Waarom betalen consumenten vooraf voor hun hotelverblijf, terwijl touroperators pas achteraf betalen? Arjan Kers (Managing Director van TUI Nederland en België) licht een tipje van de sluier op over de complexe wereld van de hotelinkoop en zijn passie voor het vak van inkoper.

Het moet voor consumenten toch gek klinken dat zij al wel betalen voor het verblijf in een hotel en dat die accommodatie nog niet is betaald door de partij waaraan je als consument al geld hebt overgemaakt? Hoe worden dergelijke afspraken gemaakt? Hoe gaan inkopers te werk? Hoe zit het met ‘pay after stay’?

Hoe gaat het inkopen te werk en hoe worden er afspraken gemaakt?

“Dat hangt er een beetje van af. Als je een grote speler bent, heb je de mogelijkheid om met volume te spelen. Vanuit TUI hebben wij een relatie met ontzettend veel hotels vanuit zestien verschillende landen. We komen aan bij het hotel, gaan in onderhandeling en dan doen we dat niet alleen voor Nederland, maar voor de hele groep. Op een bepaald moment laten wij aan de hotelpartner weten hoeveel kamers we willen, of dat we het hele hotel willen contracteren, en vervolgens delen wij het binnen TUI op in allotments voor de verschillende landen. Nederland is een kleinere markt en daarom zeg ik weleens: als je alleen als Nederland optreedt, dan is het vaak heel lastig om exclusiviteit te verkrijgen. Maar als je als TUI Group in gesprek gaat met een hotelier, dan pak je 100 kamers voor Duitsland, 100 kamers voor Engeland, misschien 20 of 30 kamers voor Nederland, enzovoorts. Op die manier probeer je een goede prijs uit te onderhandelen.”

Een foto uit de inkooptijd van Arjan met Oscar Palacios (toenmalige TUI contract manager, Robert Cabrera (eigenaar Princess Hotels), Don Josep Cabrera Blanch (inmiddels overleden, eigenaar en founder Princess Hotels).

Waarover onderhandel je nog meer tijdens zo’n gesprek?

“Het kan zijn dat een hotelpartner vraagt om een financiële garantie wanneer een partij het hele hotel afneemt. Over zo’n garantie kan je afspraken maken, bijvoorbeeld dat er een gedeelte vooruit wordt betaald, dat er verschillende betalingen tijdens het seizoen plaatsvinden en dat er aan het eind van het seizoen een eindafrekening wordt gedaan. Er wordt dan ook in de eindverrekening meegenomen dat er meer of minder kamers zijn gevuld gedurende dat seizoen. Je neemt dit alles van tevoren mee in je calculatie.”

Heb je nog een mooie anekdote uit de tijd dat je als inkoper werkte?

“Ik herinner me dat ik met een Spaanse hotelpartner in Barcelona aan tafel zat. We onderhandelden vier, vijf uur achter elkaar over heel veel hotels. Toen moest Barcelona die avond spelen en zei hij tegen mij: ‘Als Barcelona de voetbalwedstrijd wint, dan krijg jij korting. Als Barcelona verliest, dan betaal jij wat extra’. Uiteindelijk viel het mijn kant op en heb ik het contract maar gewoon doorgestuurd. Je zit dus soms uren met hotelpartners aan tafel en dit soort dingen zijn dan fantastisch. Contracten die getekend werden op een servetje aan het eind van de avond en die zette je de volgende dag dan wel in de computer. Maar je wilde in ieder geval zeker weten dat er ergens iets opgeschreven was, dus het servetje nam ik mee. Want aan het eind van de avond kon een hotelpartner na een aantal drankjes weleens iets toegeven, waar ze de volgende dag dan niks meer vanaf wisten. Dan kon je toch zeggen, ik heb het servetje van gisteravond nog.”

Hoe is het voor kleine reisbedrijven om in te kopen?

“Wanneer je als kleine reisorganisatie of als individuele partner met een hotel in onderhandeling wil gaan, dan kan het zijn dat zo’n hotelpartner zegt: ‘Onbekend maakt onbemind, ik ken jou niet, dus voordat jij gasten stuurt wil ik gewoon dat jij dat vooruitbetaald hebt’. Als het dan fout gaat bij het hotel, dan kan het zijn dat jij je geld kwijt bent. Er zijn dus verschillende opties. En je hebt natuurlijk ook de normale allotment-contracten waarover je, wanneer je bijvoorbeeld een langere relatie hebt met een hotelier, afwijkende afspraken kan maken.”

Betaalt TUI hoteliers vooraf of achteraf?

“In veel gevallen betalen we pas na het verblijf van de klant aan het hotel. Dat is ook belangrijk voor ons, want dan kunnen we op het moment dat er tijdens een vakantie iets fout gaat bij het hotel nog geld terugvorderen.”

Hoe leg je het uit aan een consument dat ze een reis boeken en daarvoor betalen, vervolgens naar het hotel vliegen en er verblijven, terwijl het hotel waarin ze verblijven het geld waar het recht op heeft, nog niet heeft ontvangen.

“Dat heeft te maken met de afspraken die er onderling worden gemaakt. Wij zijn als Nederland maar een heel klein land met beperkte reizigersaantallen en in die zin vaak minder relevant voor een accommodatie. We moeten onze impact niet overschatten. Landen als Duitsland en het Verenigd Koninkrijk brengen veel grotere volumes. Wanneer jij dan als individuele reisagent een contract wil afsluiten met een hotelpartner, dan kan het zijn dat die hotelier zegt: ‘Luister, ik ken jou niet, ik wil gewoon zeker weten dat ik straks mijn betaling krijg. Dus voordat jouw gast hier arriveert, wil ik de betaling voor zijn verblijf al binnen hebben’. Net zoals een reisagent soms door een touroperator op incasso wordt gezet, omdat je er als touroperator niet 100% zeker van bent dat de reisagent solvent is en je uiteindelijk die reissom kan doorbetalen. Er zijn vele varianten mogelijk in dergelijke afspraken. Grote reisorganisaties hebben de mogelijkheid om te spelen met cashflow en te zorgen dat veel betalingen vooraf al worden gedaan aan hotelpartners om ook die bedden zeker te stellen voor het hoogseizoen. Als Nederlandse reisorganisatie moet je er heel scherp op zijn dat de meeste bedden niet al aan de Duitsers en de Engelsen zijn vergeven. Wij zitten er bovenop en plannen het goed van tevoren, zodat we een (groot) deel van die bedden in Griekenland, in Turkije, in Spanje ‘binnenhalen’ voor de Nederlandse reizigers. Binnen de TUI Group gaat het over tientallen miljoenen bedden.”

Hoteliers vertrouwden FTI ook, en hadden dus nog geen geld overgemaakt gekregen. Dan werkt dat systeem toch niet?

“FTI had als touroperator al een langjarige relatie opgebouwd met hoteliers en in die zin vertrouwen opgebouwd. Diezelfde hoteliers kregen te horen dat ‘de betaling eraan zou komen’ met de aankondiging van een Amerikaanse investeerder. Dat is dus kennelijk uiteindelijk misgelopen en veel hoteliers kunnen nu waarschijnlijk fluiten naar hun geld. Het hele faillissement is een trieste zaak, heel veel mensen zijn erdoor gedupeerd: de consument wordt geraakt, alle medewerkers van FTI hebben een dramatische tijd te verwerken en ook de hotelier is de dupe. En dit alles heeft ook een negatieve uitstraling op de hele reisbranche.”

Zijn er veel consumenten die naar aanleiding van het faillissement van FTI contact opnemen met TUI om te vragen of hun hotel al is betaald?

“TUI is een bedrijf dat uitdraagt en aantoont dat het een verstandig en robuust financieel beleid voert. Wij hebben geen vragen van ongeruste consumenten gehad. Het is niet de eerste keer dat er een groot faillissement in de reissector is, dus ik kan me wel enig wantrouwen bij de consument voorstellen. We moeten dat vertrouwen als sector terugwinnen. En blijven aantonen dat we een professionele sector zijn en reisgelden van consumenten goed beschermd zijn.”

De geldstromen, de afspraken die verschillende partijen met elkaar maken, het inkoopproces, het klinkt mij als een wereldje apart in de oren.

“Mijn passie ligt echt bij het vak van inkopen, ik heb het meer dan 25 jaar op wereldwijde schaal gedaan. Het draait om de afspraken die je maakt, de gunfactor en het vertrouwen dat je opbouwt. Maar voorwaarde is wel dat het contractueel allemaal goed is afgedekt, want wat er bij FTI is voorgevallen, dat mag natuurlijk nooit gebeuren.”

Had jij een beetje een goede gunfactor?

“Ik had een hele hoge gunfactor, maar ik was ook agressief in de inkoop. Ik probeerde altijd de beste prijs voor de Nederlandse markt te krijgen. Je moest echt vechten te midden van het geweld van die grote landen om zo toch de beste prijs voor de Nederlandse consument binnen te harken.”

We kunnen wel stellen dat een inkoper die jarenlang voor een bedrijf werkt heel belangrijk is.

“De inkoop is de core van je business. Daar begint het mee. De juiste producten tegen de juiste prijs inkopen en vervolgens op een goede manier in de markt zetten, dat is de basis. Uiteindelijk wordt 80% van je verkoop bepaald door 20% van je hotels.”