Social media draagt bij aan een goede reputatie bij klanten en niet-klanten, dat blijkt uit onderzoek van NHTV-docent Corné Dijkmans en onderzoekers Kerkhof en Beukeboom van de Vrije Universiteit Amsterdam. Reisbedrijven en ZRA’s kunnen zich met hun social media-activiteiten het beste richten op een brede consumentengroep en niet te eenzijdig op alleen hun klanten.

Social media hebben de manier veranderd waarop mensen online met elkaar en met bedrijven omgaan. Steeds meer bedrijven en ZRA’s investeren in social media, onder meer voor hun klantbinding en om hun reputatie te beschermen of te verbeteren. De reputatie is voor een bedrijf erg waardevol: zo zijn klanten bereid om meer te betalen voor de producten van bedrijven met een goede reputatie en werpt een goede reputatie drempels op voor concurrenten. Een voorbeeld is KLM. De luchtvaartmaatschappij is zeer actief op social media. Op Facebook heeft KLM 8 miljoen volgers en op Twitter 1,5 miljoen volgers.

Voor klanten hebben de social media-kanalen van een bedrijf een meerwaarde. Ze kunnen vragen stellen en krijgen ondersteuning dat bijdraagt aan positief effect op de bedrijfsreputatie. Ook op niet-klanten blijken social media-kanalen een zeer gunstig effect te hebben. Volgens de onderzoekers zullen niet-klanten door de overwegend positieve activiteiten op de social media eerder een betere indruk van het bedrijf ontwikkelen. Niet-klanten kunnen via social media-kanalen interessant nieuws, deelbare inhoud en aantrekkelijk visueel materiaal aangeboden krijgen en dat maakt hen betrokken bij het bedrijf met uiteindelijk een gunstig effect op de bedrijfsreputatie.