Uniek – zo wordt het event ‘Ready for Take-Off’, dat TUI onlangs hield, bestempeld. Voor de allereerste keer kwamen alle segmenten van de distributie samen: TUI Retail, TUI at Home en partnerreisbureaus. De dag stond in het teken van samenwerking, klantfocus en de transformatie van de organisatie.

Tijdens het onderdeel ‘The Runway to Tomorrow: ontdek TUI’s koers voor 2026’ namen Suzanne Goossen (Director Marketing & Sales TUI), Luc Lentjes (Director Commercial TUI) en Sebastiaan de Vries (Head of Retail, Omnichannel & Third Party Sales TUI) het woord. Zij zijn alle drie verantwoordelijk voor zowel de Nederlandse als de Belgische markt

Suzanne: “Vandaag staan we hier samen op één plek met één gezamenlijke missie, en dat is consumenten helpen herinneringen te maken die betekenisvol zijn voor zichzelf, voor hun familie of in hun leven. Uiteindelijk bedienen we met elkaar dezelfde klant. Zonder jullie, de mede-reisarchitecten, bestaat reizen niet als beleving maar alleen als product.”

De klant verandert en TUI verandert mee
Luc: “Elke klantgroep heeft andere behoeften, en deze veranderen continu –  van de inspiratiefase tot na terugkomst van de reis. Na corona is de inflatie aanzienlijk toegenomen, waardoor prijzen tussen 2021 en 2024 enorm zijn gestegen. Dit leidt ertoe dat consumenten beslismomenten uitstellen, prijzen vergelijken en langer wachten op een goede deal, wat resulteert in meer lastminute-boekingen. Hoewel de traditionele boekingspiek in januari nog steeds bestaat, zien we een verschuiving: trouwe klanten boeken vroeg, maar een grote groep is afwachtend vanwege financiële onzekerheid. Klanten zoeken naar de beste deal op het juiste moment. Hoewel vakantie niet langer als een luxeproduct wordt gezien maar als noodzaak om op te laden en verbinding te zoeken, maakt de klant andere keuzes afhankelijk van prijs en timing. Dynamisch pakketteren heeft een vlucht genomen en zal doorzetten om klanten meer flexibiliteit en een groter, relevant portfolio te bieden.”

De olifant in de kamer: TUI in transformatie
Over de olifant in de kamer: TUI zit in een fase waarin veel verandert. Suzanne: “We zien teams veranderen, collega’s vertrekken die lang onderdeel zijn geweest van onze realiteit. De vraag die leeft is: gaat het wel goed met TUI?”

Luc: “Ja, het gaat gelukkig heel goed met TUI. De transformatie die gaande is, is logisch in de huidige tijd en voor de toekomst. Wij zijn een heel groot reisconcern, actief in vele landen. Wat we tot op heden deden, was in alle landen dezelfde activiteiten ondernemen. Dat noemen we duplicatie. Het is logischer om vanuit een groepsoptiek dingen samen op te pakken, denk aan het gezamenlijk inkopen van vliegtuigen of het bouwen van websites. De visie is om zaken te centraliseren waar dat zinvol is en ze lokaal te houden waar dat meerwaarde biedt, met name aan de klantkant en de lokale cultuur. We gaan nu de zaken één keer ontwikkelen. Ik noem vaak de volgende metafoor: we ontwikkelen één auto, en dan is het aan de markten in Nederland en België om te bepalen hoe ze die auto verder willen aankleden en besturen, rekening houdend met de lokale behoeften. Uiteindelijk willen we vereenvoudigen en versterken, niet verkleinen of inkrimpen. We willen een platform worden waarbij de klant terechtkan als hij aan reizen denkt, en niet alleen aan reizen zelf, maar ook aan leisure-activiteiten. Als je een concertkaartje wil, moet je dat in de toekomst ook bij TUI kunnen kopen. We bouwen aan een ecosysteem, zodat de klant vaker bij ons terechtkomt dan één keer per jaar voor die ene vakantie. TUI rust op twee belangrijke pijlers die elkaar versterken: de Holiday Experiences (hotels, TUI Musement, Cruises) en Markets & Airline. Deze twee pijlers maken dat TUI een heel sterk bedrijf is en zal blijven.”

Vakantie is nooit alleen een vakantie
Sebastiaan benadrukt dat klanten niet alleen komen voor het aanbod – dat overal te vinden is -maar omdat vakantie nooit alleen een vakantie is. “Het gaat over herstel, tijd voor elkaar of het vieren van waardevolle momenten. Klanten komen naar TUI om met iemand te praten die het ‘waarom’ achter hun reis begrijpt. Het klantgedrag is enorm veranderd. Klanten kiezen vandaag de dag niet meer op één manier. Het zoekgedrag van de consument is verschoven van het vinden van informatie naar het zichzelf herkennen in dat advies. Online kan inspireren; Google, socials, ChatGPT zijn de zaadjesplanters. Maar wanneer twijfel ontstaat, wanneer vragen opkomen als: past dit wel bij mij en mijn gezin? – ontstaat de behoefte aan menselijk advies. Daarom investeren we in digitaal, niet om klanten weg te halen uit de retail, maar om ervoor te zorgen dat ze juist daar weer terechtkomen op het moment dat het telt.”

Bron van rust en betekenis
Volgens Suzanne verdwijnt de retail niet, maar verandert wel in functie en waarde. “De winkel wordt een plek waar we naast het boeken van vakanties, nog meer gaan vertalen, duiden, rust brengen en helpen keuzes te maken. Dat is geen minder belangrijke rol, maar een betekenisvollere rol.”

Sebastiaan: “De toekomst van omnichannel is niet dat we overal dezelfde marketing en propositie hebben. Het is dat we elkaar versterken vanuit onze eigen kracht. Wat iemand nodig heeft in een winkel, is niet hetzelfde als wat iemand zoekt in de app. Soms is een specifieke actie of product logischer voor een winkel, soms voor de app of website. Dat is een keuze vóór de klant en de kracht van dat kanaal.”

Volgens Sebastiaan wordt de retail ondersteund door nieuwe technologieën, zoals Lisa, een generatieve AI-avatar in het reisbureau. “Lisa vervangt niemand, maar doet de intake voorafgaand aan een gesprek. Ze haalt sneller informatie op en maakt een overzicht helder, zodat de adviseur aandacht kan besteden aan de klant die tegenover hem of haar zit.”

Samen sterker
Sebastiaan: “We zijn nu samen met drie groepen die jarenlang vooral naast elkaar hebben gewerkt: TUI Shops, TUI at Home en de partnerreisbureaus. Stuk voor stuk werelden met een eigen cultuur, een eigen ritme en eigen manieren van klantencontact. Maar wie de dagelijkse praktijk van dichtbij bekijkt, ziet dat we allemaal precies hetzelfde doen. We begeleiden mensen op zoek naar rust, naar ontspanning, naar avontuur en naar verbinding. Vandaag zijn we dus niet opgedeeld, maar juist samen. Niet omdat de structuren hetzelfde zijn geworden, maar omdat het doel hetzelfde is gebleven. De klant voelt niet hoe wij zijn georganiseerd, maar voelt vooral of hij wordt begrepen, of er tijd voor hem is vrijgemaakt en of wij hem hebben geholpen met het kiezen van een vakantie. We gaan ook niet bouwen aan een nieuwe slogan, maar wel aan een andere houding. Het gaat er niet om dat iedereen dezelfde rol krijgt, maar dat iedereen zijn eigen rol beter gaat begrijpen. En dat we elkaar zien als onderdelen van één beweging in plaats van losse eilandjes die allemaal op zichzelf willen bewijzen dat ze ertoe doen.”

Vertrouwen
Suzanne: “Het vraagt iets menselijks van ons, namelijk vertrouwen. Vertrouwen dat we voor diezelfde klant werken. Vertrouwen dat we niet concurreren, maar juist aanvullen. Vertrouwen dat wanneer één kanaal iets krijgt wat het andere niet krijgt, dat niet gaat over belangrijker zijn maar over passender zijn voor dat specifieke moment in de klantreis. Die klant verandert, de manier waarop mensen reizen verandert ook, en de reis zelf verandert. En dus ook onze rol. Retail verdwijnt niet, aan TUI at Home verandert er niets en onze partnerreisbureaus worden niet minder belangrijk. Maar de manier waarop we onze kracht inzetten verschuift wel. Die verschuiving vraagt dat we elkaar blijven vinden – niet alleen vandaag, ook morgen en het jaar erna.”

Een kompas, geen eindpunt
Volgens Suzanne is ‘Bestemming 2026’ geen eindpunt of landingsplaats, maar een richting en een gezamenlijk kompas. “Het draait om het creëren van een organisatie waarin de klant niet hoeft te kiezen tussen online en persoonlijk contact, en waarin systemen het werk ondersteunen in plaats van verzwaren. Waarin elk kanaal weet: hier maak ik het verschil. Niet iedereen in dezelfde rol, maar iedereen wel in een duidelijke rol, en elk kanaal is onderdeel van hetzelfde verhaal. Vandaag vervagen de grenzen tussen organisatievormen en contractvormen. De kern van het succes ligt bij het vakmanschap, de zorg en de kracht van de reisadviseurs die keer op keer het gesprek met de klant aangaan – zelfs als de wereld verandert en verwachtingen verschuiven. Zonder retail bestaat reizen alleen als product, niet als beleving. Maar vakantie is niet alleen een product: het is iets wat mensen soms nodig hebben om op adem te komen, om weer te verbinden met elkaar, om te vieren, te herstellen en opnieuw te beginnen. Daarom hebben we processen nodig, systemen, wet- en regelgeving, maar bovenal hebben we mensen nodig. Mensen die luisteren, meedenken, eerlijk zeggen wat werkt en wat niet werkt. Mensen die hun vak en de klant serieus nemen. Vandaag staan we op het vertrekpunt naar ‘Destination 2026’, niet om terug te kijken naar wat was, maar vooral om samen te kiezen voor wat er komt, met diezelfde trots, diezelfde zorg en diezelfde liefde voor het vak en voor de mensen die ons worden toevertrouwd.”

Eén TUI
Sebastiaan: “Dit gezamenlijke vertrekpunt vraagt om vertrouwen: vertrouwen dat je voor dezelfde klant werkt, dat we elkaar aanvullen in plaats van concurreren, en dat wanneer één kanaal sterker wordt, de hele organisatie sterker wordt.”

Suzanne vult aan: “Het gaat niet om wie in welk kanaal werkt, niet om wie welke titel draagt of in welke structuur je zit. Het gaat erom dat wij herkennen dat we alleen verder gaan komen wanneer we elkaar de ruimte geven om te doen waar we goed in zijn. Dat we vertrouwen dat wanneer één van ons sterker wordt, we samen sterker worden. Dat we weten dat niemand van ons dat alleen hoeft te dragen. Succes ontstaat niet afzonderlijk, dat is samenwerken, dat is vakmanschap, en dat is één TUI. Niet als woord, maar vooral als een manier waarop wij naar elkaar kijken.”

Fotocredits: Michel Maes