“Zolang ik er plezier in heb, blijf ik doorgaan”, aldus Ab Polak, eigenaar van van NOVA Tours, een van de oudste reisbureaus van Nederland en vandaag de dag groot in consolidating. Zijn reisbedrijf, dat hij overnam van zijn schoonvader, bestaat al sinds 1969 en heeft vestigingen in Amsterdam en Amstelveen.

Ab groeide op in Amsterdam-Oost. “Vanaf het balkon keken we op de Amstel en zolang ik mij kan herinneren ga ik al naar Ajax. Ik heb nog steeds een seizoenkaart en ga naar de wedstrijden met mijn broer. Een klantenkring heb ik er niet. Ajax is privé en dat houd ik graag gescheiden van het zakelijke.”

Foto: Sandra Garib en Ab Polak.

Hoe is NOVA begonnen?

“Mijn schoonvader startte NOVA en mijn vrouw werkte er ook. Tijdens mijn studie wiskunde aan de Universiteit van Amsterdam hielp ik er al mee. Soms een dag, twee dagen, drie dagen, het werd steeds meer. Op een gegeven moment heb ik besloten helemaal over te stappen en ben ik het reisbureau gaan runnen. Dan heb je het over de jaren ‘80 van de vorige eeuw.”

Heeft het altijd NOVA geheten? En waar bevond het reisbureau van je schoonvader zich?

“Ja, het heeft altijd NOVA geheten en hij begon met het reisbureau in de Oosterparkstraat in Amsterdam, waar zich nog steeds een vestiging van ons bevindt.”

Een deel van het team van Nova met Ab Polak, Sandra Garib, Camilo  Guzman, Robina Mahmoud, Jannie Lam, Hilbert van Wijk, Jerry Mahabier Panday, Tineke Kea , Daryl Bergval en Ahmed Mansour.

Wat deed je precies voordat je fulltime aan de slag ging bij het reisbureau?

“Ik werkte met computers bij SARA, Stichting Academisch Rekencentrum Amsterdam. Er waren daar veel psychologen die allemaal testen moesten afnemen en wij konden statistisch bepaalde gegevens dan voor ze berekenen. Heel ander werk.”

“Als de som al is opgelost,
is die niet meer interessant”

Ben je opgegroeid in een reislustig gezin?

“We gingen wel naar Italië en dergelijke, dus niet dat er continu heen en weer werd gereisd. Er was wel familie die ook in andere landen woonde, daar ging ik wel eens naartoe. Maar het reizen kwam echt via de schoonfamilie.”

Wat voor vakanties maak je zelf graag?

“Nou, ik ga binnenkort naar New York waar mijn dochter woont. Onze vakanties gaan meestal op familiebezoek. Voor het werk komen we ook op veel verschillende bestemmingen.”

Je hebt twee dochters. Gaan zij de onderneming overnemen in de toekomst?

“Eén zit er dus in Amerika, in New York. Die zit in de fintech. De andere zit in de medicijnen, dus die zijn niet altijd van plan om de reiswereld in te gaan. Nee, als het overgaat, dan gaat het naar Sandra Garib. Zij is sinds 1998 in dienst.”

Is zij de medewerkster die je het langst in dienst hebt?

“Nee, er werkt ook iemand in Amsterdam-Zuidoost en die is zelfs nog langer in dienst. We hebben een aantal mensen die al behoorlijk lang bij NOVA werken en we hebben een nieuwe lichting. We hebben medewerkers die al lang bij NOVA werken, maar ook een nieuwe lichting. En tegenwoordig is het ook niet zo dat mensen meer dan 20 of 25 jaar bij een bedrijf blijven. Dat was vroeger nog wel het geval.”

Er is veel discussie over hoe interessant de reissector is om in te werken. Hoe bekijk jij dat?

“Ik denk dat de reissector heel interessant is. Er automatiseert veel en er zijn allerlei zaken die veranderen. De reissector is niet een wereld waarin je elke dag van tevoren weet wat er gaat gebeuren.”

Maar, je zou de jeugd wel aanmoedigen om in de reissector te gaan werken?

“Ja, want het is heel afwisselend. Je hebt de commerciële kant, je hebt IT, denk aan de ontwikkelingen op het gebied van NDC. Het traditionele baliewerk is wezenlijk veranderd . De informatievoorziening is gewijzigd, omdat de klant via internet al over de nodige informatie beschikt.”

“Ajax is privé en dat houd ik graag
gescheiden van het zakelijke”

Computers/IT hebben jouw interesse. Ben je een computernerd?

“Als ik niet in de reissector was beland, was ik misschien wel een computernerd geworden. Al zijn er nog zoveel ontwikkelingen, bepaalde zaken, zoals de wijze van denken, de wijze waarin programma’s
gemaakt zijn, dat spreekt me aan. Dus ik kan makkelijk overschakelen als er nieuwe systemen zijn, omdat ik er voor opensta.”

Hoe werkt NDC wat jou betreft, naar tevredenheid?

“We hebben nu een systeem gemaakt waarin zowel de gegevens uit de GDS’en als uit de NDC van de airlines samenstromen. De reisbureaus die van onze consolidating-services gebruikmaken kunnen bijvoorbeeld gemakkelijk zien aan de logo’s of een tarief uit het GDS of NDC komt, en er zijn veel andere variabelen te filteren.”

Dat klinkt erg enthousiast als ik het vergelijk met andere reacties die ik weleens hoor.

“Wat ik jammer vind in de automatisering is dat het de bedoeling was dat het een taal, een softwarepakket zou worden, maar dat iedereen op een ander niveau bezig is. Sommige dingen kunnen wel bij de ene airline en niet bij de andere airline. Dit kan wel, dat kan niet, dit kan wel, dit kan niet, dat zorgt ervoor dat je zelf meer moet gaan bouwen. Onze klanten moeten niet worden geconfronteerd met allemaal ingewikkelde zaken. De ontwikkelingen gaan snel, maar niet elke airline is even snel met het doorvoeren van die veranderingen. Ik kan het me wel voorstellen dat er reisprofessionals zijn die zich ergeren aan hoe het vandaag de dag werkt. Vroeger had je natuurlijk alleen de GDS’en, alle informatie in een systeem. Wij kunnen via onze B2B Booking Engine ook weer regelen dat alle noodzakelijke informatie via een verbinding beschikbaar is. Daarnaast kunnen we de Booking Engine ook per reisbureau personaliseren, aanpassen aan de wens van het reisbureau.”

Wat zijn de specialiteiten van NOVA?

“Als het gaat om onze consolidatie-activiteiten zijn onze randvoorwaarden meer dan voldoende. Onze IT is echt top en we hebben de tarieven. Wat ons, als consolidator echt onderscheidt, is de service en de kennis en ervaring van de mensen. Dat zijn de mensen die al tien, vijftien jaar in IATA werken en wij zijn groot genoeg zodat e alles kunnen bieden en per klant weten wat de voorkeuren zijn, zodat we kunnen meedenken. Het is dus niet alleen tickets printen, maar echt meedenken en kijken hoe we wensen kunnen realiseren. Wat voor tarieven kunnen worden gebruikt. Mocht er iets fout zijn gegaan bij een bij ons onze aangesloten reisbureaus dan proberen wij in samenspraak met de airline een redelijke oplossing te vinden. Kortom, het echt begeleiden. De reisbureaus mogen ook zo vaak bellen als ze willen. Wij gaan niet bijhouden hoe vaak je belt of hoeveel vragen je stelt. Het is het ontzorgen van de IATA-technische zaken voor het reisbureau. We moedigen altijd aan om geen terughoudendheid te hebben om ons te bellen.”

Hoe volg je de ontwikkelingen in de reissector? Je zit al heel lang in de sector. Kan het je nog boeien?

“Er verandert veel. NOVA is totaal niet meer het bedrijf dat het tien, twintig, 50 jaar geleden was. Je moet ook wel de ontwikkelingen blijven volgen. Er zijn ontwikkelingen op vele gebieden, en niet alleen op IT- gebied. Dus ja, dan vind ik het wel interessant om bij te houden. Als je toch je vak doet, moet je op de hoogte zijn van wat er gebeurt.”

Maar je zou kunnen stoppen?

“Dat klopt, maar ik heb er gewoon plezier in om te werken. Er heerst een goede sfeer bij NOVA, de mensen kennen elkaar al lang, het contact met de reisbureaus is goed, dus ik doe het met plezier.”

Hoe zit het met het verhaal van Ebookers?

“Wij zijn op een gegeven moment benaderd door Ebookers. Zij namen NOVA over, waarop ik Ebookers heb opgezet in Nederland. Dat was écht in de begintijd van internet. Zoals altijd met investeerders wilden ze snel een groot marktaandeel hebben in Europa. Ze waren dan ook in meerdere landen in Europa actief. Overigens ging het destijds meer om marktaandeel, winst was minder van belang. Op een gegeven moment liepen de boekingen via Ebookers erg goed. Vanuit Ebookers kwam het nieuws dat ze de NOVA-tak wilden verkopen. Daarop heb ik gezegd: ‘Dan ga ik de NOVA terugkopen. Nog voordat Ebookers zich terugtrok naar Engeland, heb ik NOVA weer van ze overgenomen. Later hebben ze Ebookers aan Expedia verkocht en daarmee flink gecasht.”

Klinkt als een spannende film: in het begin van internet meegaan in het opzetten van een Europese boekingssite, geleid door een Indische zakenman.

“Ja, wij moesten echt kijken naar wat we wel en niet deden en hoe we mensen op onze website moesten krijgen. Er waren natuurlijk qua techniek dingen niet mogelijk.”

Jij deed ook de marketing van Ebookers in Nederland?

“Ebookers Nederland viel onder NOVA, het was eigenlijk de tak die de internetboekingen deed. Het was een hele opwindende, leuke en interessante tijd, omdat we in meerdere landen tegelijkertijd bezig waren. We hadden interessante vergaderingen met tien, vijftien mensen tegelijkertijd. We waren continu aan het kijken wat we met de technologie konden. Ebookers liep ontzettend goed, op een gegeven moment werkten we in Nederland met 40 tot 50 man.”

Hoe kwamen ze eigenlijk bij jou terecht?

“Ze wilden samenwerken met een bedrijf dat dé tarieven had én goede contacten met de airlines. Het bedrijf moest gezond zijn, ze moesten vertrouwen hebben in het management en er moest voldoende IT-kennis zijn. Op een gegeven moment hebben ze contact opgenomen en zo is de samenwerking van start gegaan.”

Gingen jullie online de concurrentie aan met de grote bekende bedrijven, zoals TUI en Thomas Cook?

“Wij gingen online, maar de huidige grote online reisbedrijven waren toen nog niet online. De airlines waren er wel mee bezig. Wij waren niet met concurrentie bezig, maar met de vraag hoe mensen gerust thuis konden boeken.”

Je bent van een reisorganisatie naar een OTA uiteindelijk weer naar een reisorganisatie gegaan.

“Onze reisorganisatie is natuurlijk voor een groot gedeelte ook online, onze booking engines worden goed gebruikt. Tevens hebben we nog steeds twee ‘ouderwetse’ reisbureaus. Mensen vinden het ook prettig dat ze binnen kunnen lopen. Ook tijdens corona vonden mensen het fijn dat ze ons konden zien en spreken.”

Hoe zit het met de reisbureaus in Amsterdam?

“We zijn met onze eigen reisbureaus bezig en kijken niet zo naar wat er in Amsterdam gebeurt op het gebied van reisbureaus. Vroeger had je in de stad bij elk winkelcentrum wel een reisbureau.
Langzamerhand zie je ze verdwijnen. Tegenwoordig is TUI de uitzondering, want TUI opent zo nu en dan nog weleens een reisbureau. Nu ook op het Gelderlandplein in Amsterdam. Ik heb toch altijd wel het idee dat mensen het prettig vinden om binnen te komen, want het is altijd druk in onze reisbureaus.”

“Alles wordt verzekerd, maar airlines niet,
en er is toch een flink aantal failliet gegaan”

Het verdwijnt dus toch een beetje?

“Als er vroeger 1.000 mensen naar het reisbureau gingen en er waren op dat moment 200 reisbureaus. Nu gaan er nog steeds mensen naar het reisbureau, maar doordat er minder reisbureaus zijn is het
nog steeds druk op de reisbureaus. Er is nog steeds interesse. Onze reisbureaus zijn bekend in de buurt waar ze zitten en die functioneren goed. Dat kan ook, omdat we er tijd en moeite in steken om ze goed te laten functioneren. De snelste ontwikkeling en groei zit ‘m bij ons overigens in de consolidating.”

Wat vind jij van een vliegticket garantiefonds?

“Het is op zich logisch als je redeneert vanuit het feit dat alles wordt gegarandeerd. Het is niet zo gek dat als je allemaal garantiefondsen hebt, dat je er ook een voor vliegtickets hebt. Het probleem is dat er airlines én airlines zijn. Er zijn airlines die altijd worden gesteund als het moeilijk wordt en als dat gebeurt dan krijg je mensen die zeggen dat je dat soort dingen niet hoeft te verzekeren. Qua logica en inzicht vind ik het een goed idee. Alles wordt verzekerd, maar airlines niet, en er is toch een flink aantal failliet gegaan.”

Je begon in de jaren ‘80. Wat is er al die jaren bepalend geweest voor NOVA?

“Wij hadden vrij snel door dat wij iets willen voorstellen binnen de reiswereld. Willen wij voor de airlines interessant zijn, willen wij als consolidator echt kunnen functioneren en dergelijke, dan moesten we groeien. Je moet zowel voor de leverancier als voor de afnemer interessant zijn. En je moet er dus voor zorgen dat je vooroploopt in mogelijkheden die er zijn en dat je het maximale kan leveren aan de agent. Het beleid moet vooroplopen op datgene van wat er op dat moment is. Je moet kijken welke kant je op moet gaan. Daar heb ik vanaf het moment dat ik erbij betrokken was naar gekeken. Hoe gaat het? Wat zijn de mogelijkheden? Wat zie ik dat er gaat gebeuren? Waarin moeten we dan investeren? Waar moeten we de tijd in stoppen.”

Hoe maak je die keuze?

“Het is een combinatie waar je informatie vandaan haalt. Je praat, leest, denkt en analyseert. Zeker waar ik vandaan kom, was ik gewend om met variabelen te werken. Je kan niet alles in een formule gooien, maar ik ben het gewend om te kijken hoe dingen zich ontwikkelen en wat de mogelijkheden zijn. Ik vind getallen prettig om mee te werken, omdat je op een bepaalde manier kan kijken hoe groot een kans is. Het is natuurlijk niet alleen een formule, want dan zou iedereen dat kunnen gebruiken. Maar het
is wel zo dat je mede kan kijken naar de getallen en de mogelijkheden die er zijn en dan daar een zekere mate van model voor kan bouwen waar altijd een zekere mate van onbekendheid, onduidelijkheid of waarschijnlijkheidsfactor in moet zitten.”

Ben je weleens meegegaan op de congressen van de ANVR?

“Nee, maar wel naar de internationale bijeenkomsten. Ik vind het interessant om te weten wat er in andere landen wel en niet speelt. Wat werkt daar wel en wat niet.”

Waarom is er voor de naam NOVA gekozen?

“NOVA is Latijns voor nieuw. Mijn schoonvader begon iets heel nieuws, toen heeft hij het zo genoemd. Het is een goede naam, want het is kort, duidelijk en blijft hangen.”

Hoe kijk je naar websites van reisbedrijven?

“Ik kijk regelmatig naar wat anderen doen. Bijvoorbeeld hoe goed je informatie kan vinden, hoeveel stappen je nodig hebt, dat heet dan de ‘customer journey’ tegenwoordig. Hoe zitten ze met de betaalpagina, kan je wel of niet terug. Als wij iets veranderen vragen we ook aan de reisbureaus om te kijken wat ze er van vinden, of ze het gemakkelijk vinden of niet.”

Wat vind je van airlines die vluchten eruit halen?

“Het is natuurlijk lastig. Dan kan er weer iets wel, dan weer niet. Ik kan het mij voorstellen dat het voor de airlines noodzakelijk is, de vliegtuigen moeten op tijd klaar zijn. Natuurlijk is het van belang dat je het heel goed moet communiceren en moet aangeven hoe het komt. Voor de reisbureaus is het natuurlijk ook lastig, het extra werk enzovoorts. Ik kan voor beide kanten begrip opbrengen, maar het is wel lastig dat het steeds weer gebeurt.”

“Je moet natuurlijk van het
leven genieten en dat doe ik ook”

En de ontwikkelingen rondom Schiphol?

“Schiphol is natuurlijk belangrijk voor Nederland, ook als er wat minder vluchten vandaan vertrekken. Maar je ziet tegenwoordig dat we voor of tegen zijn. Het compromis is moeilijk te vinden, men is zo snel of helemaal voor of helemaal tegen. Natuurlijk zijn er op een gegeven moment ontwikkelingen nodig in het leven, maar dan moet je wel vliegtuigen die minder vervuilend zijn en minder lawaai maken meenemen in je overwegingen. Niet minder omdat het minder moet, maar minder van datgene waar je last van hebt.”

Jij woont je hele leven al in de buurt van Schiphol. Moet je niet zeuren over vliegtuiglawaai als je daar gaat wonen?

“Je weet ook dat het druk is als je vlakbij de Kalverstraat of het Leidseplein gaat wonen.”

Hoe volg je de duurzaamheidsdiscussie?

“Sommige dingen zijn feitelijk bewezen, dat er invloed is door het doen en laten van mensen op de natuur. Daar hebben we nu met overstromingen last van. Daar moeten we rekening mee houden en we moeten het ook niet ontkennen. Aan de andere kant moeten we kijken hoe snel en ten koste van wat en op welke wijze we er iets aan doen. Je moet een bepaald eindpunt halen, maar wel zonder dat je zodanig veel overhoop haalt en het eindpunt haalt, maar economisch volledig in puin ligt. Het moet ook niet zo zijn dat omdat iedereen het zegt, iedereen het blijft zeggen en iedereen zichzelf blijft herhalen, waardoor het opeens énorm van belang wordt en bijna niemand er wat mee kan en doet. XR is té extreem. Het is wel zo dat sommige groepen een waardevolle inbreng hebben, omdat het door hen op de agenda komt. Maar hoe lang blijf je op de weg plakken en blijf je het doen, terwijl het al op de agenda staat?”

Wat voor reisondernemer was jij? Ging je volop voor het geld, voor het plezier,…?

“Geld is natuurlijk belangrijk. Een bedrijf kan niet zonder financiën en zonder dat het financieel goed gaat. Je wil ook niet afhankelijk zijn van banken. Wij zullen nooit een ‘alles of niets’ stap doen. De continuïteit is enorm van belang. Ik volg altijd de ontwikkelingen, gebruik mijn kennis om analytisch te denken en welke mogelijkheden er wel en niet zijn en om tot oplossingen te komen die misschien ook niet voor de hand liggen.”

Hoe lang ben je van plan om nog door te gaan met NOVA?

“Zolang ik er plezier in heb. Alles is geregeld voor het moment dat ik een stapje terug doe. Voor de continuïteit en stabiliteit is dat allemaal geregeld. Alles gaat in overleg met Sandra. Het beleid doen we samen. Het is niet zo dat ik nu alleen in een kamertje zit en alles beslis. Kijk, aan alles komt een eind. Nu heb ik volop energie en alles is geregeld voor het moment dat ik een stapje terug doe.”

Ik begrijp dat je naast het ondernemen ook tijd maakt om van het leven te genieten, zoals het bezoeken van familie en Ajax-wedstrijden.

“Het is niet het aantal uur dat je werkt of op kantoor zit. Je zit ook na te denken op momenten dat je officieel niet aan het werk bent. Maar je moet natuurlijk van het leven genieten en dat doe ik ook.”

Je hebt allemaal verschillende websites. Had je nog wel meer kunnen maken?

“Er zijn altijd mogelijkheden en overwegingen. Je moet tevens de mogelijkheden scheppen om het te ondersteunen. Er ligt ook nog heel wat op de plank. Onze IT zal daar een belangrijke rol in spelen. Het leuke van ondernemen is dat je onderneemt, dat je gaat nadenken wat je nog meer kan ondernemen en hoe je kan verbeteren wat je onderneemt.”

Dit interview verscheen in Travelpro van eind oktober 2024.