KLM heeft een nieuw servicekanaal geopend, gericht op de Japanse markt. Op social media platform LINE wordt met ingang van 5 december 2019 24 uur per dag service verleend aan Japanse klanten met behulp van social media agents. Zij kunnen vragen van passagiers beantwoorden, tickets boeken en instapkaarten versturen. KLM is de eerste Europese luchtvaartmaatschappij die op LINE service gaat verlenen.
KLM is ervan overtuigd dat zij moet zijn waar de klant is, op de platformen van hun keuze. Dit kan KLM.com of de KLM-app zijn, maar ook social mediakanalen van derden. Daarom is KLM bijvoorbeeld druk bezig met het ontwikkelen van voice-toepassingen, zoals voor Google Home en Amazon Alexa, én worden onder andere Facebook, Twitter, WhatsApp, Messenger, KakaoTalk (voor Korea) en WeChat (voor China) al enige tijd als servicekanaal ingezet. Hier komt LINE nu bij.
Japan
LINE is een social media platform. Het biedt voice-, video- en chatcommunicatie tussen gebruikers, binnenlands, internationaal en ongeacht de telecomprovider. LINE heeft 82 miljoen actieve gebruikers in thuismarkt Japan. De grootste doelgroep bestaat uit 15- tot 34-jarigen. “De uitbreiding met LINE betekent dat onze Japanse klanten ons nog beter zullen weten te vinden, op het kanaal van hun keuze. Toen we op andere markten van start gingen met populaire lokale platformen, zagen we daar een enorme toename in het aantal vragen. Dat is een bevestiging van onze strategie dat we moeten zijn waar de klant is. Daarom hebben we nu ook LINE geopend als servicekanaal”, aldus Pieter Elbers (president-directeur KLM).
