Marc van Deursen (CEO & Founder Prijsvrij Vakanties & D-reizen vraagt zich af: “Wat als de waakhond groeit op verontwaardiging en zwijgt wanneer ze fout blijkt te zitten?” Van Deursen beschrijft hoe de Consumentenbond de reisorganisaties publiekelijk veroordeelde en waarom dat niet alleen deze bedrijven raakt, maar ook het vertrouwen in consumentenbescherming zelf.
De Consumentenbond als moreel kompas?
“Er was een tijd dat de Consumentenbond gold als de objectieve gids in een complexe markt. Onafhankelijk, kritisch en met één doel: consumenten helpen betere keuzes te maken. Die tijd lijkt steeds verder achter ons te liggen. Wat ooit begon als een waakhond, is inmiddels een strak gestuurde marketingmachine: commercieel effectief, maar moreel ontspoord.”
Marketing ís waardecreatie
“Dat is geen overdrijving. Dat is hoe de Consumentenbond het zélf verwoordt. In een recent interview vertelt de organisatie trots hoe zij de jarenlange ledendaling wist om te buigen. Niet met betere onderzoeken, maar met een langetermijnstrategie waarin data, productontwikkeling en communicatie volledig zijn geoptimaliseerd rondom één KPI: het aantal betalende leden vergroten. De marketingafdeling is niet ondersteunend, maar eindverantwoordelijk voor omzet, kosten en groei. Of zoals men het daar samenvat: Marketing ís waardecreatie.”
Wanneer commercie het wint van nuance
“Op zichzelf is daar niets mis mee. Elke organisatie mag groeien en waarde creëren. Maar als de maatschappelijke rol van waakhond, met grote invloed op reputaties en publieke beeldvorming, ondergeschikt raakt aan commerciële belangen, ontstaat er een spanningsveld. In dat model verkoopt verontwaardiging beter dan nuance. En harde oordelen renderen beter dan een zorgvuldige analyse.”
Een publieke aanval zonder onderbouwing
“Wij weten inmiddels hoe dat voelt. Twee jaar geleden beschuldigde de Consumentenbond vrijwel de hele reisbranche, en dus ook onze bedrijven, Prijsvrij Vakanties en D-reizen, van prijsmisleiding. Media namen het klakkeloos over. De conclusie: wij zouden bewust misleidende praktijken toepassen met zogenaamde “lokkertjes”. De publicaties waren gebaseerd op een smal onderzoek, waarin de Consumentenbond geen melding maakte van relevante regelgeving die pas ná hun onderzoek van kracht werd, noch van de prijsdynamiek binnen onze sector, deels afhankelijk van externe systemen. De rechter noemde het later “ongenuanceerd” en “achterhaald” en stelde dat het de Consumentenbond had gesierd als zij melding had gemaakt van de al doorgevoerde verbeteringen.”
De toezichthouder draaide bij
“Ook de ACM, de officiële toezichthouder, onderzocht de situatie, mede op aandringen van de Consumentenbond. Aanvankelijk werden sancties opgelegd. Maar deze week trok de ACM haar besluiten in. Er werd geen overtreding vastgesteld; de onderbouwing bleek onvoldoende zorgvuldig. Eerherstel volgde en een schadevergoeding.”
En de Consumentenbond?
“Die bleef stil. Geen correctie. Geen toelichting. Geen nuancering. Via de schijn van objectiviteit werd grootschalige media-aandacht gegenereerd, terwijl bekende reismerken publiekelijk als misleiders werden neergezet. Het leverde de Consumentenbond nieuwe leden en omzet op. Het kostte hen niets. Maar het kostte ons alles. Een inhoudelijke rectificatie eisen is zinloos: de Consumentenbond beroept zich op haar status als journalistieke organisatie, met bijbehorende juridische bescherming. Maar met die ruimte komt óók verantwoordelijkheid. Zeker als morele oordelen commercieel blijken te renderen.”
Van belangenbehartiger naar businessmodel
“Dat is precies waar het wringt. De Consumentenbond combineert het gezag van een waakhond met de doelstellingen van een commercieel merk. Dat leidt tot een formule die werkt: beschuldig publiek, onderbouw summier achter de betaalmuur, en gebruik het (im)morele gezag om leden te winnen. Verontwaardiging verkoopt. Nuance niet. Clicks zijn conversie. En als achteraf blijkt dat de beschuldigingen niet standhouden? Dan blijft het stil.”
Consumentenbescherming of morele marketing?
“De vraag is: is dit nog consumentenbescherming, of inmiddels een vorm van morele marketing? Wanneer reputaties van betrouwbare bedrijven worden ingezet als brandstof voor ledenwerving, raken we ver verwijderd van de evenwichtige belangenbehartiging waarvoor de Consumentenbond ooit is opgericht.”
Kritiek mag, maar wees zorgvuldig
“Ik schrijf dit niet om kritiek onmogelijk te maken. Integendeel: kritiek is welkom, en vaak nodig. Consumenten moeten kunnen rekenen op eerlijke prijzen, transparante voorwaarden en betrouwbare informatie. Maar publieke beschuldigingen, breed uitgemeten en zonder ruimte voor herstel, horen daar niet bij. Zeker niet als ze voortkomen uit een intern systeem waarin marketing, omzet en groei leidend zijn geworden.”
“De Consumentenbond is geen neutrale waakhond meer. Ze is een merk geworden, met commerciële doelen, dat werkt met (im)morele middelen. Zolang dat verschil niet wordt erkend, en verantwoording achteraf uitblijft, blijft het speelveld ongelijk. En daar is uiteindelijk niemand bij gebaat. Ook de consument niet.”
Foto: Marc van Deursen – fotocredits: Bianca van den Boogaard
