Nieuws

Blog: mystery-shopper bezoekt VakantieXperts

Iris van VakantieXperts schreef een blog over het bezoek van een mystery-shopper aan het filiaal in Amsterdam-Zuid. De uitkomst van het bezoek kwam terecht in het onderzoek van de Consumentenbond.

Marlies, een medewerkster van het filiaal van VakantieXperts in Amsterdam Zuid, heeft zojuist koffie aangeboden aan een wachtende klant. Binnen een paar seconden had ze door dat dit geen echte klant betrof maar een mystery shopper. Een marktonderzoekbureau heeft ons weer eens op het lijstje staan. Wij voelen ons vereerd met al die aandacht.

Al maandenlang is het razend druk in het filiaal. Wij werken met een klein gedreven team in één ruimte. Vrijwel alles wordt met elkaar besproken. Door goed samen te werken garanderen wij continuïteit. De aanvragen van onze klanten zijn meestal complex, leuk om te doen maar ook tijdrovend. Het samenstellen van bijzondere reizen, hieraan beleven wij heel veel plezier. Out of the box denken, dat is wat we leuk vinden om te doen.

We dwalen af. Daar zit nog steeds onze mystery-shopper te wachten. We noemen haar Suzan. Suzan is hier met een missie en ze wacht op een kop koffie. Wat gaan we doen?

Suzan kan in een bezoek slechts een indruk krijgen van ons functioneren. De meeste reisaanvragen nemen circa zes weken in beslag, een klant die direct boekt komt zelden voor. Spelen we dit spel weer mee? We besluiten Suzan 30 minuten te woord te staan, om een eerste indruk te geven en duidelijk te maken wat wij wel en niet kunnen. Suzan kijkt rond als een aangeschoten hertje in het bos, al die bureaus met reisbrochures, rinkelende telefoons die continue om aandacht vragen. Meneer de Vries (bekende klant) informeert vanaf de deurmat of we al een leuk voorstel voor zijn zomervakantie hebben. Frits de vrolijke postbode in de Beethovenstraat, vraagt of onze nieuwe directeur al een keertje is langs geweest.

Je ziet Suzan denken, waar is ze in godsnaam belandt? Welkom in de wereld van het reisbureau!

Suzan zegt dat ze op zoek is naar informatie voor een rondreis door Marokko voor vrienden van haar ouders. Of wij informatie kunnen geven over route tussen Casablanca en Marrakech. Wat zijn de kosten van zo’n ritje met de trein, weten wij ook de vertrektijden van de trein? Kunnen ze niet beter een auto huren? Natuurlijk kunnen wij dit allemaal uitzoeken. Maar nee dit is niet allemaal parate kennis. Onze kracht zit er in, dat wij behoorlijk goed weten waar we goede informatie kunnen vinden. Wij weten waar de juiste mensen zitten.

Reisadviseur Marlies neemt kordaat de leiding over. Ze stelt Suzan onze klassieke vragen, met als doel om haar nieuwe klant beter te leren kennen. Suzan weet nog niet precies welke periode ze gaan reizen, niet welk budget ze in gedachten hebben of welke steden ze willen bezoeken. Ze weet ook niet precies waarom ze naar Marokko willen gaan, lijkt ze gewoon leuk. Type accommodatie? Ook geen idee. Het enige dat ze gelukkig wel weet is dat de reis ongeveer 10 dagen gaat duren. ”Vinden de vrienden van haar ouders het misschien leuk om te slapen in de woestijn?” Dat weet ze ook niet. Een rondreis Marokko kun je op zoveel verschillende wijze doen. Suzan plays hard to get. Normaal een leuke trigger, maar er ligt zoveel werk…. Waar moeten we beginnen? Is een reischeque cadeau geven in dit geval niet een beter plan?

Beschikten wij maar over de wonderlamp van Aladin .. dan konden we zo die mysterieuze reiswensen van de-vrienden-van-haar-ouders laten vervullen.

We laten maar een paar inspirerende voorbeelden zien. Stuk voor stuk prachtige overnachtingsmogelijkheden in bijvoorbeeld het ruige Atlas gebergte. We benoemen Fez als een echte must see. Maar we geven ook duidelijk aan dat zij echt iets meer concrete informatie moet geven, willen wij met een goed passend reisvoorstel kunnen komen.

De tijd is om. Er liggen stapels werk.. er komt zo een klant om een offerte voor een prachtige India rondreis te bespreken. De intercontinentale vluchten voor de kerstvakantie moeten worden ingeboekt. Hup nu weer echt aan het werk. Dag Suzan!

In februari 2015 zien we het artikel in de Consumentengids. VakantieXperts wint. TravelPro kopt zelfs met: VakantieXperts scoort het hoogst, maar zij passen de kop van het artikel terecht aan. Met een gemiddelde van 6,7  kan je niet echt spreken over hoogst, het is geen hoge score. Wel het beste gemiddelde t.o.v. de concurrenten. Natuurlijk is het leuk om (dit jaar) bij de beste organisatie te horen.

Wat zegt dit cijfer?
Wij vragen ons af of we worden beoordeeld op de juiste punten. De continue vergelijking tussen online en offline is erg vorige eeuw. De klant heeft allang een keuze gemaakt. In de reisbranche (in de randstad) heeft voor een groot deel al plaatsgevonden van wat voor de rest van de middenstand nog gaat gebeuren. Voor ongeveer 30% van de consumenten blijft een bemiddelaar interessant om verschillende redenen, fun, tijdbesparing, kennis etc. Circa 70% van de klanten boekt online. De resterende 30% van de klanten die via een bemiddelaar/agent/winkel boekt/koopt besteed wel een aanzienlijk hoger bedrag. En ook niet onbelangrijk, ze zijn veel trouwer dan de online klant.

© 2015, TravelPro. All rights reserved.

Het is niet toegestaan berichten of delen daarvan over te nemen zonder toestemming van de desbetreffende auteur. Bij het overnemen van citaten is bronvermelding verplicht. Je kunt wel berichten delen via de social media buttons.

Reageer met Facebook:

Reacties:

Vorige bericht

Carnival Cruise Line naar Bonaire

Volgende bericht

Integratie van AirBnB en Uber in zakelijk reisprogramma

Auteur

Aniek de Kort

Aniek de Kort