CoronavirusNieuws

Consumentenbond: reisaanbieders geven vaak verkeerde informatie

Deel dit artikel

Aanbieders van pakketreizen geven vaak onjuiste informatie over rechten bij annuleringen en faillissementen. De Consumentenbond stelt dat dit blijkt uit een mysteryonderzoek dat het heeft gedaan. Touroperators beloven in reacties beterschap, maar wijzen ook op de moeilijke situatie én het feit dat de Consumentenbond (nog) geen details heeft gedeeld waardoor het voor de reisbedrijven onmogelijk is te controleren of de constatering van de Consumentenbond terecht is.

De Consumentenbond deed zich voor als reiziger en legde vijf actuele vakantievragen voor aan zes grote reisaanbieders (CheapTickets, Corendon, Dé VakantieDiscounter, KLM Holidays, Sunweb en TUI). Elke vraag werd vier keer gesteld, op verschillende dagen. Bijna de helft van de antwoorden bleek niet te kloppen. CheapTickets beantwoordde zelfs geen enkele vraag goed. Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond: “Consumenten hebben recht op juiste informatie. Alleen daarmee kunnen ze een goede afweging maken om wel of niet te boeken. En eenmaal geboekt, weten ze ook waar ze aan toe zijn bij een annulering of faillissement.” De Consumentenbond vroeg de betrokken reisaanbieders om een reactie op de resultaten. Dé VakantieDiscounter hulde zich in stilzwijgen, alle andere aanbieders beloven hun medewerkers beter te gaan trainen.

Reactie Corendon
“Zonder inhoudelijke informatie over de gegeven antwoorden, is het lastig om concreet te reageren. Maar in zijn algemeenheid is het uiteraard kwalijk dat er foute antwoorden zijn gegeven. Dit is niet de bedoeling en we gaan ervoor zorgen dat dit in de toekomst niet meer gebeurt. Ter verdediging: 2021 is een uitzonderlijk en uitdagend jaar voor de reisbranche geweest, met zeer veel wijzigingen rondom corona, testen, vaccinatie, maatregelen, annuleringen, reisadviezen en de situatie op bestemmingen. Zeker toen in mei reizen ineens weer mogelijk werd, heeft ons Contact Center maandenlang overuren gedraaid om alle vragen te beantwoorden. In de enorme drukte die toen ontstond, zullen ongetwijfeld onbedoeld fouten zijn gemaakt. Ook hebben we te maken met een hoog personeelsverloop op het Contact Center en is het lastig om nieuwe collega’s te vinden. Dit speelt in heel Nederland, maar helaas dus ook bij ons. Hierdoor verliezen we collega’s met veel kennis en is het lastig om in korte tijd datzelfde niveau van kennis bij nieuwe collega’s te bereiken. Hier gaan we in de nabije toekomst extra aandacht aan geven.”

Reactie ANVR
“Wij zijn benieuwd naar de inhoudelijke resultaten van het onderzoek. Ook zonder het onderzoek te kennen, kunnen we zeggen dat de reiziger uiteraard áltijd juiste en volledige informatie moet krijgen. Wij blijven onze reisbedrijven dan ook informeren en adviseren om helder, transparant en volledig met de consument te communiceren”, zo liet de ANVR in een reactie weten.

Vaakst de mist in met…
De vragen waar de reisaanbieders het vaakst de mist mee ingingen. ‘Mag je gratis annuleren als de bestemming na boeken in lockdown gaat?’ en ‘Wat gebeurt er als de luchtvaartmaatschappij failliet gaat?’. De vraag of je je geld terugkrijgt als de aanbieder de reis annuleert, beantwoordden de meeste aanbieders wel goed.

KLM Holidays
“KLM Holidays-reizen worden uitgevoerd door Airtrade Holland BV. Airtrade Holland BV is aangesloten bij de ANVR en SGR. Dit vermelden wij ook op de website van KLM Holidays. Mocht Airtrade of een reisaanbieder of luchtvaartmaatschappij met wie Airtrade werkt, failliet gaan dan zal de reis gewoon worden uitgevoerd of terugbetaald. Als dit op een of andere manier onduidelijk is overgekomen aan de telefoon, dan bieden wij hiervoor onze excuses aan. Wij zullen er bij de volgende customerservicetrainingen aandacht aan besteden.”

Sunweb
“De laatste jaren is het verstrekken van actuele informatie nog belangrijker geworden. Sunweb Group doet er daarom alles aan om haar klanten zo snel mogelijk van de juiste informatie te voorzien en om klanten met vragen te helpen. We houden onze medewerkers dagelijks op de hoogte over de maatregelen die gelden op onze verschillende bestemmingen. In het geval van wijzigingen in restricties en maatregelen, communiceren wij deze ook proactief naar onze klanten. Het spijt ons te horen dat de informatie voor 30% van de mysteryshoppers niet nauwkeurig of volledig was, want dit is altijd ons streven. Aangezien we geen inzicht hebben in de periode van het onderzoek, de gestelde vragen en de resultaten, kunnen we geen gedetailleerder antwoord geven. Wanneer de resultaten van het onderzoek bekend zijn, zullen wij deze meenemen in onze volgende training voor onze medewerkers.”

Reactie TUI
“De Consumentenbond heeft na ons verzoek om meer informatie te ontvangen, alleen een toelichting gegeven op de methodiek van het onderzoek. Details van de onderzoekresultaten heeft de Consumentenbond niet gedeeld. Dat maakt het lastig inhoudelijk op de bevindingen te reageren. Feit is dat wij er alles aan doen om reizigers zo goed mogelijk te informeren, zeker in deze onzekere tijden waarin reisadviezen en voorwaarden om te reizen continu wijzigen. Op onze website is uitgebreide informatie terug te vinden, zoals de reisadviezen per bestemming die wij aanbieden, wat per bestemming de inreisvoorwaarden zijn en een uitgebreide FAQ-pagina met antwoorden op veelgestelde vragen. Ook in onze winkels, bij ons Customer Services Center en via onze social media-kanalen kunnen consumenten terecht met vragen en voor advies. De Consumentenbond stelt dat in totaal 20 vragen aan TUI zijn gesteld waarbij in 70% van de gevallen de mysteryshoppers goed door ons zijn geïnformeerd. Dit komt neer op 14 goede antwoorden. Bij 6 vragen zou dan (deels) ontoereikende of foutieve informatie gegeven zijn. Aangezien de Consumentenbond geen gehoor heeft gegeven aan ons verzoek om een nadere toelichting op de uitkomsten, valt voor ons niet te controleren of de constateringen terecht zijn. Dat laat onverlet dat klanten erop moeten kunnen vertrouwen dat zij altijd goed geïnformeerd worden, of dat nu via onze website is, ons Customer Services Center, onze winkels of onze social media-kanalen. Wij hebben de Consumentenbond dan ook verzocht alsnog de details van het onderzoek met ons te delen zodat wij kunnen nagaan in hoeverre de constateringen terecht zijn en – indien dat het geval is – wij gericht kunnen werken aan verbeteringen.”


Deel dit artikel
Vorige bericht

TUI fly vanaf 19 februari weer naar Gambia

Volgende bericht

Boekingsachterstand nog zo'n 40% vergeleken met pre-coronajaar 2019

Auteur

Arjen Lutgendorff

Arjen Lutgendorff

Arjen is in januari 2007 aan de slag gegaan bij TravelPro als redacteur. Na een toeristische en journalistieke opleiding heeft hij zijn plek gevonden bij het reisvakblad van formaat.