweest om die reizen niet uit te voeren. In december zijn wij gestart met de afwikkeling van de schadeclaims die wij via het online SGR portal hebben ontvangen. Toch erkennen wij dat wij in onze communicatie tekort zijn geschoten. Wij bieden hiervoor onze excuses aan.’

Meerdere situaties hebben er volgens de SGR toe geleid dat duizenden claims apart moeten worden beoordeeld, waardoor er vertraging is ontstaan. Eén van de redenen is bijvoorbeeld dat de consument géén bijdrage betaalt voor de SGR garantie. Om de kosten zo laag mogelijk te houden, wordt er door het garantiefonds eerst gekeken of er verhaalmogelijkheden op een derde zijn (artikel 3 lid 5 van de garantieregeling van SGR). De creditcardmaatschappij of een verzekeraar worden als derde beschouwd. De meeste maatschappijen beschikken over een eigen verzekering of garantie bij niet geleverde diensten of goederen.

Ook zijn er meerdere claims voor één boekingsnummer, waardoor het onduidelijk is welke claim op welk dossier betrekking heeft. ‘Die claims moeten wij handmatig beoordelen. Dit kost meer tijd per claim/boeking.’ Ook zijn er claims ingediend met een ander e-mailadres dan is gebruikt voor de reservering bij TravelBird. ‘In verband met fraudegevoeligheid hanteren wij een protocol dat ons verplicht om een correcte verificatie uit te voeren. In deze zaak dient het e-mailadres dat gebruikt is bij het boeken bij TravelBird overeen te komen met het e-mailadres gebruikt bij het indienen van een claim. Ondanks onze eerdere verzoeken, hebben wij veel claims ontvangen die hier niet aan voldoen’, zo laat de SGR weten.

Daarnaast moet er worden gecontroleerd of er nog claims staan van consumenten waarvan de reis correct is uitgevoerd, want dan is er namelijk geen recht op terugbetaling van de reissom. Ook dient de SGR eerst te onderzoeken of de klant recht heeft op een schadevergoeding of dat de annuleringsvoorwaarden van TravelBird van toepassing zijn wanneer de reis is geannuleerd door de klant. Ook worden er veel claims ingediend met bijvoorbeeld telefoonkosten of zaken die niet bij TravelBird waren geboekt en die kosten vallen niet onder de garantieregeling. ‘Het kost tijd om betaalbewijzen die niet onder de garantieregeling vallen te sorteren’, aldus de SGR.

Tevens blijken er claims te zijn ingediend door personen die niet geregistreerd stonden bij TravelBird. Deze kunnen niet in behandeling worden genomen door de SGR. Ook zijn er een groot aantal schriftelijk ingediende claims, die allemaal handmatig beoordeeld moeten worden. Daarnaast is de SGR voor de controle op de claims afhankelijk van informatie van TravelBird en van derden (creditcardmaatschappijen, etc.). SGR heeft niet de beschikking over alle gegevens.

De SGR laat weten dat het het heel erg vervelend vindt dat door genoemde redenen een groot aantal claims niet direct kan worden afgewikkeld. ‘Wij zullen iedereen – waarbij een van de bovenstaande situaties van toepassing is – de komende week een mail sturen met het verzoek om aanvullende informatie en hoe deze informatie bij SGR moet worden aangeboden. Wij verzoeken iedereen om de claims die al ingediend zijn niet te bewerken, opnieuw in te dienen of aan te passen, tenzij wij u dit persoonlijk verzocht hebben.’

© 2019, TravelPro. All rights reserved.

Het is niet toegestaan berichten of delen daarvan over te nemen zonder toestemming van de desbetreffende auteur. Bij het overnemen van citaten is bronvermelding verplicht. Je kunt wel berichten delen via de social media buttons.

Reageer met Facebook:

Reacties:

1 Comment

  1. Daniel
    23 maart 2019 at 12:57

    15 december heb ik mijn claim ingediend en nu ( 23 maart) is deze nog steeds niet in behandeling genomen. Daarnaast erg storend dat er niks word gecommuniceerd naar mij toe. Eind januari waren de 1e 6 weken verlopen en rond 10 maart de volgens Travelbird benodigde 6 extra weken. Maar ook nu is er nog steeds geen duidelijkheid. Onderhand mag er wel eens actie worden ondernomen! Belachelijk dat dit zo lang moet duren!

Vorige bericht

Mexico Tourism Board sluit 18 van 21 internationale kantoren

Volgende bericht

Thomas Cook organiseert event voor reisagenten

Auteur

Arjen Lutgendorff

Arjen Lutgendorff

Arjen is in januari 2007 aan de slag gegaan bij TravelPro als redacteur. Na een toeristische en journalistieke opleiding heeft hij zijn plek gevonden bij het reisvakblad van formaat.