Naar aanleiding van alle berichten rondom het coronavirus, gaat de ANVR net als Transavia in op een aantal veelgestelde vragen over de gevolgen van de verspreiding van het coronavirus voor pakketreizen.
Kan de klant altijd gratis annuleren wanneer er een ‘oranje’ of ‘rood’ reisadvies is voor een land of gebied?
“De reiziger heeft het recht kosteloos te annuleren (op te zeggen) als zich op de plaats van bestemming of in de onmiddellijke omgeving daarvan onvermijdbare en buitengewone omstandigheden voordoen die aanzienlijke gevolgen hebben voor de uitvoering van de pakketreis. Bij een code ‘oranje’ adviseert het Ministerie van Buitenlandse Zaken om géén ‘niet-essentiële reizen’ te maken naar de bestemming. Ons advies is om vakanties naar landen/gebieden niet uit te voeren waarvoor code ‘oranje’ geldt. Wij benadrukken echter dat het een besluit is van een individuele organisator. Wij wijzen er op dat sprake is van een unieke situatie zonder duidelijke precedenten en waarin geen beroep kan worden gedaan op het Calamiteitenfonds.”
We hebben een boeking voor april staan naar China. Kan de klant nu al annuleren?
“De reiziger veronderstelt dan kennelijk nu al dat het coronavirus aanzienlijke gevolgen zal gaan hebben voor zijn reis in april. Dat is op dit moment echter nog niet te zeggen. Indien de organisator nu reeds redenen heeft om deze reis niet door te laten gaan (in verband met de buitengewone situatie in China) kan de organisator de reis annuleren. De vooruitbetaalde reissom moet worden terugbetaald, maar er is aan de klant geen schadevergoeding verschuldigd. Hoe lang tevoren (hoeveel dagen/weken) de klant moet worden gemeld dat de reis niet doorgaat, is niet met een duidelijke termijn aan te geven. Enige analogie is te vinden in de situatie dat een reis naar een gebied gaat waarvoor een calamiteit is vastgesteld. In dat geval kan een klant (zie art. 9.10 van de ANVR reisvoorwaarden) vanaf 3 kalenderdagen voor vertrek kosteloos opzeggen. Overweeg wel of het verstandig is om het al of niet annuleren tot het laatste moment te laten aankomen. Indien alsdan een reis moet worden geannuleerd, zijn de annuleringskosten hoog. Wellicht is het verstandiger nu reeds de klant een aantrekkelijk alternatief aan te bieden, door te reis te verplaatsen naar een later moment of naar een andere bestemming. De organisator houdt zo de boeking en kan de klant geruststellen.”
Als gevolg van overheidsmaatregelen mag een pakketreis-klant het hotel of het gebied niet uit. De klant moet hier nog zeker 14 dagen blijven. Wie betaalt de kosten?
“Een reisorganisator is verplicht hulp en bijstand te bieden in het geval een reiziger in moeilijkheden verkeert, door middel van het verstrekken van informatie of te helpen met de communicatie. Als een klant langer in een hotel moet blijven dan is afgesproken, is sprake van een non-conformiteit. Dit kan extra kosten veroorzaken. De wet (artikel 7: 511, lid 2 BW) spreekt over de schade die de reiziger oploopt als gevolg hiervan. De klant heeft in dit geval echter geen recht op een passende schadevergoeding omdat sprake is van een onvermijdbare en buitengewone omstandigheid (kort gezegd: overmacht). Toegepast op de quarantaine-situatie kan gesteld worden dat er dus weliswaar sprake is van een non-conformiteit met extra kosten (overnachting, maaltijden, transfer, andere terugvlucht) tot gevolg maar dat de klant deze schade niet kan verhalen op de organisator, want er is sprake van een onvermijdbare en buitengewone toestand. Hierop is wel een uitzondering. Art 7:510, lid 9, van de wet stelt dat indien als gevolg van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden, niet kan worden gezorgd voor de (tijdige) terugkeer van de reiziger zoals afgesproken in de pakketreisovereenkomst, de kosten van de nodige accommodatie, indien mogelijk van een gelijkwaardige categorie, voor ten hoogste drie overnachtingen per reiziger, voor rekening zijn van de organisator. Deze beperking van de kosten van overnachting tot de eerste drie dagen is niet van toepassing op gehandicapten + hun begeleiders, zwangere vrouwen, alleen reizende minderjarigen en personen die specifiek medische bijstand behoeven. Voor hen geldt dat de organisator ook de kosten voor de accommodatie ná de eerste drie dagen moet vergoeden. Reizigers moeten minimaal twee dagen voor het begin van de reis de organisator in kennis stellen van hun bijzondere behoeften. Of een klant de extra kosten als gevolg van een corona-quarantaine vergoed kan krijgen is afhankelijk van de door de klant afgesloten reis/annuleringsverzekering. Wij verwijzen hiervoor naar de reisverzekeraars.”
Wat in het geval er een corona-quarantaine is en de reisondernemer heeft alleen een hotel voor de klant geboekt?
“Als reisagent heb je dan alleen bemiddeld tussen klant en hotel in de overeenkomst die tussen hotel en klant is afgesproken. De reisondernemer, bemiddelaar staat hier buiten Wie de extra kosten moet betalen, is afhankelijk van wat in de overeenkomst tussen de klant en het hotel is geregeld, maar het doorbelasten van extra overnachtingen aan de klant zal eerder regel dan uitzondering zijn. De reiziger kan in dit geval ook mogelijk een beroep doen op zijn reisverzekering.”
