De redactie van TravelPro heeft een anonieme brief ontvangen van een D-reizen medewerk(st)er met als bijlage een door D-reizen verstuurde mail met daarin de ‘Tips en Tricks’ voor een beter rendement. De afzender van de brief aan TravelPro verklaart in het begeleidend schrijven dat zij zich ernstig zorgen maakt over deze lijst en schrijft; “Als ik mijn klant moet voorliegen over het eindtotaal van zijn reservering kan ik dat voor mijzelf niet verantwoorden”.
In de door D-reizen bewuste mail, die is verstuurd op 10 november door het hoofdkantoor, wordt de bureaumanagers uitgelegd hoe zij een beter rendement in hun winkel kunnen realiseren en staat; ‘met alle goede tips is er geen reden meer om hier vanaf VANDAAG niet mee aan de slag te gaan’. Het grootste deel van de tips is bruikbaar en conform de regels, maar er staan ook voorbeelden in die echt niet kunnen en die in strijd zijn met normen en waarden, wellicht zelfs strafbaar.
Veel mensen maken nog steeds gebruik van het reisbureau omdat zij daar een vertrouwensband mee hebben. De lijst zoals de redactie van TravelPro die heeft gekregen beschadigt dat vertrouwen en beschadigt derhalve andere goedwillende reisbureaus. Ook (misbruik van) kortingen die touroperators geven aan de consument, waarna diezelfde korting verdwijnt in de zak van D-reizen, is een onderwerp waar wij D-reizen mee confronteerden.
In de categorie concrete voorbeelden viel ons de volgende tip op; “Wat ik zelf doe is de prijs doornemen, ik tel alles bij elkaar op € 880 reis plus koffer € 10 euro plus boekingskosten € 35 = totaal € 925, maar ik maak er dan 935 van….”. De exacte lijst met tips is bij ons op de redactie en deze zullen wij om geen onnodige commotie te creëren niet publiceren.
Jan van de Wouw, directeur D-reizen, reageerde desgevraagd tegenover TravelPro. Van de Wouw: “D-reizen zit in een fase waarbij we opschuiven van de laagste prijs naar de beste deal voor de klant. Wij bieden onze klant meer service en proberen dat terug te vinden in een verbetering van ons rendement. Natuurlijk doen wij dat op zo’n manier dat we dat altijd kunnen rechtvaardigen naar onze klanten. Wij zitten echter in het begin van dit traject. Het document waar TravelPro aan refereert is een document met ideeën van medewerksters dat gedeeld wordt om hiervan te leren. Het zijn suggesties die we bespreken en de zaken die onjuist zijn, halen wij hieruit. Het document is dan ook geen onderdeel van het beleid van D-reizen. Wij streven er naar de klant altijd een geweldige vakantie te geven voor een goede prijs. Wij betreuren dan ook dat dit naar buiten is gekomen en hebben nu en zeker ook in de toekomst altijd de beste deal voor onze klant in het vizier”.
De reactie van Jan van de Wouw komt volgens de redactie van TravelPro niet overeen met de toon in de interne mail, zoals die hierboven deels is afgebeeld.
17 reacties
Wij willen iedereen die een positieve bijdrage heeft geleverd aan dit bericht bedanken voor zijn of haar reactie(s). Aangezien het meeste hierover inmiddels wel is gezegd, wilt TravelPro benadrukken dat marge maken mag en zelfs moet. Laat daar geen misverstand over bestaan. Maar, de wijze waarop in de desbetreffende brief tips & tricks aangereikt worden om op een onverantwoorde en misleidende manier deze marge te behalen is de kern van dit artikel.
Over een vete met D-reizen of de D-rt groep is allerminst sprake. Het feit dat de heer Jan van der Wouw ook reageert op het artikel en afstand neemt van de inhoud van de mail bevestigd dat hij onderdelen van deze lijst met tips & tricks niet goedgekeurd en dit geen onderdeel van het beleid van D-reizen is. Tevens is het ons doel om altijd onafhankelijk en kritisch te blijven tegenover alle partijen in de reisbranche, dat het nu een aantal keer D-reizen betreft is puur toeval en dat betreuren wij ook.
We nodigen iedereen die hier aan twijfelt uit om de laatste blogs te lezen (https://www.travelpro.nl/weblog/) waarin meerdere reisbedrijven op kritische wijze de revue passeren.
De redactie van TravelPro.
Dat D-reizen extra marge wil creëren is duidelijk en daar is niks mis mee. Een hoop voorbeelden die men in de reacties hierboven zijn beschreven zijn prima en fair. Zonder marge en of winst heb je geen bestaansrecht.
Maar doelbewust klanten oplichten is een heel ander verhaal. We kunnen hier met zijn allen het artikel naar eigen belang interpreteren maar als men klanten doelbewust oplicht dan is dat gewoon foute zaak. Als medewerkers dat naar buiten brengen dan vind ik dat een goede zaak. Er zijn genoeg klokkenluiders die in plaats van lof alleen maar gedupeerd zijn geraakt. Vind het daarom ook niet vreemd dat men dat liever anoniem doet.
Wat is het doel van dit artikel ?
Een hetze tegen D-Reizen ?
Elke reisagent zet extra marge op zn diensten. Dit is een intern document en als ik D-Reizen was zou ik degene die dit heeft verstuurd en ook Travelpro wegens smaad en laster aanklagen.
De medewerkster is echt heel erg fout, als je je werkgever zn goede naam zo beschadigt is dat een reden voor ontslag.
Het wordt allemaal wel weer heel letterlijk genomen. Zoals het hier omschreven wordt is inderdaad niet erg netjes naar de klant toe. Het voorbeeld wat er staat is erg kortaf opgeschreven en komt daarom niet erg netjes over, maar ja er wordt dan bijvoorbeeld 10 euro extra bovenop gegooid en is dat nou zo erg?
Het gaat toch uiteindelijk om de totaalprijs en of de klant die acceptabel vindt?
Het is toch ook zo vaak dat de klanten een prijs prima vinden en vervolgens wil de klant het gespecificeerd zien en struikelt dan opeens over administratiekosten of reserveringskosten van een touroperator die ze niet willen betalen, waarom de totaalprijs vond de klant toch goed? Vervolgens komt het dan weleens voor dat ze op internet boeken zodat ze 15 euro minder administratiekosten betalen.
Volgens mij kan je het soms dus maar beter niet specificeren.
En extra geld erop gooien gebeurt inderdaad al bij heel veel reisbureaus en wat denk je van alle reisadviseuses die vanuit huis werken, die gooien er ook veel bovenop, want dan zijn weer extra inkomsten voor hunzelf.
Ik denk dus dat we het allemaal niet zo groot moeten maken als nu gedaan wordt en als diegene die dit artikel heeft geplaatst al een tijd meeloopt in de reisbranche, dan weet hij/zij ook wel dat dit overal al gedaan wordt.
Dit hele artikel en zeker de titel is misschien zelfs strafbaar! En het klopt helemaal niet. D Reizen heeft geen bureaumanagers (misschien handig als er in een bedrijf verdiept wordt, alvorens onzin te schrijven en te publiceren) In de hele reisindustrie (OOK bij touroperating) wordt er extra marge berekend voor samengestelde reizen omdat er passie, veel werk, tijd en verantwoordelijkheid in maatwerk zit. Globe deed het al jaren! D Reizen misleidt zeker de consument niet maar levert goede vakanties en is zeker niet zo dom om bovenop pakketreizen extra marge te berekenen. Dat kan niet eens want de consument kan dit checken online. De reiswereld is veranderd, we doen nu zelfs het werk van airline personeel (inchecken, koffers bijboeken etc etc) Als we als reisbureaus willen blijven bestaan, dan is extra rendement nodig. Ik krijg de laatste tijd erg de indruk dat Travelpro zeker niet objectief is de laatste maanden en D Reizen graag in een slecht daglicht wil brengen. En degene die de mail naar jullie verstuurd heeft, snapt dit vak niet en zou niet eens achter de balie mogen zitten. Het is een schande dat dit soort interne kwesties gepubliceerd worden. Met welk doel in vredesnaam?
Er word volgens mij ook niet gezegd dat reisagenten geen geld aan een boeking mogen overhouden, maar de manier waarop in dit stuk geschetst word is wel heel erg schrijnend……….. Communiceer het dan gewoon als boekingskosten en de klant vind het allemaal prima! Ze zijn al lang blij dat de reisagent ze helpt met hun ideale vakantie. Ga niet van dit soort trucs uithalen, ook al ben ik bang dat heel veel reisagenten dit doen.
@travelpro, ik ben wel erg benieuwd naar wat andere voorbeelden uit de brief @richard: lees het artikel eens goed, iedereen mag winst maken maar de manier waarop?! “Wat ik zelf doe is de prijs doornemen, ik tel alles bij elkaar op € 880 reis plus koffer € 10 euro plus boekingskosten € 35 = totaal € 925, maar ik maak er dan 935 van….â€.
Ik werk al jaren bij D-Reizen en vind het verkopen van reizen nog altijd een prachtig vak. Ook ik ben het soms niet eens met de beslissingen die er gemaakt worden binnen ons bedrijf. Ook weet ik dat we in zwaar weer verkeren, gewoonweg omdat de crisis voortduurt. Maar als je je werkgever zo negatief neerzet, degene die zorgt dat jij nog je brood kan kopen, ben je wel echt heel slecht! Niet alleen naar je werkgever, maar ook naar je collega’s die niet op ontslag zitten te wachten!
Degene die dit heeft geschreven, heeft de hele strekking van ’tips and tricks’ niet begrepen. Op iedere boeking betaald de klant €35 boekingskosten. Mogen we bij offertes van bv boven de 5000euro dan geen €50 in rekening brengen? Boekingen waar je veel tijd en zorg aan besteed? Iets wat Globe en VX al jaren doen. Wat is daar erg aan? Voor onze expertise, zorg en nauwkeurigheid waarmee we dit soort grote boekingen(lees:maatwerk) maken, mogen we toch wel iets meer geld voor vragen? Mogen we voor het reserveren van stoelen, koffers etc ook niet iets extra’s vragen aan de klant? Of moet alles maar gratis en voor niks, terwijl wij er tijd en energie in steken?
Zeker nu we in zwaar weer verkeren, moeten we alle zeilen bijzetten. We belazeren onze klanten niet, dat is echt flauwekul. We doen ons uiterste best om ons hoofd boven water te houden om zo onze baan te behouden.
@richard: waren de marges in vakantieland ook maar 25% tgv de reisbureaus, dan bleef dat tientje extra wel achterwege. En D reizen moet maar gewoon de bemiddelingskosten € 10,- verhogen dan is het probleem opgelost. Waarom wil toch iedereen kost wat kost de goedkoopste zijn. Lever gewoon kwaliteit en maak de beste deal voor de eerlijkste prijs, wedden dat je dan koning(in) in je straat, wijk, dorp of stad bent !
Marge moet, anders kan je niet leven als reisbureau maar je collega’s adviseren om rekenfouten ten nadele van de klant te maken is ernstig.
Helaas ontvangen we veel anonieme reacties. Deze worden helaas niet geplaatst. TravelPro doet allerminst aan censuur, wij zijn juist vóór een goede en stevige discussie op onze website. Maar dan wel echt namen en werkende e-mailadressen. We geloven nu eenmaal niet in een inlogveld voor onze lezers en zijn voorstanders van vrij beschikbare content, maar daardoor moeten we de reacties wel telkens streng beoordelen.
Wij danken een ieder die wél met zijn of haar echte naam en e-mailadres reageert!
Als iedereen die bij D-reizen werkt de spiegel voor zou houden dan zou D-reizen door de mand vallen. Er is niet voor niks 18 december een gesprek met de vakbond zegt genoeg. Wordt vervolgd…….
Voor maatwerkreiZen kan ik me voorstellen dat de marge hoger moeten en dat een d-reizen wellicht de marge opschroeft. Maar een simpel pakketreisje verhogen en de klanten laten geloven dat het de beste deal is lijkt mij trekken aan het kortste eind. Zeker omdat het voor de klant uieindelijk inzichtelijk is waar de reis is ondergebracht en deze ook kan referen aan de desbetreffende touroperator.
@Bart: De mail waarop wij de uitspraak van de directeur in twijfel trekken was geen anonieme maar een vanuit het hoofdkantoor verstuurde mail.
In bovenstaande artikel zie ik tot nu toe geen rare of strafbare zaken. Het bewust verkeerd optellen van bedragen is natuurlijk wel laakbaar. Als kop “D-reizen misleidt consument” plaatsen maar vervolgens in het artikel zelf vrijwel niets zetten waaruit dat blijkt + de zin toevoegen ‘De exacte lijst met tips is bij ons op de redactie en deze zullen wij om geen onnodig commotie te creëren niet publiceren.’
Al met al vreemde journalistiek. Of je zoekt het goed uit en noemt man en paard of je zegt niets…
Zou me niet verbazen als D-reizen hier een zaak van maakt.
Gevaarlijke stellingname, als onafhankelijk medium, Travelpro… D-Reizen is op t moment inderdaad volop in beweging en er zullen veel zaken moeten veranderen om de cijfers onderaan de streep weer op orde te krijgen, iets waar veel collega ondernemingen mee te maken hebben momenteel. Om te suggereren (als per de laatste zin van dit artikel) dat D-Reizen expliciet haar medewerkers aanzet tot het oplichten van hun eigen klanten, gebaseerd op een “gevoel” dat de uitspraak van de directeur niet overeenstemt met een gepercipieerde toon in een anoniem verstuurde email, gaat mij erg ver. Blijf bij je leest en publiceer nieuws & feiten; geen veronderstellingen en zeker geen aantijgingen die gemakkelijk als smaad kunnen worden opgevat. Anders heb je straks geen waarde meer voor je lezers.
Elk bedrijf laat zijn klanten meer betalen dan het daadwerkelijk kost, anders maak je toch geen winst? 10 euro meer vragen is niet zo veel, in een andere branch gooit men zo maar 25% op de inkoop prijs.
Die Nike schoenen van 100 euro hebben die winkel echt geen 100 euro inkoop gekost.
Als eerste: als je bij een bedrijf werkt en je bent het ergens niet mee eens, vertel dit alsjeblieft intern. Jan van de Wouw staat hier open voor. Behoorlijk laf om anoniem een bericht naar Travel Pro te sturen. Wees dan mans en zet je naam erbij.
Nu naar de inhoud: jammer dat men in bovenstaand artikel moeite heeft met d’s en t’s, maar dat terzijde.
De inhoud waar het om gaat is het volgende:
Binnen D-Reizen doen we enorm veel voor een klant, echter we zijn niet gewend hier een eventueel prijskaartje aan te hangen. Bijvoorbeeld: zes personen naar Turkije, een visum aanvragen en geen administratiekosten rekenen was heel gebruikelijk. Nu is het de bedoeling dat je de klant iets laat betalen voor je inspanningen. Lijkt me logisch. Dat is wat ze al jaar en dag doen bij VX en andere reiswinkels. Wij zijn dit met z’n allen binnen D-Reizen aan het leren. Zaak blijft natuurlijk altijd: blijf je gezonde verstand gebruiken. Klakkeloos zomaar wat bovenop de te betalen prijs zetten lijkt me absoluut geen goede zaak. Je moet te allen tijde aan een klant uit kunnen leggen hoe een prijs tot stand is gekomen. Dat is de bedoeling van het hele verhaal.
Ik hoop dat de nuance weer terug komt!!