TravelPro sprak Natasja Eshuis (Algemeen directeur bij Travel Trend/NBBS Reizen) over – hoe kan het anders – de coronacrisis.

Hoe heb je de afgelopen weken beleefd?
“Toen het virus uitbrak in China hadden wij diverse boekingen voor dat land staan, onder meer naar Wuhan, waar reizigers voor hun werk moesten zijn. Toen we deze reizen moesten annuleren, was ik opgelucht dat maart voor China een laagseizoen is en er dus weinig boekingen waren. Vervolgens kwamen de eerste berichten van besmettingen in Europa en had ik vooral te doen met collega-reisorganisaties die wintersport in Italië aanbieden. En toen vaardigde medio maart Donald Trump een inreisverbod uit tot en met 12 april en wisten wij bij Travel Trend dat wij ook aan de beurt waren. We hebben snel een passagierslijst uitgedraaid en toen ik de aantallen zag, dacht ik: ‘We can do this!’ Maart is ook laagseizoen voor Amerika, dus een snel rekensommetje bracht de conclusie dat Travel Trend deze annuleringen te boven kon komen. Toen vervolgens het ene na het andere land ‘op slot’ ging voor reizigers uit Schengenlanden, moesten we tegelijkertijd reizigers repatriëren, vertrekken op korte termijn annuleren en een enorme golf aan vragen beantwoorden waar we nog geen helemaal antwoord op wisten. In die twee weken is heel hard gewerkt en hebben de medewerkers die nooddienst hadden vele uren slaap gemist. Sinds april is de situatie overzichtelijker en zijn duidelijke procedures geformuleerd, die continu worden verbeterd op basis van voortschrijdend inzicht. De instructies van de ANVR helpen hier heel goed bij.”

Hoe slaat Travel Trend zich door deze crisis?
“Financieel hebben we alle maatregelen getroffen die mogelijk zijn. Daarnaast zijn wij in open overleg met onze klanten en boeken zo veel mogelijk reizen om. We nemen veel tijd om het goed uit te leggen en gunnen de klant wat bedenktijd. Het omboeken lukt goed, want bij Travel Trend worden natuurlijk mooie reizen geboekt waar mensen soms lang van dromen. Daar willen reizigers best een aantal maanden of zelfs een jaar op wachten. Lukt dat niet, dan brengen we als laatste optie de SGR-voucher uit. Verder proberen we rustig te blijven en zetten we er gezamenlijk onze schouders onder. We hebben dit jaar vanwege de stress ook aardig wat meer paaseieren opgepeuzeld dan andere jaren en in de kantine staat een grote bak met fruit die hopelijk een bijdrage levert aan onze weerstand.”

Hoe bind je de klant en reisagent met Travel Trend in deze tijd?
“We doen wat we altijd doen, namelijk maatwerk leveren. In dit geval in de oplossing voor een reis die geen doorgang kan vinden. We buigen zo veel mogelijk mee met de wensen van de klant en zijn reisagent en zoeken naar de beste oplossing. Ook met betrekking tot betalingen die in deze periode via reisagenten binnen moeten komen bekijken we per dossier wat de status is; is de klant aan het nadenken over een nieuwe reisdatum, is de reis al omgeboekt, wil de klant een voucher? Met deze informatie gaan we met de reisagent in gesprek over de betaling.”

Waar haal je positiviteit uit?
“Er is heel veel collegialiteit, zowel binnen Travel Trend als in de branche. Ik heb een paar concullega’s waarmee ik kan sparren. We uiten frustraties of zorgen bij elkaar en de volgende keer is het andersom. De grenzeloze inzet van de ANVR brengt mij ook veel goeds, ik heb heel veel bewondering voor de hoeveelheid werk die onze brancheorganisatie met zo’n klein team verzet.”

Meer lezen? Klik dan op deze link.