Zo nu en dan spreken ze met elkaar af op een wel heel inspirerende locatie: Eindhoven Airport. Tussen de vertrekkende vakantiegangers sparren Jeanette Houben, Chantal de Wit, Marijn Segers en Marco Kesselaer (ZRA’s bij Travel Counsellors) over het wel en wee dat het zelfstandig ondernemerschap met zich meebrengt.

De heren zijn nog niet zo lang geleden voor zichzelf begonnen, de dames zijn al langer ZRA. Als je echt moet kiezen, wat is het allerleukste aan jouw vak?
Marijn: “Bij een klant aan tafel zitten en samen de mooiste reis uitzoeken.”
Marco: “Ik denk dat we dit allemaal vinden.”
Marijn: “Maar ook het persoonlijke contact vind ik heel erg leuk.”

En wat is nou echt niet leuk?
Chantal: “Als er echt iets misgaat door factoren waar we niets aan hebben kunnen doen.”
Marco: “Je kunt het nog zo goed mogelijk regelen voor klanten, maar we zijn altijd afhankelijk van anderen. Het vervelende is dan wel dat wij erop worden aangekeken. Het is dan ontzettend balen als een reis goed is geregeld, maar de uitvoering niet is zoals gewenst. Maar aan de andere kant geeft het ook een heel goed gevoel als we het uiteindelijk wel goed weten te regelen voor een klant.”
Marijn: “Dat geeft echt een kick. Maar je moet ook accepteren dat je aan bepaalde zaken niets kunt doen. Zodra je van jezelf weet dat je het allerbeste hebt geleverd, dan kun je jezelf niets verwijten.”
Jeanette: “Zeker. Ik heb eens te maken gehad met een overboeking in een hotel in Turkije. Dan geeft het een enorm goed gevoel als ik mijn klanten – in dit geval een gezin met vijf personen – wel in het juiste hotel weet te krijgen. Ze kregen vervolgens vragen bij wie ze hun vakantie hadden geboekt. Bij mij dus. Dat is toch wel heel goede reclame.”
Marijn: “De verwachting dat we 24/7 paraat moeten staan voor onze klanten, iets wat we als branche hebben gecreëerd, vind ik minder leuk. Ik doe het overigens niet; het is voor mij een te grote valkuil.”
Chantal: “Ik doe het ook niet. Natuurlijk mogen klanten mij in geval van nood bellen, maar als ik niemand op reis heb, zet ik mijn telefoon ’s nachts op ‘niet storen’.”
Jeanette: “Klopt, het 24/7 aan moeten staan vind ik een behoorlijke opgave die me ook weleens opbreekt. Het is ook heel dubbel: aan de ene kant maak ik reclame dat ik 24/7 beschikbaar ben en aan de andere kant is dat niet haalbaar, want ik heb ook een privéleven.”
Chantal: “Maar als je aangeeft dat je binnen bepaalde tijden bereikbaar bent, dan heb je dat een stuk minder. Maar ik merk ook weleens dat klanten het begrip ‘spoedgeval’ heel breed nemen.”

Een vrij directe vraag, maar kun je leven van je werk als ZRA?
Marco: “Nu nog niet, maar dat heeft waarschijnlijk te maken met het feit dat ik nog niet zo heel lang werkzaam ben als Travel Counsellor. Ik werkte voorheen als hotelmanager bij Fletcher Hotels, dat doe ik niet meer, maar heb wel samen met mijn vriendin een reizende friet- en snackwagen. Daarmee staan we onder meer op evenementen, maar ook op verjaardagen et cetera. Tijdens het EK voetbal staan we de hele maand in Berlijn friet en snacks te verkopen. Dat is heel leuk, en tussendoor kan ik mijn werk als Travel Counsellor oppakken.”
Jeanette: “Ik heb er van alles naast gedaan, omdat je als ZRA geen pensioenopbouw hebt. Ik ben nu bezig met een nieuwe uitdaging voor erbij. Ik volg momenteel rijlessen voor mijn D-rijbewijs, en wil op de bus gaan rijden. In eerste instantie op de lijnbus, maar wellicht neem ik in de toekomst plaats in een touringcar en kan ik mijn eigen busrondreizen aanbieden.”
Marijn: “Ik doe er niets naast.”
Chantal: “Ik werk nog 32 uur per week bij een ander bedrijf. Dat is veel, zeker in combinatie met mijn werk als ZRA, maar het is te doen. Het helpt om onzekere tijden in onze sector op te vangen.”

“Klanten kunnen geen appels met peren vergelijken”

Je kunt je toch ook aansluiten bij een pensioenfonds?
Jeanette: “Ik heb dat eens uitgezocht, maar de maandelijkse premie is ontzettend hoog. Dan zou ik alleen al daarvoor moeten werken. Ik heb toen besloten om zelf geld apart te leggen, maar die buffer is tijdens de pandemie flink geslonken.”

En ben je verzekerd voor arbeidsongeschiktheid en dergelijke?
Chantal: “Het is niet dat ik het niet wil, maar het is onbetaalbaar.”
Jeanette: “Dat geld stop ik liever in een eigen potje, want aan welke voorwaarden moet je voldoen wil je voor de verzekering arbeidsongeschikt zijn?”
Chantal: “Inderdaad, wij kunnen heel lang doorgaan met werken. Ons werk is fysiek niet zwaar.”
Marijn: “Het ligt er natuurlijk aan wat er met je gebeurt.”
Jeanette: “Dat klopt, maar ik ken mensen die in de bouw werken en zelfs zij moeten hemel en aarde bewegen om uitbetaald te krijgen in het geval van arbeidsongeschiktheid. Daar ben ik echt van geschrokken.”

Heb je tips voor collega-ZRA’s?
Chantal: “Blijf bij jezelf, doe geen dingen die je absoluut niet leuk vindt. Ik boek namelijk echt geen campings, vind het geen leuk werk en het levert mij alleen maar stress op. Daarom heb ik gezegd dat ik het niet meer doe en dat geeft rust.”
Jeanette: “Ik heb een heel belangrijke tip voor startende ZRA’s: zorg ervoor dat je privé en zakelijk goed van elkaar scheidt. De mensen van wie je verwacht dat ze bij jou boeken, doen dat vaak niet. Ik werd daar altijd heel onzeker van, maar dat moet je echt van je afzetten. Dat heb ik moeten leren, en het gaat me nu een stuk beter af.”
Marijn: “Het gebeurt, ik heb er ook mee te maken gehad en vond het ook lastig.”
Chantal: “Vrienden en familie boeken niet bij je, omdat ze niet willen dat je bij hen in de portemonnee kunt kijken.”
Jeanette: “Dat klopt zeker, maar ze willen het je vaak niet aanrekenen als er onverwachts iets misgaat. Ze willen de vriendschap niet kwijt, dat realiseerde ik me pas veel later. In het begin dacht ik vaak dat vrienden mij het niet gunden, maar het gaat ze ook vaak om de vriendschap. En daarom raad ik echt iedereen aan om privé en zakelijk te scheiden.”
Marijn: “Dat is een hele goede. Mijn zus boekt nooit bij mij, maar ze stuurt wel heel veel mensen naar mij door. Ze is een hartstikke goede ambassadeur voor mij. Maar wellicht heeft dat er ook mee te maken. Ik zal het haar eens vragen.”
Marco: “Ik vind dat ook moeilijk. Soms zie ik de mooiste vakantiefoto’s op Facebook voorbijkomen en vraag me dan af waarom die reis niet bij mij is geboekt.”

Reken je offertekosten?
Jeanette: “Ik heb daar lang tegenaan gehikt, maar ben er in de coronaperiode mee begonnen. Ik reken € 50 per uitzoekklus en alleen bij nieuwe klanten. Wordt de reis geboekt, dan haal ik dit bedrag van de reissom af, en anders gaat de factuur naar de klant. Op deze manier heb ik niet voor niets gewerkt.”
Marijn: “Ik heb verschillende offertekostenpakketten opgesteld; van kant-en-klare pakketreizen tot maatwerkreizen met talloze componenten. Eerlijk gezegd gebruik ik ze niet bij elke klant. Ik maak onderscheid tussen klanten die ik goed ken en nieuwe klanten, maar ik meld het altijd. Ik geef hen daarmee ook mijn vertrouwen.”
Marco: “Ik vind het heel lastig, want bij wie reken je wel of juist geen offertekosten? Aan de andere kant herken ik shoppers vrij snel. Deze mensen verdwijnen van de aardbodem. Je hoort en ziet niets meer van ze. Ik stuur hen dan wel een factuur voor de gemaakte kosten.”
Chantal: “Ik vind het ook een moeilijk onderwerp. Ik doe het niet, maar moet ik er nu opeens mee beginnen? Stuur ik vaste klanten ook een factuur? Of alleen naar nieuwe klanten? Ik ben er nog niet uit. Als we allemaal in de sector bijvoorbeeld € 100 offertekosten gaan rekenen, dan wordt het een stuk gemakkelijker.”
Marijn: “Daar ben ik het mee eens. Wij hebben veel unieke kennis in huis, en met z’n allen zijn we overal geweest. Klanten komen bij ons voor die kennis, anders zouden ze het zelf kunnen doen. Ik vind dat er voor die unieke kennis en expertise wel mag worden betaald. Onze service is echt wat waard.”

Hebben consumenten eindelijk door dat een reis bij een ZRA echt niet duurder hoeft te zijn dan online? Of is er nog een lange weg te gaan?
Marijn: “Iedereen denkt dat een reis bij mij duurder is.”
Jeanette: “Dat komt vaak vanwege de service die we bieden.”
Chantal: “Ik zeg niet dat ik duurder of goedkoper ben dan het internet. Met Phenix (het boekingssysteem van Travel Counsellors, red.) kunnen we heel veel en het komt ook voor dat we dezelfde reis goedkoper kunnen aanbieden dan het internet. Maar als je alle service, kennis en ervaring die wij in huis hebben bij elkaar optelt, dan maakt het de klant vaak niet uit dat we wellicht iets duurder zijn dan online.”
Marco: “Soms leg ik beide reizen naast elkaar, en vink ik letterlijk af wat er bij de online-reis niet is inbegrepen. Klanten komen er dan vrij snel achter dat ik echt niet (veel) duurder ben.”
Marijn: “Klanten kunnen geen appels met peren vergelijken.”

Boek je losse vliegtickets?
Jeanette: “Ik doe het nog wel. Het boeken van losse vliegtickets is pas interessant als je het tegen touroperatortarieven kunt boeken.”
Marijn: “Ik doe het ook, maar de vliegticketwereld is ontzettend ondoorzichtig vanwege alle verschillende regeltjes. Dat zouden ze eigenlijk moeten versimpelen, ook voor de consument.”

Speelt duurzaamheid een rol?
Marco: “Als de treintickets een stuk goedkoper worden, dan wordt het pas echt interessant voor consumenten. Er wordt veel geroepen dat we vaker de trein moeten pakken in plaats van het vliegtuig. Dat kan, maar maak het dan ook aantrekkelijker voor de consument.”
Chantal: “En zorg ook voor meer opstapplaatsen. Ik woon in Brabant, en dan zou het fijn zijn als we ook in het zuiden van Nederland op de Eurostar kunnen stappen en niet eerst naar Amsterdam of Rotterdam moeten rijden. Datzelfde geldt voor de ICE.”
Marco: “Ik las laatst dat Nederland de directe spoorverbinding met Zwitserland kwijt is, omdat de Duitse spoorwegen de ICE naar Basel niet langer willen uitbaten. Op die manier wordt duurzamer reizen ontzettend lastig gemaakt.”
Marijn: “De ellende is dat de spoorwegorganisaties een monopoliepositie hebben in het land. Op Europees niveau zou dit moeten worden aangepakt.”
Jeanette: “Aan de andere kant vind ik ook dat er door sommigen extreem hard wordt gereageerd op mensen die wel het vliegtuig pakken. De polarisatie van corona is overgeslagen naar die van vliegen.”

“Klanten kunnen geen appels met peren vergelijken”

Reizen biedt een land ook veel kansen. Tijdens de coronapandemie hebben we gezien wat voor ellende het niet kunnen reizen en ontvangen van reizigers met zich meebracht.
Jeanette: “Dat vergeten mensen snel. Een land als Spanje haalt veel inkomsten uit het toerisme.”
Marijn: “Maar dat niet alleen; cultureel gezien word je rijker van reizen. Ik vind dat je als persoon groeit door te reizen. Mensen moeten zeker blijven reizen, maar zich ook bewust zijn van de impact die het heeft, zowel positief als negatief. Het is mijn taak om hen bewust te maken van eventuele alternatieven. Maar reizen is per definitie niet slecht.”
Marco: “Op vakantie gaan biedt ook ontspanning, inzichten en mensen kunnen zich weer helemaal opladen. Als we niet op vakantie zouden gaan, zouden veel meer mensen overspannen raken.”

Hoe sta je tegenover studiereizen? Ga je vaak?
Marijn: “Ik probeer er zoveel mogelijk te doen; ze zijn absoluut een must. Wat je zelf ervaart, verkoopt makkelijker.”
Marco: “Ik heb er nu twee mogen doen: een met Corendon naar Turkije en een met Zeetours. Marijn en ik hebben elkaar op die laatste reis ontmoet, op de Costa Smeralda van Costa Cruises. Ik vind studiereizen essentieel. Ik had nog niet eerder gecruised, en door deze reis weet ik het veel beter te verkopen. Ik heb het ook als marketingtool gebruikt op sociale media, en met succes.”
Chantal: “Ik ga ook graag, maar om verschillende redenen lukt het niet altijd om mee te gaan. Soms word ik uitgeloot door een leverancier of het komt mij niet goed uit. Daarnaast vind ik ook dat de eigen bijdrage voor studiereizen, die door leveranciers worden aangeboden, de laatste tijd enorm is gestegen. Een eigen bijdrage van boven de €2.000 is bijna normaal geworden. Ik vind het echt absurd.”
Jeanette: “Voor sommige reizen snap ik dat de eigen bijdrage vrij hoog is, maar ik ben het met je eens dat ook die voor de wat meer standaard studiereizen enorm zijn gestegen.”
Marijn: “Ik kan niet beoordelen of de eigen bijdrage voor een studiereis ten onrechte meer is geworden, maar ik zie wel graag meer transparantie hierin.”
Jeanette: “Helemaal mee eens.”

Welke eigenschappen heeft de ideale klant?
Marco: “Diegene moet bij mij passen.”
Jeanette: “De ideale klant heeft zijn wensen en budget duidelijk en helder. Ik hoor ontzettend vaak dat klanten niet weten hoeveel geld ze aan een vakantie willen besteden, maar vaak weten ze dat wel. Dus vertel het mij gewoon, dat werkt voor mij een stuk efficiënter.”
Chantal: “Ik moet ook altijd doorvragen naar het budget. Het lijkt wel of daar een soort van schaamte op ligt. Aan de andere kant merk ik ook dat consumenten geen idee meer hebben hoeveel een vakantie kost, dat maakt het voor hen en mij lastig.”
Marijn: “Buiten dat, vind ik het ook lastig als klanten niet weten wat ze willen. Het lijkt een beetje alsof ze in een café zitten en de barman vraagt wat ze willen drinken en het antwoord is: doe maar iets. Zoiets ervaar ik dan ook. Maar ik moet ook zeggen, het geeft ook voldoening als ik uiteindelijk een mooie reis voor hen weet te boeken.”
Marco: “Andersom komt het ook voor. Dat klanten vertellen graag naar bijvoorbeeld Turkije te willen, maar dat ik er uiteindelijk achter kom dat Europa-Park beter bij ze past. Dat maakt ons werk ook heel leuk en interessant.”

Wie zijn…?

Chantal de Wit
Chantal is ‘per ongeluk’ in het reisbureau terechtgekomen. “Jaren geleden ging ik naar het reisbureau om brochures op te halen en kreeg er een baan aangeboden,” vertelt ze. Hoewel het toevallig leek, was het niet geheel onverwacht, want ze volgde de MTRO. “Ik heb deze echter niet afgemaakt, omdat we meer thuis waren dan op school. In het reisbureau in mijn woonplaats wisten ze dat ik op de MTRO had gezeten, dus werd ik gevraagd voor de functie van reisagent. Dat was best pittig, maar ik heb alles in de praktijk geleerd.” Na enkele jaren voor een reisbureau te hebben gewerkt, wilde Chantal acht jaar geleden voor zichzelf beginnen en sloot zich aan bij Travel Counsellors.

Marco Kesselaer
Marco was werkzaam als hotelmanager bij Fletcher Hotels, waar Jeanette zijn collega was. “Jeanette sprak vaak over Travel Counsellors en dacht dat het echt iets voor mij zou zijn. Ik plande altijd al reizen voor familie en vrienden, wat ik leuk vond om te doen, hoewel ik verder geen ervaring had. Door haar enthousiasme ben ik me gaan verdiepen in het bedrijf, en ben ik op gesprek gegaan op het hoofdkantoor. Ik kwam meteen in een warm bad terecht, volgde de academy en mag mij nu, tweeënhalf jaar later, met veel plezier Travel Counsellor noemen.”

“Dat maakt ons werk ook heel leuk en interessant”

Jeanette Houben
Jeanette heeft haar sporen ruimschoots verdiend in de reisbranche. Ze werkte jarenlang als reisleidster voor onder meer Thomas Cook op verschillende bestemmingen, keerde terug naar Nederland en ging aan de slag in een reisbureau. “Dat vond ik veel leuker dan ik dacht, maar het buitenland bleef lonken. Dus ging ik weer aan de slag als reisleidster. In 2010 stopte ik daarmee en kwam weer naar Nederland, omdat mijn moeder overleed en ik dicht bij mijn vader wilde zijn. Een jaar later besloot ik voor mezelf te beginnen en werd in 2011 Travel Counsellor.” Over hoe ze Marco leerde kennen, zegt ze: “Ik leerde hem kennen toen ik tijdens de coronapandemie als receptioniste in het hotel werkte.”

Marijn Segers
Marijn begon ongeveer een jaar geleden als Travel Counsellor, na jarenlang bij defensie en in de ICT gewerkt te hebben. “Na de middelbare school werd ik militair, en enkele jaren daarna belandde ik in de IT, na een HTS-studie bedrijfskunde. Bij dat bedrijf werkte ik als project- en programmamanager. Mijn functie werd uitgebreid met het tot in detail organiseren van reizen voor klanten, wat ik erg leuk vond. Na ruim 30 jaar groeiden we uit elkaar. Na een loopbaantraject maakte ik bewust de stap naar de reiswereld. Ik volgde de opleiding bij Personal Touch Travel, die op dat moment de enige ZSO met een interne opleiding was. Na klaargestoomd te zijn, stuurde ik enkele klanten op reis, toen brak Covid uit. Mijn geld raakte snel op en ik werkte anderhalf jaar als ZZP’er in de ICT. Een jaar geleden oriënteerde ik me opnieuw en startte bij Travel Counsellors.”